Seperti apa layanan di restoran? Ada beberapa kekurangan dalam manajemen kualitas layanan di bisnis restoran, dan beberapa di antaranya adalah yang paling umum. Alasan untuk ini terletak terutama di bidang hubungan antara manajemen, karyawan

Tidak ada masalah untuk menemukan contoh standar layanan di Internet. Namun tentunya harus disesuaikan dengan format institusi Anda. Dalam artikel ini, saya akan memberikan beberapa panduan sederhana tentang apa yang harus dicari saat menulis standar dan bagaimana membuatnya benar-benar berguna bagi institusi.

Saya ingin segera mencatat bahwa standar layanan adalah dasar di mana semuanya dibangun. Layanan, pelatihan, dan kontrol berkualitas tinggi - semua ini mengikuti standar layanan yang diterima di restoran.

Prinsip penyusunan standar pelayanan di suatu institusi

Struktur

Standar harus terstruktur dengan jelas dan logis. Saya akan memilih 4 kelompok standar:

1. standar penampilan pelayan;
2. Standar untuk melayani, melayani, dll .;
3. Standar layanan (komunikasi dengan tamu dan penjualan);
4. Standar kerja tim.

Semuanya penting, tetapi yang terbesar dan, sejauh ini, kelompok yang paling penting adalah yang ketiga: "layanan tamu". Itu juga harus terstruktur, dan struktur yang paling logis untuk itu adalah tahapan pelayanan tamu. Itu. standar dijelaskan secara bertahap, dimulai dengan bertemu tamu dan diakhiri dengan perpisahan dan pembersihan meja.

Adaptasi ke institusi tertentu

Standar layanan tamu adalah 70% tergantung pada format institusi. Ada banyak variabel di sini, dan inilah yang utama yang penting untuk diperhatikan:

• jenis pendirian (5 bintang, makanan cepat saji, klub malam?);
• kontingen (siapa tamu Anda?);
• struktur organisasi (apakah ada pelayan, berapa banyak, apa beban kerjanya, apakah ada pelayan, apa tugasnya?);
• konsep institusi.

Akal sehat dan fungsionalitas

Saat memberi saran kepada perusahaan, saya selalu meminta mereka untuk menunjukkan standar dan terkadang saya menemukan beberapa item dalam daftar, yang tampaknya diambil tanpa pertimbangan, bersama dengan yang lainnya dari Internet. Tidak hanya item seperti itu tidak hanya tidak cocok dengan format institusi, tetapi juga sama sekali tidak mungkin untuk menjelaskan artinya. Tentu saja, tidak ada yang melakukannya.

Anda harus dapat menjelaskan kepada para pelayan tujuan dari setiap aturan dan membenarkan perlunya penerapannya. Dan bersiaplah untuk menjawab "bagaimana jika..." yang tak terhitung jumlahnya dari para pelayan.

Setiap aturan harus dapat diterapkan pada format dan dapat dijelaskan. Itu. itu harus melayani beberapa tujuan: baik untuk efisiensi pendirian, atau untuk meningkatkan kenyamanan tamu, atau untuk keduanya sekaligus.

Kadang-kadang lembaga demokrasi cenderung memperkenalkan semacam standar layanan bintang 5, menjelaskan hal ini dengan fakta bahwa seseorang harus berjuang untuk keunggulan. Tetapi di sini penting untuk memahami bahwa standar seperti itu:

• Pertama, mereka dapat membingungkan kontingen Anda (bayangkan bahwa Anda datang untuk makan pasties dengan harga murah, dan pelayan dengan sarung tangan putih menerima pesanan Anda).
• Kedua, kemungkinan besar, mereka akan meningkatkan waktu layanan (jika "pergantian meja" untuk pendirian Anda bukan kata-kata kosong, maka jalur Anda adalah standar yang sederhana dan jelas yang ditujukan untuk meningkatkan kecepatan).
• Ketiga, penerapan standar pelayanan yang kompleks memerlukan pelatihan khusus para pelayan dan motivasi tambahan. Itu. Anda harus mengajari mereka ini (menambah durasi magang dan biaya tenaga mentor) dan memotivasi mereka untuk berprestasi (menaikkan gaji, memberikan denda, mengontrol pelaksanaan).

Singkatnya, jika Anda tidak memiliki pendirian super-elitis, maka fokuslah pada fungsionalitas saat mengembangkan standar layanan.

