Olvassa el az éttermi szolgáltatási szabványokat. A kiszolgáló személyzet munkájának jellemzői. ha a metrodotel lány, akkor a térd alatti szoknya és a hússzínű harisnya viselése előfeltétel

Beszéljünk ma az éttermi üzlet olyan fontos pillanatáról, mint a pincér kiszolgálásának szabályairól. A pincér aranyszabályai egyetlen megváltoztathatatlan törvényen alapulnak:

Általában az ember nem a rossz minőségű ételekre emlékszik, hanem a rossz kiszolgálásra.

Az étteremben a vendégek kiszolgálása az egész intézmény sikerének legfontosabb tényezője. Bármely vendéglős tudja, hogy a rossz kiszolgálás még a legjobb minőségű ételek benyomását is elronthatja. Egy éttermi menü sikere vagy kudarca az ételek bemutatásától függ. Erre a kritikus pillanatra nem csak a tapasztalt pincérek, hanem a kezdők is emlékezniük kell.

A vendéglős, adminisztrátor, a szakács és a többi alkalmazott minden előkészítő munkája teljes mértékben a pincér kezében van. A pincérszolgálat ötletet ad az étterem vendégeinek a teljes éttermi csapat erőfeszítéseiről. Ez az igazság pedig sokszor érthetetlen marad az étterem személyzete számára.

Egy másik fontos szempont, amit vendéglősként a pincérek tudatába kell juttatnia, hogy a kiszolgálás nemcsak a vendégeknek kínált menü értékét növeli, hanem megkülönbözteti vállalkozását a versenytársaktól. Végül is a mondat: „Nincs többé láb ebben az étteremben!” - mondják nem akkor, amikor a pincér hideglevest hozott a vendégnek, hanem akkor, amikor az ügyfél figyelmetlen vagy durva kiszolgálással szembesül.

Egyszóval az étterem egyfajta színház, ahol szenzációkat, élvezeteket és különféle kellemes szolgáltatásokat árulnak.

Egy vendéglátó egység gazdasági teljesítményét közvetlenül befolyásolja a pincér bármely gesztusa, mozdulata vagy szó. Ez az ideális szolgáltatás, amely nemcsak a vendéglősnek, hanem magának a pincérnek is komoly profitforrás. Mit tegyen a pincér, hogy az ügyfél élvezze a szolgáltatást?

Pincérszabályok: mire kell emlékezni

1. Ne feledje, hogy éttermének nagyobb szüksége van az ügyfelekre, mint a létesítményében lévő ügyfelekre.
2. Az "okos" szolgáltatás jó tippek forrása.
3. Nem az ügyfeleknek kell alkalmazkodniuk az étteremhez, hanem az étteremnek kell alkalmazkodnia az ügyfélhez.
4. Jó pincérnek lenni azt jelenti, hogy minden apró dologra gondolsz.
5. A különböző ügyfeleknek különböző szolgáltatásokra van szükségük.
6. Az ügyfélre szabott szolgáltatás a legjobb szolgáltatás.

Pincérszabályok: Szolgáltatási eljárás

Az éttermi vendégek kiszolgálása a vendég érkezésének pillanatában kezdődik, és az étteremből való kilépés pillanatában ér véget.

Szolgáltatási eljárások az étteremben- Ilyenek a vendégek kiszolgálásának módjai és ideje.

Az első dolog, amire gondolni kell, az ügyféláramlás szabályozása. Ez egyszerűen - egy hostess lány segítségével történik. Találkoznia kell az ügyféllel a bejáratnál, és át kell adnia a pincérnek. Ez az eljárás segít abban, hogy minden vendég megkapja a szükséges figyelmet, és nem kevésbé fontos, hogy csökkentse az ételek felszolgálásához szükséges várakozási időt.

Milyen kérdéseket tehet fel a pincér az ügyfélnek?

• Most vagy először velünk?
• Ki ajánlotta Önnek éttermünket?
• meleged van (nem fázol)? Esetleg állítsa be a légkondit?
• Hogyan szeretne kényelmesen ülni - a közös helyiségben, vagy szereti a csendet?
• Sietsz?

Természetesen ez nem a "bevezető" kifejezések teljes listája. A pincérek szabadon improvizálhatnak - a lényeg az, hogy gondoskodjanak a vendégről, és milyen szavak illik hozzá - a munkavállalónak a helyszínen kell döntenie. Végül is a különböző ügyfelek eltérő megközelítést igényelnek.

Hogyan lehet menüt benyújtani?

Hogyan szolgálja fel a pincér az étlapot az etikett szabályai szerint?

Amint a vendégek az asztalhoz ülnek, a pincér minden ügyfél bal oldalához jön, és éttermi menüt kínál neki. Az étlap nyitva vagy zárva is felszolgálható – ez nem olyan fontos. Az étteremben a kiszolgálás első szakaszában a legfontosabb dolog az, hogy ne hagyja felügyelet nélkül a vendégeket, és a lehető leghamarabb keresse meg őket, hogy megismerkedjen az étlappal és rendeljen.

