Izlasiet restorānu apkalpošanas standartus. Apkalpojošā personāla darba iezīmes. ja metro-dotele ir meitene, tad obligāts nosacījums ir valkāt svārkus zem ceļgala un miesas krāsas zeķubikses

Parunāsim šodien par tik svarīgu brīdi restorānu biznesā kā viesmīļa apkalpošanas noteikumi. Viesmīļa zelta likumi ir balstīti uz vienu nemainīgu likumu:

Parasti cilvēks atceras nevis par nekvalitatīvu pārtiku, bet gan par sliktu apkalpošanu.

Viesu apkalpošana restorānā tiek uzskatīta par vissvarīgāko faktoru visas iestādes panākumos. Jebkurš restorāna īpašnieks zina, ka slikta apkalpošana var sabojāt iespaidu par pat vislabākās kvalitātes ēdienu. Restorāna ēdienkartes veiksme vai neveiksme ir atkarīga no ēdienu noformējuma. Šo kritisko brīdi vajadzētu atcerēties ne tikai pieredzējušiem viesmīļiem, bet arī iesācējiem.

Viss restauratora, administratora, šefpavāra un citu darbinieku priekšdarbi pilnībā ir viesmīļa rokās. Viesmīļu serviss sniedz priekšstatu restorāna viesiem par visas restorāna komandas pūliņiem. Un šī patiesība restorāna darbiniekiem bieži vien paliek nesaprotama.

Vēl viens svarīgs aspekts, kas jums kā restorānam ir jāpaskaidro viesmīļu prātā, ir tas, ka apkalpošana ne tikai pievieno vērtību viesiem piedāvātajai ēdienkartei, bet arī atšķir jūsu uzņēmumu no konkurentiem. Galu galā frāze: “Šajā restorānā vairs nav kāju!” - saka nevis tad, kad viesmīlis atnesa viesim auksto zupu, bet gan tad, kad klients saskaras ar neuzmanīgu vai rupju apkalpošanu.

Vārdu sakot, restorāns ir sava veida teātris, kurā tiek pārdotas sajūtas, bauda un dažādi patīkami pakalpojumi.

Ēdināšanas iestādes ekonomiskos rādītājus tieši ietekmē jebkurš viesmīļa žests, kustība vai vārds. Tieši ideāls serviss ir nopietns peļņas avots ne tikai restorānam, bet arī pašam viesmīlim. Kas viesmīlim jādara, lai klients izbaudītu pakalpojumu?

Viesmīļa noteikumi: kas jāatceras

1. Atcerieties, ka jūsu restorānam klienti ir vajadzīgi vairāk nekā klienti jūsu uzņēmumā.
2. "Viedais" pakalpojums ir labu padomu avots.
3. Klientiem nav jāpielāgojas restorānam, bet restorānam jāpielāgojas klientam.
4. Būt labam viesmīlim nozīmē domāt par katru mazo lietu.
5. Dažādiem klientiem ir nepieciešami dažādi pakalpojumi.
6. Klientam pielāgots pakalpojums ir labākais pakalpojums.

Viesmīļa noteikumi: apkalpošanas procedūra

Restorāna viesu apkalpošana sākas ar viesa ierašanās brīdi un beidzas ar viņa iziešanas brīdi no restorāna.

Apkalpošanas procedūras restorānā– Tādi ir viesu apkalpošanas veidi un laiks.

Pirmā lieta, par ko jādomā, ir klientu plūsmas kontrole. Tas tiek darīts vienkārši - ar saimnieces meitenes palīdzību. Viņai jāsatiek klients pie pašas ieejas un jānodod viesmīlim. Šī procedūra palīdzēs katram viesim pievērst nepieciešamo uzmanību, un, kas ne mazāk svarīgi, saīsinās gaidīšanas laiku uz ēdienu pasniegšanu.

Kādus jautājumus viesmīlis var uzdot klientam?

• Vai šī ir jūsu pirmā reize ar mums?
• Kas jums ieteica mūsu restorānu?
• Vai jums ir karsti (nav auksti)? Varbūt noregulēt gaisa kondicionētāju?
• Kā jūs vēlētos ērti sēdēt - koptelpā, vai jums patīk klusums?
• Vai tu steidzies?

Protams, tas nav pilnīgs "ievada" frāžu saraksts. Viesmīļi var brīvi improvizēt – galvenais ir parūpēties par ciemiņu, un kādi vārdi der – darbiniekam jāizlemj uz vietas. Galu galā dažādiem klientiem ir nepieciešama atšķirīga pieeja.

Kā iesniegt ēdienkarti?

Kā viesmīlim jāpasniedz ēdienkarte saskaņā ar etiķetes noteikumiem?

Tiklīdz viesi ir apsēdušies pie galda, viesmīlis nāk pie katra klienta kreisajā pusē un piedāvā viņam restorāna ēdienkarti. Ēdienkarti var pasniegt atvērtu vai slēgtu - tas nav tik svarīgi. Pirmajā apkalpošanas posmā restorānā galvenais ir neatstāt viesus bez uzraudzības un pēc iespējas ātrāk vērsties pie viņiem, lai iepazītos ar ēdienkarti un veiktu pasūtījumu.

Ēdienkarte vispirms tiek pasniegta dāmām, pēc tam vīriešiem. Kad uz restorānu ierodas ģimene ar bērnu, viesmīlis vispirms piedāvā bērnu. Kamēr mazulis ir aizņemts, pētot krāsaino bukletu, viņa vecāki mierīgi iepazīsies ar pieaugušo ēdienkarti un izvēlēsies sev ēdienus.

