Як крадуть у їдальнях. Швидкі результати інвентаризації. Припинення «службових романів»

Отже. Настало століття просунутих технологій та серйозної безпеки, скрізь камери, програми обліку, неможливість редагувати чек після друку тощо. У статтях описуються самі прості методиобману: бармен офіціант зробив приніс замовлення, не забивши в систему; скасував прочки і провів свою знижку; і блаблабла, з яким практично навчилися боротися та припиняти. Але ж чим складніше і складніше, тим цікавіше підрізати кілька тисяч за зміну.

(з цього моменту братимемо за константу те, що ми не маємо прав на різні операції з рахунками, якими володіє управляючий: скасування причіків, вхід до системи обліку, повернення грошей, скасування фіскального чека і т. д.).

Спосіб 1. «Ой, вибачте, у нас ніхрена не працює, програму з'їли віруси-гноми і т.д.». Розвиток сценарію: гостю пхають рукописний рахунок (так, там все є, все чесно, перевіряйте, є друк, підпис, все як треба, копія вам.). Спосіб оплати неважливий, хоч безготівка, потім можна перекрити різницю в касі столами з готівкою (касири зрозуміють). Гість розплатився, гроші собі не беремо (поясню). Якщо рукопису немає, можна сміливо кликати гостя до монітора програми, де весь його рахунок із фінальною сумою, і довго вибачатися, мовляв, принтер не працює, чолом б'ємо наймиліший. Гість платить, стіл не закривається, позиції віддаляються, але театр ще не закінчився. Є різні способи "ой зламалося". У змові зазвичай кухар-офіціант-менеджер (можна і менеджеру одному, тільки моновистава серйозніша). Кухар віддає без боргу, офіціант відносить, менеджер грамотно присідає на вуха гостям. Як не потрапити? А просто викликаємо періодично майстри систем і ллємо у вуха, що не працювало вчора нічого, че робити бля, нам усім було неважливо. Можемо навіть тицьнути голкою в проводок від принтера)) у нас тепер є звіт майстра і купка рукописів. Віддаємо звіт і!! частина!! рукописів управляючому (ми ж чесні) і як би гроші за інші до кишені.

Спосіб 2.Банкетні бланки. Ух) Гарний папірець, з печатками, у двох примірниках, один «у бухгалтерію», другий «вам (гостям), якщо питання виникнуть». А тут все просто: іноді банкети забиваються в самому кінці, а кухарі та офіціанти працюють за «замовленням». У гостей зазвичай не викликає питань дана звітність, тому що рахунок приносять чесний і нічого зайвого і завищеного там немає, якщо тільки навмисно не просять фіскальний чек. Тут театр старшого кухаря та менеджера, які як «найчесніші» залишаються після зміни писати звіти та «закривати» банкет. У найкращому випадкузаб'ється в програму тільки частина бенкету, в гіршому нічого. На частину грошей може купити частка продуктів, витрачених на цей банкет, ну це якщо совість прокидається і потрібна страховка від мінусів в ревізію. Та й банкети переважно у вихідні, коли начальства немає.

Спосіб 3.«Ой, а ви тут ще чай пиво кави пили? зараз принесу ще рахунок». У кожному ресторані є щось, що беруть постійно і щодня: американо, чайник чаю, пиво тощо. Так от. Допустимо Ви сидите, поїли попили чай і просіть рахунок. Офіціант приносить вам його, а там немає чаю кави пива. Офіціант йде і вдається, слізно вибачаючись, що забули внести цей чай у рахунок і він зробить окремий. А цей окремий рахунок вже побував на десятках столах і Ви не перший чуєте цю сумну історію забудькуватого офіціанта. Тут уже беруть участь касир (менеджер), бармен та офіціант. Насправді набігає непогана сума наприкінці дня для кожного.

Спосіб 4. «Волос у супі». Або липова відмова гостя. У схемі – менеджер та офіціант. Зазвичай діє комплексно з аналогічними речами, бо часто - підозріло). Офіціант бере замовлення з кухні, виносить у зал і тут є можливість того, що навіть не донесе до гостя; кидають на замовлення чужорідний предмет і несуть до кухарів назад зі спектаклем «бля, пацани, ви че, там друг сестра онука господаря, а тут волось тарган мышь!! переробіть будь ласка!». Кухня природно зробить нову страву, ну або прибере звідти причину відмови, адже гість ніби правий завжди. А гість тим часом просто чекає, навіть не знаючи про пригоди своєї їжі. Тут з'являється на кухні менеджер і каже, що гроші я брати не буду за це, ваш косяк, спишіть як-небудь. Ну ок, спишемо, буває. А тим часом гість уже поїв, розплатився, гроші туплять до менеджера і страва просто викреслюється з рахунку, гроші за нього в кишеню. А че, гість відмовився, буває, свідки є, кухня волосся тарган миша бачила, все правильно, менеджер клієнтоорієнтований молодець.

Спосіб 5.Бізнес ланч. У схемі офіціант – менеджер – кухар. Постійні гості, які ходять пообідати в найближче кафе на ланч, часто беруть звичайний для себе набір страв, наприклад 2 страви за 200 або 3 страви за 250. Цим і можна скористатися. Постійні гості рідко дивляться в рахунок, заздалегідь знаючи, що там фіксована сума - 200250р, відмінність лише в стравах. Ось один чек просто гуляє по столах і його оплачують разів 10. Офіціант каже кухареві, що треба віддати, менеджер веде другу касу, яку ділять потім на трьох, гість поїв і задоволений. При прохідності близько 100 ланчів на день пропажу 10 не просто помітити, а це 200р * 10ланч * 20днів (робітників) = 40000р. Пропонував найняти контролера на роздачу години 3 на день на пік замовлень за 15000 на підробітку, але це ж дорого ще одного в штат.

[u] Спосіб 6, Спосіб 7, Спосіб 8 і так до нескінченності. Все залежить від самого закладу та від фантазії та досвіду співробітників. Пам'ятаю був один заклад казковий, там фактів розкрадання було не менше, ніж на печатках на портовій повії, чи то господар зовсім недосвідчений, чи срать зовсім було. Ревізій по бару немає, два вухлі бармени просто передавали один одному залишки від балди, господар думав, що це ідеальний самоконтроль (ахах). Попросив показати рух накладних барних, а їх уже рік як немає нових, крім розливного пива (питання ЗВІДКИ ТОДИ ТОВАР - залишилося без відповіді). Закупівлями займався менеджер, який теж не зміг надати ні касових чеків, ні накладних (якщо є, то без печаток) просто виписував розхідник з каси «під звіт», і купував хрень якусь, припустимо 10кг помідор. Повернень підзвітних теж не бачив. Прихід товару записувався від руки в зошит (з 10кг помідорів за 10ркг записувалося 8кг по 15рг), яку віддавали наприкінці місяця (разом з наявними накладними від контрактних постачальників) бухгалтеру, яка і вносила в базу все. Сама бухгалтер працювала за схемою – «у вас бардак із документами, я вас штрафую» і цей штраф отримувала в конвертиці від менеджера та підправляла звітність. Кухня теж хуевертіла як могла. Щодня робили заготівлі (салати, супу, м'ясо та ін.) з надлишком величезним, який наприкінці дня списували і розтягували по будинках (начебто як списали, не викидати ж). Прям до-к-к-комбо!). Хворобу було запущено. Лікування комплексне. Бухгалтерію скинули на аутсорс, без можливості контакту з персоналом, усі доки возив кур'єр чи господар. Найнятий новий шеф-кухарякий перебрав усі ТТК (з ними окрема історія). Після тотального перебирання документів та ревізій господар був готовий вивезти на лісову прогулянку менеджера та барменів. За підсумками півроку нестача близько 500 000 продуктів. Приходилися ВСІ, що купував менеджер, включаючи чіпси, зубну пастучлен моржу. Підсумок: кухня змінилася повністю, менеджер лікував щелепу та нирки, бармени пішли без відпрацювання та грошей. Було найнято старшого бармена на підробіток із сусіднього закладу, 95% позицій продуктів перейшли на постачальників з безготівковим розрахунком. Прибуток зріс на 40%.
1

Собівартість алкогольних напоїву барі завжди досить висока, і тому необхідність їхнього суворого обліку та контролю не потребує пояснення. Однак саме цей сегмент ресторанного бізнесу враховувати та контролювати особливо складно, не в останню чергу через численні схеми шахрайства. Недарма найбільш високооплачуваною категорією працівників у радянський часбули саме бармени та офіціанти: за рік роботи вони купували машини, міняли квартири. Ще б пак - адже вони буквально самі собі виплачували зарплати, обкрадаючи ресторан. За підрахунками фахівців, і сьогодні обсяг втрат за рахунок махінацій персоналу в кафе та ресторанах може сягати 60 відсотків виручки. Проте сучасні системи автоматизації ресторану успішно справляються із завданням обліку та контролю напоїв у барі.

Така система справді знижує відсоток розкрадань персоналом, але треба розуміти, що сама собою вона аж ніяк не панацея. Щоб повністю виключити можливість крадіжки, потрібен комплекс заходів. Якщо підійти до впровадження безвідповідально, ситуація з крадіжкою може посилитися. Нерідко директор підприємства, не замислюючись про наслідки, надає повний доступ до можливостей системи широкого кола осіб. В результаті у користувачів з'являються фактично необмежені можливості для крадіжки.

Правильно встановлена ​​система автоматизації дозволяє жорстко контролювати роботу бармена. У ресторанних комплексах можуть цілодобово функціонувати одразу кілька барів – 3 або 4. Встежити правильність роботи барменів без автоматизації у цьому випадку просто неможливо.

Однак, як підкреслює фахівець компанії «Пілот-СПб», хоч як це парадоксально, іноді крадіжці сприяють заходи, які де-юре повинні виявляти факти крадіжок, а де-факто лише прикривають їх, створюючи видимість благополуччя. В першу чергу мова йдепро контроль за рухом товару – зазвичай його доручають бухгалтерії. Як правило, представник цього підрозділу погано розуміється на хитросплетіннях роботи бару і дає оцінку діяльності персоналу, відштовхуючись тільки від цифр на папері. Зокрема, бухгалтер залишається задоволеним, коли бачить «чисту» звітність - без недостач і великих надлишків. А ось фахівця вона зазвичай насторожує.

Він розуміє, що у барі, особливо у дні інтенсивної торгівлі, «чиста» звітність просто нереальна. Можливі помилки персоналу як із відпустці продукції, і при знятті залишків. Якщо в закладі кілька барів, то спотворюють звітність ще й касири, що закривають чеки офіціантів по станції іншого бару (але недбалість - це вже інша історія). Іноді помиляються і самі контролери, наприклад, при перенесенні в базу даних графи «приходу» або фактичних залишків.

Саме тому «чисту» звітність можна вважати хоч і непрямою, але досить характерною ознакою того, що в барі ведеться робота, яка прикриває крадіжку.

Існує думка, що барменам не слід доручати зняття товарних залишків під час прийому-передачі зміни. Насправді цілком нормально, коли цю роботу виконує той, хто торгував чи торгуватиме. В іншому випадку працівник стає заручником ситуації – йому за бажання можна інкримінувати будь-яку нестачу.