A menüt először a hölgyeknek, majd a férfiaknak szolgálják fel. Amikor egy gyermekes család jön az étterembe, a pincér mindenekelőtt a gyereket kínálja. Amíg a gyerek a színes füzet tanulmányozásával van elfoglalva, szülei nyugodtan megismerkednek a felnőttek menüjével, és maguk választanak ételeket.

Milyen sorrendben vegye fel a rendeléseket az ügyfelektől egy étteremben?

A pincér először nőktől, majd férfiaktól vesz fel rendelést. Ha gyerekek vannak az asztalnál, először tőlük kell felvenni a rendelést. De leggyakrabban anyák vagy nagymamák jelennek meg az asztalnál, hogy gyermekeket rendeljenek.

Kinek kell először ételt felszolgálni?

Az ételek asztalra szállítása után a pincér elsősorban a gyerekeket, hölgyeket, majd a férfiakat szolgálja fel.

Ha étkezés közben az étterem vendége véletlenül leejtette a készüléket a padlóra, a pincérnek azonnal ki kell cserélnie egy tisztara.

Pincérszabályok: 7 nemzetközi törvény

1. Melyik oldalról szolgálja fel az ételeket a pincér? Tálaljuk és távolítsuk el az edényeket úgy, hogy a bal oldalról közelítsük meg a vendéget, és használjuk a bal kezét.

2. Mi a helyes módja annak, hogy egy étteremben italokat szolgáljunk fel a vásárlóknak? Az italokat úgy töltik ki, hogy jobbról, jobb kézzel közelítik meg a klienst.

3. Minden evőeszközt a fogantyúnál kell fogni, nem a „munkafelületnél”.

4. A szemüveget a lábánál fogva veszik, és nem a szélénél, amit az ügyfél az ajkával érint meg.

5. Egy pohár töltéséhez nem lehet levenni az asztalról. Töltsd meg a poharakat, állj közvetlenül az asztalon.

6. Az ételek felszolgálásakor a tányért a következőképpen kell tartani: négy ujj a tányér alatt van, és az első (hüvelykujj) kissé felemelkedik a széle fölé. Ne érintse meg a tányér belsejét!
7. Addig nem távolíthatja el a tányérokat, amíg az összes vásárló be nem fejezte az evést.

Minden pincérnek ismernie kell ezeket a szabályokat, és szigorúan be kell tartania azokat.

Természetesen egyeseknek megvan a saját véleménye az ügyfélszolgálat szabályairól. A kis műszaki hibák a karbantartás során nem olyan fontosak. Sokkal jelentősebb pont az intézmény általános légköre ill a személyzet hozzáállása az étterem vendégeihez. A pincér „mozdulatainak szépségét” pedig néha nem veszik észre az emberek – így nincs ok az aggodalomra, ha a pincér hirtelen rossz oldalról közelíti meg az ügyfelet.

A kiadós, emberséges kiszolgálás mindig kompenzálja a pincérek munkájának kisebb technikai hiányosságait.

Az éttermi szolgáltatás nem különbözik bármely más, ügyfélszolgálatra összpontosító cég szolgáltatásától. A különbség csak annyi, hogy az étteremben vendégek vannak, és nálunk a „vendéglátás” szó lesz a kulcs. Fontos észben tartani, hogy a vendégek nem mennek sehova: a ma elvesztett vendég holnap a versenytárs ügyfele lesz.

Minden cég intuitív módon és a maga módján megérti, hogyan kell megszervezni az ügyféllel való interakció folyamatát, hogy elégedett legyen, és újra és újra a pénztárcájával és lábával szavazzon a cégre. Az elvégzett kutatások és belső elemzések alapján a társaság szolgáltatási minőségirányítási rendszert fejleszt ki, amelyben kiemelt helyet kap a szolgáltatási színvonal.

Felsoroljuk a szolgáltatási szabványok kialakításának fő elveit:

a szabványoknak konkrét emberek szükségletein és elvárásain kell alapulniuk. Általában a szolgáltatási szabványoknak világosnak és mérhetőnek kell lenniük.

· A szabványokat az alapján kell kialakítani, hogy a valódi ügyfelek mit mondanak és gondolnak a szolgáltatásról, miközben a legmagasabb vezetés víziója is másodlagos.

· A szabványoknak elérhetőnek kell lenniük a személyzet számára, és rugalmasnak kell lenniük a különböző piacokon.

· a szabványoknak kezdettől fogva tartalmazniuk kell minden olyan költséget, amelyet a fogyasztó viselhet.

· a szabványokat a csapat minden tagjának meg kell osztania: a vezetőknek és a hétköznapi alkalmazottaknak egyaránt.

szabványokat nyilvánosan be kell jelenteni.

· szabványok szükségesek a vállalat fejlettségi szintjének mérésére, a szolgáltatás színvonalának és a vevői elégedettség felmérésére.

A szabványok idővel változhatnak, és változniuk kell. A létrejött szolgáltatási szabványok ugyanúgy elavulhatnak, mint a piaci stratégia, pozicionálás, márka stb.