Kādā secībā pieņemt pasūtījumus no klientiem restorānā?

Viesmīlis pieņem pasūtījumus vispirms no sievietēm, pēc tam no vīriešiem. Ja pie galda ir bērni, pasūtījums vispirms jāpieņem no viņiem. Bet visbiežāk mammas vai vecmāmiņas klāt pie galda pasūta bērniem.

Kam vispirms jāpasniedz ēdiens?

Nogādājis traukus galdā, viesmīlis vispirms apkalpo bērnus un dāmas, bet pēc tam pasniedz ēdienus vīriešiem.

Ja maltītes laikā kāds restorāna viesis nejauši nomet ierīci uz grīdas, viesmīlim tā nekavējoties jānomaina pret tīru.

Viesmīļa noteikumi: 7 starptautiskie likumi

1. No kuras puses ēdienus pasniedz viesmīlis? Pasniedziet un noņemiet traukus, tuvojoties viesim no kreisās puses un izmantojot kreiso roku.

2. Kāds ir pareizais veids, kā pasniegt dzērienus klientiem restorānā? Dzērieni tiek ielejami, pieejot klientam no labās puses, izmantojot labo roku.

3. Visi galda piederumi ir jāņem aiz rokturiem, nevis aiz “darba” virsmas.

4. Brilles ņem aiz kājām, nevis malām, kurām klients pieskaras ar lūpām.

5. Lai piepildītu glāzi, to nevar ņemt no galda. Piepildiet glāzes, stāvot tieši uz galda.

6. Pasniedzot traukus, šķīvis jātur šādi: četri pirksti atrodas zem šķīvja, un pirmais (īkšķa) pirksts nedaudz paceļas virs tā malas. Neaiztieciet plāksnes iekšpusi!
7. Jūs nevarat izņemt šķīvjus, kamēr visi klienti nav beiguši ēst.

Jebkuram viesmīlim ir jāzina šie noteikumi un tie stingri jāievēro.

Protams, dažiem var būt savs viedoklis par klientu apkalpošanas noteikumiem. Nelielas tehniskas kļūdas apkopē nav tik svarīgas. Daudz nozīmīgāks punkts ir iestādes vispārējā atmosfēra un personāla attieksme pret restorāna viesiem. Un viesmīļa "kustību skaistumu" cilvēki reizēm nepamana – tāpēc nav par ko uztraukties, ja viesmīlis pēkšņi pieiet klientam no nepareizās puses.

Sirsnīga, cilvēcīga apkalpošana vienmēr kompensē nelielas tehniskās nepilnības viesmīļu darbā.

Restorāna pakalpojumi neatšķiras no jebkura cita uzņēmuma, kas koncentrējas uz klientu apkalpošanu, pakalpojumiem. Vienīgā atšķirība ir tā, ka restorānā ir viesi, un vārds “viesmīlība” kļūst par galveno mūsu gadījumā. Ir svarīgi atcerēties, ka viesi nekur nedodas: viesis, kuru šodien pazaudējat, rīt būs jūsu konkurenta klients.

Katrs uzņēmums intuitīvi un katrs savā veidā saprot, kā jāorganizē mijiedarbības process ar klientu, lai viņš būtu apmierināts un ar savu maku un kājām balsotu par uzņēmumu atkal un atkal. Pamatojoties uz veiktajiem pētījumiem un iekšējo analīzi, uzņēmums izstrādā pakalpojumu kvalitātes vadības sistēmu, kurā īpaša vieta atvēlēta pakalpojumu standartiem.

Mēs uzskaitām galvenos pakalpojumu standartu izstrādes principus:

standartiem jābūt balstītiem uz konkrētu cilvēku vajadzībām un cerībām. Kopumā pakalpojumu standartiem jābūt skaidriem un izmērāmiem.

· standarti jāizstrādā, balstoties uz to, ko reāli klienti saka un domā par pakalpojumu, savukārt pat augstākās vadības vīzija ir sekundāra.

· Standartiem jābūt darbiniekiem sasniedzamiem un elastīgiem dažādiem tirgiem.

· standartos jau no paša sākuma jāiekļauj visas izmaksas, ko var segt patērētājs.

· standartiem jābūt visiem komandas locekļiem: gan vadītājiem, gan parastajiem darbiniekiem.

standarti ir publiski jāpaziņo.

· nepieciešami standarti, lai izmērītu uzņēmuma attīstības līmeni, novērtētu apkalpošanas līmeni un klientu apmierinātību.

Standarti laika gaitā var mainīties un tiem vajadzētu mainīties. Kad pakalpojumu standarti ir izveidoti, tie var kļūt novecojuši tāpat kā tirgus stratēģija, pozicionēšana, zīmols utt.

Pakalpojumu standarti ir kritēriji, kas nepieciešami, lai nodrošinātu kvalitātes vadības sistēmas efektivitāti. Pakalpojumu standarti nozīmē procedūru un ikdienas darbību kopumu, ko veic darbinieki un kas veicina apmeklētāju maksimālu apmierinātību. Standarti nozīmē ne tikai pareizu viesu apkalpošanas tehnoloģiju, bet arī personāla attieksmi pret savu darbu, t.i. apmeklētājiem. Bieži vien apzināti neveiksmīgas apkalpošanas iemesls ir nevis dārga aprīkojuma neesamība un nepietiekams interjera spīdums, bet gan “neuzbāzīgā” apkalpošana, tāpēc katram “sevi cienošam” restorānam ir savs standartu kods attiecībā uz:

· uzvedība;

izskats;

· tehnoloģiskais process;

svešvalodas zināšanas profesijas ietvaros;

zināšanas par restorāna koncepciju un struktūru.