А ось дійсно серйозну помилку припускають у тих барах, де процес зняття залишків не регламентований і не контролюється. За такої ситуації цілком імовірно, що у звіті вказуватимуться не фактичні залишки, а обчислені. Якщо в процесі роботи бармени мають можливість реєструвати всі чеки у вільній відомості, то до кінця зміни вони можуть підсумувати всі касові продажі по кожній позиції і простим відніманням отримати «правильну» цифру залишку. Іноді працівники бару здійснюють ці дії таємно, а іноді навіть не вважають за необхідне хоч якось їх приховувати. Буває, вони навіть не підходять до пляшок при знятті залишків.

Ще більш комфортні умовидля крадіжки створені в тих барах, де ніхто з управлінців не перевіряє ще раз товарні звіти або не порівнює комп'ютерні залишки з фактичними. За такої міри безконтрольності бармени можуть взагалі не перейматися тим, щоб цифри, що фігурують в офіційних звітах, збігалися з реальними. Усі плюси і навіть мінуси однієї зміни спокійно приймає він наступна.

Важко повірити, але досі в деяких барах звіряння залишків проводиться планово – раз на місяць (як правило, першого числа). Чи варто говорити, що підготуватися до неї - просто дитяче завдання для барменів.

Частіші та несподіваніші перевірки хоч і не вирішують повністю проблему крадіжки, але принаймні значно її ускладнюють. Бармени змушені зливати накопичені надлишки, організовувати склад їхнього зберігання, доливати спиртне у разі його недостачі. Всі ці дії намагаються закамуфлювати, прикриваючись зняттям залишків. Але розпізнати зміст їхніх маніпуляцій не так уже й складно.

Звісно, ​​у більшості закладів намагаються боротися із крадіжкою серед барменів. Але часом йдеться лише про реакцію на крадіжки, а не про справжню протидію. Саме про те, як насправді протидіяти крадіжці, розкажуть нам провідні спеціалісти компаній, зайнятих на російському ринку автоматизації закладів. громадського харчування.

Доступ до інформації має бути грамотно розмежований

Сергій Алексєєв, генеральний директоркомпанії «ІСТ КОНСЕПТ»:

Нам часто ставлять питання, які стосуються розмежування доступу до конфіденційної інформації. Питання це цілком закономірне, враховуючи, з якими «працівниками» доводиться найчастіше мати справу сучасному підприємцю.

Кілька років тому власник одного з ресторанів почав щомісяця зазнавати збитків на велику суму. Незважаючи на те, що колектив, як-то кажуть, працював на знос і навіть брав на себе підвищені зобов'язання, дохід був катастрофічно низьким. Комерсант звернувся за порадою до нашої компанії, і шляхом нескладних розрахунків її фахівці без труднощів визначили, що реальний дохід ресторану мав бути, принаймні, у 10 разів вищий за заявлений його співробітниками. Із встановленням автоматизованої системиобліку Intellect Style - «Російський Ресторан», на якій, відповідно до інтересів підприємця, був грамотно розмежований доступ до інформації, ситого життя нечистих на руку працівників прийшов кінець.

У програмному комплексі Intellect Style, який включає комплекс завдань «Російський Ресторан», дуже гнучка система розмежування прав доступу. Існує зручна схема конфігурації робочих місць для користувача системи. При конфігурації визначається як набір завдань доступних користувачеві, а й визначаються пріоритети під час використання одних і тих завдань різними користувачами. Наприклад, ми можемо надати офіціанту право введення замовлення та формування попереднього рахунку для клієнта і водночас не надати йому права на формування остаточного рахунку (чека). У цьому право формування остаточних рахунків може бути закріплено за адміністратором залу чи виділеним касиром.

Основою розподілу прав доступу є посадові інструкції користувачів системи. Наприклад, якщо до посадових обов'язків касира входить робота з ануляції чека, то ці права в системі приписуються саме касиру. Якщо ж посадовою інструкцієювизначено, що ануляція чека може здійснюватися тільки менеджером залу, то відповідні права надаються менеджеру, і тільки він за своїм кодом та паролем зможе виконати цю операцію.

Хто і які права має, вирішує керівник підприємства громадського харчування або його довірена особа.

А сам власник закладу, за великим рахунком, може все. Але, зазвичай, власники обирають собі ті комплекси завдань, які дозволяють зробити висновки про результати роботи підприємства, і навіть проаналізувати якість роботи персоналу. Зазвичай власник ресторану визначає пріоритет доступу до завдань, які дозволяють йому використовувати систему тільки в режимі перегляду. Зазвичай цього цілком достатньо.
Використовуючи сучасні Інтернет-технології, власник ресторану навіть у відпустці спостерігатиме за діяльністю свого підприємства, перебуваючи при цьому в будь-якій точці земної кулі.

Щоденна інвентаризація як потужний контролюючий механізм

Компанія TillyPad:

Бармен завжди стоїть перед великою спокусою, але навіть факт наявності системи автоматизації здатний утримати його від деяких поширених раніше зловживань. Тобто щодо окремих видівмахінацій автоматизація справді має профілактичну дію. Проте є такі махінації, проти яких допомагають лише певні системи. Комплекс TillyPad XL, наприклад як продукт нового покоління, має в цьому сенсі максимальний рівень захисту. Проте, повністю запобігти спробам бармена «заробити» обманом виключно засобами системи автоматизації навряд чи можливо. Тут необхідний комплекс заходів для управління персоналом.

У реальному часі система автоматизації не дасть вчинити лиходійство лише в обмежених ситуаціях - наприклад, не дозволить бармену самостійно оформити повернення замовлення. У комплексі TillyPad XL у власника та керуючого є також можливість віддалено, а головне потай підключитися до будь-якого POS-терміналу і спостерігати в реальному часі все, що там відбувається. Якщо поруч помістити картинку з камери відеоспостереження, то можна виявити дії бармена, коли він не пробиває замовлення. Зрозуміло, що без безперервного моніторингу виявлення таких дій має імовірнісний характер.

Частину махінацій можна виявити за ознаками у звітах. Однак отримувати звіти, актуальні у будь-який момент часу (без прив'язки до подій на кшталт «закриття дня» або «завершення зміни») можна не в усіх системах автоматизації. TillyPad XL це дозволяє.

Однак одним з найбільш ефективних засобів запобігання махінаціям в переважній більшості випадків можна назвати інвентаризацію. Надійна система автоматизації завжди зможе виявити зловживання за результатами інвентаризаційної перевірки. При цьому система має дозволяти користувачам знімати залишки та проводити інвентаризацію у будь-який момент роботи закладу. Позапланові перевірки значно підвищують дисципліну персоналу та ефективно знижують зловживання персоналу. У деяких ситуаціях за результатами інвентаризації можна визначити ознаки, тобто. підозра на злий намір бармена. Тоді прояснити картину допомагає відеоспостереження.

Клієнтам TillyPad XL рекомендується проводити інвентаризацію в барі за кожної зміни бармена. Засоби автоматизованої інвентаризації дозволяють це робити швидко, легко та точно. Наведемо приклади розшифрування результатів, які дозволяють запідозрити махінації з алкоголем та їхню відмінність від ненавмисних помилок.

Система TillyPad XL дозволяє проводити інвентаризацію безпосередньо на POS-терміналі або КПК у відповідному режимі. При цьому отримана інформація стає доступною для бухгалтера, який натиснувши кнопку «обробити», побачить, якою є поточна ситуація в барі.

Виходячи з нестикування і відхилень, що виявляються при інвентаризації, в барі найчастіше трапляється, так звана пересортиця - поява надлишків одного сорту та недостачі іншого сорту одного і того ж продукту, наприклад, червоного вина. Найчастіше це відбувається із сортами однієї цінової категорії. Подібна ситуація обов'язково пов'язана з яким-небудь злим наміром. Швидше за все, це помилка офіціанта або бармена, який не те налив з пляшок, що стоять поруч. Для клієнтів це також навряд чи було фатально. Залишається лише виправити помилку у звіті. TillyPad XL має зручні вбудовані засоби для швидкого «вирівнювання» пересортиці. В результаті червоні позначки надлишків та недостачі зникають після взаємної компенсації.

А от якщо пересортиця в барі спостерігається з сортами одного напою, але різних цінових категорій - швидше за все, є махінації. Класичним прикладом є коньяк, який може бути, наприклад, трьох сортівз значною різницею в ціні. Практика показує, що при інвентаризації в барах часто виявляється недостача найдешевшого сорту та надлишки найдорожчого: навпаки не буває ніколи. Розшифровується це як зловживання бармена, що пробиває клієнту дорогий коньяк, а дешевий, що наливає. Можливий також варіант, коли дорогий коньяк частково розбавляється дешевим, що призводить до того ж результату (у просторіччі це називається «бодяжити»).

Для виявлення такого зловживання рекомендується проводити раптові позапланові інвентаризації. TillyPad XL дозволяє оперативно здійснювати вибіркові інвентаризаційні перевірки будь-якої миті часу.

У барі можлива ще одна пов'язана з махінаціями ситуація - нестача чи надлишки якогось одного продукту (однієї інвентаризаційної позиції). Виявлення недостачі, наприклад, 2,5 літрів горілки означає, що товар продавали без чека і гроші йшли не до каси, а до кишені. Набагато менш тривіальною виглядає ситуація із надлишками. Зазвичай це виявляється у разі раптової інвентаризації. Наприклад, виявлено кілька зайвих пляшок тієї ж горілки, які, до того ж, не роздруковані. Ця знахідка говорить про те, що персонал практикує «ліві» продажі: бармен приносить свій алкоголь (з магазину) та продає його в барі за ресторанною ціною.

Досвід експлуатації, зокрема, комплексів TillyPad та TillyPad XL показав їхню високу ефективність у припиненні подібних зловживань та їх профілактики. Разом з тим, займаючись інтерпретацією результатів інвентаризації, у кожному конкретному випадку слід включати здоровий глузд і розглядати ситуацію в контексті. Супутні зовнішні обставини можуть суттєво скоригувати стандартні трактування.

Наприклад, у барі виявляється брак того ж алкоголю. Однак якщо таке сталося вперше, а бармен працює вже 4 роки, то злий намір найменш імовірний. Швидше за все, сталася помилка при складанні накладних або під час введення даних. Хоча в глобальній статистиці таке відбувається значно рідше, ніж махінації барменів, у цьому випадку очевидною є ця версія.

З іншого боку, не варто виключати жодного з варіантів. Так, якщо за наступної інвентаризації недостача спливла знову, це може означати, що чесний бармен таки «зіпсувався» - заліз у борги, програвся на стрибках… Додатковим ознакою «криміналу» є виявлення повторної нестачі в того самого бармена.

Оптимальним варіантом для бару є щоденні інвентаризації при прийомі-здаванні зміни бармена, чому бармени часто опираються, оскільки це здається їм стомлюючим. Системи автоматизації представляють різноманітні засоби, що полегшують і прискорюють процес: наприклад, використання електронних ваг, підключених до системи, які дозволяють швидко визначати залишки вмісту відкритих пляшкахбез будь-яких переливань.

Інший метод, який кардинально прискорює процедуру інвентаризації: заповнення не порожньої відомості «з нуля», а внесення лише змін щодо позицій щодо «факту» з попередньої інвентаризації. Цей фірмовий метод реалізовано у комплексі TillyPad XL і вже довів свою високу ефективність.