Penjualan

Jika Anda ingin tempat usaha Anda tidak hanya berfungsi, tetapi menghasilkan keuntungan, maka tawaran makanan dan minuman oleh pelayan harus menjadi bagian dari standar! Itu. pelayan tidak bisa menawarkan minuman kepada tamu, dan harus menawarkan mereka pada tahap tertentu. Dan itu harus dijabarkan.

Praktek bertahun-tahun menunjukkan bahwa hanya dengan meminta pelayan untuk "menawarkan minuman kepada tamu" paling baik mengarah ke frasa yang salah: "Apakah Anda ingin minuman apa pun?", Dan seringkali para pelayan mengabaikan persyaratan ini. Salah satu alasannya: mereka hanya tidak tahu bagaimana menawarkan dengan benar.

Oleh karena itu, perlu untuk menuliskan skrip (frasa kata demi kata) untuk rekomendasi dalam standar. Misalnya, salah satu frasa yang tepat untuk menerima pesanan minuman beralkohol adalah: "Saya dapat segera menawarkan Anda minuman: jus segar, air mineral, segelas anggur...".

Tindakan yang dilarang

Daftar terpisah harus menyoroti apa yang dilarang oleh pelayan. Saat memilih item ini, Anda juga harus dipandu oleh akal sehat dan membenarkan setiap item.

Apa yang tidak tertulis tidak ada

Sebagai kesimpulan, saya ingin mencatat bahwa standar layanan di restoran:

• Harus dicatat.
• Dicetak dan diberikan kepada setiap pegawai balai.
• Dianjurkan untuk mendiskusikan semua poin dengan setiap pelayan untuk memastikan bahwa dia mengerti: mengapa dan bagaimana melakukannya, dan mengapa itu penting?
• Pengetahuan tentang standar harus dipantau secara berkala dalam pengesahan (bentuknya tidak penting: secara lisan atau tertulis).
• Kepatuhan terhadap standar harus terus dipantau.

Juga, jika sesuatu telah berubah untuk Anda, maka standarnya perlu diubah. Seharusnya tidak menjadi dokumen formal seperti deskripsi pekerjaan, yang sama di mana-mana, yang diketahui semua orang, tetapi tidak ada yang ingat kapan terakhir kali melihatnya.

Itu harus menjadi dokumen yang hidup dan berfungsi, selalu mutakhir, selalu ada dan dalam ingatan semua orang. Itu harus menarik dan semua elemen sistem harus mengalir darinya: pelatihan, motivasi, dan kontrol. Seluruh layanan harus didasarkan pada itu.

Sebuah restoran, seperti teater, dimulai "dengan gantungan baju", yaitu dengan lemari pakaian. Di tempat yang bagus, porter membuka pintu untuk tamu. Setelah itu, pengunjung pergi ke lobi, di mana mereka memberikan pakaian luar kepada petugas cloakroom. Di depan cermin, para tamu mengatur gaya rambut dan pakaian mereka, setelah itu mereka pergi ke aula. Dalam kasus apa pun tamu tidak boleh berdiri di aula dan menunggu seseorang mendekati mereka. Administrator harus selalu waspada untuk menyambut pengunjung baru dan merekomendasikan mereka meja.

Setelah para tamu duduk di meja, pelayan mendekati mereka. Dia menyapa pengunjung, menyebutkan namanya dan menyajikan menu. Menu disajikan untuk wanita terlebih dahulu. Jika kita berbicara tentang melayani perusahaan besar dengan pesanan sebelumnya, menu disajikan kepada pelanggan perayaan. Pesanan dari perusahaan besar dan terutama tamu penting dapat diterima oleh administrator.

Saat menerima tamu, pelayan harus berdiri dengan tenang, tidak memasukkan tangannya ke saku, tidak ikut campur dalam percakapan dan tidak berbicara dengan karyawan aula lainnya. Adalah tugas pelayan untuk memberikan informasi lengkap tentang hidangan dan minuman (jika tidak ada sommelier). Jika para tamu belum siap untuk memesan, pelayan dapat pergi sebentar dan mendekati meja dalam beberapa menit.