A szolgáltatási szabványok a minőségirányítási rendszer hatékonyságának biztosításához szükséges kritériumok. A szolgáltatási szabványok olyan eljárások és napi műveletek összességét jelentik, amelyeket a személyzet végzi, és hozzájárul a látogatók maximális elégedettségéhez. A szabványok nemcsak a vendégek kiszolgálásának helyes technológiáját jelentik, hanem a személyzet hozzáállását is a munkájukhoz, pl. a látogatóknak. A szándékosan sikertelen kiszolgálás oka gyakran nem a drága berendezések hiányában és a belső tér nem kellő fényességében, hanem a „nem feltűnő” kiszolgálásban keresendő, így minden „öntisztelő” étteremnek megvan a maga szabványa:

· viselkedés;

megjelenés;

· technológiai folyamat;

a szakma keretében idegen nyelv ismerete;

az étterem koncepciójának és felépítésének ismerete.

Sok étterem színvonala határozza meg, hogy a személyzet legyen: társaságkedvelő, barátságos, kellemes megjelenésű, tudjon csapatban dolgozni.

Az étterem minden alkalmazottja a képesítési követelmények szempontjából három nagy csoportra osztható: menedzsment (igazgató, menedzser, adminisztrátor); a vendégekkel dolgozó személyzet (pincérek, csaposok); támogató részlegek (technikusok, raktári dolgozók).

Ezen csoportok személyzetének kompetenciája nagy jelentőséggel bír a minőségirányítás szempontjából. Az étterem vezetésének biztosítania kell, hogy a személyzet rendelkezzen a szükséges képesítéssel, valamint a munkájuk lehető legjobb elvégzéséhez szükséges ismeretekkel és készségekkel. Az összes személyzetre vonatkozó általános követelmények az alábbiak szerint vázolhatók fel:

· udvariasság, barátságosság, lelkesedés, kapcsolattartás a kollégákkal, kapcsolatok a vendégekkel;

rugalmasság, alkalmazkodóképesség;

Felelősségvállalás, kezdeményezőkészség;

· személyi higiénia;

Fegyelem, pontosság;

munkaismeret, munka minősége, odafigyelés a részletekre;

Munka terhelés mellett, stressz alatt;

A feladatok végső elvégzésének képessége;

költségtudatosság; idegen nyelv ismerete.

A szolgáltatásminőségi szabványok tehát nemcsak azt teszik lehetővé, hogy minden munkavállaló egyértelműen tudja, mit, hogyan és mikor kell csinálnia, hanem azt is, hogy objektíven, teljesen elfogulatlanul értékeljék munkája minőségét, ami csapatokban sokszor igen nehéz feladat. Innen következik munkám következő pontja.

Nagyon gyakori jelenség az egész világon. Végül is ez az üzlet mindig keresett. Stílus, design, koncepció - minden a tulajdonos képességeitől és vágyaitól függ. De a szolgáltatás színvonala az étteremben - a hangsúly. A pultnál vagy a gyorséttermekben és bárokban felszolgáló pultnál.

Sok étterem az úgynevezett svédasztalra helyezi a hangsúlyt, amikor a látogató mindent a tányérjára tesz, amit szeret. Az étterem francia, angol és amerikai szolgáltatási színvonala eltérő. Ha az egyik ételnél egy nagy tálban az asztal közepére teszik őket, hogy a vendégek felszolgálhassák magukat, akkor a másikba már tálalva, feldíszítve hozzák a konyhából. Különbség mutatkozik abban is, hogy az étteremben milyen kiszolgálási formák vannak, és hol készül az étel: az ügyfél előtt vagy a konyhában. De a személyzet viselkedésének bármilyen stílusban vendégszeretőnek és barátságosnak kell lennie. Rajta múlik, hogy a vendég vissza akar-e térni, és nem csak a szakács ügyességén, tehetségén.

Általános elvek

Minden éttermi szolgáltatási szabvány azt mondja, hogy a szolgáltatás a küszöbön kezdődik. Nagyon fontos, hogy hogyan fogadják a vendéget, milyen lesz az első benyomás.

jelentése. Tehát a pincérnek vagy ajtónállónak mosolyogva kell köszönnie, és fenn kell tartania a szemkontaktust. A vendég érezze, hogy itt szívesen látják, megjelenését felfigyelték. A köszöntés nem tarthat tovább egy percnél, beleértve az asztalválasztást vagy az ajánlattételt is. A pincér ezután italt kínál. Azonnal tud ajánlani valamelyik napi ételt, vagy a séf jellegzetes remekét és természetesen az étlapot. Igaz, egyes létesítményekben az étlapok mindig az asztalokon vannak. De az éttermi szolgáltatási szabványok azt sugallják, hogy a vendégeket ne kényszerítsék arra, hogy maguk kérjenek vagy keressenek pincért. Nagyon fontos, hogy a személyzet tudja, mit és hogyan készítenek az ételek, és tudjon tanácsot adni az ügyfélnek. Gyakran azok az emberek, akik semmilyen terméket nem használnak, kérdeznek az összetételről. Javasoljuk továbbá, hogy a pincérek maguk próbálják ki az étlapon szereplő ételeket, hogy hozzáértő tanácsokat adhassanak az ízléssel kapcsolatban. Hiszen maga a dicséret a kísérők ajkáról - "ajánlom, nagyon finom" - sokat jelent a vendégnek. Nem szabad azonban megszokni és kicsinyítő szavakat használni ("pivasik", "sirályok").