Після застосування у барі «технологій прискорення» час прийому-здачі зміни з інвентаризацією скоротився до 15-20 хвилин. При цьому в системі TillyPad XL кожен бармен - той, хто здає і приймає, - заповнює свою інвентаризаційну відомість. Якщо потрібно визначити, в чию зміну відбулися ті чи інші нестикування, система дозволяє «звірити звірювальні відомості» за допомогою спеціального інструменту.

Практика експлуатації комплексу клієнтами довела, що часта та швидка інвентаризація у барі можлива та вкрай ефективна. Полегшення інвентаризації, і навіть можливість проведення її усічених варіантів (вибіркових), прибрали всі проблеми по дорозі позапланових перевірок - ще потужного інструменту контролю. Однак часті інвентаризації, як і інші механізми контролю, персонал зазвичай сприймає як «закручування гайок». Але, подолавши опір, керівник зробить роботу бару прозорою і чіткою, що, зрештою, позитивно позначиться і дисципліні, і психологічному кліматі.

Комплекс заходів для успішної роботи бару

Ольга Васадзе, керівник відділу впровадження та супроводу компанії "Пілот-СПб":

У деяких барах шукають злодіїв, порівнюючи виторг по змінах. Але якщо "команда" діє згуртовано, то її учасники, як правило, домовляються про те, щоб не було "стаханівців", та показують досить рівні результати. Тільки в тому випадку, коли в ній немає повної єдності, бармени, які виявляють непомірну жадібність, можуть "погоріти".

Але звільнення окремих членів "команди" не дає реально відчутного ефекту, якщо допускається ще одна поширена помилка в управлінні баром – навчання новачків (взятих, як правило, з вулиці) довіряють самим барменам. Їх або досить швидко "звертають у свою віру", або відкидають, вміло виставляючи перед керівництвом у поганому світлі. Останнє відбувається, якщо бармени відчули, що новачок небезпечний - або надто наївний, або недостатньо розумний і може "спалити" всіх, оголивши і масштаби крадіжки, та його механізм.

Ще одна реакція на злодійство – емоційна. Буває, що у закладі чи не щотижня проводяться загальні збори колективу, на яких каже (причому переважно у різких тонах) одна людина – власник бізнесу. Теми виступу зазвичай не змінюються: "погана робота" та "маленькі виручки". Дістається, як правило, усім водночас. Мабуть, дивлячись на щоденні виторги, господар закладу розуміє, що його обкрадають. Але чомусь вважає, що "накачування" персоналу може замінити щоденну копітку роботу з контролю за діяльністю закладу. Співробітники зазвичай не лякаються і продовжують красти, коли бачать, що загрози не підкріплені реальними контрзаходами. Вже хто-хто, а вони добре розуміють, що гнів та істерика – ознаки безсилля.

Буває, що власник йде з бізнесу, переконавши себе в тому, що персонал не переробити і крадіжка невигубна. Насправді він сам спровокував пограбування своєї справи, не зумівши створити жорстку систему контролю, що ефективно працює без зайвих слів та емоцій.

Вона повинна бути комплексом заходів, що підтримують і доповнюють один одного. Звичайно, до цього списку слід включити огляд підсобних приміщень, що примикають до бару, контрольні закупівлі, адміністративне зняття Х-звітів ККМ та багато іншого. Крім того, необхідно суворо регламентувати та контролювати дії персоналу як під час обслуговування (насамперед при відпустці продукції та розрахунку з відвідувачами), так і при знятті залишків.

Вибіркова щоденна інвентаризація – дуже дієвий інструмент. Вона дозволяє визначити, чи має ресторатор проблеми з барменом. Питання оперативності тут грає вирішальну роль. І лише система автоматизації дозволить у режимі реального часу враховувати залишки за результатами кожного продажу, кожного приходу, повернення, переміщення. Програми складського обліку працюють на основі накладних на товар, а також на основі вивантажень, що надходять із касової програми ресторану. Порівнювальна відомість дозволить побачити невідповідності щодо кожного з продуктів. При такому підході при прийнятті зміни вводяться залишки, при здачі зміни також вводяться залишки. Бармени бачать лише фактичні рештки, а не облікові. Вийшовши на зміну і порівнявши залишки, зафіксовані попереднім барменом, той, хто приймає зміну, може з ними не погодитися і внести зміни. Система записує всі дії і ресторатор отримує чітку картину того, що відбувається в його закладі.

Чим повніший комплекс контрольних заходів, тим меншими будуть масштаби крадіжки. За бажання можна реалізувати систему контролю, що дозволяє виявляти схильних до махінацій співробітників вже за перших симптомів. Серйозну помилку припускають власники, які відстежують лише факти прямого крадіжки, - обчислювати та звільняти проштрафилися можна безкінечно. Від постійної зміни персоналу сильно страждатиме сервіс, а разом з ним і прибутковість бізнесу. Тому головне завдання системи контролю не ловити за руку злодіїв, а утримувати персонал від скоєння крадіжок та махінацій. Непрямо чи прямо, але всі працівники повинні бути обізнані про те, що будь-яке зловживання з їхнього боку як дія, що не відповідає регламенту, не залишиться безкарною.

Звичайно, час від часу у закладі з'являтимуться співробітники, які намагатимуться знайти слабкі місця у його системі захисту. Тому власнику бізнесу необхідно подбати про те, щоб контроль не слабшав із часом.

Чи складеться в барі колектив людей, які готові заробляти гроші чесно, і те, наскільки швидко це станеться, залежить тільки від системи мотивації, яку запропонує їм власник (натомість можливості красти).

Механізм тотального контролю дій персоналу можливий!

Ігор Єлістратов, генеральний директор ЗАТ "Аверс Технолоджі":

Останнім десятиліттям російський ресторанний ринок багаторазово змінювався, змінювалися потреби рестораторів, зростали їхні вимоги до програмного забезпечення. Особлива увага традиційно приділялася стійкості системи до злому, конфіденційності зберігання даних, можливостям контролю за діями персоналу з метою скорочення неконтрольованих втрат, оптимізації витрат та зловживань. Постійний контакт із користувачами системи, уважне вивчення потреб рестораторів та персоналу ресторанів різного рівнядозволило нашій компанії йти в ногу з часом, створюючи оптимальні рішення, Які допомагають персоналу швидко і якісно обслуговувати клієнтів, а господареві або керуючому - завжди бути в курсі того, що відбувається на його підприємстві, в якій би точці світу він не знаходився.

Система "Експерт" надає рестораторам механізм тотального контролю дій персоналу, розмежовуючи права доступу для всіх "технологічно-зонованих" співробітників, включаючи окремі операції із залами, знижками та іншим (понад 200 дій для однієї ролі). Авторизація входу користувача здійснюється або шляхом введення особистого коду, або за допомогою особистої картки. В системі також ведеться детальний протокол дій персоналу, де автоматично відображаються підозрілі дії співробітників, а інтеграція з комплексами відеоспостереження дозволяє як у режимі реального часу, так і постфактум переглядати зображення з відеокамер спостереження з субтитрами протоколу подій системи "Експерт".

Як дати можливість бармену працювати чесно

Роман Аврамов, генеральний директор компанії iiko:

Часто деякі бармени, які працюють на контактному барі, забирають з каси по $1000 за один п'ятничний вечір! Сучасна інтегрована інформаційна система дозволяє централізовано управляти фінансовими, матеріальними та людськими ресурсами підприємства, а також забезпечує повну прозорість бізнесу для власника ресторану.

Досвідчені ресторатори знають, що один із найпоширеніших видів зловживань барменів та касирів у ресторанному бізнесі – імітація збою обладнання за допомогою вимикання каси під час пробиття замовлення. В результаті замовлення не йде на друк і не відображається в системі, а гроші надходять прямо в кишеню недобросовісному працівникові. Інтегроване рішення iiko захистить бізнес як від випадкових, так і від зловмисних збоїв обладнання: вся інформація про замовлення зберігається на сервері та фіксується у системі. Переглянувши відповідний фрагмент відеозапису, ресторатор зможе встановити причину збою та вжити заходів щодо її усунення гарячими слідами.

Один із популярних способів боротьби зі зловживаннями – відеоконтроль. Системи відеоспостереження наразі встановлюють фактично у всіх закладах. Але зловживання триває буквально кілька секунд, коли співробітник кладе гроші не в касу, а в кишеню. Знайти час на перегляд відеозапису з початку до кінця, щоб знайти такий фрагмент, за всього бажання неможливо. Найчастіше керівники нехтують переглядом записів, і недобросовісні співробітники швидко перестають соромитися відеокамер. У iiko всі події взаємопов'язані з відповідними відеофрагментами. Керівнику не потрібно переглядати багатогодинні файли із записами: iiko за номером чека або назвою операції, ім'ям гостя чи офіціанта тощо параметрами миттєво відсортує потрібні фрагменти.

Наступний пункт – точкова інвентаризація на кухні чи в барі. Це відповідь на актуальне запитання керівника будь-якого закладу, обладнаного баром, - як боротися з крадіжкою, пов'язаною із продажем "лівого" алкоголю? У п'ятницю ввечері народу в ресторані зазвичай багато, у контактному барі торгівля йде на повну силу. Бармен бере з полиці горілку, коньяк та інше, наливає гостю, бере гроші. Далі – або імітує, що кладе їх у касу (а насправді – поруч), або справді кладе в касу, але не пробиває. Якщо з нього вимагають, віддає гостеві чек на ідентичну суму, вибиту раніше і не видану відвідувачу. Фіксує для себе кількість напою, проданого таким чином, а потім, щоб його не зловили на нестачі продукту, підливає у пляшку необхідна кількістьпринесеного із собою спиртного. Внаслідок цього інвентаризація, проведена наприкінці дня, жодних порушень не виявляє.

Це зловживання можна викорінити комплексом заходів. Одна з них - інвентаризація за допомогою сучасних систем, які вміють "вести" складські залишки в режимі он-лайн, тобто списують товар зі складу на момент продажу. Маючи таку систему, ресторатор знає кількість залишків на складі (те, що називають книжкову кількість) будь-якої миті часу з точністю до секунди.

З того часу, як у мене з'явилася можливість за допомогою iiko подивитися, скільки у мене має бути товару на полиці бару прямо в середині робочого дня, бармени стали на порядок дисциплінованішими, - розповідає Григорій Анікін, бар-менеджер ресторану ArteFAQ. - Я заходжу в бар раптово, скажімо, о 22:45, заміряю залишок Hennessy VSOP і зараз же бачу в системі iiko надлишок або нестачу цього товару! Деякі бармени, щоправда, звільнилися після впровадження iiko, розуміючи, що їм тепер доведеться працювати чесно, але інші стали продавати значно активніше: адже система дозволяє їм непогано заробити на відсотку з продажу.

Таку перевірку можна робити і у віддаленому доступі. В цьому випадку ресторатор відстежує на моніторі все, що відбувається на підприємстві, тобто всі дії бармена. Ресторатор бачить і книжкові залишки, отже, результат перевірки йому відомий відразу, і він у цей момент повідомляє бармену, що результати не сходяться. Попереджає співробітника, що брак списується з нього за продажною ціною. Після 1-2 разів точкової інвентаризації бармен засвоює, що цей канал закритий. Вибір для нього невеликий: або його посадять, або звільнять, або працюватиме чесно.