Daudzu restorānu standarti nosaka, ka personālam jābūt: sabiedriskam, draudzīgam, patīkama izskata, jāprot strādāt komandā.

Visus restorāna darbiniekus pēc kvalifikācijas prasībām var iedalīt trīs lielās grupās: vadība (direktors, vadītājs, administrators); personāls, kas strādā ar viesiem (viesmīļi, bārmeņi); atbalsta nodaļas (tehniķi, noliktavas darbinieki).

Šo grupu personāla kompetencei ir liela nozīme kvalitātes vadībā. Restorāna vadībai jānodrošina, lai darbiniekiem būtu nepieciešamā kvalifikācija, kā arī zināšanas un prasmes, lai pēc iespējas labāk veiktu savu darbu. Vispārīgās prasības visam personālam var izklāstīt šādi:

· pieklājība, draudzīgums, entuziasms, mijiedarbība ar kolēģiem, attiecības ar viesiem;

elastība, pielāgošanās spēja;

Atbildības uzņemšanās, iniciatīva;

· Personīgā higiēna;

Disciplīna, punktualitāte;

darba zināšanas, darba kvalitāte, uzmanība detaļām;

Darbs ar slodzi, stresa apstākļos;

Spēja paveikt uzdevumus līdz galam;

izmaksu izpratne; svešvalodas zināšanas.

Tādējādi apkalpošanas kvalitātes standarti ļauj ne tikai nodrošināt, lai katrs darbinieks skaidri zinātu, kas, kā un kad viņam jādara, bet arī objektīvi, pilnīgi objektīvi novērtēt sava darba kvalitāti, kas nereti komandās ir ļoti grūts uzdevums. No šejienes seko mana darba nākamais punkts.

Ļoti izplatīta parādība visā pasaulē. Galu galā šis bizness vienmēr ir pieprasīts. Stils, dizains, koncepcija - tas viss ir atkarīgs no īpašnieka iespējām un vēlmēm. Bet apkalpošanas standarti restorānā - no tā fokusa. Pie letes vai letes pasniedz ēdienus ātrās ēdināšanas ēdienos un bāros.

Daudzi restorāni ir orientēti uz tā saukto bufeti, kad apmeklētājs savā šķīvī liek visu, kas viņam patīk. Franču, angļu, amerikāņu apkalpošanas standarti restorānā atšķiras. Ja pie viena trauka tos liek galda centrā lielā traukā, lai viesi var paši sevi pasniegt, tad otrā tie tiek atnesti jau pasniegti un izdekorēti no virtuves. Atšķiras ir arī apkalpošanas formas restorānā un ēdiena pagatavošanas vieta: klienta priekšā vai virtuvē. Bet personāla uzvedībai jābūt viesmīlīgai un draudzīgai jebkurā stilā. No viņa atkarīgs, vai viesis vēlas atgriezties, nevis tikai no pavāra prasmēm un talanta.

Visparīgie principi

Visi restorānu apkalpošanas standarti saka, ka apkalpošana sākas pie durvīm. Liela nozīme ir tam, kā viesis tiek sagaidīts, kāds būs pirmais iespaids.

nozīmē. Tātad viesmīlim vai durvju sargam jāsasveicinās ar smaidu un jāuztur acu kontakts. Viesam jājūt, ka viņš šeit ir gaidīts un viņa izskats tika pamanīts. Sasveicināšanās nedrīkst aizņemt vairāk par minūti, ieskaitot galda izvēli vai piedāvājumu. Pēc tam viesmīlis piedāvā dzērienus. Viņš uzreiz var ieteikt kādu dienas ēdienu vai šefpavāra šedevru un, protams, ēdienkarti. Tiesa, dažās iestādēs ēdienkartes vienmēr ir uz galdiem. Taču restorānu apkalpošanas standarti liek domāt, ka viesus nevajag spiest pašiem lūgt vai meklēt viesmīli. Ir ļoti svarīgi, lai darbinieki zinātu, kādi un kā ēdieni tiek gatavoti, un var sniegt padomu klientam. Bieži vien cilvēki, kuri neizmanto nekādus produktus, jautā par sastāvu. Viesmīļiem ieteicams arī pašiem izmēģināt katru ēdienkartē esošo ēdienu, lai sniegtu kompetentus padomus par garšu. Galu galā pati uzslava no apkalpotāju lūpām - "iesaku, ļoti garšīgi" - viesim nozīmē ļoti daudz. Tomēr nevajadzētu būt pazīstamībai un deminutīvu vārdu lietošanai ("pivasik", "kaijas").

Apkalpošanas standarti restorānā arī paredz koncentrēties uz visu viesa vēlmju ņemšanu vērā, visa pasūtījuma un ēdienu skaita, kā arī nianses pierakstīšanu (kāds prasīs kafiju bez piena un cukura, kāds - ne pārāk pikanti vai bez sāls). Dāmām vispirms ir jāveic pasūtījums, ja bērni sēž pie galda, tad viņi tiek pasniegti pirmie. Ja viesi vēlas iedzert vīnu, tad parasti pie galda tiek aicināts someljē. Bezalkoholiskie dzērieni tiek pasniegti trīs minūšu laikā.