Az étteremben a szolgáltatási szabványok azt is előírják, hogy figyelembe kell venni a vendég összes kívánságát, fel kell írni a teljes rendelést és az ételek számát, valamint az árnyalatokat (valaki tej és cukor nélkül kér kávét, valaki - nem túl fűszeresen vagy só nélkül). A hölgyeknek először rendelniük kell, ha gyerekek ülnek az asztalnál, akkor először őket szolgálják fel. Ha a vendégek bort szeretnének inni, akkor általában egy sommelier-t hívnak az asztalhoz. Az alkoholmentes italokat három percen belül felszolgálják.

A kiszolgáló személyzet munkájának jellemzői

Az éttermi szolgáltatási szabványok azt javasolják, hogy a főétel előtt szószokat, sót, borsot és egyéb fűszereket tegyenek az asztalra. Miután a vendégek kipróbálták a rendelést, a pincérnek óvatosan meg kell kérdeznie, hogy minden rendben van-e. Lehet, hogy cserélnie kell az edényt. A vacsora ideje alatt a pincér köteles diszkréten eltávolítani a piszkos edényeket. A 4 és 5 csillagos éttermek szolgáltatási színvonala azt írja elő, hogy minden elszívott cigaretta után ki kell cserélni a hamutartót. A pincérnek is elérhető közelségben kell lennie a vendég számára, és teljes mértékben fel kell készülnie a segítségére, ugyanakkor észrevétlenül kell eljárnia. A desszert, a kávé, a tea felszolgálása előtt el kell távolítani az összes edényt és fűszert az asztalról, és egy cukortálat kell tenni. A vendég első kérésére a pincér benyújtja a számlát. A fizetési terminál kialakításához ajánlatos megkérdezni, hogy az ügyfél készpénzzel vagy kártyával fizet-e. A vendégektől való búcsúnak rendkívül udvariasnak kell lennie. Az étteremben alkalmazott kiszolgálási módszerek nem mindig tartalmaznak borravalót, de általában maguk a vásárlók is meg akarják jutalmazni a nekik tetsző pincért. Ha azonban nem tették meg, akkor elfogadhatatlan a célzás, még kevésbé a kereslet.

Találkozás a vendégekkel

A vendégekkel való találkozás a látogatók kiszolgálásának egyik legfontosabb állomása. Már ebben a legelső szakaszban kialakul a vendégek hangulata és kialakul az első vélemény az intézményről. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaytsev A. V. Szállodai üzleti és turisztikai szálláshely-ipar; KnoRus - Moszkva, 2013

A kiszolgálásra való készséget már az étterem bejáratánál érezni kell - ez egy gyönyörű tábla, erős éjszakai világítás, nem feltűnő háttérzene, ajtónyitó ajtónálló és még sok minden más. Az előcsarnokban a vendégek felé a ruhatáros jöjjön ki és vegye át a ruhákat, majd a vendégek a tükör előtt rendet tehetnek a WC-ben. Addigra az adminisztrátornak (maitre d') fel kell jönnie a vendégekhez, hogy köszöntse a vendégeket, tisztázza, hány embernek kell asztalt készítenie, és be kell hívnia őket a terembe. A hallban az adminisztrátor köteles a vendégeket a választott asztalhoz kísérni és leültetni. Amikor meghívja a vendégeket a helyükre, ne feledje, hogy egy nőnek a férfi jobb oldalán vagy vele szemben kell ülnie, és először kiszolgálni kell.

Miután a vendégek leültek a helyükre, a pincér jöjjön oda hozzájuk, és feltétlenül üdvözölje őket.

Megrendelés elfogadása

A vendéghez közeledve a pincérnek a bal oldalán kell állnia, és kibővített formában kínálnia kell az étlapot. Ha az étlap és az alkoholos termékek árjegyzéke különböző mappákban van, akkor az árlistát nem kell megnyitva benyújtani. Először is az étlapot a nőnek szolgálják fel, ha a nő nincs egyedül, akkor az első menüt a legidősebbnek szolgálják fel. Nagyvállalat kiszolgálása esetén az étlapot a vásárlónak, vagy a legidősebb vendégnek szolgálják fel. Timokhina T.L. "Turisták fogadásának és kiszolgálásának szervezése". Moszkvai Kiadó "Fórum" - INFRA - M 2008 Tankönyv.