Куди йдуть гроші? або все про злодійство в громадському харчуванні

Одним із найсерйозніших зловживань, які скоюють співробітники закладів громадського харчування, є крадіжка. За оцінками аналітиків, на незаплановані втрати такого роду припадає від трьох до тридцяти відсотків обороту більшості закладів галузі. Наслідки від злодійства виражаються у зростанні цін на кінцеву продукцію при зниженні її якості, у зменшенні кількості постійних клієнтів закладу та його конкурентоспроможності, у скороченні прибутку ресторатора.

Викрадень піддаються продукти, алкоголь, посуд, столові прилади, предмети інтер'єру, обладнання, особисті речі відвідувачів. У цій статті мова піде про крадіжки продуктів харчування та алкоголю та махінації з ними.

І понесли…

Заради справедливості слід зазначити, що у закладах громадського харчування крали завжди. У Стародавньому Єгипті при фараоні утримувався спеціальний чиновник, в обов'язки якого входило стежити, щоб кухарі не крали продукти і щоб розмір страв був однаковий всім. У тавернах і шинках середньовічної Європи крадіжка продуктів та обваження відвідувачів були цілком звичними явищами. У Росії її вираз «кухар-шельма» став стійким словниковим оборотом, напевно, ще за монголо-татарському ярма. Щоправда, за Петра I у моду увійшло брати кухарів із французів, голландців та всяких «інших німців». Так і вони швидко освоїлися і, дивлячись на своїх російських колег, самі ласували стерлядкою, раковими шийкамита «російською» ікоркою аж до жовтневого перевороту 1917 року. У наступний за цією подією час злодійство стало практично узаконеним додатковим заробітком кухарів і майже єдиною можливістю придбання продовольства.

У наші дні розкрадання як єдиний спосіб спробувати дефіцитний продукт втратив колишню актуальність, але крадіжка, як і раніше, процвітає. Спробуємо розібратися, як це відбувається на практиці, та почнемо по порядку. Найбільш поширені випадки крадіжки у ресторанах є результатом змови кількох його співробітників. Для того, щоб перерахувати всі можливі схеми розкрадань у закладах, жодної журнальної статті не вистачить, тим більше, що невтомні «трудівники» індустрії вигадують нові способи «лівих» заробітків мало не щодня. Однак умовно класифікувати такі випадки все-таки можна. Наприклад, ініціаторами крадіжки можуть виступати працівники кухні на чолі із шеф-кухарем. В їх силах порушувати технологію, не доповідаючи до страв певні складові, красти надлишки продуктів, що утворилися в результаті неправильної роботи служби постачання, що закуповує продукти із запасом за низькими цінами, та використовувати інші способи.

Зараз у Москві дві-три тисячі ресторанів, із них лише сто непоганих, а решта здебільшого справжній лохотрон, – розповідає Костянтин Івлєв, шеф-кухар ресторану «Летранже». - У багатьох із цих закладів досі панує радянський час. Кухарі там просто не мають іншої можливості отримати нормальні гроші, окрім як вкрасти. Вони зменшують вагу страв, ставлять поряд із мішком цукру воду, розбавляють червону ікру газировкою та роблять масу інших трюків.

Коли я ще до армії працював кухарем на шкільно-базовому комбінаті, там крали переважно за рахунок пересортиці, - розповідає ресторатор Кирило Підлужний. – На виробництво щодня приходило близько 1,5 – 2 тонн м'яса вищого, першого, другого та третього сортів. М'ясо вищого ґатунку одразу складали в багажник машини. Кращі шматки першого сорту представлялися як найвищий сорт. Відповідно, з другого сорту робився перший, та якщо з третього - другий. Потім з м'яса, що залишилося, третього сорту робили фарш - так звану котлетну масу. До неї банально доливали води та виходили на ту саму вагу. Щоправда, консистенція виходила трохи рідкою. Наскільки я знаю, деякі кухарі використовують цей метод досі. Також крадуть недоваги. Припустимо, закладений вихід антрекота – 200 грамів. З кожної порції зрізається по двадцять г. Таким чином, кожна десята порція забирається натурпродуктом або пропускається повз касу. Також можна вкрасти через обіди персоналу. У наших ресторанах ми беремо на себе зобов'язання щодо пільгового харчування співробітників, і кухар щодня отримує в бухгалтерії бланк, куди він записує продукти, які йдуть «на персонал».

Звичайно, це також підлягає обліку та контролю, але на практиці кухар може написати п'ять кілограмів, а приготувати лише три. Ще один поширений результат змови працівників кухні полягає у занижуваному виході. Спробуйте вирішити завдання: припустимо, з десяти кілограмів яловичини, що закуповується рестораном, на зачистку йде не більше кілограма. У той же час, як запевняють кухарі, з п'ятдесяти кілограмів яловичини, придбаних закладом, вихід склав сорок кілограмів. Увага, питання! Де відсутні п'ять кілограмів яловичини? Варіанти відповідей: відправлені у сміття внаслідок помилки працівників кухні; були приготовлені і потім продані офіціантами в залі в обхід каси; відправлені назад на ринок та реалізовані там.

Закуповуючи м'ясну продукцію, багато представників закладів харчування кажуть, що економлять і тому відмовляються від порційних стейків на користь менш дорогого м'яса, яке вони потім обробляють самі, - розповідає Антон Лялін, комерційний директор компанії «Глобал Фудс» та співвласник ресторану Goodman. - У той же час, дорожчі на перший погляд порційні м'ясні стейки дають можливість контролювати 100 відсотків виходу (відходів вкрай мало) і не мати заготовки. Навіщо відволікати кухарів, якщо є співробітники виробництва компаній-постачальників, що спеціалізуються на обробці м'яса? Це має сенс робити тільки в одному випадку – в шикарному ресторані, де дуже високі ціни, велика кухня, чималий запас співробітників та дуже дорогі продукти.

Але зазвичай причина «економії» зовсім в іншому. Просто в порційних стейках нема чого «зачищати», і багатьох працівників кухні це не влаштовує. Мрія таких «кухарів» – жива корова зі шкірою та кістками, на яких можна залишити зайве м'ясо. Отже, можливостей украсти стане набагато більше. Те саме стосується і риби. На сьогоднішній день усі компанії-постачальники надають широкий асортимент порційних філе з лосося та сьомги. Але багато представників ресторанів не купують рибне філепояснюючи це тим, що з цільної сьомги вариться якийсь чудовий суп-юшка.

Перейдемо до другої категорії крадіжок та розглянемо випадок, коли «співпраця», яка дозволяє отримувати додаткові доходи за рахунок закладу, встановлюється між шеф-кухарем та менеджером служби постачання. За цією схемою продукти закуповуються за завищеними цінами або, навпаки, приймаються як менш якісні і якась кількість нормального продовольства йде на «списання». Нерідко замість зазначених у звітності продуктів на стіл до гостей потрапляють зовсім інші.

Нещодавно до мого торгового агента звернувся шеф-кухар одного великого московського казино, - розповідає Антон Лялін. - Він сказав буквально таке: "Ви можете привозити тільки накладні, я підпишу, ніби все прийняв, а самі продукти привозити не треба". Тобто цей шеф-кухар купить продукти на ринку або десь ще, потім видасть їх за продукцію компанії «Глобал Фудс», а гроші, які є різницею, вони з торговим агентом «попилять». Це навіть не відкати, це важко назвати. Звичайно, ми на таку «співпрацю» ніколи не погоджуємось.

Трапляється, що менеджер із закупівель використовує деякі з перерахованих способів без відома шеф-кухаря та інших працівників закладу. Нерідко втрати є результатом помилки чи нестачі знань менеджера.

Визначати, яку продукцію та в якій кількості необхідно закуповувати ресторану, має лише шеф-кухар, а не менеджер із закупівель, комірник чи співробітник відділу постачання, – розповідає Кирило Мартиненко, шеф-кухар ресторану Goodman та корпоративний шеф компанії «Глобал Фудс». - Менеджер із закупівель повинен технічно зробити замовлення компанії-постачальнику, але він не компетентний у питанні асортименту необхідних продуктів. Сьогодні продукти харчування – це дуже складний світ. Наведу приклад. Існують фритюрні олії з різною собівартістю, умовно кажучи, і за 30 рублів, і за 50. Що вибере закупник? Звичайно, за 30. Але така олія прослужить один день, а олія за 50 рублів - чотири. Воно було розроблено виробниками спеціально для таких компаній, як Макдоналдс, Бургер Кінг і т.д. Така олія довго «працює» за високої температури у фритюрі, зберігаючи всі свої властивості. Це означає, що не треба вимикати та включати фритюр (а це значно впливає на якість готового продукту). При зниженні температури масло не створює кірки, не закриває продукт, а проникає всередину. В результаті в зал подається млява, не придатна для їжі, просочена олією картопля. Якість падає, витрата олії збільшується, і ціна її насправді виявляється високою. Кому дякую? Закупнику.

Перейдемо до третьої категорії. Ресторанна справа має свою специфіку, пов'язану з тим, що на відміну від більшості галузей бізнесу у закладах харчування гроші споживача надходять до каси безпосередньо через посередника - офіціанта. Отже, у групу ризику потрапляють працівники сервісу. Вкрав сам, дай іншому Як відомо, заробіток офіціантів дуже рідко складається з одного окладу. Крім нього офіціанти отримують чайові, бонуси та іноді відсотки з продажу окремих страв та алкогольних напоїв. Іноді цей список доповнюється за рахунок заробітку в збиток ресторану. Для цього офіціанти використовують зайві меню із власними «довільними» цінами, пред'являють гостям вже використаний чек (відвідувачі рідко звертають увагу на дату та час), друкують чеки самостійно, застосовують вечірні знижки вдень, а закривають рахунки ввечері, продають «власні» товари (сигарети, алкоголь, червону та чорну ікру тощо), домовляються з касиром і проводять окремі страви повз касу. Як правило, подібна діяльність офіціантів здійснюється під керівництвом менеджера, тим більше, що у багатьох закладах усі чеки підписує останній. У принципі, комп'ютерна система дещо ускладнює їм життя, але...

За бажання можна обійти і комп'ютерну систему, – розповідає Кирило Підлужний. - Комп'ютерна система – це певний алгоритм. Можливість доступу визначається кодами, усі мають картки доступу до системи, і кожен співробітник має обмежену можливість доступу. Наприклад, офіціант відкриває рахунок, але закриває його лише касир, а зробити скасування може лише менеджер. Відповідно, якщо трапляється якийсь вульгарний офіціант, він може збільшити свій доступ за допомогою хороших комп'ютерних навичок. Ми мали прецеденти, коли траплялися подібні «кулібіни».

Також при встановленій комп'ютерній системі обліку співробітники сервісу можуть спробувати домовитися з менеджерами компанії - виробника обладнання або програмного забезпечення, щоб встановити додатковий код, за допомогою якого можна скасувати останню операцію. Нерідко офіціанти кажуть відвідувачам, що каса зламана, і подають замість чека написаний від руки рахунок. Значно полегшує завдання нечесних офіціантів та менеджерів особливість нашого національного характеру: у поданні середньостатистичного вітчизняного відвідувача будь-які питання щодо рахунку чи чека, як і раніше, є образою для офіціанта та всього колективу закладу. До четвертої категорії можна зарахувати барменів, які мають схильність збільшувати свій заробіток за рахунок «лівих» грошей. Як відомо, у барі прийняття замовлення та отримання грошей здійснюється однією особою. Отже, за бажанням бармен може продавати товари, принесені до зали самостійно, або торгувати «надлишками» міцних алкогольних напоїв та пива, вирученими за рахунок їх недоливу та розведення.