Apkalpojošā personāla darba iezīmes

Restorānu apkalpošanas standarti iesaka pirms pamatēdiena galdā likt mērces, sāli, piparus un citas garšvielas. Pēc tam, kad viesi izmēģina pasūtījumu, viesmīlim uzmanīgi jājautā, vai viss ir kārtībā. Jums var būt nepieciešams mainīt trauku. Tāpat vakariņu laikā viesmīlim ir pienākums diskrēti noņemt netīros traukus. Apkalpošanas standarti 4 un 5 zvaigžņu restorānā nosaka, ka pelnu trauks ir jānomaina pēc katras izsmēķēšanas. Arī viesmīlim jābūt viesim sasniedzamam un pilnībā gatavam viņam palīdzēt, bet tajā pašā laikā jārīkojas neuzkrītoši. Pirms deserta, kafijas, tējas pasniegšanas no galda jānoņem arī visi trauki un garšvielas un jāuzliek cukurtrauks. Pēc viesa pirmā pieprasījuma viesmīlis iesniedz rēķinu. Ieteicams pajautāt, vai klients maksās skaidrā naudā vai ar karti, lai izdomātu maksājumu termināli. Atvadoties no viesiem jābūt ārkārtīgi pieklājīgām. Apkalpošanas metodes restorānā ne vienmēr ietver dzeramnaudu, taču parasti klienti paši vēlas apbalvot sev tīkamo viesmīli. Taču, ja viņi to nav izdarījuši, ir nepieņemami dot mājienus, vēl jo mazāk pieprasīt.

Tikšanās ar viesiem

Viesu sagaidīšana ir viens no svarīgākajiem apmeklētāju apkalpošanas posmiem. Tieši šajā pašā pirmajā posmā veidojas viesu noskaņojums un veidojas pirmais viedoklis par iestādi. Barčukovs I. S., Baumgartens L. V., Bašins Ju. B., Zaicevs A. V. Viesnīcu bizness un tūristu izmitināšanas nozare; KnoRus - Maskava, 2013

Gatavība apkalpošanai ir jūtama jau pie ieejas restorānā - tā ir skaista zīme, spilgts apgaismojums naktī, neuzbāzīga fona mūzika, durvju sargs, kas atver durvis un daudz, daudz kas cits. Vestibilā, pretī viesiem, garderobistei jāiznāk ārā un jāpaņem drēbes, pēc tam viesi var savest kārtībā savu tualeti pie spoguļa. Līdz šim brīdim administratoram (maitre d') ir jānāk pie viesiem, lai sagaidītu viesus, noskaidrotu, cik cilvēkiem jāsagatavo galds, un uzaicināt viņus doties zālē. Zālē administratoram viesi jāpavada līdz izvēlētajam galdiņam un jāsēž. Aicinot ciemiņus ieņemt vietas, jāatceras, ka sievietei jāsēž vīrieša labajā pusē vai viņam pretī un jākalpo pirmajai.

Kad viesi ir ieņēmuši savas vietas, viesmīlim jānāk pie viņiem un noteikti jāsasveicinās.

Pasūtījuma pieņemšana

Tuvojoties viesim, viesmīlim vajadzētu stāvēt viņa kreisajā pusē un piedāvāt ēdienkarti paplašinātā veidā. Ja ēdienkarte un alkoholisko produktu cenrādis atrodas dažādās mapēs, tad cenrādis nav jāiesniedz atvērts. Pirmkārt, ēdienkarte tiek pasniegta sievietei, ja sieviete nav viena, tad pirmā ēdienkarte tiek pasniegta vecākajai no viņām. Liela uzņēmuma apkalpošanas gadījumā ēdienkarte tiek pasniegta klientam vai vecākajam no viesiem. Timokhina T.L. "Tūristu uzņemšanas un apkalpošanas organizēšana". Maskavas izdevniecība "Forum" - INFRA - M 2008 mācību grāmata.

Pasūtījumu no apmeklētāja var pieņemt viesmīlis, bet no lieliem uzņēmumiem - administrators. Pasūtījums ir ierakstīts divos eksemplāros. Gaidot pasūtījumu, viesmīlis nedrīkst balstīties uz galdiem, sienām un krēslu atzveltnēm. Jūs nevarat pieskarties sejai un matiem, ķemmēt matus, iejaukties viesu sarunās, runāt ar citiem iestādes darbiniekiem un turēt rokas kabatās. Ja viesim ir grūtības izvēlēties ēdienu vai dzērienu, viesmīlim nekavējoties jādodas viņam palīgā. Runājot par jebkuru ieteicamo ēdienu, nevajadzētu koncentrēties uz tā garšas īpašībām. Ir tikai īsi jāapraksta ēdiena pagatavošanas pamats, tā produktu sastāvs un pagatavošanas metode. Piemēram: “Cūkgaļa “Trīs kuiļi” - cūkgaļa, kas cepta pannā, cepta siera mērcē un flambēta ar konjaku. Pasniedz ar ceptiem kartupeļiem, baklažāniem un šķiņķi." Veicot pasūtījumu, viesmīlim vienmēr ir jāievēro taisna poza, pieņemot pasūtījumu, nevajadzētu noliekties pret viesi. Ir nepieciešams izvēlēties tādu optimālu attālumu no viesa, kurā viesis varētu runāt ne pārāk skaļi un ne pārāk klusi. Ja viesi nav gatavi veikt pasūtījumu vairākas minūtes un viņiem nepieciešams nedaudz vairāk laika, viesmīlis drīkst doties pie citiem galdiem, lai noņemtu netīros traukus un pasniegtu gatavus traukus. Tāpat, ja viesi, neveicot pasūtījumu, sarunājas pie galdiņa, viesmīlim, nesagaidot sarunas beigas, ir atļauts jautāt: "Vai drīkstu pieņemt pasūtījumu?" Pieņemot pasūtījumu, viesmīlim jābūt ļoti vērīgam un liela pasūtījuma gadījumā, lai izvairītos no nepatīkamām situācijām, vēlreiz jāprecizē viss pasūtījums, ēdienu pasniegšanas laiks un gaļas cepšanas pakāpe. Pasūtījuma beigās papildus vīnam jāpiedāvā tēja, kafija, minerālūdens vai augļu ūdens. Nepieļaujama ir vienaldzība, strīdi un strīdi ar viesiem, kā arī netaktiskums un izklaidība.