Menyajikan makanan

Teknik penyajian hidangan diatur oleh aturan umum etiket dan uraian tugas pelayan. Semua hidangan yang dipesan disajikan di atas nampan. Untuk mencegah piring tergelincir, nampan ditutup dengan serbet. Pelayan memegang nampan setinggi bahu di telapak tangan kirinya. Jika beberapa piring dipindahkan sekaligus, baki dapat dipegang dengan ringan dengan jari-jari tangan kanan.

Hidangan disajikan dalam urutan berikut: makanan pembuka dingin, makanan pembuka panas, sup, hidangan utama panas, hidangan penutup dan hidangan manis. Selama seluruh periode pelayanan, pelayan harus memantau kebersihan meja, keberadaan serbet, roti, bumbu dan elemen penyajian lainnya. Jika remah-remah muncul di atas meja, remah-remah itu harus disapu dari meja dengan sikat khusus ke dalam sendok yang bersih.

Akhir layanan. Perhitungan

Makanan penutup disertai dengan minuman panas seperti teh dan kopi. Setelah itu, pelayan bertanya kepada para tamu apakah mereka ingin memesan sesuatu yang lain. Jika tamu tidak menginginkan apa-apa lagi, pelayan harus menyerahkan tagihan. Tagihan disajikan dalam folder khusus atau di piring pai menghadap ke bawah. Setelah menerima uang, pelayan wajib membawa uang receh di piring yang sama atau di map yang sama. Setelah perhitungan, pelayan membantu para tamu untuk meninggalkan meja.

Proses dan standar layanan di restoran Shafran

Dalam bab pertama pekerjaan ini, dasar-dasar kualitas dan manajemen mutu dipertimbangkan. Sekarang mari kita beralih ke proses layanan pelanggan. Proses melayani konsumen di perusahaan katering saat ini menjadi masalah yang sangat mendesak. Yang terbaik adalah memulai dengan definisi "layanan". Bagaimanapun, itu adalah layanan yang merupakan kriteria, bisa dikatakan, orang yang dengannya satu atau lain perusahaan dinilai di pasar layanan. Dengan demikian, justru memastikan keteguhan kualitas layanan yang merupakan dasar, landasan dalam keberhasilan operasi setiap perusahaan jasa.

Jadi, pelayanan dipahami sebagai suatu sistem operasi kerja, tindakan yang bermanfaat, berbagai upaya yang dilakukan oleh produsen suatu produk jasa dalam hubungannya dengan konsumen, memuaskan kebutuhannya dan memberinya manfaat dan kemudahan yang diberikan. Karakteristik temporal melekat dalam proses kontak langsung dan tidak langsung antara penyedia layanan dan konsumen. Kontak ini, pada dasarnya, membentuk apa yang disebut layanan aktual, proses layanan. Konsep "pelayanan" mirip dengan konsep "pelayanan", yang saya bahas di bab sebelumnya. Namun, jika yang terakhir berfokus pada esensi hubungan antara konsumen dan produsen, maka layanan menafsirkan hubungan ini sebagai proses bertahap yang memiliki strukturnya sendiri, memperoleh karakter yang diperpanjang dari waktu ke waktu.

Dalam kehidupan sehari-hari, kita terus-menerus dihadapkan pada masalah pilihan - untuk membeli atau tidak membeli, apa yang harus dibeli, berapa harganya, dari siapa dan di tempat apa. Masing-masing dari kita memiliki preferensi dan stereotip sendiri yang mengatur keputusan kita untuk melakukan pembelian atau tidak. Namun tetap saja, faktor utama yang mempengaruhi pembeli saat melakukan pembelian dan membentuk loyalitasnya pada restoran atau kafe tertentu bukan hanya kepuasan kebutuhannya selama pelayanan, tetapi juga kemampuan melebihi harapannya.

Pertimbangkan kekhususan layanan yang tidak setara, yang ditentukan oleh serangkaian layanan yang berbeda pada berbagai tahap interaksi antara penjual dan konsumen. Awal layanan didahului oleh periode yang membentuk kesiapan untuk kontak, baik penyedia layanan maupun konsumen. Pabrikan siap memberikan layanannya dalam jenis dan sifat tertentu, yang berusaha menyebarkan informasi seluas mungkin. Konsumen juga memiliki kebutuhan akan jenis layanan tertentu. Dia mencari informasi tentang siapa dan di mana dapat menyediakan layanan serupa untuknya. Keadaan ini menciptakan prasyarat untuk kontak pertama antara konsumen dan penyedia layanan.