Далеко не кожен відвідувач відрізнить на око сорок мілілітрів від п'ятдесяти, і лише дуже гарний гурман відчує присмак дешевого віскі у дорогому коньяку, – каже Кирило Підлужний. - Щоб не мучитися подібними сумнівами, потрібен хороший бар-менеджер, який може використовувати різні системи обліку. Наприклад, ризики на пляшках, які видно здалеку. Припустимо, протягом зміни стало на три ризики менше, отже три порції було продано. Бар-менеджер може підняти систему та подивитися, скільки порцій продано насправді. Також ми щодня знімаємо рештки бару.

Це борошно для барменів, але, на жаль, вони неминучі, адже в барі, на відміну від кухні, дуже висока оборотність. У деяких ресторанах бармени, як і офіціанти, можуть тільки відкрити рахунок, а закриває його касир, але нерідко це уповільнює швидкість роботи бару і не виключає «правильного» поводження з напоями, що призводить до утворення надлишків, які можуть бути реалізовані поза рестораном.

Останнім часом у багатьох магазинах часто повторюється та сама ситуація: до відвідувачів підходить стороння людина і пропонує придбати напої, представлені в залі, але за дуже низькими цінами, - розповідає співробітник охорони одного з московських магазинів, що спеціалізуються на продажу алкогольних напоїв. - Як правило, ці ціни нижчі за оптові. Нещодавно таку «пропозицію» отримав один із наших співробітників, який опинився в магазині у неробочий час випадково. У багажнику припаркованого прямо біля входу автомобіля знаходився цілий склад, що майже не відрізняється за асортиментом від магазинного. Продавцем виявився бармен одного із ресторанів. Чим закінчилася ця історія, співробітник магазину повідомити відмовився. До того ж малоймовірно, що за рахунок недоливу можна скласти таку об'ємну пропозицію. Швидше за все, напої було отримано в результаті змови, яка потрапляє до наступної категорії.

Модель розкрадань під номером п'ять є у поданні власників закладів найнебезпечнішим для ресторанного бізнесу варіантом зловживань. Ця категорія є змовою всіх служб ресторану під керівництвом нечистого на руку управителя. Звичайно, такий керівник має практично не обмежені можливості. У його владі створення ситуації, коли більшість співробітників закладу - від офіціантів та касира до співробітників кухні, менеджера із закупівель та бухгалтера - зароблятимуть гроші в шкоду прибутку ресторану, отримуючи свій власний відсоток від вкрадених продуктів, товарів, страв та напоїв.

Крадіжка – це ракова пухлинадля закладу харчування, – розповідає Костянтин Івлєв. - Як правило, якщо воно починається, то з однієї зміни переходить до іншої і незабаром швидко поширюється на весь колектив. Також існують дві категорії співробітників – ті, хто сам заробляє гроші, і ті, хто краде та сидить на відкатах. Кухарі, менеджери із закупівлі, бухгалтери та офіціанти з другої групи не мають принципів, а якщо вони працюють разом з бухгалтерією, то ніхто й ніколи не дізнається, як і скільки вони «заробляють». Єдина можливість виявити зловживання – тотальний контроль із боку засновника. Що робити?

Отже, крадіжка існує у багатьох закладах. Однак виявити його можна, адже неблагополучна ситуація має деякі відмітні ознаки. Як далеко не зробив крок, але в процесі виявлення зловживань у ресторанах нічого принципово нового не сталося. Керівництво до дії те саме, що й п'ятнадцять, п'ятдесят чи сто років тому: «облік та контроль». Під визначення «обліку» потрапляють заходи статистичні (проведення інвентаризацій, щомісячний аналіз даних про прибутки та збитки та комп'ютерна система), а під «контроль» - оперативні (регулярні перевірки, внутрішня охорона та системи спостереження). Почнемо з обліку. Ресторанний бізнес має свою специфіку обліку, адже заклад громадського харчування поєднує у собі одночасно торгівлю та виробництво. Спробуємо розібратися у товарних потоках усередині ресторану. Спочатку продукти та товари, які привозять компанії-постачальники, приймає комірник, менеджер із закупівель або шеф-кухар. Як правило, потрапивши в ресторан, вони зберігаються на складі, і на цьому етапі відповідальною особою є згаданий комірник, який при необхідності видає продукти та напої на виробництво та в бар під відповідальність шеф-кухаря (або технолога) та бармена.

У нас немає менеджерів із постачання або відділу постачання, шеф-кухарі самі визначають, що замовляти, а роботою з постачальниками для бару займаються бар-менеджери, – розповідає Кирило Подлужний. - Деякі ресторани використовують окремого співробітника для контролю вхідних товарів, на кшталт системи марочниць. За радянських часів у більшості закладів були марочниці, які контролювали вихід страв із кухні. Вони ставили палички, а потім все це звіряли з касою. Така система при отриманні продуктів - мавпа працю. Це прямий обов'язок комірника або шеф-кухаря.

У нашому ресторані весь товар приймаю я, – каже Костянтин Івлєв. - Якщо не вистачає часу, маю помічників. У багатьох ресторанах продукти спочатку потрапляють на склад, а потім за внутрішнім переміщенням - на кухню. У результаті люди забивають собі холодильники продуктами, що псуються, викидаються і т.д. Мені ця система не підходить. У нас немає складу та комірника. Я замовляю продукти щодня та не роблю запасів. Сам приймаю товар, а далі віддаю накладні, я перевірені ваги і т.д. калькулятор у бухгалтерію. Він забиває інформацію на комп'ютер, а продукти надходять на кухню. Відповідальність за все, що відбувається з продуктами далі лежить на мені.

Отже, облік товарів та продуктів, що діє у сучасних ресторанах, не сильно відрізняється від системи, що працювала у закладах радянських часів. Ось уже багато років усі дані про постачання та витрати продуктів згідно із законом фіксуються в калькуляційних та технологічних картах. Але якщо раніше бухгалтеру-калькулятору доводилося працювати з сотнями товарних карток і здійснювати тисячі арифметичних операцій на папері, то зараз його завдання полегшено за рахунок використання комп'ютерних систем, встановлених у ресторанах. Сьогодні пошук будь-якої необхідної інформації з електронної бази даних займає кілька хвилин, а введення даних спрощує штрих-код на товарах. Також комп'ютер дозволяє здійснювати облік не тільки продуктів, що привозяться, але і їх переміщення на всіх ділянках. За допомогою комп'ютера автоматизується більшість функцій шеф-кухарів, технологів, менеджерів та бухгалтерів. Комп'ютер самостійно здійснює оцінку витрати сировини, розрахунок собівартості готових страв, облік виручки і здійснює масу інших операцій на основі даних, що надходять від співробітників. Всю цю інформацію отримує бухгалтерія, де ведеться облік виручених коштів. Для контролю даних у закладах харчування проводяться періодичні інвентаризації.

Інвентаризація - найбільш дієвий спосібборотьби зі зловживаннями, – каже Кирило Підлужний. - Звичайно, вивести облік "по нулях" на кухні неможливо. Наприклад, закінчивши роботу, кухарі прибирають м'ясну порціонку в морозильник до наступної зміни. Фактично м'ясо заморожується, і наступного дня після його розморожування якийсь відсоток ваги буде втрачено. Всі ці дані неможливо врахувати, тому найголовніше – систематизувати процес, створити алгоритм виведення прийнятних коефіцієнтів та вивести параметри роботи всіх співробітників та служб. Потім треба лише постійно аналізувати ці дані та вносити зміни до комп'ютера відповідно до зміни прибуткових цін на продукти.

Якщо плюси та мінуси вписуватимуться в систему, значить, все нормально, якщо ні, треба рахувати заново і шукати причину невідповідностей. Крім інвентаризацій більшість рестораторів проводять періодичні перевірки, використовують відеоспостереження за залом, баром і касою, сервіс-друк (сучасний аналог радянських марочниць), а деякі з них йдуть ще далі - вдаються до послуг відомих ЧОПів (приватних охоронних підприємств) та встановлюють внутрішню охорону.

У багатьох ресторанах на виході стоїть охоронець, який перевіряє співробітників на наявність «зайвих» предметів, – розповідає Костянтин Івлєв. - Для пошуку столових приладів використовується металодетектор. Але ми повністю відмовилися від охорони у ресторані, охоронця немає навіть на вході до зали. Я господар у себе на кухні, і всі мої співробітники перевірені часом. До того ж, вони непогано заробляють. Моїм підлеглим немає сенсу виносити банку крабів, шматок м'яса чи вилку, адже у разі невдачі вони зіпсують не лише стосунки особисто зі мною, а й своє подальше життя щодо професійної репутації. Звичайно, щоб уникнути непорозумінь, у нас не прийнято приносити з собою на роботу сумки, речі та продукти. Прийшов із порожніми руками і пішов із порожніми руками - це правило поширюється на всіх співробітників ресторану.

Якщо сам чогось недорахуєш, то персонал дуже швидко порахує, – розповідає Кирило Підлужний. - Маючи під керуванням кілька ресторанів, ми постійно ведемо перехресні перевірки - головне, щоб був ефект раптовості. На мій погляд, ставити охоронця, який стежив би за всіма внутрішніми переміщеннями співробітників, неефективно. Це лише додає негатив у взаєминах у колективі. До того ж, будь-який охоронець протягом короткого часу сам стає частиною цього колективу. Він піде за обідом до кухаря або звернеться з проханням до офіціанта. У результаті люди швидко адаптуються та починають шукати лазівки. Тому найкращим стримуючим фактором є раптова, незапланована перевірка.

Заробляти хочу, хай мене навчать!

Безумовно, комп'ютерна система, перевірки та внутрішня охорона можуть мінімізувати ризики розкрадань та довести їхній відсоток до вкрай невисокого показника. Але, як зізнаються багато рестораторів, жодні методи не є панацеєю від злодійства.

Незважаючи на багато безумовних плюсів комп'ютерних систем, жодна з них не дозволяє вести розрахунок виробництва в ресторані повною мірою, - розповідає Олександр Філін, шеф-кухар ресторану «Червона площа, будинок 1», президент Російської гільдії шеф-кухарів. - Ідеальної системи немає не через недосконалість комп'ютерних технологій, просто більшість закладів харчування спочатку працює «на ліву», що сильно ускладнює завдання комп'ютера. Поки це відбуватиметься, ніяке програмне забезпеченняне допоможе налагодити якісний облік, до того ж за бажання можна обдурити практично будь-яку систему. Тому основний засіб, що дозволяє якщо і не повністю виключити розкрадання, то, принаймні, звести їх до мінімуму, полягає в правильній організації роботи закладу. Як показує практика, самий великий відсотокзловживань припадає на ресторани, де керівництво використовує як мотивацію жорсткі дисциплінарні стягнення, грубість, системи штрафів, безпричинні звільнення та інші подібні методи, спрямовані на те, щоб тримати колектив у постійному страху.

Вкрай рідко люди влаштовуються на роботу до закладів, маючи бажання красти, – розповідає ресторатор, який побажав залишитися невідомим. - Тим більше, якщо вони не мали попереднього досвіду роботи в індустрії харчування. Як правило, таких людей вчать красти вже в самому закладі «досвідченіші» співробітники. Найчастіше подібна практика виникає у ресторанах, де немає бонусів, можливості для кар'єрного зростання і де можна заробити лише злодійством. Рідше зловживання виникають через недогляд менеджера або керівника і через те, що клієнти закладу не переглядають рахунок або навіть дають гроші без чека.

