اقرأ معايير خدمة المطعم. ملامح عمل أفراد الخدمة. إذا كانت المترو دوتيل فتاة ، فإن ارتداء تنورة أسفل الركبة وجوارب طويلة بلون اللحم شرط أساسي

دعنا نتحدث اليوم عن هذه اللحظة المهمة في عمل المطاعم مثل قواعد خدمة النادل. تستند القواعد الذهبية للنادل إلى قانون واحد ثابت:

عادة لا يتذكر الشخص سوء جودة الطعام ، ولكن يتذكر سوء الخدمة.

تعتبر خدمة الضيوف في المطعم أهم عامل في نجاح المؤسسة بأكملها. يعرف أي صاحب مطعم أن الخدمة السيئة يمكن أن تفسد الانطباع بأنه حتى أفضل الأطعمة عالية الجودة. يعتمد نجاح أو فشل قائمة المطعم على طريقة تقديم الأطباق. لا ينبغي تذكر هذه اللحظة الحرجة فقط من قبل النوادل ذوي الخبرة ، ولكن أيضًا من قبل المبتدئين.

جميع الأعمال التمهيدية للمطعم والمسؤول والطاهي والموظفين الآخرين بالكامل في أيدي النادل. تقدم خدمة النادل فكرة لضيوف المطعم عن جهود فريق المطعم بأكمله. وغالبًا ما تظل هذه الحقيقة غير مفهومة لموظفي المطعم.

نقطة أخرى مهمة يجب عليك ، بصفتك صاحب مطعم ، أن تنقلها إلى أذهان النوادل وهي أن الخدمة لا تضيف قيمة إلى القائمة المقدمة للضيوف فحسب ، بل تضيف أيضًا تميز عملك عن المنافسين. بعد كل شيء ، عبارة: "لا مزيد من الأقدام في هذا المطعم!" - يقولون ليس عند إحضار النادل حساء باردًا للضيف ، ولكن عندما يواجه العميل خدمة غير مهتمة أو غير مهذبة.

باختصار ، المطعم هو نوع من المسرح حيث تباع الأحاسيس والمتعة والخدمات الممتعة المختلفة.

يتأثر الأداء الاقتصادي لمؤسسة تقديم الطعام بشكل مباشر بأي حركة أو حركة أو كلمة يتحدث بها النادل. إنها الخدمة المثالية التي تعد مصدرًا جادًا للربح ليس فقط لصاحب المطعم ، ولكن أيضًا للنادل نفسه. ما الذي يجب على النادل فعله حتى يستمتع العميل بالخدمة؟

قواعد النادل: ما يجب تذكره

1. تذكر أن مطعمك يحتاج إلى عملاء أكثر من العملاء في مؤسستك.
2. تعد الخدمة "الذكية" مصدرًا للنصائح الجيدة.
3. يجب ألا يتكيف العملاء مع المطعم ، ولكن يجب أن يتكيف المطعم مع العميل.
4. كونك نادلًا جيدًا يعني التفكير في كل شيء صغير.
5. يحتاج العملاء المختلفون إلى خدمات مختلفة.
6. خدمة العملاء هي أفضل خدمة.

قواعد النادل: إجراءات الخدمة

خدمة ضيوف المطعم تبدأ من لحظة وصول الضيف ، وتنتهي لحظة خروجه من المطعم.

إجراءات الخدمة في المطعم- هذه هي طرق ووقت خدمة الضيوف.

أول شيء يجب التفكير فيه هو التحكم في تدفق العملاء. يتم ذلك ببساطة - بمساعدة فتاة مضيفة. يجب أن تلتقي بالعميل عند المدخل وتسليمه للنادل. سيساعد هذا الإجراء في إعطاء كل ضيف الاهتمام اللازم ، ولا يقل أهمية عن ذلك ، لتقليل وقت انتظار تقديم الأطباق.

ما هي الأسئلة التي يمكن للنادل طرحها على العميل؟

• هل هذه هي المرة الأولى لك معنا؟
• من أوصى مطعمنا لك؟
• هل أنت حار (غير بارد)؟ ربما ضبط تكييف الهواء؟
• كيف ترغب في الجلوس بشكل مريح - في غرفة مشتركة ، أو هل تحب الصمت؟
• هل أنت في عجلة من امرك؟

بالطبع ، هذه ليست قائمة كاملة بالعبارات "التمهيدية". النوادل أحرار في الارتجال - الشيء الرئيسي هو الاهتمام بالضيف ، وما هي الكلمات المناسبة - يجب على الموظف أن يقرر على الفور. بعد كل شيء ، يتطلب العملاء المختلفون نهجًا مختلفًا.