Kontak pertama antara produsen dan konsumen dapat langsung atau tidak langsung - melalui sarana komunikasi teknis. Ini, misalnya, panggilan dari tamu ke restoran dengan tujuan memesan meja. Layanan semacam itu melibatkan "demonstrasi" elemen-elemen produk layanan kepada konsumen potensial, komunikasi informasi tentang kualitas mereka, kondisi untuk akuisisi mereka, dan jenis layanan lebih lanjut. Dalam beberapa jenis layanan, klien diberikan persyaratan untuk secara aktif terlibat dalam layanan pra-penjualan. Pada pencicipan yang diatur secara khusus, konsumen diberi kesempatan untuk mencoba produk, melihat proses pembuatannya, dll. Tahap ini dapat disebut sebagai layanan pra-penjualan. Penyelenggara kegiatan layanan sangat mementingkan layanan pra-penjualan. Orang-orang yang dipilih secara khusus dan terlatih terlibat dalam layanan informasi dan referensi, dalam demonstrasi barang dan produk. Mereka harus dapat dengan cepat dan efisien melakukan semua jenis layanan pra-penjualan: memberi pengunjung informasi yang diperlukan, mendemonstrasikan layanan, meyakinkannya tentang layanan bermerek tingkat tinggi dan memotivasi dia untuk membeli layanan tersebut.

Tahap ini dilanjutkan dengan tahap perawatan yang sebenarnya itu sendiri. Saya ingin mencatat bahwa kualitas-kualitas yang membuat proses layanan sangat spesifik, membutuhkan pengalaman dan keterampilan yang cukup. Selama layanan, produsen yang melayani konsumen tertentu dan konsumen itu sendiri berinteraksi dalam zona kontak tertentu, yang diatur secara berbeda dalam berbagai jenis layanan dan di perusahaan yang berbeda, memiliki skala yang berbeda, dan beroperasi di lingkungan yang berbeda.

Dalam semua kasus ini, jarak antara produsen dan konsumen layanan, rata-rata, harus bervariasi dalam kisaran dari 1 m hingga 70 cm. Pada saat yang sama, sebagian besar layanan pribadi disediakan di ruang yang sangat zona kontak terkompresi, ketika karyawan mendekati klien. Inilah yang terjadi dalam proses penerapan layanan restoran. Persyaratan utama untuk pekerja layanan dalam hal ini adalah sebagai berikut: tidak menimbulkan ketidaknyamanan bagi konsumen layanan kecuali benar-benar diperlukan, tidak membiarkannya mengalami sensasi yang menyakitkan atau tidak menyenangkan, bersikap sopan, baik hati. Seorang karyawan dari zona kontak harus, dengan reaksi apa pun dari konsumen, menjaga, di satu sisi, kebajikan, keramahan, dan di sisi lain, kebijaksanaan dan pengendalian diri. Dalam jenis layanan dengan ruang terbatas dari zona kontak, banyak stereotip perilaku personel dan prosedur layanan distandarisasi secara ketat dan rinci.

Fase layanan khusus terkait dengan layanan purna jual. Ini adalah seluruh rangkaian konsultasi, periklanan, dan layanan lain yang diberikan setelah penjualan layanan. Dalam kasus perusahaan katering, ini adalah kegiatan apa pun yang bertujuan untuk memastikan bahwa tamu kembali, semua upaya, yang tujuan utamanya adalah mengubah klien "tidak disengaja" menjadi tamu tetap. Ini adalah sertifikat hadiah, kartu diskon, dan kartu VIP untuk tamu biasa. Sekarang mari kita fokus pada aspek layanan pelanggan seperti membangun kepercayaan. Apa yang perlu dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan klien saat melayani klien? Dalam hal ini, 10 aturan sederhana dan jelas dapat membantu:

Cobalah untuk bertindak dalam mengantisipasi permintaan klien. Artinya, perlu memikirkan semua kemungkinan pertanyaan dan alasan bagi pelanggan untuk menghubungi dan mencoba menghindari kemungkinan negatif.

Tidak hanya menyatakan, tetapi juga menerapkan dalam pekerjaan sehari-hari semua elemen dan aspek layanan yang Anda janjikan kepada pelanggan.

Ajukan pertanyaan kepada klien Anda. Mungkin saja ide Anda tentang kualitas layanan tidak lengkap atau benar.