A látogatótól érkező rendelést pincér, nagy cégektől pedig adminisztrátor veheti fel. A megrendelést két másolatban rögzítik. Megrendelésre várva a pincér ne támaszkodjon asztalokra, falakra és széktámlákra. Nem érintheti meg az arcát és a haját, nem fésülheti meg a haját, nem avatkozhat be a vendégek beszélgetésébe, nem beszélhet az intézmény többi alkalmazottjával, és nem tarthatja a kezét a zsebében. Ha a vendégnek nehézségei vannak az étel vagy ital kiválasztásában, a pincérnek azonnal a segítségére kell lennie. Ha bármilyen ajánlott ételről beszélünk, ne az íz jellemzőire koncentráljunk. Csak röviden le kell írni az étel elkészítésének alapját, termékeinek összetételét és az elkészítési módot. Például: „Három vaddisznó sertéshús” - serpenyőben sült, sajtmártásban sült és konyakkal flambírozott sertés. Sült burgonyával, padlizsánnal és sonkával tálaljuk." Megrendeléskor a pincérnek mindig egyenes testtartást kell tartania, a rendelés felvételekor ne hajoljon a vendég felé. Olyan optimális távolságot kell választani a vendégtől, ahol a vendég nem tud túl hangosan és nem túl halkan beszélni. Ha a vendégek néhány percig nem állnak készen a rendelésre, és egy kicsit több időre van szükségük, a pincér elmehet más asztalokhoz, hogy eltávolítsa a piszkos edényeket és felszolgálja a kész ételeket. Továbbá, ha a vendégek rendelés nélkül beszélgetnek az asztalnál, a pincér megkérheti a beszélgetés végét meg sem várva: „Felvehetem a rendelést?” A rendelés elfogadásakor a pincérnek nagyon figyelmesnek kell lennie, és nagy rendelés esetén a kellemetlen helyzetek elkerülése érdekében még egyszer tisztáznia kell a teljes rendelést, az ételek felszolgálásának idejét és a hús sültségi fokát. A rendelés végén a bor mellett teát, kávét, ásvány- vagy gyümölcsvizet kell kínálni. Megengedhetetlen a közöny, a vendégekkel való veszekedés és vita, valamint a tapintatlanság és a szórakozottság megnyilvánulása.

A pincér technikája és az etikett szabályai.

A rendelés leadásakor a pincérnek emlékeznie kell a kiszolgálási technológia szabályaira, és be kell tartania az ételek és italok felszolgálásának sorrendjét.

• 1. Minden megrendelt ételt célszerű tálcán bevinni a terembe. A tálcát szalvétával kell lefedni - ez segít megelőzni az edények elcsúszását. A tálcát bal kézzel, vállmagasságban hordjuk. A nehéz tárgyakat a tálca közepére, a könnyű tárgyakat pedig közelebb helyezi a tálca széléhez. A tálcát az egész tenyér területén, széttárt ujjakkal, vagy a bal kéz öt ujjának hegyén hordják. Üres tálcát is visznek, térdig leengedve nem lehet vinni.
• 2. A tálban vagy kosban hozott edényeket mindenekelőtt meg kell mutatni a vendégeknek, és engedélyt kapva tányérokra tenni.
• 3. Ha a pincér kirakja az edényt a segédasztalra, akkor a segédasztal az étkezőasztalra kerül.
• 4. Közvetlenül az asztalhoz történő kirakásnál a hozott edényt bal kézzel, a kirakott edényt pedig jobbra, jobb kézzel tálaljuk. Ezenkívül a jobb oldalon tiszta tányérokat helyeznek az asztalra, és eltávolítják a koszos tányérokat.
• 5. Az etetési számlák, a gyufa, a cigaretta és a víz a bal oldalon történik.
• 6. Az evőeszközöket minden étkezés után cserélni kell. A készülékeket speciális tálcán, vagy pitelapon, szalvétába csomagolva szolgálják fel. A pincérnek különösen óvatosan kell figyelnie a tisztaságukat.
• 7. A tányérok áthelyezésekor nem szabad a hüvelykujjukat a szélükre venni. A tányérnak a tenyerében kell feküdnie, a hüvelykujját pedig le kell engedni a széle fölé. Ne érintse meg a csészék és poharak széleit. Az eszközöket csak a fogantyúnál lehet fogni. A borospoharakat, csészéket, poharakat, evőeszközöket, dekantereket a lehető legcsendesebben kell az asztalra helyezni.
• 8. Minden tiszta és álló edényt szárazra kell törölni.
• 9. Az ételek és italok felszolgálásakor be kell tartani az edények hőmérsékleti rendjét. Meleg ételekhez és italokhoz - melegített ételekhez, hideg ételekhez - hűtve.
• 10. A pincérnek a teljes kiszolgálás során be kell tartania az ételek és italok felszolgálásának rendjét:
• 1) hideg harapnivalók;
• egy hal;
• b) hús;
• c) madár;
• d) gombák és zöldségek;
• e) tojás és liszt;
• 2) meleg harapnivalók;
• egy hal;
• b) hús;
• c) madár;
• d) gombák és zöldségek;
• e) tojás és liszt;
• 3) levesek;
• a) átlátszó;
• b) püré;
• c) töltőállomások;
• 4) meleg második fogások;
• egy hal;
• b) hús;
• c) madár és vad;
• d) zöldség, tojás, gabonafélék és liszt;
• 5) desszertek és édes ételek.
• 11. Az asztalról a morzsákat ne a padlóra seperjük, hanem egy speciális ecsettel, egy gombócba. Az abroszon lévő szennyezett foltokat azonnal le kell takarni egy tiszta ruhával, vagy lehetőség szerint cserélni kell az abroszt.
• 12. A pincér a munkavégzés teljes ideje alatt köteles figyelni az asztalokon szalvéták, fűszerek és egyéb tálalóelemek jelenlétét.

