Milyen a kiszolgálás egy étteremben? Az éttermi üzletágban jó néhány hiányosság tapasztalható a szolgáltatásminőség-irányításban, és ezek egy része a leggyakoribb. Ennek okai elsősorban a vezetés és a munkavállalók közötti kapcsolatokban rejlenek

Nem jelent problémát találni példát szolgáltatási szabványokra az interneten. Természetesen ezeket az intézmény formátumához kell igazítani. Ebben a cikkben néhány egyszerű iránymutatást adok arra vonatkozóan, hogy mire kell figyelni a szabványok megírásakor, és hogyan lehet azokat igazán hasznossá tenni az intézmény számára.

Azonnal meg akarom jegyezni, hogy a szolgáltatási színvonal az alapja, amelyre minden épül. Magas színvonalú kiszolgálás, képzés és ellenőrzés – mindez az étteremben elfogadott szolgáltatási szabványokból következik.

A szolgáltatási standardok összeállításának alapelvei egy intézményben

Szerkezet

A szabványokat világosan és logikusan kell felépíteni. 4 szabványcsoportot emelnék ki:

1. Pincér megjelenési szabványai;
2. A tálalás, tálalás stb. szabványai;
3. Szolgáltatási szabványok (kommunikáció a vendégekkel és értékesítés);
4. Csapatmunka szabványai.

Mindegyik fontos, de a legnagyobb és messze a legfontosabb csoport a harmadik: a „vendégszolgálat”. Strukturáltnak is kell lennie, és ez a leglogikusabb felépítés számára szakasz vendégszolgálat. Azok. A szabványokat szakaszosan ismertetjük, kezdve a vendéggel való találkozástól és a búcsúzással és az asztal letisztításával végződve.

Egy adott intézményhez való alkalmazkodás

A vendégszolgáltatás színvonala 70%-ban az intézmény formátumától függ. Számos változó van itt, és itt vannak a főbbek, amelyekre fontos odafigyelni:

• létesítmény típusa (5 csillagos, gyorsétterem, szórakozóhely?);
• kontingens (kik a vendégei?);
• szervezeti felépítés (vannak pincérek, hányan, mekkora a leterheltség, vannak-e pincérek, mi a feladata?);
• intézmény koncepció.

A józan ész és a funkcionalitás

Amikor tanácsot adok az intézményeknek, mindig megkérem őket, hogy mutassák meg a szabványokat, és néha találok egy-egy elemet a listán, látszólag meggondolatlanul, a többivel együtt az internetről. Egy ilyen tétel nemcsak hogy nem illik bele az intézmény formátumába, de a jelentését is teljesen lehetetlen megmagyarázni. Persze senki nem csinálja.

El kell tudnia magyarázni a pincéreknek az egyes szabályok célját, és meg kell indokolnia a végrehajtás szükségességét. És készüljön fel arra, hogy válaszoljon a pincérek számtalan „mi lenne, ha…” kérdésére.

Minden szabálynak a formátumra alkalmazandónak és magyarázhatónak kell lennie. Azok. valamilyen célt kell szolgálnia: vagy a létesítmény hatékonyságát, vagy a vendég komfortérzetének javítását, vagy mindkettőt egyszerre.

A demokratikus intézmények időnként hajlamosak valamilyen 5 csillagos szolgáltatási színvonalat bevezetni, ami azzal magyarázható, hogy a kiválóságra kell törekedni. De itt fontos megérteni, hogy az ilyen szabványok:

• Először is, összezavarhatják a kontingenst (képzeld el, hogy olcsón pástétomot jöttél enni, és fehér kesztyűs inasok veszik fel a rendelésedet).
• Másodszor, valószínűleg megnövelik a szolgáltatási időt (ha a létesítmény „asztalforgalma” nem üres szavak, akkor az Ön útja egyszerű és világos szabványok, amelyek célja a sebesség növelése).
• Harmadszor, a komplex szolgáltatási szabványok megvalósítása a pincérek speciális képzését és további motivációját igényli. Azok. ezt meg kell tanítani nekik (növelni kell a gyakorlat időtartamát és a mentor bérköltségét) és teljesítményre motiválni (fizetésemelés, bírság kidolgozása, végrehajtás ellenőrzése).