Якщо співробітникам мало платять, то не варто дивуватися, коли почнуть красти, - розповідає Антон Лялін. - Але красти продукти для дому нікому не вигідно, всім потрібні лише готівка. Тому наслідком низьких зарплат і «високих» вимог стають продажі в обхід каси, компліменти, які вивозяться кошиками на ринок, накладні з великою кількістюреально доставлених товарів. Зараз зарплата багатьох менеджерів із закупівель - 250 доларів. Але більшість із них ходять у черевиках за 250 доларів, їздять на «Пежо» та «Рено». Що ви від них хочете – нормальні хлопці, їздять на ринок, «заробляють» гроші. Виходить, що вони крадуть із дозволу роботодавця, адже коли їх брали на роботу, їм фактично сказали: «250 доларів - це не зарплата, тому немає нічого страшного, якщо кратимете». Безумовно, рекомендації з попереднього місця, які вимагають при працевлаштуванні до багатьох ресторанів, дещо стримують ситуацію.

Зараз у шеф-кухарів та рестораторів існує маса «чорних», «зелених», «червоних» списків, за якими можна передати інформацію про співробітників, схильних до крадіжки, – каже Костянтин Івлєв. - Але багато молодих людей, які влаштовуються працювати до нормальних закладів, уже по-іншому дивляться на бізнес. Якщо раніше був блат, то зараз є репутація. Ніхто не дивиться у трудову книжку, всі запитують рекомендаційні листи. Всі розуміють, що людина може звільнитися не тільки через свої невисокі професійні якості або тому, що вона краде. Ресторанний бізнес нагадує футбол. Є безліч хороших тренерів та безліч геніальних гравців. Але за одного тренера людина не грає, а за іншого може заграти. Якщо кухар нормальний, але з якихось причин не відповідає вимогам шеф-кухаря, то такому співробітнику дадуть хороші рекомендації. Зараз усі нормальні людиволіють вести цивілізовані відносини. Однак подібна практика швидше відноситься до керівних співробітників, які так побоюються за свою репутацію і зазвичай мають... гарні умовиоплати праці

Отже, для решти працівників галузі репутація має другорядне значення, адже за наявного кадрового голоду вони можуть у стислі терміни працевлаштуватися без жодних рекомендаційних листів. На цьому тлі зведення ризику виникнення зловживань до мінімуму вимагає від рестораторів постійних титанічних зусиль. Тим більше, що у разі виникнення цих зловживань виявити проблему, зробити невелику перестановку та звільнити деяких співробітників буде не завжди достатньо. Часто проблема потребує комплексного підходу та радикальніших заходів.

П'ять років тому я виявив факти крадіжки у ресторані «Місце зустрічі», – розповідає Кирило Підлужний. - Зібрав весь колектив і сказав, що якщо подібна практика не припиниться, то всі будуть звільнені. Люди тільки посміялися. Усіх не звільнить – вирішили вони. В результаті через місяць було зібрано колектив, і я попрощався із сімдесятьма відсотками працівників. Звичайно, ресторан дав дуже серйозний крен. Наступного місяця довелося докласти багато зусиль, щоб вирівняти ситуацію, але люди надовго запам'ятали цей випадок. Можливо, цей метод не дуже гуманний, адже під гребінку потрапляють і не зав'язані на крадіжці працівники. Але на той момент це було єдино ефективний засіб. Про те, що одного дня звільняється більше половини ресторану, стає швидко відомо, і нові співробітники, які приходять до закладу, починають поводитися по-іншому. Після цього випадку багато рестораторів практикували подібну шокову терапію у себе у закладах.

Чи варто говорити, що, незважаючи на високу ефективність зазначеного методу, краще уникати такого неприємного інциденту. Як? Не запускайте роботу закладу харчування. Чим мати справу з постійною плинністю кадрів і неминучими зловживаннями, можливо, краще створити грамотну кадрову політикута надати своїм співробітникам гарні умови оплати праці? Нормальна зарплата та перспективи зростання будуть найкращим стримуючим засобом. Якщо ж співробітники знатимуть, що їхній дохід не пропорційний їхнім навичкам і старанності, а таке саме місце можна знайти протягом двох-трьох днів, то їх ніщо не зупинить.

Як уникнути крадіжки у ресторані?

Антон Лялін, комерційний директор компанії «Глобал Фудс» та співвласник ресторану Goodman:

Насамперед облік та контроль. Найбільший крадіжка у закладі харчування виникає через змову касира, офіціанта та кухаря. Найголовніше - припинити кругову поруку. Не можна шкодувати грошей на комп'ютерну систему, хай навіть найпростішу. Також важливою є правильна робота з постачальниками. Один із способів не залежати від того, яка зміна скільки забере додому і скільки продасть «вліву» у залі, – робота з порційними продуктами. З упаковки перепілок вкрасти складніше, ніж із яловичої туші.

Кирило Подлужний, ресторатор:

Не економити на хороших бухгалтерах-калькуляторах, технологах і касирах. Наприклад, ми набираємо касирів за окремою схемою. Як правило, це представники радянської інтелігенції пенсійного віку, які свідомо не схильні до крадіжки. Досвідченим шляхом було виведено, що таким людям за визначенням ніколи на думку не спадає красти. Люди у віці цінують те, що у них є, для них стабільність важливіша за швидкий нечесний заробіток. На жаль, далеко не всі молоді співробітники думають так само. Молоді люди рідко думають про завтрашній день. Багато хто вважає, що Москва настільки велике місто, що можна звільнитися і про тебе забудуть назавжди, що б ти не зробив. Багато хто потім обпалюється, але поки попит на співробітників перевищує пропозицію, ситуація кардинальним чином не зміниться.

Костянтин Івлєв, шеф-кухар ресторану «Летранже»: - Насамперед треба надати людям хорошу зарплату з урахуванням того, що її зростання буде пропорційне їхнім старанням. Щоб у співробітників меншою мірою виникала спокуса самим підвищувати собі зарплату. Дуже багато залежить від керівництва ресторану - керуючого та шеф-кухаря. Якщо їх постійно немає на робочому місці, крастимуть. Також необхідні комп'ютерна система та щомісячне зняття залишків для виявлення недостач. Однак треба враховувати той факт, що недостачі бувають не тільки через крадіжку, але й з вини збою комп'ютера, неуважності співробітника, який вводить дані про продукти та товари в комп'ютер. Тому найголовніше – правильно організувати роботу всіх структур ресторану.

Олександр Пугач, шеф-кухар ресторану «Червона площа, будинок 1», президент Російської гільдії шеф-кухарів:

Найголовніше - зробити так, щоби співробітники всіх служб ресторану розуміли: на поганому продукті ресторан грошей не заробить. Підвищена ціна на продукти призводить до підвищення вартості страв. Коли все правильно розставлено, собівартість буде оптимальною, отже, усі отримають нормальну зарплатню. Все, що відбувається на кухні, повинен контролювати шеф-кухар, який не може забувати про економіку виробництва і виступати тільки як вільний художник-творець.

Чи то в принципі бізнес ресторанний такий, чи то люди наші особливі, але робота в громадському харчуванні пробуджує в людині до певного часу спали кримінально-підприємницькі здібності. Жив звичайна людина, нічим особливим не виділявся, а потрапив у ресторан – і одразу фонтан ідей!

Отже, методи обману клієнтів.

Стародавній: незадовження

Особливо популярний на бенкетах. Замовлено та оплачено, скажімо, 30 салатів «Цезар», але їх подають лише 20, причому розкладеними у п'ять великих салатниць. Що в кожній такій салатниці не шість порцій, а чотири, на вигляд здогадатися зовсім неможливо.

Найчастіше персонал мухлює так з холодними закусками. Причому чим гостинніший офіціант, тим легше йому обдурити гостя. Офіціант не плюхає блюдо на стіл: «Наті, жерте!» Ні, показавши його здалеку, він пропонує: «Дозвольте за вами доглядати». І починає розкладати по тарілках. З одного боку, негайно знищує сліди злочину, з іншого – демонструє «сервіс»... Гості почуваються досконалими шейхами. Підозрюю, що навіть чека не спитають. Просто кивнуть офіціанту: «Приятель, оголоси вирок...» Той і оголосить.

Красивий: ліве меню

Ще один перевірений роками спосіб обдурити гостя – підсунути йому ліве меню. Тобто на вигляд воно зовсім як натуральне... Тільки ціни інші... Звичайно, вище, ніж у звичайному меню. Замовлення чесно пробивається по касі, але за нормальним меню, а вся маржа відправляється в кишеню.

Опиратися розбою можна, мабуть, єдиним способом- залишити у себе на столі один екземпляр меню з цінами, за яким ви робили замовлення, і не випускати його з рук аж до оплати за рахунком.

Витончений: з «ломкою» грошей

А можна не мучитися винаходом якихось особливих способів, а просто й нахабно «зламати» гроші, подані гостем на розплату. Розповідає Олена К., колишня офіціантка:

Зазвичай це робить, якщо бачиш, що перед тобою люди ввічливі, культурні і поїли на пристойну суму. У вас має бути з ними абсолютний контакт, щоб потім тебе важко було в чомусь запідозрити! А навіть якщо запідозрять, людям незручно це сказати... Але ось настав час розраховуватися. Подаєш гостям татку з рахунком, скажімо, тисяч на 10. І дивишся з боку, якими купюрами вони розраховуватимуться. Якщо п'ятитисячними – погано. А якщо тисячами чи п'ятихатками – чудово. Приймаєш у них папку із грошима. І поки відходиш трохи убік - відразу ж, не дивлячись, витягаєш одну купюру і опускаєш її в кишеню фартуха. Або в рукав суєш. Потім просто біля столика перераховуєш гроші. Тобто ти не пішла кудись, не зникла з поля зору... «Ой, кажеш, вибачте, ви тисячу недоклали...» Як правило, завжди додають.

Піратський: з банківською карткою

Найбезпардонніший спосіб - крадіжка грошей із кредиток гостей. Вирішуються на нього справжні корсари, які нічого в житті не бояться!

Ось уявіть: два столи розраховуються майже одночасно. Один стіл – за кредиткою, інший – за готівку. Що робить офіціант? Він прокочує картку двічі та оплачує нею по черзі обидва столи. Виносить один чек власнику картки, той розписується, йому повертається кредитка... На другому чеку офіціант просто підробляє підпис. А потім розраховує за готівку другий стіл. Всі отримані готівка – його. Якщо все зробити з посмішкою, то ще й чайові залишаться...

Звичайно, власнику кредитки може відразу прийти SMS про списання другої суми з рахунку. Але, по-перше, тут завжди можна схопитися за голову, перепрошуючи, мовляв, запара страшна... А по-друге, далеко не всі банки надають послугу SMS-інформування... Коли гості все одно отримають інформацію про дивні платежі зі своїх карт, на той час шахрай-офіціант вже сто разів звільниться - шукай його...