Viesmīļa tehnika un etiķetes noteikumi.

Uzsākot pasūtījuma iesniegšanu, viesmīlim ir jāatceras apkalpošanas tehnoloģijas noteikumi un jāievēro trauku un dzērienu pasniegšanas secība.

• 1. Visus pasūtītos traukus vēlams nest uz zāli uz paplātes. Paplāte ir jāpārklāj ar salveti - tas palīdzēs novērst trauku slīdēšanu. Paplāte tiek nēsāta ar kreiso roku, plecu līmenī. Smagie priekšmeti tiek novietoti paplātes centrā, bet vieglie priekšmeti tiek novietoti tuvāk malai. Paplāte tiek pārnēsāta pa visu plaukstu, izplestiem pirkstiem vai uz kreisās rokas piecu pirkstu galiem. Tiek nesta arī tukša paplāte, to nevar nest, nolaižot līdz ceļa līmenim.
• 2. Trauki, kas atnesti bļodās vai aunos, pirmkārt, jāparāda viesiem un, saņemot atļauju, jāliek uz šķīvjiem.
• 3. Ja viesmīlis izklāj trauku uz palīggalda, tad palīggalds tiek pārvietots uz pusdienu galdu.
• 4. Izklājot tieši pie galda, atnesto trauku tur ar kreiso roku, un izklāto pasniedz ar labo, ar labo roku. Tāpat labajā pusē uz galda tiek likti tīri šķīvji un noņemti netīrie.
• 5. Ēdināšanas rēķini, sērkociņi, cigaretes un ūdens tiek veiktas kreisajā pusē.
• 6. Galda piederumi jāmaina pēc katras ēdienreizes. Ierīces tiek pasniegtas uz speciālas paplātes, vai uz pīrāgu šķīvja, ietītas salvetē. Īpaši uzmanīgi viesmīlim jāuzrauga to tīrība.
• 7. Pārvietojot šķīvjus, jūs nevarat ņemt to īkšķus uz to malām. Plāksnei jāatrodas jūsu plaukstā, un īkšķis ir jānolaiž pāri malai. Neaiztieciet tasīšu un glāžu malas. Ierīces var ņemt tikai aiz rokturiem. Vīna glāzes, krūzes, glāzes, galda piederumus un karafes jānoliek uz galda pēc iespējas klusāk.
• 8. Visi tīrie un stāvošie trauki ir jānoslauka sausā veidā.
• 9. Pasniedzot ēdienus un dzērienus, jāievēro trauku temperatūras režīms. Siltajiem ēdieniem un dzērieniem - apsildāmi ēdieni, bet aukstajiem ēdieniem - atdzesēti.
• 10. Visas apkalpošanas laikā viesmīlim ir jāievēro trauku un dzērienu pasniegšanas kārtība:
• 1) aukstās uzkodas;
• zivs;
• b) gaļa;
• c) putns;
• d) sēnes un dārzeņi;
• e) olas un milti;
• 2) karstās uzkodas;
• zivs;
• b) gaļa;
• c) putns;
• d) sēnes un dārzeņi;
• e) olas un milti;
• 3) zupas;
• a) caurspīdīgs;
• b) biezenis;
• c) degvielas uzpildes stacijas;
• 4) karstie otrie ēdieni;
• zivs;
• b) gaļa;
• c) putns un medījums;
• d) dārzeņi, olas, graudaugi un milti;
• 5) deserti un saldie ēdieni.
• 11. Drupatas no galda nedrīkst slaucīt uz grīdas, bet ar speciālu otu, liekšķere. Netīrās vietas uz galdauta nekavējoties jāpārklāj ar tīru drānu vai, ja iespējams, nomainiet galdautu.
• 12. Visu darba laiku viesmīlim ir pienākums uzraudzīt, vai uz galdiem nav salvešu, garšvielu un citu pasniegšanas elementu.