Egyszóval, ha nincs szuperelitista intézménye, akkor a szolgáltatási szabványok kidolgozásakor összpontosítson a funkcionalitásra.

Értékesítés

Ha azt szeretné, hogy létesítménye ne csak működjön, hanem profitot termeljen, akkor a pincér étel- és italkínálata legyen a színvonal! Azok. a pincér nem kínálhat italt a vendégnek, és kell felajánlani őket egy bizonyos szakaszban. És ki kellene írni.

A több éves gyakorlat azt mutatja, hogy ha pusztán megkövetelik a pincértől, hogy „ital kínáljon a vendégnek”, legjobb esetben is helytelen mondatokhoz vezet: „Szeretné valamelyik italt?”, És gyakran a pincérek egyszerűen figyelmen kívül hagyják ezt a követelményt. Az egyik ok: egyszerűen nem tudják, hogyan kell megfelelően kínálni.

Ezért szükséges a szabványok ajánlásaihoz szkripteket (szó szerinti kifejezéseket) leírni. Például az egyik helyes mondat az aperitif rendelés elfogadásához: „Azonnal megkínálhatom italokkal: frissen facsart gyümölcslé, ásványvíz, egy pohár bor…”.

Tiltott tevékenységek

Külön listán kell kiemelni, hogy a pincérnek mit tilos tennie. Ezen elemek kiválasztásakor a józan észnek is kell vezérelnie, és minden egyes tételt indokolnia kell.

Ami nincs megírva, az nem létezik

Végezetül szeretném megjegyezni, hogy az étterem szolgáltatási színvonala:

• Rögzíteni kell.
• Kinyomtatva és a terem minden dolgozójának átadva.
• Célszerű minden pincérrel minden pontot megbeszélni, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megérti: miért és hogyan kell végrehajtani, és miért fontos?
• A szabványok ismeretét az igazolásokban időszakonként ellenőrizni kell (nem fontos a forma: szóban vagy írásban).
• A szabványok betartását folyamatosan ellenőrizni kell.

Továbbá, ha valami megváltozott az Ön számára, akkor a szabványokon is változtatni kell. Ne legyen belőle valami hivatalos dokumentum, mint egy munkaköri leírás, ami mindenhol egyforma, amiről mindenki tud, de senki sem emlékszik rá, mikor látta utoljára.

Élő, működő dokumentum legyen, mindig naprakész, mindig kéznél legyen és mindenki emlékezetében legyen. Apellálni kell rá, és a rendszer minden elemének belőle kell fakadnia: a képzésnek, a motivációnak és az ellenőrzésnek. Az egész szolgáltatásnak erre kell épülnie.

Egy étterem, akárcsak a színház, „akasztóval”, vagyis egy ruhatárral kezdődik. Jó létesítményekben egy portás nyitja meg az ajtót a vendégek előtt. Ezt követően a látogatók az előcsarnokba mennek, ahol átadják a felsőruházatot a ruhatárosnak. A tükrök előtt a vendégek összerendezgetik frizuráikat, öltözékeiket, majd kimennek a hallba. A vendégek semmilyen esetben sem állhatnak a hallban, és várják, hogy valaki közeledjen hozzájuk. Az adminisztrátornak mindig készen kell állnia az új látogatók üdvözlésére és asztal ajánlására.

Miután a vendégek leültek az asztalhoz, a pincér odamegy hozzájuk. Köszönti a látogatókat, kimondja a nevét és felszolgálja az étlapot. A menüt először a nőnek szolgálják fel. Abban az esetben, ha egy nagy cég előzetes megrendelés alapján történő kiszolgálásáról beszélünk, a menüt az ünnepség megrendelőjének szolgálják fel. Nagy cégek és különösen jelentős vendégek rendeléseit az adminisztrátor tudja fogadni.