Hormati tenggat waktu yang dinyatakan kepada klien.

Saat mengembangkan proses bisnis perusahaan apa pun, tanyakan pada diri Anda pertanyaan "Bagaimana ini akan memengaruhi pelanggan kami?". Hari ini, kita dapat dengan yakin mengatakan bahwa layanan pelanggan berkualitas tinggi tidak hanya menjadi keunggulan kompetitif organisasi, tetapi sangat mempengaruhi pembentukan loyalitas pelanggan, menggeser fokus dari masalah harga ke masalah kepuasan layanan. Sekarang, selain kenyamanan lokasi, jangkauan yang luas, kepemimpinan dalam kelompok produk, dan terkadang harga yang kompetitif, konsep kualitas layanan dilengkapi dengan unsur-unsur seperti kesopanan karyawan perusahaan, pengetahuan tentang produk, keterlibatan staf dalam proses memilih barang, bantuan dan antusiasme mereka.

Layanan yang buruk menyeret organisasi kembali. Pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan mempertahankan posisinya di pasar. Dan hanya jaminan layanan terbaik yang memajukan perusahaan menuju profitabilitas yang lebih besar. Sekarang mari kita beralih ke standar pelayanan di restoran. Faktanya, layanan restoran tidak berbeda dengan layanan perusahaan lain yang berfokus pada layanan pelanggan. Satu-satunya perbedaan adalah bahwa ada tamu di restoran, dan kata "keramahan" menjadi kunci dalam kasus kami. Penting untuk diingat bahwa tamu tidak pergi ke mana-mana: tamu yang Anda hilangkan hari ini adalah klien pesaing Anda besok. Setiap perusahaan secara intuitif dan masing-masing dengan caranya sendiri memahami bagaimana proses interaksi dengan klien harus diatur sehingga dia puas dan memilih perusahaan dengan dompet dan kakinya lagi dan lagi. Berdasarkan penelitian dan analisis internal yang dilakukan, perusahaan sedang mengembangkan sistem manajemen kualitas layanan, di mana standar layanan diberikan tempat khusus.

Kami mencantumkan prinsip-prinsip utama untuk mengembangkan standar layanan:

standar harus didasarkan pada kebutuhan dan harapan orang-orang tertentu. Secara umum, standar pelayanan harus jelas dan terukur.

standar harus dikembangkan berdasarkan apa yang pelanggan nyata katakan dan pikirkan tentang layanan, sementara visi bahkan manajemen tertinggi adalah sekunder.

standar harus dapat dicapai untuk staf dan fleksibel untuk pasar yang berbeda.

standar harus mencakup sejak awal semua biaya yang mungkin ditanggung oleh konsumen.

standar harus dimiliki oleh semua anggota tim: baik manajer maupun karyawan biasa.

standar harus diumumkan kepada publik.

Standar diperlukan untuk mengukur tingkat perkembangan perusahaan, menilai tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan.

standar dapat dan harus berubah dari waktu ke waktu. Setelah ditetapkan, standar layanan dapat menjadi usang dengan cara yang sama seperti strategi pasar, positioning, merek, dan sebagainya.

Standar pelayanan adalah kriteria yang diperlukan untuk memastikan keefektifan sistem manajemen mutu. Standar layanan berarti seperangkat prosedur dan operasi sehari-hari yang dilakukan oleh staf dan berkontribusi pada kepuasan maksimum pengunjung. Kunci keberhasilan komersial sebuah restoran adalah kemampuan pemiliknya untuk mengantisipasi kemungkinan keinginan klien potensial. Standar tidak hanya berarti teknologi yang benar dalam melayani tamu, tetapi juga sikap staf terhadap pekerjaan mereka, yaitu kepada pengunjung. Seringkali alasan untuk layanan yang sengaja gagal bukan karena tidak adanya peralatan yang mahal dan kilau interior yang tidak memadai, tetapi dalam layanan yang "tidak mengganggu", sehingga setiap restoran "menghargai diri sendiri" memiliki kode standarnya sendiri mengenai:

perilaku;

penampilan;

proses teknologi;

pengetahuan tentang bahasa asing dalam profesi;

pengetahuan tentang konsep restoran dan strukturnya.