كيف تقدم قائمة؟

كيف يجب أن يخدم النادل القائمة حسب قواعد الإتيكيت?

بمجرد أن يجلس الضيوف على الطاولة ، يأتي النادل إلى الجانب الأيسر من كل عميل ويقدم له قائمة مطعم. يمكن تقديم القائمة مفتوحة أو مغلقة - وهذا ليس مهمًا جدًا. الشيء الرئيسي في المرحلة الأولى من الخدمة في المطعم هو عدم ترك الضيوف دون رقابة والتواصل معهم في أقرب وقت ممكن للتعرف على القائمة والحصول على طلب.

يتم تقديم القائمة أولاً للسيدات ثم للرجال. عندما تأتي عائلة مع طفل إلى مطعم ، فإن النادل يقدم للطفل أولاً. بينما ينشغل الطفل بدراسة الكتيب الملون ، سيتعرف والديه بهدوء على قائمة الطعام للكبار ويختارون الأطباق لأنفسهم.

في أي تسلسل لتلقي الطلبات من العملاء في مطعم?

يأخذ النادل الطلبات أولاً من النساء ثم من الرجال. إذا كان هناك أطفال على الطاولة ، فيجب أخذ الترتيب منهم أولاً. ولكن في أغلب الأحيان ، تتواجد الأمهات أو الجدات على طاولة الطعام للأطفال.

من يجب أن يقدم الطعام أولاً؟

بعد توصيل الأطباق إلى الطاولة ، يخدم النادل الأطفال والسيدات أولاً ، ثم يقدم الأطباق للرجال.

إذا أسقط ضيف المطعم الجهاز عن طريق الخطأ على الأرض أثناء الوجبة ، فيجب على النادل استبداله على الفور بآخر نظيف.

قواعد النادل: 7 قوانين دولية

1. من أي جانب الأطباق التي يقدمها النادل؟ يجب تقديم وإزالة الأطباق مع الاقتراب من الضيف من الجانب الأيسر واستخدام اليد اليسرى.

2. ما هي الطريقة الصحيحة لتقديم المشروبات للعملاء في المطعم؟ يتم سكب المشروبات بالاقتراب من العميل من اليمين باستخدام اليد اليمنى.

3. يجب أن تؤخذ جميع أدوات المائدة بواسطة المقابض وليس السطح "العامل".

4. تؤخذ النظارات من الساقين وليس من الحواف التي يلمسها العميل بشفتيه.

5. لملء كوب ، لا يمكن أخذه من الطاولة. املأ الكؤوس ، واقفًا على الطاولة مباشرةً.

6. عند تقديم الأطباق ، يجب إمساك الطبق على النحو التالي: أربعة أصابع تحت الطبق ، ويرتفع الإصبع الأول (الإبهام) قليلاً فوق حافته. لا تلمس اللوحة من الداخل!
7. لا يمكنك إزالة الأطباق حتى ينتهي كل العملاء من الأكل.

يجب أن يعرف أي نادل هذه القواعد ويلتزم بها بدقة.

بالطبع ، قد يكون للبعض آرائهم الخاصة حول قواعد خدمة العملاء. الأخطاء الفنية الصغيرة في الصيانة ليست مهمة للغاية. النقطة الأكثر أهمية هي الجو العام للمؤسسة و موقف الموظفين تجاه ضيوف المطعم. وأحيانًا لا يلاحظ الناس "جمال حركات النادل" - لذلك لا داعي للقلق إذا اقترب النادل فجأة من العميل من الجانب الخطأ.

تعوض الخدمة القلبية والإنسانية دائمًا عن أوجه القصور الفنية البسيطة في عمل النوادل.

لا تختلف خدمة المطاعم عن خدمة أي شركة أخرى تركز على خدمة العملاء. الاختلاف الوحيد هو أن هناك ضيوفًا في المطعم ، وتصبح كلمة "ضيافة" هي المفتاح في حالتنا. من المهم أن تتذكر أن الضيوف لا يذهبون إلى أي مكان: الضيف الذي تخسره اليوم هو عميل منافسك غدًا.