A vendégek fogadásakor a pincérnek nyugodtan kell állnia, ne tegye a kezét a zsebébe, ne avatkozzon be a beszélgetésbe, és ne beszéljen a terem többi alkalmazottjával. Az ételekről, italokról teljes körű tájékoztatást a pincér kötelessége (sommelier hiányában). Ha a vendégek nem állnak készen a rendelésre, a pincér egy időre távozhat, és néhány percen belül megközelítheti az asztalt.

Ételek felszolgálása

Az ételek felszolgálásának technikáját az általános etikett szabályai és a pincér munkaköri leírása szabályozza. Minden megrendelt ételt tálcán szolgálnak fel. Az edények elcsúszásának megakadályozása érdekében a tálcát egy szalvéta borítja. A pincér vállmagasságban tartja a tálcát a bal tenyerében. Ha egyszerre több edényt helyez át, a tálcát a jobb kéz ujjaival könnyedén megfoghatja.

Az ételeket a következő sorrendben szolgálják fel: hideg előételek, meleg előételek, levesek, meleg főételek, desszertek és édes ételek. A felszolgálás teljes időtartama alatt a pincérnek figyelemmel kell kísérnie az asztal tisztaságát, a szalvéták, kenyér, fűszerek és egyéb felszolgáló elemek jelenlétét. Ha morzsák jelennek meg az asztalon, speciális kefével le kell söpörni az asztalról egy tiszta gombócba.

Szolgáltatás vége. Számítás

A desszerteket forró italok, például tea és kávé kíséri. Ezek után a pincér megkérdezi a vendégeket, akarnak-e még valamit rendelni. Ha a vendégek nem akarnak többet, a pincérnek kell benyújtania a számlát. A számlát egy speciális mappában vagy egy pitelapon szolgálják fel képpel lefelé. A pénz átvétele után a pincér köteles az aprópénzt ugyanazon a tányéron vagy ugyanabban a mappában hozni. A számítás után a pincér segít a vendégeknek az asztal elhagyásában.

A folyamat és a szolgáltatás színvonala a Shafran étteremben

A munka első fejezetében a minőség és a minőségirányítás alapjait vettük figyelembe. Most térjünk át az ügyfélszolgálat folyamatára. A vendéglátóhelyek fogyasztói kiszolgálásának folyamata jelenleg nagyon sürgető probléma. A legjobb a „szolgáltatás” meghatározásával kezdeni. Hiszen a szolgáltatás az a kritérium, mondhatni, hogy ki alapján ítélik meg egyik vagy másik vállalkozást a szolgáltatási piacon. Így éppen a szolgáltatás minőségének állandóságának biztosítása az alapja, sarokköve bármely szolgáltató vállalkozás sikeres működésének.

A szolgáltatás tehát munkaműveletek, hasznos cselekvések, különféle erőfeszítések rendszerét jelenti, amelyeket a szolgáltatási termék előállítói a fogyasztóval kapcsolatban hajtanak végre, kielégítik szükségleteit, és biztosítják számára a nyújtott előnyöket és kényelmet. Az időbeli jellemzők a szolgáltatók és a fogyasztók közötti közvetlen és közvetett kapcsolati folyamatok velejárói. Ezek a kapcsolatok lényegében az úgynevezett tényleges szolgáltatást, a szolgáltatási folyamatot alkotják. A „szolgáltatás” fogalma közel áll a „szolgáltatás” fogalmához, amelyet az előző fejezetben tárgyaltam. Ha azonban ez utóbbi a fogyasztó és a termelő közötti kapcsolat lényegét helyezi előtérbe, akkor a szolgáltatás ezeket a kapcsolatokat szakaszos folyamatként értelmezi, amelynek saját szerkezete van, és idővel kiterjesztett jelleget kap.