Uzkodu pasniegšana

Uz galda pasniegtajiem ēdieniem un uzkodām jābūt ar estētiski pievilcīgu izskatu, tie ir dekorēti ar garšaugiem, augļiem un dārzeņiem. Pasniedzamo auksto uzkodu temperatūrai jābūt aptuveni 10 - 14°C. Pasniedzot aukstās uzkodas, galds tiek pasniegts ar uzkodu un pīrāgu šķīvi, kā arī uzkodu nazi un dakšiņu neatkarīgi no gaļas veida. Pasniedzot vairākas aukstās uzkodas vienlaikus, pasniegšanas secība ir šāda: zivis, gaļa, putnu un medījumu uzkodas, sēnes un dārzeņi utt. Uzkodas gandrīz vienmēr tiek pasniegtas kreisajā pusē. Pirms uzkodu pasniegšanas viesmīlim ir jānodrošina, lai viņiem būtu ierīces izkārtošanai, un, ja nepieciešams, jāpalīdz viesiem izlikt trauku. Ar privātu apkalpošanu visi uzkodas bez garnējuma tiek pasniegti labajā pusē, bet uzkodas ar garnējumu un salātiem tiek pasniegtas kreisajā pusē. Nav atļauts pasniegt uzkodas viesiem rokās, likt uzkodas un citus ēdienus, noliecoties pa visu galdu, un likt uz galda ar kreiso roku, tuvojoties viesim no labās puses. Koršunovs N.V. "Pakalpojuma organizēšana restorānos" - Maskava: Augstskola, 1980

Pēc aukstajām uzkodām karstās uzkodas parasti tiek pasniegtas tajos pašos ēdienos, kuros tās tika gatavotas (kokteiļu automātos, atdzesēšanas veidnēs vai porciju pannās). Karsto uzkodu raksturīga iezīme ir tā, ka visi to sastāvā iekļautie produkti ir smalki sagriezti, lai viesi nevarētu izmantot nazi. Galdā tiek pasniegts uzsildīts uzkodu šķīvis, pīrāgu šķīvis, uzkodu ierīce un glāze degvīna. Karstās uzkodas tiek pasniegtas šādā secībā: zivis, gaļa, subprodukti, dārzeņi, sēnes, olas un milti. Kokotnicā tiek pasniegtas karstas zivju uzkodas, bet kokotnicā tiek pasniegti gaļas ēdieni. Karstās uzkodas ar mērci - no mājputnu gaļas, šampinjoniem un citiem tiek pasniegtas kokosu ražotnēs. Kokteiļu gatavotājs tiek novietots uz uzkodu šķīvja, kas pārklāts ar salveti, un tā rokturis ir dekorēts ar papilotīti. Blakus novietojiet tējkaroti vai kokosa dakšiņu. Pēc viesa pieprasījuma viesmīlis var pārcelt uzkodas no kokosa vai dzesētāja uz apsildāmu uzkodu šķīvi.

Pirmo ēdienu pasniegšana

Svaru zupas sastāv no šķidrās daļas, kas kalpo par pamatu, un blīvās daļas - piedevas. Buljoni ir šķidrā zupu pamatne, un dārzeņi, augļi, gaļa, vistas gaļa, zivis, makaroni, graudaugi un citi produkti kalpo kā garnīrs.

Pēc pagatavošanas metodes izšķir zupas: caurspīdīgas, mērces un biezeni. Atsevišķā grupā tiek izdalītas augļu un ogu zupas.

Dzidras zupas gatavo ar gaļas, vistas vai zivju buljonu. Buljonus dzidrām zupām gatavo bagātīgākus un stiprākus nekā mērces buljonus.

Mērces zupas izceļas ar plašu to pagatavošanai izmantoto produktu klāstu.

Biezenveidīgas zupas gatavo ar gaļas buljonu, pienu, krējumu vai produktu novārījumu.

Gandrīz visas zupas tiek pasniegtas karstas. To izdalīšanās temperatūra ir aptuveni 65 - 75 ° C. Izņēmums ir zupas uz maizes kvasa un dažas zupas uz augļu un dārzeņu buljoniem. Auksto zupu pasniegšanas temperatūra 8-10°C.

Pirmo ēdienu pasniegšanai ir noteikta secība: vispirms tiek pasniegti buljoni, tad zupas biezeni, mērces, piena produkti, aukstie un visbeidzot saldie.

Arī ēdieni zupu pasniegšanai ir dažādi. Dzidras un biezenī zupas tiek pasniegtas buljona traukos. Degvielas uzpildes zupas vēlams pasniegt cupronickel bļodiņās, bet zupas tiek pasniegtas dziļās bļodiņās, kas novietotas nelielās ēdamistabās, pasniedzot kompleksās maltītes, banketus un dažādus pasākumus. Visiem karsto pirmo ēdienu pasniegšanas piederumiem jābūt uzsildītiem.

Gadījumā, ja galda klājumā nav ēdamkarotes, zupas pasniegšanas laikā to novieto uz aizstājējšķīvja sāniem.

Ļoti bieži pīrāgus vai grauzdiņus pasniedz ar caurspīdīgām zupām – tie kalpo kā piedeva. Tos pasniedz, tāpat kā maizi, uz pīrāgu šķīvja. Profiterolus pasniedz salātu bļodā, ko liek uz pīrāga šķīvja, kas pārklāta ar salveti. Profitroliem ir nepieciešama izkārtojuma ierīce. Profiteroli ir novietoti uz galda kreisajā pusē. Pasniedzot lielu skaitu porciju, profiteroles var pasniegt vāzē, kas pārklāta ar salveti.

Otro karsto ēdienu pasniegšana

Pirms otro karsto ēdienu pasniegšanas viesmīlim jānoņem no galda netīrie trauki un jāuzklāj galds.

Atkarībā no pasūtījuma galds tiek pasniegts ar galda piederumiem vai zivju galda piederumiem. Ja nav zivju galda piederumu, galds tiek pasniegts ar divām galda dakšām, no kurām viena ir novietota pa kreisi, bet otra pa labi no vakariņu šķīvja. Gadījumā, ja tiek pasūtīts gan gaļas, gan zivju ēdiens, uz galda jābūt galda piederumiem gan gaļai, gan zivīm.