تفهم كل شركة بشكل حدسي وكل منها بطريقتها الخاصة كيف يجب تنظيم عملية التفاعل مع العميل بحيث يكون راضيًا ويصوت للشركة مع محفظته وساقيه مرارًا وتكرارًا. بناءً على الأبحاث والتحليلات الداخلية ، تقوم الشركة بتطوير نظام إدارة جودة الخدمة ، حيث يتم إعطاء مكان خاص لمعايير الخدمة.

ندرج المبادئ الأساسية لتطوير معايير الخدمة:

يجب أن تستند المعايير إلى احتياجات وتوقعات أشخاص محددين. بشكل عام ، يجب أن تكون معايير الخدمة واضحة وقابلة للقياس.

· يجب تطوير المعايير بناءً على ما يقوله العملاء الحقيقيون ويفكرون فيه بالخدمة ، في حين أن رؤية الإدارة العليا حتى ثانوية.

· يجب أن تكون المعايير قابلة للتحقيق للموظفين وأن تكون مرنة للأسواق المختلفة.

· يجب أن تتضمن المعايير منذ البداية جميع التكاليف التي قد يتحملها المستهلك.

· يجب مشاركة المعايير من قبل جميع أعضاء الفريق: كل من المديرين والموظفين العاديين.

يجب أن يتم الإعلان عن المعايير بشكل علني.

· المعايير ضرورية لقياس مستوى تطور الشركة وتقييم مستوى الخدمة ورضا العملاء.

يمكن ويجب أن تتغير المعايير بمرور الوقت. بمجرد إنشائها ، يمكن أن تصبح معايير الخدمة عفا عليها الزمن بنفس طريقة إستراتيجية السوق ، وتحديد المواقع ، والعلامة التجارية ، وما إلى ذلك.

معايير الخدمة هي المعايير اللازمة لضمان فعالية نظام إدارة الجودة. تعني معايير الخدمة مجموعة من الإجراءات والعمليات اليومية التي يؤديها الموظفون وتساهم في إرضاء الزائرين إلى أقصى حد. لا تعني المعايير التقنية الصحيحة لخدمة الضيوف فحسب ، بل تعني أيضًا موقف الموظفين من عملهم ، أي للزوار. غالبًا ما يكمن سبب عدم نجاح الخدمة عمدًا في عدم وجود أي معدات باهظة الثمن وعدم كفاية اللمعان الداخلي ، ولكن في الخدمة "غير المزعجة" ، لذلك فإن لكل مطعم "يحترم نفسه" قواعده الخاصة بالمعايير فيما يتعلق بما يلي:

· سلوك؛

مظهر خارجي؛

· العملية التكنولوجية؛

معرفة لغة أجنبية في إطار المهنة ؛

معرفة مفهوم المطعم وهيكله.

تحدد معايير العديد من المطاعم أن الموظفين يجب أن يكونوا: اجتماعيًا ، وودودًا ، يتمتع بمظهر لطيف ، ويكون قادرًا على العمل في فريق.

يمكن تقسيم جميع موظفي المطعم من حيث متطلبات التأهيل إلى ثلاث مجموعات كبيرة: الإدارة (المدير ، المدير ، المسؤول) ؛ الموظفون العاملون مع الضيوف (النوادل ، السقاة) ؛ الإدارات المساندة (الفنيين ، عمال المستودعات).

تعتبر كفاءة موظفي هذه المجموعات ذات أهمية كبيرة لإدارة الجودة. يجب أن تضمن إدارة المطعم حصول الموظفين على المؤهلات اللازمة ، فضلاً عن المعرفة والمهارات اللازمة للقيام بعملهم بأفضل طريقة ممكنة. يمكن تحديد المتطلبات العامة لجميع الموظفين على النحو التالي:

· الأدب والود والحماس والتفاعل مع الزملاء والعلاقات مع الضيوف.

المرونة والقدرة على التكيف.

قبول المسؤولية والمبادرة ؛

· النظافة الشخصية؛

الانضباط والالتزام بالمواعيد.