A mindennapi életben folyamatosan szembesülünk a választás problémájával – vásárolni vagy nem venni, mit, milyen áron, kitől és hol vásároljunk. Mindannyiunknak megvannak a saját preferenciái és sztereotípiái, amelyek meghatározzák a vásárlást vagy sem. Ennek ellenére a vásárlót a vásárlás során és egy adott étteremhez vagy kávézóhoz való hűségének kialakításában nem csak az igényeinek kiszolgálás közbeni kielégítése a fő befolyásoló tényező, hanem az is, hogy képes-e felülmúlni elvárásait.

Tekintsük a szolgáltatás egyenlőtlen sajátosságait, amelyeket az eladó és a fogyasztó közötti interakció különböző szakaszaiban eltérő szolgáltatások határoznak meg. A szolgáltatás megkezdését egy olyan időszak előzi meg, amely mind a szolgáltató, mind a fogyasztó kapcsolatfelvételi készségét képezi. A gyártó kész bizonyos jellegű és jellegű szolgáltatásait nyújtani, amelyekről a lehető legszélesebb körben igyekszik információkat terjeszteni. A fogyasztónak is szüksége van egy bizonyos típusú szolgáltatásra. Információkat keres arról, hogy ki és hol tud neki hasonló szolgáltatást nyújtani. Ezek a körülmények megteremtik a fogyasztó és a szolgáltató közötti első kapcsolatfelvétel előfeltételét.

A termelő és a fogyasztó közötti első kapcsolatfelvétel lehet közvetlen vagy közvetett - technikai kommunikációs eszközökön keresztül. Ez például egy vendég felhívása egy étterembe asztalfoglalási szándékkal. Az ilyen szolgáltatás magában foglalja a szolgáltatási termék elemeinek „bemutatását” a potenciális fogyasztó számára, tájékoztatást azok minőségéről, megszerzésük feltételeiről és további szolgáltatástípusokról. Egyes szolgáltatástípusoknál az ügyfél számára biztosítják a feltételeket, hogy aktívan részt vegyenek az értékesítés előtti szolgáltatásban. Speciálisan szervezett kóstolókon a fogyasztó lehetőséget kap a termék kipróbálására, elkészítésének folyamatára stb. Ezt a szakaszt nevezhetjük értékesítés előtti szolgáltatásnak is. A szolgáltatási tevékenység szervezői nagy jelentőséget tulajdonítanak az értékesítés előtti szolgáltatásnak. Speciálisan kiválasztott, képzett embereket vonnak be az információs és referenciaszolgáltatásokba, az áruk és termékek bemutatásába. Képesnek kell lenniük minden típusú értékesítés előtti szolgáltatás gyors és hatékony elvégzésére: a látogatót a szükséges információkkal ellátni, szolgáltatásokat bemutatni, meggyőzni a márkaszerviz magas színvonaláról és motiválni a szolgáltatás megvásárlására.

Ezt a szakaszt követi maga a tényleges karbantartás szakasza. Szeretném megjegyezni, hogy azok a tulajdonságok, amelyek nagyon specifikussá teszik a szolgáltatási folyamatot, amely jelentős tapasztalatot és szakértelmet igényel. A szolgáltatás során az adott fogyasztót kiszolgáló gyártó és maga a fogyasztó egy bizonyos kapcsolati zónán belül lép kölcsönhatásba, amely különböző típusú szolgáltatásokban és különböző vállalkozásoknál eltérően szerveződik, eltérő léptékű és eltérő környezetben működik.