Harapnivalók felszolgálása

Az asztalra felszolgált ételek és harapnivalók esztétikailag vonzó megjelenésűek legyenek, fűszernövényekkel, gyümölcsökkel és zöldségekkel díszítve. A felszolgált hideg előételek hőmérséklete 10-14°C körül legyen. Hideg előételek felszolgálásakor a hús fajtájától függetlenül uzsonnás- és pitelappal, valamint uzsonnakéssel és villával kerül az asztalra. Egyszerre több hideg előétel felszolgálása esetén a tálalás sorrendje a következő: hal, hús, szárnyas és vadhús falatkák, gomba és zöldség stb. A harapnivalókat szinte mindig a bal oldalon szolgálják fel. Az előételek felszolgálása előtt a pincérnek gondoskodnia kell a kirakáshoz szükséges eszközökről, és szükség esetén segítenie kell a vendégeket az étel kirakásában. Magánszolgáltatással minden köret nélküli előétel a jobb oldalon, míg a körettel és salátákkal ellátott előételek a bal oldalon kerülnek felszolgálásra. Tilos a vendégek kezébe harapnivalót felszolgálni, rágcsálnivalókat és egyéb ételeket az egész asztal fölé hajolni, és bal kézzel az asztalra tenni, jobb oldalról közeledve a vendéghez. Korshunov N.V. "Az éttermek szolgáltatásának megszervezése" - Moszkva: Felsőiskola, 1980

A hideg előételek után a meleg előételeket általában ugyanazokban az ételekben szolgálják fel, amelyekben főzték (kokottsütők, hűtőformák vagy adagolt serpenyők). A forró előételek jellemzője, hogy az összetételükben szereplő összes terméket apróra vágják, így a vendégek nem használhatnak kést. Az asztalra felmelegített uzsonnátányér, pitétányér, uzsonnaeszköz és egy pohár vodka kerül felszolgálásra. A meleg ételeket a következő sorrendben szolgálják fel: hal, hús, belsőség, zöldség, gomba, tojás és liszt. A kokotnitsában forró halételeket, a kokotnicában pedig húsételeket szolgálnak fel. Forró előételeket szósszal - baromfiból, csiperkegombából és egyebekből - a koktélkészítőkben szolgálják fel. A koktélfőzőt egy szalvétával letakart uzsonnátányérra helyezzük, fogantyúját papillóta díszíti. Tegyünk mellé egy teáskanál vagy koktélvillát. A vendég kérésére a pincér áthelyezheti az előételt a koktélfőzőből vagy hűtőből egy fűtött uzsonnatányérra.

Az első fogások felszolgálása

A súlylevesek egy folyékony részből állnak, amely alapként szolgál, és egy sűrű részből - köretből. A húsleves a levesek folyékony alapja, köretként pedig zöldségek, gyümölcsök, húsok, csirke, hal, tészta, gabonafélék és egyéb termékek szolgálnak.

Az elkészítési mód szerint a levesek megkülönböztethetők: átlátszó, öntet és püré. Külön csoportba soroljuk a gyümölcs- és bogyóleveseket.

A tiszta leveseket hús-, csirke- vagy hallevesből készítik. A tiszta levesekhez készült húslevesek gazdagabbak és erősebbek, mint az önteteké.

Az öntet leveseket az elkészítéshez használt termékek széles választéka különbözteti meg.

A pürészerű leveseket húslevessel, tejjel, tejszínnel vagy termékek főzetével készítik.

Szinte minden levest forrón szolgálnak fel. A kibocsátásuk hőmérséklete körülbelül 65-75 °C. Ez alól kivételt képeznek a kenyérkvason készült levesek, valamint egyes gyümölcs- és zöldséglevesek. A hideg levesek tálalási hőmérséklete 8-10°C.

Az első fogások egy bizonyos sorrendben kerülnek felszolgálásra: először a húsleveseket szolgálják fel, majd a leveseket, önteteket, tejtermékeket, hideget és végül édeset.

A levesek tálalására szolgáló ételek is változatosak. A tiszta és pürésített leveseket húsleves tálakban szolgálják fel. A tankoló leveseket előnyösen réz-nikkel tálban, a leveseket pedig a kis étkezőkben elhelyezett mélytálakban tálaljuk készletételek, bankettek és különféle rendezvények felszolgálásakor. Az első forró fogások minden edényét fel kell melegíteni.

Abban az esetben, ha a terítésben nincs evőkanál, a leves felszolgálásakor a helyettesítő tányér oldalára helyezzük.

Nagyon gyakran a lepényeket vagy krutonokat átlátszó levesekkel szolgálják fel - köretként szolgálnak. A kenyérhez hasonlóan pitelapon tálalják. A Profiterolokat salátástálban tálalják, amelyet egy szalvétával letakart pitelapra helyeznek. A profiterolokhoz elrendezéshez szükséges eszköz. Profiterolokat helyeznek az asztalra a bal oldalon. Nagyszámú adag felszolgálásakor a profiterolokat szalvétával letakart vázában is felszolgálhatjuk.

Második meleg étel felszolgálása

A második meleg étel felszolgálása előtt a pincérnek le kell vennie a piszkos edényeket az asztalról, és meg kell terítenie.