Адміністраторський: ...і плюс оренда залу

Домовляючись про банкет, менеджер може запропонувати замовнику заплатити за оренду залу. Що таке оренда в ресторані, зрозуміти складно, адже якщо, припустимо, в залі сидить не банкет, а звичайна публіка, ні про яку оренду розмови немає... Не підозрює про неї часто й господар ресторану; він розуміє, що напувати та годувати народ – це і є профіль закладу, на який отримано відповідну ліцензію; от якби в ресторані конференція яка проходила чи фільм знімався... Тоді - так, тоді оренда компенсує відсутність виручки від ресторанної діяльності. Але для замовника, скажімо, весілля слова адміністратора «І 30 тисяч рублів – за оренду залу» звучать дуже переконливо та вагомо. Він платить необхідну суму, яка осідає у менеджера.

Ще коротко

Як приробляють бармени

Декілька способів недоливу та бодяження

1. Недолівать можна будь-які напої - від міцних до пива та коли. Покладено наливати, скажімо, 50 грамів горілки – ллєш 40. Нахабно, без пояснень. Особливо якщо компанія велика, весела та замовляє не одну порцію (але й не цілу пляшку!). Якщо перелити алкоголь із пляшки у графин, то визначити, скільки там грамів, може тільки дуже досвідчена і твереза ​​людина з наметаним оком ревізора.

2. Та сама ситуація з пивом. Пам'ятаєте «Вимагайте доливання пива після відстою піни»? Лід і піна - хліб бармена, говорить загальнохарчове прислів'я. Недолити в півлітровий келих 50 г пива, а потім віночком збити піну - це святе. Або трубочкою для коктейлю, барною ложкою... У сорті нефільтрованого, пшеничного пиваможна недолити навіть більше, грамів 70 - там піна більш пишна.

3. Великий помічник бармена у справі недоливу – лід. Лід дозволяє недоліть в келих будь-які напої, але особливо це стосується різноманітних коктейлів. Якщо вихід коктейлю «Текіла Санрайз» становить, припустимо, 200 грамів (60 г текіли, 120 г апельсинового соку, 20 г сиропу «Гренадин»), то келих, в якому його готують, має бути принаймні 300-грамовим... Що робить бармен? Він бере 200-грамовий келих, кидає в нього лід, а далі ллє решту інгредієнтів. Природно, недолив по напоях складатиме рівно стільки, скільки становить обсяг насипаних у келих шматочків льоду.

4. Так бодяжиться віскі: половину пляшки зливаєш, доливаєш під шийку дешевший сорт або взагалі горілку. Корок епоксидкою заклеїв - і порядок. Головне, щоб пляшка була без розсікача. Якщо з такого напою згодом готувати популярний коктейль«Віскі-кола», виходить взагалі казка! Фортеця є, є колір, бульбашки в наявності - що ще потрібно гостю, щоб радісно почати і закінчити вечір?

5. Так бадьориться коньяк: замість дорогого французького заповнюєш пляшку дешевою дагестанською. Дагестанський, у свою чергу, ходиш горілкою... Що гість може тебе викрити, можна не побоюватися. Не випадково вважається: щоб отримати насолоду від дорогого коньяку, його потрібно пити не більше 25 грамів. Після першої такої дози рецептори мови, відповідальні за органолептичні сприйняття, виходять з ладу і всієї гами смаків, і ароматів людина все одно не відчує, навіть якщо питиме шляхетний сорт чаю і карамелі.

З ресторанних байок

Трапляються й зовсім анекдотичні історії

Згадує В'ячеслав Таранов, генеральний директор ресторанного комплексу «Куркіно» та ресторанної служби спортивного парку «Волен» (Москва):

Працював я тоді барменом у одному ресторані. Приходжу вранці, приймаю товар. Начебто все гаразд. Починаю працювати. Роблю людям «джин-тонік» у велику кількість, а джин був, якщо не помиляюся, Gordon's. Лью, ясна річ, не по 50 грамів, а по 40, щоб кожна п'ята чарка була моя... Льоду більше, лимончик - не один шматочок, а два, нехай люди бачать, що мені для них нічого не шкода... Гості п'ють, я вже майже пляшку продав, літрову... І тут підходить мужик. Я йому: «Хочете, я вам подвійний зроблю?» - «Давай подвійний!» Я йому ще 40 грамів закинув, тобто всього у нього в напої 80 грамів джину. Я: "Не може бути!" Він: «На, спробуй!» Я пробую – чистий тонік! Наливаю з пляшки – вода! грамів я вже продав!.. І люди ці дев'ятсот грамів випили, і всім подобалося, і ніхто не заперечував, не обурювався!.. Хоча пили воду з тоніком...

Одним із найсерйозніших зловживань, які скоюють співробітники закладів громадського харчування, є крадіжка. За оцінками аналітиків, на незаплановані втрати такого роду припадає від трьох до тридцяти відсотків обороту більшості закладів галузі.

Хто і як краде?

Адміністративний апарат.Ресторан часто використовує готівку при придбанні будь-яких товарів, які відсутні у постачальників. Наприклад, купівля канцелярського приладдя, книг, іншої дрібниці, яка потрібна на забезпечення роботи ресторану. Привчайте себе щотижня перевіряти усі товарні чеки, підколоті до авансових звітів. Встановіть ліміт грошових коштів, який може використовувати працівник для придбання витратних матеріалів. Усі заявки на придбання матеріальних цінностей повинні візуватися або вами, або людиною, якій ви довіряєте.

Працівники зали.Система R-Keeper, на сьогоднішній день найбільш поширена в ресторанах, позиціонується як єдиний інструмент, що перешкоджає крадіжці в ресторанах. Безперечно, програма, справді, вкрай зручна і перекриває безліч лазівок, які дозволяли б несумлінним працівникам укривати частину виручки ресторану у своїх кишенях. Однак відомі кілька способів обходу цієї системи.

Перший полягає у використанні персоналом дисконтних картресторану. При розрахунку з гостями, які не мають картки на знижку, офіціант виносить їм лише «предчек» (майже остаточний чек, але без фіскальних ознак). Коли гості йдуть, хитрий офіціант підходить до адміністратора і просить скасувати "предчек" (в "R-Керег" така функція дозволена тільки адміністратору) і, зробивши знижку, закриває чек на касі. У плюсі ​​– 10% від суми замовлення, крім чайових.

Другий варіант більш витончений і потребує злочинної групи. Найчастіше цей спосіб використовується в ресторанах, які мають у своєму меню такі фіксовані позиції, як сніданок, бізнес-ланч, що працюють за принципом шведського столу, тобто без участі кухні. В цьому випадку одна й та сама один раз внесена в комп'ютер позиція «сніданок» «гуляє» з одного чека в інший. Розрахувався гість за сніданок, «предчек» скасовується, а замовлення «висить» на одному столі. Приходить новий гість, замовляє ще один сніданок, і офіціант вже не вносить його замовлення в комп'ютер, а лише переміщає в системі за допомогою адміністратора старий сніданок зі старого замовлення в новий. Ще один варіант — спроба використати старі чеки, що залишилися від обслужених столів, ще раз.

Продаж через ресторан свого товару (тобто алкоголю, купленого в сусідньому магазині) зараз не дуже широко використовується, на відміну від барів і дискотек. У ресторані всі столи на очах адміністрації, і принести свою пляшку в бар, потім забрати її непомітно — важко. Набагато простіше користуватися алкоголем ресторану, а потім докупити потрібну кількість. Бажано до інвентаризації та зняття залишків.

Знижкові картки гостей. Часто вони або випускаються на неіснуючих людей, або реальні гості просять зберігати їх у підприємстві. Гість розплатився готівкою, пішов, предчек скасували, провели знижку, взяли собі її суму, закрили чек. Деякі співробітники навіть не турбують себе стежити за тим, щоб одна й та сама карта не проводилася щодня, а то й кілька разів на день.

Перенесення. Складно вибрати та зберегти чек попереднього гостя, який точно збігатиметься з чеком наступного, якщо у вас не фаст-фуд. Але дати попередньому чеку трохи «повисіти» відкритим, потім перенести з нього позицію в рахунок наступного гостя, і закрити – це легко. Найголовніше - всі махінації відбуваються лише за готівкового розрахунку.

Вилучення. Система та сама. Рахунок винесли гостю, гість розплатився готівкою, позиція видаляється, різниця береться до себе.

У деяких підприємствах деякі співробітники мають доступ до системи керування рахунками – активувати позицію, щось змінити. Так ось співробітник виносить рахунок гостю, бере оплату, гість йде, співробітник у системі змінює ціну на віскі - порція коштує 500 рублів, він робить 100. Сума рахунку зменшується. Рахунок закривається, різниця береться собі. Потім вартість системі змінюється назад на діючу. Однак, у системі обліку Jowi Ви можете побачити всі операції, у тому числі махінації, з рахунками. Є можливість закрити доступ до операцій типу скасування або перенесення страви, тоді при необхідності подібних дій Ви отримуватимете повідомлення до програми Jowi Owner про кожен запит, і тільки Ви вирішуватимете, чи може офіціант скасувати певну страву в конкретному рахунку.

Співробітники всіх відділів можуть обманювати роботодавця з обліку робочого часу, ставити собі більш ранній час приходу або пізніше закінчення роботи, змушуючи вас переплачувати.

Група, також здатна завдати вам фінансової шкоди, мийниці та прибиральниці. Те, що завгосп таки передав їм для роботи, зовсім не обов'язково використовується в ресторані. Частина інвентарю та витратних матеріалів розповзається по будинках мийниць і прибиральниць.

З мийницями можливий наступний шлях: встановіть дослідним шляхом норму витрати. Норму цю необхідно перераховувати з урахуванням кількості гостей. Усе, що перевищує норму більше ніж на 15%, вираховується із заробітної плати працівників цієї категорії. Тільки навряд чи вони заощаджуватимуть на собі. Швидше за все, знову дістанеться нашим гостям. Прибиральниці та мийниці стануть економити на них.

Кухня

Шеф-кухар та технолог-калькулятор «коригують» технологічні карти, щоб утворювати надлишок товару. Наприклад, у картці 300 гр сьомги охолодженої (тобто саме ця кількість буде списуватися в програмі), а на ділі для страви потрібно лише 200 гр. А вихід страви той самий, що й у меню вказано, що й у ТТК. Цю накопичену сьомгу можна забрати додому. А гостя ніхто й не обдурив.

Даний момент легко контролюється директором, достатньо вибрати момент 1 раз на тиждень, роздрукувати карту на блюдо, яке офіціант тільки-но передав на кухню, і попросити при вас спрацювати за вагами, а потім завісити вихід готової страви. Або, якщо є можливість, зробити як у нас: шеф-кухар робить карту, а співвласник-керуючий, зацікавлений у прозорій роботі, заводить її в систему та постійно контролює реальну вагу.

Шеф-кухар домовляється з постачальником про певну ціну на товар, трохи вищий за ринкову. А постачальник «повертає» йому певний відсоток із щомісячної поставки у вигляді «премії». Але до маленьких ресторанів це найчастіше не стосується тільки великих мереж. Така сама схема, до речі, застосовна і щодо закупівель бару. Тобто ваша маржа могла б бути більше, а товарний запас бару не містив би кількох висячих позицій, часом на суму до 100 тис. рублів. Ці гроші ви могли б пускати в обіг.

Тому регулярно моніторіть реальні цінипродукт, спілкуючись з постачальниками та іншими рестораторами. І якщо у них охолоджена сьомга входить 450 рублів/кг, а у вас 550 рублів, варто замислитись.

Банальне «пригостити симпатичну офіціантку» та «з'їсти самому стейк на вечерю» ніхто не скасовував. Здається, що це невелика витрата, але якщо 2-3 людини робить так щодня… Рішення: годуйте своїх співробітників добре.