Mindezekben az esetekben a szolgáltatás előállítója és fogyasztója közötti távolság átlagosan 1 m-től 70 cm-ig terjedjen, ugyanakkor a személyi szolgáltatások jelentős része a rendkívüli szolgáltatások területén valósul meg. tömörített érintkezési zóna, amikor a munkavállaló közel kerül az ügyfélhez. Pontosan ez történik az éttermi szolgáltatás megvalósításának folyamatában. A szolgáltatásban dolgozóval szemben támasztott főbb követelmények ebben az esetben a következők: ne okozzon kellemetlenséget a szolgáltatás igénybevevőjének, hacsak nem feltétlenül szükséges, ne engedje meg, hogy fájdalmas vagy kellemetlen érzéseket tapasztaljon, legyen udvarias, kedves. Az érintkezési zóna dolgozójának a fogyasztó bármilyen reakciójával meg kell őriznie egyrészt a jóindulatot, a szívélyességet, másrészt a tapintatot és a visszafogottságot. A korlátozott érintkezési zónával rendelkező szolgáltatástípusoknál a személyzet és a szolgáltatási eljárások számos viselkedési sztereotípiája különösen szigorúan és részletesen szabványosított.

Az értékesítés utáni szolgáltatáshoz egy speciális szervizszakasz kapcsolódik. Ez a szolgáltatás értékesítése után nyújtott tanácsadási, hirdetési és egyéb szolgáltatások teljes skálája. A vendéglátó cégeknél minden olyan tevékenységről van szó, amely a vendég visszatérését célozza, minden erőfeszítés, amelynek fő célja a „véletlen” ügyfél állandó vendéggé alakítása. Ezek ajándékutalványok, kedvezménykártyák és VIP kártyák törzsvendégeknek. Most koncentráljunk az ügyfélszolgálat egy olyan aspektusára, mint a bizalomépítés. Mit kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfél kiszolgálása közben elnyerjük az ügyfél bizalmát? Ebben az esetben 10 egyszerű és világos szabály segíthet:

Próbáljon meg elébe menni az ügyfél kéréseinek. Ez azt jelenti, hogy át kell gondolni minden lehetséges kérdést és okot, amellyel az ügyfelek kapcsolatba léphetnek, és meg kell próbálni elkerülni az esetleges negatívumot.

Nem csak deklarálni, hanem a mindennapi munkában megvalósítani a szolgáltatás minden elemét és szempontját, amit az ügyfeleknek ígér.

Tegye fel ügyfelei kérdését. Lehetséges, hogy a minőségi szolgáltatásról alkotott elképzelése nem teljes vagy nem igaz.

Tartsa be az ügyfél felé megadott határidőket.

Bármilyen vállalati üzleti folyamat kidolgozásakor tedd fel magadnak a kérdést: „Hogyan érinti ez ügyfeleinket?”. Ma már bátran kijelenthetjük, hogy a magas színvonalú ügyfélszolgálat nemcsak a szervezet versenyelőnyévé válik, hanem nagyban befolyásolja a vásárlói lojalitás kialakulását, áthelyezve a hangsúlyt az ár kérdéséről a szolgáltatással való elégedettség kérdésére. A minőségi szolgáltatás fogalma ma már az elhelyezkedés kényelme, a széles választék, a termékcsoportban elfoglalt vezető szerep és az esetenként versenyképes árak mellett olyan elemekkel egészül ki, mint a cég munkatársainak udvariassága, a termék ismerete, az érintettség. az áruválasztás folyamatában dolgozó munkatársak segítségét és lelkesedését.

A rossz szolgáltatás visszahúzza a szervezetet. A jó szolgáltatás lehetővé teszi a vállalat számára, hogy megőrizze pozícióját a piacon. És csak a kiváló szolgáltatás garantálja, hogy a vállalat a nagyobb jövedelmezőség felé haladjon. Most pedig térjünk át az étterem szolgáltatási színvonalára. Valójában az éttermi szolgáltatás nem különbözik bármely más, ügyfélszolgálatra összpontosító cég szolgáltatásától. A különbség csak annyi, hogy az étteremben vendégek vannak, és nálunk a „vendéglátás” szó lesz a kulcs. Fontos észben tartani, hogy a vendégek nem mennek sehova: a ma elvesztett vendég holnap a versenytárs ügyfele lesz. Minden cég intuitív módon és a maga módján megérti, hogyan kell megszervezni az ügyféllel való interakció folyamatát, hogy elégedett legyen, és újra és újra a pénztárcájával és lábával szavazzon a cégre. Az elvégzett kutatások és belső elemzések alapján a társaság szolgáltatási minőségirányítási rendszert fejleszt ki, amelyben kiemelt helyet kap a szolgáltatási színvonal.