Standar banyak restoran menentukan bahwa staf harus: ramah, ramah, memiliki penampilan yang menyenangkan, dapat bekerja dalam tim. Kepatuhan terhadap standar menjamin stabilitas indikator kualitas: tidak ada perubahan pelayan yang "buruk atau baik", semua orang selalu bekerja seperti itu. Administrator atau pelayan - masing-masing dari mereka harus mengetahui, memahami, dan secara ketat mematuhi standar profesional.

Semua karyawan restoran dalam hal persyaratan kualifikasi dapat dibagi menjadi tiga kelompok besar: manajemen (direktur, manajer, administrator); staf yang bekerja dengan tamu (pelayan, bartender); departemen pendukung (teknisi, pekerja gudang). Kompetensi personel kelompok ini sangat penting untuk manajemen mutu. Manajemen restoran harus memastikan bahwa staf memiliki kualifikasi yang diperlukan, serta pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan cara terbaik. Persyaratan umum untuk semua personel dapat diuraikan sebagai berikut:

kesopanan, keramahan, antusiasme, interaksi dengan rekan kerja, hubungan dengan tamu;

fleksibilitas, kemampuan beradaptasi;

penerimaan tanggung jawab, inisiatif;

Kebersihan pribadi;

disiplin, ketepatan waktu;

pengetahuan tentang pekerjaan, kualitas pekerjaan, perhatian terhadap detail;

bekerja dengan beban, di bawah tekanan;

kemampuan untuk menyelesaikan tugas sampai akhir;

kesadaran biaya; pengetahuan tentang bahasa asing.

Dengan demikian, standar kualitas layanan memungkinkan tidak hanya untuk memastikan bahwa setiap karyawan dengan jelas mengetahui apa, bagaimana dan kapan dia harus melakukannya, tetapi juga untuk menilai secara objektif, sepenuhnya tidak memihak kualitas pekerjaannya, yang seringkali merupakan tugas yang sangat sulit dalam tim. Dari sini poin berikutnya dari pekerjaan saya mengikuti dengan lancar.

Layanan restoran tidak berbeda dengan layanan perusahaan lain yang berfokus pada layanan pelanggan. Satu-satunya perbedaan adalah bahwa ada tamu di restoran, dan kata "keramahan" menjadi kunci dalam kasus kami. Penting untuk diingat bahwa tamu tidak pergi ke mana-mana: tamu yang Anda hilangkan hari ini adalah klien pesaing Anda besok.

Setiap perusahaan secara intuitif dan masing-masing dengan caranya sendiri memahami bagaimana proses interaksi dengan klien harus diatur sehingga dia puas dan memilih perusahaan dengan dompet dan kakinya lagi dan lagi. Berdasarkan penelitian dan analisis internal yang dilakukan, perusahaan sedang mengembangkan sistem manajemen kualitas layanan, di mana standar layanan diberikan tempat khusus.

Kami mencantumkan prinsip-prinsip utama untuk mengembangkan standar layanan:

standar harus didasarkan pada kebutuhan dan harapan orang-orang tertentu. Secara umum, standar pelayanan harus jelas dan terukur.

· standar harus dikembangkan berdasarkan apa yang pelanggan nyatakan katakan dan pikirkan tentang layanan, sementara visi bahkan manajemen tertinggi adalah yang kedua.

· Standar harus dapat dicapai oleh staf dan fleksibel untuk pasar yang berbeda.

· standar harus mencakup sejak awal semua biaya yang mungkin ditanggung oleh konsumen.

· standar harus dimiliki bersama oleh semua anggota tim: baik manajer maupun karyawan biasa.

standar harus diumumkan kepada publik.

· Standar diperlukan untuk mengukur tingkat perkembangan perusahaan, menilai tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Standar dapat dan harus berubah seiring waktu. Setelah ditetapkan, standar layanan dapat menjadi usang dengan cara yang sama seperti strategi pasar, positioning, merek, dan sebagainya.

Standar pelayanan adalah kriteria yang diperlukan untuk memastikan keefektifan sistem manajemen mutu. Standar layanan berarti seperangkat prosedur dan operasi sehari-hari yang dilakukan oleh staf dan berkontribusi pada kepuasan maksimum pengunjung. Standar tidak hanya berarti teknologi yang benar dalam melayani tamu, tetapi juga sikap staf terhadap pekerjaan mereka, mis. kepada pengunjung. Seringkali alasan untuk layanan yang sengaja gagal bukan karena tidak adanya peralatan yang mahal dan kilau interior yang tidak memadai, tetapi dalam layanan yang "tidak mengganggu", sehingga setiap restoran "menghargai diri sendiri" memiliki kode standarnya sendiri mengenai:

· perilaku;

penampilan;

· proses teknologi;

pengetahuan bahasa asing dalam kerangka profesi;

pengetahuan tentang konsep restoran dan strukturnya.