Megrendeléstől függően evőeszközökkel vagy halevőeszközökkel tálaljuk az asztalt. Hales evőeszközök hiányában két asztali villával tálaljuk az asztalt, melyek közül az egyik a vacsoratányér bal, a másik jobb oldalára kerül. Abban az esetben, ha hús- és halételt is rendelünk, legyen az asztalon evőeszköz húshoz és halhoz egyaránt.

A pincér hozza a kész főételeket a kihelyező eszközökkel és a felmelegített tányérokkal, majd a látogatók szeme láttára a segédasztalra teszi. A pincér az étel bemutatása és engedélye után a tányérokra helyezheti az ételt és felszolgálhatja a vendégeket. A második módszer a következő - először a pincér a tányérokat a forró edény alá helyezi, majd az összes vendéget megkerülve közvetlenül az étkezőasztalhoz teszi az edényt. Ezzel a „kihordásnak” nevezett módszerrel a pincér bal oldalról közeledik a vendégek felé, bal kezével megfogja az edényt, jobbjával eltolja, asztali villát és kanalat használva elrendezésként. Dzhandzhugazova E.A. Marketing a vendéglátóiparban: Proc. egyetemi juttatás / E.A. Dzhandzhugazova, 2012.

A második melegételek tálalásának meghatározott sorrendje van: először halat, majd hús- és szárnyas- és vadételeket, majd zöldség-, tej-, tojás- és lisztételeket szolgálnak fel.

Minden adagolt edényt fém edényben bocsátanak ki a gyártásból: edényeket, kosokat és adagolt serpenyőket.

A köretek és szószok a főételtől külön is értékesíthetők porcelán és fém edényekben.

A hal tálalására porcelán edényeket, réz-nikkel edényeket és réz-nikkel serpenyőket használnak. A főtt halat porcelán edényekben tálalják, sütve - általában réz-nikkel-kerekes edényekben, és sütve - cupronickel serpenyőkben. Lyapina I.Yu. A szállodai szolgáltatás megszervezése és technológiája. - M.: "Akadémia" Kiadói Központ, 2002. Tankönyv.

A húsételek felszolgálása a következőképpen történik: natúr és panírozott termékek (steak, entrecote), valamint szárnyas, vadhús és főtt zöldségek tálalásához különféle porcelán és réz-nikkel edényeket használnak; edényeket. Alapvetően minden sült és párolt ételt ugyanabban a tálban szolgálnak fel, amelyben főzték. A szószt, a vajat és a köretet külön is tálalhatjuk.

Édes ételek felszolgálása

Az étkezés végén általában édes ételeket szolgálnak fel. Az édes ételek kellemes ízűek és finom aromájúak, lehetnek hidegek és melegek is.

A hideg édes ételek közé tartoznak a zselésített ételek, fagylaltok, kompótok, gyümölcsök különféle szörpökben stb. A hideg édes ételek tálalási hőmérséklete 8-10°C körül legyen.

A forró édes ételek közé tartozik a palacsinta különféle töltelékekkel, pudingok, Gurievskaya zabkása stb. A tálalás hőmérséklete 65-70 ° körül ingadozik.

Az édes ételek felszolgálása előtt minden piszkos edényt el kell távolítani az asztalról. A desszert tálalására szolgáló edényeket az étel tálalási hőmérsékletétől függően elő kell hűteni vagy melegíteni. Alapvetően minden édes ételt tálban és desszerttányérban szolgálnak fel. Ez alól kivételt képeznek az olyan ételek, mint például a szufla és a Guryev zabkása. Ugyanabban az edényben tálalják, ahol sütötték, majd a pincér közvetlenül az étkezőasztalhoz teszi. Az édes ételekhez egy teát vagy desszertes kanalat szolgálnak fel.

Tea és kávé felszolgálása

A desszert után teát és kávét szolgálnak fel, végső esetben a vendégek engedélyével. A tea és kávé felszolgálásához szükséges összes edényt 65-70 °C-ra kell előmelegíteni. A víz hőmérséklete a fekete és a zöld tea főzéséhez eltérő. Az erősen fermentált fekete teát 100°C-hoz közeli vízzel, míg a zöld teát 60-80°C-os vízzel érdemes főzni. A tea főzési ideje 1,5 és 7 perc között van – ez a tea típusától, minőségétől és a víz hőmérsékletétől függ. Miután megtöltötte a teáskannát forró vízzel, várja meg a főzés idejét, és csak ezután tálalja a teát az asztalra. A teát és a kávét a jobb oldalon, jobb kézzel szolgálják fel. A csészét a fogantyúval balra, a csészealj kanálját pedig a nyéllel jobbra kell fordítani. Külön cukorral, citrommal, tejjel és tejszínnel - jobbra, lekvárral, lekvárral vagy mézzel pedig balra helyezik.

Elszámolás látogatókkal és vendégek elbocsátása

A tea és kávé felszolgálása után a pincérnek meg kell kérdeznie a vendégeket a további rendelésről. Nemleges válasz után a pincérnek számlát kell készítenie. A számla adózása előre, a szolgáltatástól szabadidőben történik. A teljes összeg és a dátum megadása után a pincér aláírja a számlát. A számla két példányban kerül kitöltésre, a felsőt a látogató kapja meg. Timokhina T.L. "Turisták fogadásának és kiszolgálásának szervezése". Moszkvai Kiadó "Fórum" - INFRA - M 2008 Tankönyv

A számlát a vendégek engedélye után, arccal lefelé, pogácsás tányéron vagy külön mappában kell kézbesíteni. Embercsoport kiszolgálásakor a számla az ügyfélhez kerül benyújtásra.