Felsoroljuk a szolgáltatási szabványok kialakításának fő elveit:

a szabványoknak konkrét emberek szükségletein és elvárásain kell alapulniuk. Általában a szolgáltatási szabványoknak világosnak és mérhetőnek kell lenniük.

A szabványokat az alapján kell kialakítani, hogy a valódi ügyfelek mit mondanak és gondolnak a szolgáltatásról, miközben a legmagasabb vezetés víziója is másodlagos.

a szabványoknak elérhetőnek kell lenniük a személyzet számára, és rugalmasnak kell lenniük a különböző piacokon.

a szabványoknak kezdettől fogva tartalmazniuk kell minden olyan költséget, amelyet a fogyasztó viselhet.

a standardokat a csapat minden tagjának meg kell osztania: a vezetőknek és a hétköznapi alkalmazottaknak egyaránt.

szabványokat nyilvánosan be kell jelenteni.

szabványok szükségesek a vállalat fejlettségi szintjének mérésére, a szolgáltatás szintjének és a vevői elégedettség felmérésére.

a szabványok idővel változhatnak és változniuk kell. A létrejött szolgáltatási szabványok ugyanúgy elavulhatnak, mint a piaci stratégia, pozicionálás, márka stb.

A szolgáltatási szabványok a minőségirányítási rendszer hatékonyságának biztosításához szükséges kritériumok. A szolgáltatási szabványok olyan eljárások és napi műveletek összességét jelentik, amelyeket a személyzet végzi, és hozzájárul a látogatók maximális elégedettségéhez. Egy étterem kereskedelmi sikerének kulcsa a tulajdonosok azon képessége, hogy előre látják a potenciális ügyfél esetleges vágyait. A szabványok nemcsak a vendégek kiszolgálásának helyes technológiáját jelentik, hanem a személyzet hozzáállását is a munkájukhoz, azaz a látogatókhoz. A szándékosan sikertelen kiszolgálás oka gyakran nem a drága berendezések hiányában és a belső tér nem kellő fényességében, hanem a „nem feltűnő” kiszolgálásban keresendő, így minden „öntisztelő” étteremnek megvan a maga szabványa:

viselkedés;

kinézet;

technológiai folyamat;

a szakmán belüli idegen nyelv ismerete;

az étterem koncepciójának és felépítésének ismerete.

Sok étterem színvonala határozza meg, hogy a személyzet legyen: társaságkedvelő, barátságos, kellemes megjelenésű, tudjon csapatban dolgozni. A szabványok betartása garantálja a minőségi mutatók stabilitását: nem lehet „rossz vagy jó” pincérváltás, mindig mindenki így dolgozik. Adminisztrátor vagy pincér - mindegyiküknek ismernie kell, meg kell értenie és szigorúan be kell tartania a szakmai előírásokat.

Az étterem minden alkalmazottja a képesítési követelmények szempontjából három nagy csoportra osztható: menedzsment (igazgató, menedzser, adminisztrátor); a vendégekkel dolgozó személyzet (pincérek, csaposok); támogató részlegek (technikusok, raktári dolgozók). Ezen csoportok személyzetének kompetenciája nagy jelentőséggel bír a minőségirányítás szempontjából. Az étterem vezetésének biztosítania kell, hogy a személyzet rendelkezzen a szükséges képesítéssel, valamint a munkájuk lehető legjobb elvégzéséhez szükséges ismeretekkel és készségekkel. Az összes személyzetre vonatkozó általános követelmények az alábbiak szerint vázolhatók fel:

udvariasság, barátságosság, lelkesedés, kapcsolattartás a kollégákkal, kapcsolatok a vendégekkel;

rugalmasság, alkalmazkodóképesség;

felelősségvállalás, kezdeményezőkészség;

személyi higiénia;

fegyelem, pontosság;

munkaismeret, munka minősége, odafigyelés a részletekre;

terhelés alatt, stressz alatt végzett munka;

a feladatok végső elvégzésének képessége;

költségtudatosság; idegen nyelv ismerete.