Standar banyak restoran menentukan bahwa staf harus: ramah, ramah, memiliki penampilan yang menyenangkan, dapat bekerja dalam tim.

Semua karyawan restoran dalam hal persyaratan kualifikasi dapat dibagi menjadi tiga kelompok besar: manajemen (direktur, manajer, administrator); staf yang bekerja dengan tamu (pelayan, bartender); departemen pendukung (teknisi, pekerja gudang).

Kompetensi personel kelompok ini sangat penting untuk manajemen mutu. Manajemen restoran harus memastikan bahwa staf memiliki kualifikasi yang diperlukan, serta pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan cara terbaik. Persyaratan umum untuk semua personel dapat diuraikan sebagai berikut:

· kesopanan, keramahan, antusiasme, interaksi dengan rekan kerja, hubungan dengan tamu;

fleksibilitas, kemampuan beradaptasi;

Penerimaan tanggung jawab, inisiatif;

· Kebersihan pribadi;

Disiplin, tepat waktu;

pengetahuan tentang pekerjaan, kualitas pekerjaan, perhatian terhadap detail;

Bekerja dengan beban, di bawah tekanan;

Kemampuan untuk menyelesaikan tugas sampai akhir;

kesadaran biaya; pengetahuan tentang bahasa asing.

Dengan demikian, standar kualitas layanan memungkinkan tidak hanya untuk memastikan bahwa setiap karyawan dengan jelas mengetahui apa, bagaimana dan kapan dia harus melakukannya, tetapi juga untuk menilai secara objektif, sepenuhnya tidak memihak kualitas pekerjaannya, yang seringkali merupakan tugas yang sangat sulit dalam tim. Dari sini berikut poin pekerjaan saya selanjutnya.

Kirim karya bagus Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Landasan teoretis layanan pelanggan di restoran. Karakteristik personel layanan. Persiapan layanan dan proses layanan pelanggan. Deskripsi singkat dan aspek praktis dari layanan perjamuan. Acara musik malam ini.

makalah, ditambahkan 02/07/2009


Sejarah standarisasi layanan. Metode internasional untuk mengembangkan standar layanan, memantau implementasinya, dan pelatihan staf. Proses layanan pelanggan di Amerika Serikat. Penerapan standar layanan di restoran Republik Kazakhstan.

makalah, ditambahkan 24/04/2014


Konsep standar kualitas pelayanan. Persyaratan untuk penampilan personel. Esensi keramahan sebagai komponen kualitas pelayanan. Standar perilaku dan komunikasi staf dengan pelanggan hotel. Aturan untuk melakukan percakapan telepon.

makalah, ditambahkan 28/05/2010


Studi tentang bentuk layanan inovatif di restoran. Menyiapkan meja untuk menyambut tamu baru. Ikhtisar fitur brigade dan sistem layanan Rusia. Analisis pekerjaan dan tugas pelayan. Pembersihan dan pembersihan peralatan dan peralatan bekas pakai.

presentasi, ditambahkan 19/02/2013


Karakteristik umum dan sejarah penciptaan restoran-bar "Aviator". Jumlah personel, karakteristik toko produksi institusi. Pertimbangan proses pelayanan di sebuah restoran. Kebijakan periklanan dan penetapan harga, motivasi tenaga kerja di perusahaan.

laporan latihan, ditambahkan 10/06/2014


Restoran dan bar di hotel, fitur dan prinsip mereka mengatur produksi internal, penilaian dampak pada efisiensi layanan. Departemen layanan acara massal. Menu di restoran "Caviar bar", proposal untuk perbaikannya.

makalah, ditambahkan 25/05/2014


Studi kelayakan proyek. Karakteristik organisasi dan ekonomi perusahaan. Jenis resepsi dan jamuan makan, prinsip memilih aula. Layanan peserta perjamuan, peran kepala pelayan dalam proses ini. Perhitungan dan pendaftaran dokumentasi.

makalah, ditambahkan 21/12/2012