Semmi esetre sem hangoztathatja a számla összegét, nem számolhat pénzt a vacsoraasztalnál, valamint nem kérhet borravalót vagy kérdezheti meg a vendégeket. A pénz számlára érkezését követően a pincérnek azonnal aprópénzt kell vinnie.

A számla kifizetése után a pincér segítsen a vendégeknek elhagyni az asztalt, és ugyanolyan udvariassággal és figyelmességgel kísérje a vendégeket, mint ahogyan találkozott velük. Baylik S.I. Szervezés, irányítás, karbantartás: Proc. pótlék / S. I. Bailik, 2012

Ha úgy dönt, hogy éttermet nyit, ne feledje, hogy vállalkozása sikerének egyik fontos összetevője a szolgáltatás színvonala. az étterem kategóriában egyedülálló - minden étteremnek megvan a maga színvonala, a vásárlók elvárásaira összpontosítva. Ezért gondosan kell dolgoznia egy egységes szabvány kidolgozásán az étterem minden alkalmazottja számára. A szabványok kialakítása és annak világos megértése, hogy egy étteremben milyen kiszolgálási módok válnak ismertté a látogatók, partnerek és alkalmazottak körében.

Természetesen, ha érdekel a hosszú távú munka minden egyes ügyféllel, ha szeretné, hogy vendégei és ügyfelei újra és újra visszatérjenek, és bevételt hozzon Önnek, akkor nem fogja megbánni az időt és pénzt a tiszta szabványok szerint - milyen módszerekkel, ill. minden alkalmazottja számára szükséges és kötelező szolgáltatási formák az étteremben.

Úgy tűnik, egyszerűbb: találkozás, menüajánlat, rendelés, kiszállítás. Azonban nem minden ilyen egyszerű, nem csak az ételek és italok minőségéből, hanem a körülötte lévő légkörből is holisztikus pozitív érzést kell teremteni az ügyfélben.

Szolgáltatási szabványok egy étteremben - utasítások a személyzet számára, hogyan viselkedjenek az ügyfelekkel különböző helyzetekben.

Ne feledje, hogy a szabvány be nem tartása vagy annak idegensége veszteséget von maga után. Például, ha megnyit egy kínai éttermet, akkor keleti hangulatot kell teremtenie benne: ruhák, íjak, belső tér - mindennek működnie kell a pozitív kép kialakításához. Ha csúcskategóriás prémium éttermet nyit, akkor a személyzet feltűnősége, a tökéletes kiszolgálás és a kifejezések kiegyensúlyozottsága fontos szempont. Ebből következik, hogy egyetlen szabvány önmagában nem létezhet.

A szolgáltatási standardok egy étteremben olyan szabályok és magatartási keretek összessége, amelyekben a munkavállaló köteles eljárni. Ebben tükröződik az intézmény politikája. Világosan leírja a kiejtendő kifejezéseket, a sminket, a mozdulatokat, az arckifejezéseket, valamint az egyes műveletekre fordított időt. Ebbe beletartoznak a személyzet kiválasztásának kritériumai, a kellékek, a képzési és ellenőrzési módszerek és még sok más.

A kidolgozott szolgáltatási szabványokon alapuló megfelelő légkör megteremtésével kényelmes és hangulatos környezetet teremt, amelyet minden bizonnyal értékelni fognak. Ez alapján pedig állandó ügyfélkör kialakulását fogja okozni.

Természetesen a megfelelő légkör kialakításának fontos tényezője az egészséges kapcsolatok a csapatban. A komoly és tiszteletteljes hozzáállás szabad szemmel is látható, ennek megfelelően a megalázott és lecsúszott dolgozók mosolyogva sem titkolják el a dolgok valódi állását. Mindez érvénytelenítheti szolgáltatási színvonalát.

Szintén fontos az egyéni megközelítés minden vendéghez. Így például a személyzetnek egy pillantással meg kell határoznia, hogyan találkozzon a vendéggel: milyen hangulatban jött, és mire vágyik a lelke. Nagy jelentősége van a látogatóval való találkozáskor elhangzó első mondatnak: ha depressziós, akkor nem tanácsos lelkes hangon találkozni vele „Örülünk, hogy éttermünkben üdvözöljük”, ezt váratlan reakció követheti. . Ehhez vannak szolgáltatási szabványok, ahol minden esetben különböző helyzeteket és viselkedési módokat kell előírni, hogy késedelem nélkül hatékonyan lehessen használni.

Azt hiszem, eleget mondtunk már annak bizonyítására, hogy az egyedi megközelítéssel kialakított vendéglátóhelyek szolgáltatási színvonala a siker kulcsa, és a vásárlók állandó beáramlásának garanciája, akik nem csak visszatérnek, hanem elhozzák partnereiket, barátaikat és ismerősök.