A szolgáltatásminőségi szabványok tehát nemcsak azt teszik lehetővé, hogy minden munkavállaló egyértelműen tudja, mit, hogyan és mikor kell csinálnia, hanem azt is, hogy objektíven, teljesen elfogulatlanul értékeljék munkája minőségét, ami csapatokban sokszor igen nehéz feladat. Ebből simán következik munkám következő pontja.

Az éttermi szolgáltatás nem különbözik bármely más, ügyfélszolgálatra összpontosító cég szolgáltatásától. A különbség csak annyi, hogy az étteremben vendégek vannak, és nálunk a „vendéglátás” szó lesz a kulcs. Fontos észben tartani, hogy a vendégek nem mennek sehova: a ma elvesztett vendég holnap a versenytárs ügyfele lesz.

Minden cég intuitív módon és a maga módján megérti, hogyan kell megszervezni az ügyféllel való interakció folyamatát, hogy elégedett legyen, és újra és újra a pénztárcájával és lábával szavazzon a cégre. Az elvégzett kutatások és belső elemzések alapján a társaság szolgáltatási minőségirányítási rendszert fejleszt ki, amelyben kiemelt helyet kap a szolgáltatási színvonal.

Felsoroljuk a szolgáltatási szabványok kialakításának fő elveit:

a szabványoknak konkrét emberek szükségletein és elvárásain kell alapulniuk. Általában a szolgáltatási szabványoknak világosnak és mérhetőnek kell lenniük.

· A szabványokat az alapján kell kialakítani, hogy a valódi ügyfelek mit mondanak és gondolnak a szolgáltatásról, miközben a legmagasabb vezetés víziója is másodlagos.

· A szabványoknak elérhetőnek kell lenniük a személyzet számára, és rugalmasnak kell lenniük a különböző piacokon.

· a szabványoknak kezdettől fogva tartalmazniuk kell minden olyan költséget, amelyet a fogyasztó viselhet.

· a szabványokat a csapat minden tagjának meg kell osztania: a vezetőknek és a hétköznapi alkalmazottaknak egyaránt.

szabványokat nyilvánosan be kell jelenteni.

· szabványok szükségesek a vállalat fejlettségi szintjének mérésére, a szolgáltatás színvonalának és a vevői elégedettség felmérésére.

A szabványok idővel változhatnak, és változniuk kell. A létrejött szolgáltatási szabványok ugyanúgy elavulhatnak, mint a piaci stratégia, pozicionálás, márka stb.

A szolgáltatási szabványok a minőségirányítási rendszer hatékonyságának biztosításához szükséges kritériumok. A szolgáltatási szabványok olyan eljárások és napi műveletek összességét jelentik, amelyeket a személyzet végzi, és hozzájárul a látogatók maximális elégedettségéhez. A szabványok nemcsak a vendégek kiszolgálásának helyes technológiáját jelentik, hanem a személyzet hozzáállását is a munkájukhoz, pl. a látogatóknak. A szándékosan sikertelen kiszolgálás oka gyakran nem a drága berendezések hiányában és a belső tér nem kellő fényességében, hanem a „nem feltűnő” kiszolgálásban keresendő, így minden „öntisztelő” étteremnek megvan a maga szabványa:

· viselkedés;

kinézet;

· technológiai folyamat;

a szakma keretében idegen nyelv ismerete;

az étterem koncepciójának és felépítésének ismerete.

Sok étterem színvonala határozza meg, hogy a személyzet legyen: társaságkedvelő, barátságos, kellemes megjelenésű, tudjon csapatban dolgozni.