Viesmīlis atnes gatavos pamatēdienus kopā ar maketēšanas ierīcēm un uzkarsētiem šķīvjiem, pēc tam noliek tos uz palīggalda apmeklētāju pilnā redzeslokā. Uzrādot ēdienu viesiem un saņēmis viņu atļauju, viesmīlis var pārlikt ēdienu uz šķīvjiem un pasniegt viesiem. Otrs veids ir šāds - vispirms viesmīlis novieto šķīvjus zem karstā trauka, tad, apejot visus viesus, izklāj trauku tieši pie pusdienu galda. Ar šo metodi, ko sauc par “iznēsāšanu”, viesmīlis pieiet pie viesiem no kreisās puses, ar kreiso roku tur trauku, bet ar labo – pārbīda, kā izkārtojuma ierīci izmantojot galda dakšiņu un karoti. Džandžugazova E.A. Mārketings viesmīlības nozarē: Proc. pabalsts universitātēm / E.A. Džandžugazova, 2012.

Otro silto ēdienu pasniegšanai ir noteikta secība: vispirms tiek pasniegtas zivis, tad gaļas un putnu gaļas un medījumu ēdieni, bet pēc tam dārzeņu, piena, olu un miltu ēdieni.

Visi porciju trauki tiek izlaisti no ražošanas metāla traukos: traukos, aunos un porciju pannās.

Piedevas un mērces var pārdot atsevišķi no pamatēdiena porcelāna un metāla traukos.

Zivju pasniegšanai izmanto porcelāna traukus, cupronickel traukus un cupronickel pannas. Vārītas zivis pasniedz porcelāna traukos, ceptas - parasti vara niķeļa apaļajos trauciņos, bet ceptas - cupronickel pannās. Lyapina I.Yu. Viesnīcas apkalpošanas organizācija un tehnoloģija. - M.: Izdevniecības centrs "Akadēmija", 2002. Mācību grāmata.

Gaļas ēdienu pasniegšana notiek šādi: dabīgu un panētu produktu (steiku, entrekota), kā arī putnu gaļas, medījumu un vārītu dārzeņu pasniegšanai tiek izmantoti dažādi porcelāna un kuproniķeļa trauki, katli. Būtībā visi ceptie un sautētie ēdieni tiek pasniegti tajā pašā bļodā, kurā tie tika pagatavoti. Mērci, sviestu un garnējumu var pasniegt atsevišķi.

Saldo ēdienu pasniegšana

Maltītes beigās, kā likums, tiek pasniegti saldie ēdieni. Saldajiem ēdieniem ir patīkama garša un smalks aromāts, tie var būt gan auksti, gan karsti.

Pie aukstajiem saldajiem ēdieniem pieskaitāmi želēti ēdieni, saldējums, kompoti, augļi dažādos sīrupos u.c. Auksto saldo ēdienu pasniegšanas temperatūrai jābūt aptuveni 8 - 10°C.

Pie karstajiem saldajiem ēdieniem pieder pankūkas ar dažādiem pildījumiem, pudiņi, Gurievskaya putra u.c. Pasniegšanas temperatūra svārstās ap 65 - 70°.

Pirms saldo ēdienu pasniegšanas no galda jānoņem visi netīrie trauki. Traukiem deserta pasniegšanai jābūt iepriekš atdzesētiem vai uzkarsētiem, atkarībā no trauka pasniegšanas temperatūras. Būtībā visi saldie ēdieni tiek pasniegti bļodiņās un deserta šķīvjos. Izņēmums ir tādi ēdieni kā, piemēram, suflē un Gurjeva putra. Tie tiek pasniegti tajā pašā traukā, kur tika cepti, pēc tam viesmīlis tos izklāj tieši pie pusdienu galda. Tējas vai deserta karote tiek pasniegta kā saldo ēdienu ierīce.

Tējas un kafijas pasniegšana

Tēja un kafija tiek pasniegta pēc deserta, kā pēdējais līdzeklis, ar viesu atļauju. Visiem tējas un kafijas pasniegšanas piederumiem jābūt uzkarsētiem līdz 65 - 70 ° temperatūrai. Ūdens temperatūra melnās un zaļās tējas pagatavošanai ir atšķirīga. Augsti raudzētu melno tēju vislabāk var pagatavot ar ūdeni, kura temperatūra ir tuvu 100 °C, savukārt zaļo tēju vislabāk pagatavot ar ūdeni no 60 līdz 80 °C. Tējas pagatavošanas laiks svārstās no 1,5 līdz 7 minūtēm – tas ir atkarīgs no tējas veida, kvalitātes un ūdens temperatūras. Pēc tam, kad tējkanna ir piepildīta ar karstu ūdeni, jāsagaida pagatavošanas laiks un tikai tad jāsniedz tēja galdā. Tēja un kafija tiek pasniegta labajā pusē, ar labo roku. Krūze jāgriež ar rokturi pa kreisi, un karote uz apakštasītes jāgriež ar rokturi pa labi. Ar atsevišķu cukura, citrona, piena un krējuma padevi - tos novieto labajā pusē, bet ievārījumu, ievārījumu vai medu - pa kreisi.