Виїзне ресторанне обслуговування, тобто кейтеринг, дає багато можливостей для нечесного персоналу. Користуючись меншим, порівняно із звичайним контролем, персонал може вкрасти/з'їсти/випити все, що завгодно. Наприклад, можна завантажити на машину більше продуктів, напоїв, посуду та частину її вивантажити по дорозі, тобто вкрасти. Крім того, при завантаженні можна покласти в машину те, що було вкрадено і заховано раніше, і чекало свого часу. Виїзний банкет, таким чином, повинен контролюватись із самого початку, тобто з етапу навантаження. Необхідно скласти список вивезеного та повернутого в ресторан обладнання (посуд, столові прилади, скатертини та інше). Якщо з виїзного банкету повернено менше, ніж вивезено, потрібно провести розслідування, і за його результатами покарати винних. Доцільно час від часу перевіряти ще раз ціни, які ваш персонал пропонує клієнтам за спеціальне банкетне меню. Не виключено, що клієнту запропоновано занижену ціну, а частину від різниці між правильною і фактичною ціною клієнт заплатить безпосередньо старшому зміни, який згодом поділиться з кухнею.

— Закуповуючи м'ясну продукцію, багато представників закладів харчування кажуть, що економлять і тому відмовляються від порційних стейків на користь менш дорогого м'яса, яке вони потім обробляють самі, — розповідає Антон Лялін, комерційний директор компанії «Глобал Фудс» та співвласник ресторану Goodman. — У той же час, дорожчі на перший погляд порційні м'ясні стейки дають можливість контролювати 100 відсотків виходу (відходів вкрай мало) і не мати заготовки. Навіщо відволікати кухарів, якщо є співробітники виробництва компаній-постачальників, що спеціалізуються на обробці м'яса? Це має сенс робити тільки в одному випадку — у шикарному ресторані, де дуже високі ціни, велика кухня, чималий запас співробітників та дуже дорогі продукти.

Але зазвичай причина «економії» зовсім в іншому. Просто в порційних стейках нема чого «зачищати», і багатьох працівників кухні це не влаштовує. Мрія таких "кухарів" - жива корова зі шкірою та кістками, на яких можна залишити зайве м'ясо. Отже, можливостей украсти стане набагато більше. Те саме стосується і риби. На сьогоднішній день усі компанії-постачальники надають широкий асортимент порційних філе з лосося та сьомги. Але багато представників ресторанів не купують рибне філе, пояснюючи це тим, що з цільної сьомги вариться якийсь чудовий суп-юшка.

— Визначати, яку продукцію та в якій кількості необхідно закуповувати ресторану, має лише шеф-кухар, а не менеджер із закупівель, комірник чи співробітник відділу постачання, — розповідає Кирило Мартиненко, шеф-кухар ресторану Goodman та корпоративний шеф компанії «Глобал Фудс». — Менеджер із закупівель повинен технічно зробити замовлення компанії-постачальнику, але він не є компетентним у питанні асортименту необхідних продуктів. Сьогодні продукти харчування – це дуже складний світ. Наведу приклад. Існують фритюрні олії з різною собівартістю, умовно кажучи, і за 30 рублів, і за 50. Що вибере закупник? Звичайно, за 30. Але така олія прослужить один день, а олія за 50 рублів - чотири. Воно було розроблено виробниками спеціально для таких компаній, як Макдоналдс, Бургер Кінг і т.д. Така олія довго «працює» за високої температури у фритюрі, зберігаючи всі свої властивості. Це означає, що не треба вимикати та включати фритюр (а це значно впливає на якість готового продукту). При зниженні температури масло не створює кірки, не закриває продукт, а проникає всередину. В результаті в зал подається млява, не придатна для їжі, просочена олією картопля. Якість падає, витрата олії збільшується, і ціна її насправді виявляється високою. Кому дякую? Закупнику.

— Далеко не кожен відвідувач відрізнить на око сорок мілілітрів від п'ятдесяти, і лише дуже гарний гурман відчує присмак дешевого віскі в дорогому коньяку, — каже Кирило Підлужний, директор компанії «Дольче Віта Груп», шеф-кухар «Сохо». — Щоб не мучитися подібними сумнівами, потрібен хороший бар-менеджер, який може використовувати різні системи обліку. Наприклад, ризики на пляшках, які видно здалеку. Припустимо, протягом зміни стало на три ризики менше, отже три порції було продано. Бар-менеджер може підняти систему та подивитися, скільки порцій продано насправді. Також ми щодня знімаємо рештки бару.

— У нашому ресторані весь товар я приймаю, — каже Костянтин Івлєв, бренд-шеф компанії Ginza Project. — Якщо не вистачає часу, маю помічників. У багатьох ресторанах продукти спочатку потрапляють на склад, а потім із внутрішнього переміщення — на кухню. У результаті люди забивають собі холодильники продуктами, що псуються, викидаються і т.д. Мені ця система не підходить. У нас немає складу та комірника. Я замовляю продукти щодня та не роблю запасів. Сам приймаю товар, а далі віддаю накладні, я перевірені ваги і т.д. калькулятор у бухгалтерію. Він забиває інформацію на комп'ютер, а продукти надходять на кухню. Відповідальність за все, що відбувається з продуктами далі лежить на мені.

— Інвентаризація — найдієвіший спосіб боротьби зі зловживаннями, — каже Кирило Підлужний. — Звичайно, вивести облік по нулях на кухні неможливо. Наприклад, закінчивши роботу, кухарі прибирають м'ясну порціонку в морозильник до наступної зміни. Фактично м'ясо заморожується, і наступного дня після його розморожування якийсь відсоток ваги буде втрачено. Усі ці дані неможливо врахувати, тому найголовніше — систематизувати процес, створити алгоритм виведення прийнятних коефіцієнтів та вивести параметри роботи всіх працівників та служб. Потім треба лише постійно аналізувати ці дані та вносити зміни до комп'ютера відповідно до зміни прибуткових цін на продукти.

Способи запобігання

Керівництво до дії те саме, що й п'ятнадцять, п'ятдесят чи сто років тому: «облік та контроль». Під визначення «обліку» потрапляють заходи статистичні (проведення інвентаризацій, щомісячний аналіз даних про прибутки та збитки та комп'ютерна система), а під «контроль» — оперативні (регулярні перевірки, внутрішня охорона та системи спостереження). Почнемо з обліку. Ресторанний бізнес має свою специфіку обліку, адже заклад громадського харчування поєднує у собі одночасно торгівлю та виробництво. Спробуємо розібратися у товарних потоках усередині ресторану. Спочатку продукти та товари, які привозять компанії-постачальники, приймає комірник, менеджер із закупівель або шеф-кухар. Як правило, потрапивши в ресторан, вони зберігаються на складі, і на цьому етапі відповідальною особою є згаданий комірник, який при необхідності видає продукти та напої на виробництво та в бар під відповідальність шеф-кухаря (або технолога) та бармена.

Якщо плюси та мінуси вписуватимуться в систему, значить, все нормально, якщо ні, треба рахувати заново і шукати причину невідповідностей. Крім інвентаризацій більшість рестораторів проводять періодичні перевірки, використовують відеоспостереження за залом, баром і касою, сервіс-друк (сучасний аналог радянських марочниць), а деякі з них йдуть ще далі — вдаються до послуг відомих ЧОПів (приватних охоронних підприємств) та встановлюють внутрішню охорону.

1) Наявність панорамного відеоспостереження без сліпих зон. Але навіть якщо у вас є система відеоспостереження, але ви не переглядаєте її хоча б раз на тиждень, гріш їй ціна. Що дивитись? Вибираємо в системі «привабливі» для махінації рахунки, дивимося час їх відкриття та закриття, знімаємо звіт про перенесення, видалення, знижки та поїхали дивитися.

Іноді доходить до «смішного»: хотів подивитися, залишив гість свою парасольку чи ні, а побачив, як бармен на роботі робить собі та офіціантам свіжі соки без внесення їх до системи.

2) Просто дивіться звіти у системі кожен день, це займає не більше 10 хвилин. Вони показують, хто і що скасував, переніс, кому зробили якусь знижку. Відеоспостереження переглядайте окремими моментами 1 раз на тиждень, по 1-2 години, ґрунтуючись на звітах із системи та цікавих для вас рахунках.

3) Фінальний індикатор, що відбуваються махінації - це недостачі. Якщо у вас ця сума понад 10 тис. – повірте, вас обманюють. Інвентаризація має обмежуватися щомісячної. 1 раз на тиждень кличте старшого співробітника для комісії і поза планом знімайте 5-7 позицій бару, другого дня - кухні. Знімайте рухомі позиції або будь-які інші за бажанням. Залишки збігаються — гут, ні — починається уважніша перевірка, звіти щодо руху даних позицій у рахунках, перегляд камер.

Кирило Подлужний, ресторатор:«Не економити на хороших бухгалтерах-калькуляторах, технологах і касирах. Наприклад, ми набираємо касирів за окремою схемою. Як правило, це представники радянської інтелігенції пенсійного віку, які свідомо не схильні до крадіжки. Досвідченим шляхом було виведено, що таким людям за визначенням ніколи на думку не спадає красти. Люди у віці цінують те, що у них є, для них стабільність важливіша за швидкий нечесний заробіток. На жаль, далеко не всі молоді співробітники думають так само. Молоді люди рідко думають про завтрашній день. Багато хто вважає, що Москва настільки велике місто, що можна звільнитися і про тебе забудуть назавжди, що б ти не зробив. Багато хто потім обпалюється, але поки попит на співробітників перевищує пропозицію, ситуація кардинальним чином не зміниться».

Олександр Філін, шеф-кухар ресторану «Червона площа, будинок 1», президент Російської гільдії шеф-кухарів: «Найголовніше зробити так, щоб співробітники всіх служб ресторану розуміли: на поганому продукті ресторан грошей не заробить. Підвищена ціна на продукти призводить до підвищення вартості страв. Коли все правильно розставлено, собівартість буде оптимальною, отже, усі отримають нормальну зарплатню. Все, що відбувається на кухні, повинен контролювати шеф-кухар, який не може забувати про економіку виробництва і виступати тільки як вільний художник-творець».

Вкрай рідко люди влаштовуються на роботу до закладів, маючи бажання красти. Тим більше, якщо вони не мали попереднього досвіду роботи в індустрії харчування. Як правило, таких людей вчать красти вже в самому закладі «досвідченіші» співробітники. Найчастіше подібна практика виникає у ресторанах, де немає бонусів, можливості для кар'єрного зростання і де можна заробити лише злодійством.

— Якщо співробітникам мало платять, то не варто дивуватися, коли почнуть красти, — розповідає Антон Лялін. — Але красти продукти для дому нікому не вигідно, всім потрібні лише готівка. Тому наслідком низьких зарплат та «високих» вимог стає продаж в обхід каси, компліменти, які кошиками вивозяться на ринок, накладні з великою кількістю реально доставлених продуктів. Зараз зарплата багатьох менеджерів із закупівель — 250 доларів. Але більшість із них ходять у черевиках за 250 доларів, їздять на «Пежо» та «Рено». Безумовно, рекомендації з попереднього місця, які вимагають при працевлаштуванні до багатьох ресторанів, дещо стримують ситуацію.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Однокласники

Google+