Az étterem minden alkalmazottja a képesítési követelmények szempontjából három nagy csoportra osztható: menedzsment (igazgató, menedzser, adminisztrátor); a vendégekkel dolgozó személyzet (pincérek, csaposok); támogató részlegek (technikusok, raktári dolgozók).

Ezen csoportok személyzetének kompetenciája nagy jelentőséggel bír a minőségirányítás szempontjából. Az étterem vezetésének biztosítania kell, hogy a személyzet rendelkezzen a szükséges képesítéssel, valamint a munkájuk lehető legjobb elvégzéséhez szükséges ismeretekkel és készségekkel. Az összes személyzetre vonatkozó általános követelmények az alábbiak szerint vázolhatók fel:

· udvariasság, barátságosság, lelkesedés, kapcsolattartás a kollégákkal, kapcsolatok a vendégekkel;

rugalmasság, alkalmazkodóképesség;

Felelősségvállalás, kezdeményezőkészség;

· személyi higiénia;

Fegyelem, pontosság;

munkaismeret, munka minősége, odafigyelés a részletekre;

Munka terhelés mellett, stressz alatt;

A feladatok végső elvégzésének képessége;

költségtudatosság; idegen nyelv ismerete.

A szolgáltatásminőségi szabványok tehát nemcsak azt teszik lehetővé, hogy minden munkavállaló egyértelműen tudja, mit, hogyan és mikor kell csinálnia, hanem azt is, hogy objektíven, teljesen elfogulatlanul értékeljék munkája minőségét, ami csapatokban sokszor igen nehéz feladat. Innen következik munkám következő pontja.

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

Az éttermi ügyfélszolgálat elméleti alapjai. A kiszolgáló személyzet jellemzői. Szolgáltatás előkészítés és ügyfélszolgálati folyamat. A bankett szolgáltatás rövid leírása és gyakorlati szempontjai. Az est zenei programja.

szakdolgozat, hozzáadva 2009.02.07


A szolgáltatásszabványosítás története. Nemzetközi módszerek a szolgáltatási szabványok kialakítására, végrehajtásuk nyomon követésére és a személyzet képzésére. Az ügyfélszolgálati folyamat az Egyesült Államokban. Szolgáltatási szabványok megvalósítása a Kazah Köztársaság éttermeiben.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.04.24


A minőségi szolgáltatási szabvány fogalma. A személyzet megjelenésére vonatkozó követelmények. A vendéglátás lényege, mint a minőségi szolgáltatás összetevője. A személyzet viselkedési normái és kommunikációja a szállodai ügyfelekkel. A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai.

szakdolgozat, hozzáadva 2010.05.28


Innovatív szolgáltatási formák tanulmányozása az étteremben. Asztalok előkészítése az új vendégek fogadására. A brigád és az orosz szolgálati rendszer jellemzőinek áttekintése. A pincérek munkájának és feladatainak elemzése. Használt készülékek, edények tisztítása, tisztítása.

bemutató, hozzáadva 2013.02.19


Az "Aviator" étterem-bár létrehozásának általános jellemzői és története. Az intézmény termelőüzemeinek létszáma, jellemzői. A szolgáltatási folyamat mérlegelése egy étteremben. Reklám- és árpolitika, munkaerő-motiváció a vállalkozásnál.

gyakorlati jelentés, hozzáadva: 2014.10.06


A szállodában található éttermek és bárok, sajátosságaik és belső termelésszervezési elveik, a szolgáltatás hatékonyságára gyakorolt ​​hatás felmérése. Tömegrendezvények szolgáltatási osztálya. Menü a "Caviar bar" étteremben, javaslatok a javítására.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.05.25


A projekt megvalósíthatósági tanulmánya. A vállalkozás szervezeti és gazdasági jellemzői. A fogadások és bankettek típusai, a terem kiválasztásának elvei. A bankett résztvevőinek kiszolgálása, a főpincér szerepe ebben a folyamatban. A dokumentáció számítása, nyilvántartása.

szakdolgozat, hozzáadva 2012.12.21