Norēķini ar apmeklētājiem un viesu izbraukšana

Pēc tējas un kafijas pasniegšanas viesmīlim jājautā viesiem par papildu pasūtījumu. Pēc noraidošas atbildes saņemšanas viesmīlim jāsagatavo rēķins. Konta aplikšana ar nodokli tiek veikta avansā, no dienesta brīvajā laikā. Norādījis kopējo summu un datumu, viesmīlis paraksta rēķinu. Rēķins tiek aizpildīts divos eksemplāros, augšējais tiek izsniegts apmeklētājam. Timokhina T.L. "Tūristu uzņemšanas un apkalpošanas organizēšana". Maskavas izdevniecība "Forum" - INFRA - M 2008 mācību grāmata

Rēķins jāiesniedz, iepriekš saņemot viesu atļauju, ar seju uz leju, uz pīrādziņu šķīvja vai speciālā mapē. Apkalpojot cilvēku grupu, rēķins tiek iesniegts klientam.

Nekādā gadījumā nevar neizrunāt rēķina summu, skaitīt naudu pie vakariņu galda, kā arī lūgt dzeramnaudu vai izjautāt par tiem viesiem. Saņemot naudu kontā, viesmīlim nekavējoties jāatnes sīknauda.

Pēc rēķina apmaksas viesmīlim jāpalīdz viesiem atstāt galdu un jāpavada viesi ar tādu pašu pieklājību un uzmanību, ar kādu viņš tos sagaidīja. Baylik S.I. Organizācija, vadība, uzturēšana: Proc. pabalsts / S. I. Baylik, 2012

Ja nolemjat atvērt restorānu, atcerieties, ka viena no svarīgajām jūsu uzņēmuma veiksmes sastāvdaļām ir apkalpošanas standarti tajā. restorānu kategorijā ir unikāla – katram restorānam ir savs standarts, koncentrējoties uz klientu vēlmēm. Tāpēc jums būs rūpīgi jāstrādā pie vienota standarta izstrādes visiem jūsu restorāna darbiniekiem. Standartu veidošana un skaidra izpratne par to, kādas apkalpošanas metodes restorānā sniegs atpazīstamību apmeklētāju, partneru un darbinieku vidū.

Protams, ja jūs interesē ilgstošs darbs ar katru klientu, ja vēlaties, lai jūsu viesi un klienti atgrieztos atkal un atkal, nesot jums ienākumus, tad jūs nenožēlosiet laiku un naudu, kas tērēta skaidriem standartiem - kādām metodēm un katram Jūsu darbiniekam nepieciešamās un obligātas apkalpošanas formas restorānā.

Šķiet, ka ir vienkāršāk: satikts, ēdienkartes piedāvājums, pasūtīšana, izbraukšana. Tomēr ne viss ir tik vienkārši, ir jārada klientam holistiski pozitīva sajūta ne tikai no ēdienu un dzērienu kvalitātes, bet no apkārtējās atmosfēras.

Apkalpošanas standarti restorānā - instrukcijas personālam, kā uzvesties ar klientu dažādās situācijās.

Atcerieties, ka standarta neievērošana vai tā svešums radīs zaudējumus. Piemēram, ja atverat ķīniešu restorānu, tad tajā ir jārada austrumu atmosfēra: drēbes, loki, interjers - visam vajadzētu darboties, lai radītu pozitīvu tēlu. Ja atverat augstākās klases premium restorānu, tad personāla neuzkrītamībai, nevainojamai apkalpošanai un frāžu līdzsvaram ir jābūt svarīgam akcentam. No tā izriet, ka viens standarts nevar pastāvēt kā tāds.

Pakalpojuma standarti restorānā ir noteikumu un uzvedības sistēmu kopums, saskaņā ar kuru darbiniekam ir jārīkojas. Tieši tajā atspoguļojas iestādes politika. Tajā skaidri norādītas frāzes, kas jāizrunā, grims, kustības, sejas izteiksmes, kā arī katrai darbībai pavadītais laiks. Tas ietver arī personāla atlases kritērijus, to, kam viņiem vajadzētu būt, apmācības un kontroles metodes un daudz ko citu.

Radot pareizo atmosfēru, balstoties uz izstrādātajiem apkalpošanas standartiem, jūs radīsiet komfortablu un mājīgu vidi, kas noteikti tiks novērtēta. Un uz tā pamata tas izraisīs pastāvīgas klientūras rašanos.

Protams, svarīgs faktors pareizās atmosfēras radīšanā ir veselīgas attiecības komandā. Nopietna un cieņpilna attieksme pret ir redzama ar neapbruņotu aci, un attiecīgi pazemoti un nomākti darbinieki ne ar vienu smaidu neslēps patieso lietu stāvokli. Tas viss var noliegt jūsu pakalpojumu standartus.

Svarīga ir arī individuāla pieeja katram viesim. Tā, piemēram, personālam īsumā jānosaka, kā satikt viesi: kādā noskaņojumā viņš ieradās un ko viņa dvēsele vēlas. Liela nozīme ir pirmajai frāzei, kas tiek izrunāta, satiekoties ar apmeklētāju: ja viņš ir nomākts, tad nav ieteicams viņu satikt ar sajūsmas pilnu balsi "Esam priecīgi sveikt jūs mūsu restorānā", tai var sekot negaidīta reakcija. . Šim nolūkam ir izstrādāti pakalpojumu standarti, kur katrā gadījumā jāparedz dažādas situācijas un uzvedības veidi, lai tos varētu efektīvi izmantot bez kavēšanās.

Es domāju, ka ir pietiekami daudz runāts, lai pierādītu jums, ka apkalpošanas standarti restorānā, kas izstrādāti ar individuālu pieeju, ir panākumu atslēga un garantija pastāvīgam klientu pieplūdumam, kas ne tikai atgriezīsies, bet arī atvedīs savus partnerus, draugus un paziņas.