معرفة العمل وجودة العمل والاهتمام بالتفاصيل ؛

العمل مع الحمل ، تحت الضغط ؛

القدرة على إتمام المهام حتى النهاية ؛

الوعي بالتكلفة معرفة لغة أجنبية.

وبالتالي ، فإن معايير جودة الخدمة تجعل من الممكن ليس فقط التأكد من أن كل موظف يعرف بوضوح ماذا وكيف ومتى يجب أن يفعله ، ولكن أيضًا لتقييم جودة عمله بشكل موضوعي وحيادي تمامًا ، والتي غالبًا ما تكون مهمة صعبة للغاية في الفريق. من هنا يتبع النقطة التالية من عملي.

حدث شائع جدًا في جميع أنحاء العالم. بعد كل شيء ، هذا العمل هو دائما في الطلب. الأسلوب والتصميم والمفهوم - كل هذا يتوقف على قدرات ورغبات المالك. لكن معايير الخدمة في المطعم - من تركيزها. في المنضدة أو المنضدة ، تقدم الأطباق في الوجبات السريعة والحانات.

تركز العديد من المطاعم على ما يسمى بالبوفيه ، عندما يضع الزائر كل ما يحبه في طبقه. تختلف معايير الخدمة الفرنسية والإنجليزية والأمريكية في المطعم. إذا وضعوا طبقًا واحدًا في وسط الطاولة في طبق كبير ، حتى يتمكن الضيوف من خدمة أنفسهم ، ثم في الآخر ، يتم إحضارهم وتزيينهم بالفعل من المطبخ. كما توجد اختلافات في أشكال الخدمة في المطعم ومكان تحضير الطعام: أمام العميل أو في المطبخ. لكن يجب أن يكون سلوك الموظفين مضياف وودودًا بأي أسلوب. يعتمد عليه ما إذا كان الضيف يريد العودة ، وليس فقط على مهارات وموهبة الشيف.

مبادئ عامة

تنص جميع معايير خدمة المطعم على أن الخدمة تبدأ عند عتبة الباب. كيف يتم الترحيب بالضيف ، ما سيكون الانطباع الأول ، له أهمية كبيرة.

المعنى. لذلك ، يجب على النادل أو البواب أن يقول مرحباً بابتسامة وأن يحافظ على التواصل البصري. يجب أن يشعر الضيف بأنه مرحب به هنا وقد لوحظ ظهوره. يجب ألا تستغرق التحية أكثر من دقيقة ، بما في ذلك اختيار أو عرض طاولة. ثم يقدم النادل المشروبات. يمكنه أن يوصي على الفور ببعض أطباق اليوم أو تحفة توقيع الشيف ، وبالطبع القائمة. صحيح ، في بعض المؤسسات تكون القوائم دائمًا على الطاولات. لكن معايير خدمة المطعم تشير إلى أنه لا ينبغي إجبار الضيوف على طلب أو البحث عن نادل بأنفسهم. من المهم جدًا أن يعرف الموظفون ماذا وكيف يتم تحضير الأطباق ويمكنهم تقديم المشورة للعميل. غالبًا ما يسأل الأشخاص الذين لا يستخدمون أي منتجات عن التركيبة. من المستحسن أيضًا أن يجرب النوادل أنفسهم كل طبق موجود في القائمة من أجل تقديم المشورة المختصة فيما يتعلق بالذوق. بعد كل شيء ، الثناء من شفاه الحاضرين - "أوصي به ، إنه لذيذ جدًا" - يعني الكثير للضيف. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يكون هناك ألفة واستخدام الكلمات الضئيلة ("pivasik" ، "طيور النورس").

تنص معايير الخدمة في المطعم أيضًا على التركيز على مراعاة جميع رغبات الضيف ، وتدوين الطلب بالكامل وعدد الأطباق ، بالإضافة إلى الفروق الدقيقة (سيطلب شخص ما القهوة بدون حليب وسكر ، شخص ما - ليس أيضًا حار أو بدون ملح). يجب على السيدات أولاً تقديم طلب ، إذا كان الأطفال يجلسون على الطاولة ، فيتم تقديمهم أولاً. إذا أراد الضيوف شرب النبيذ ، فعادة ما تتم دعوة الساقي إلى المائدة. يتم تقديم المشروبات غير الكحولية في غضون ثلاث دقائق.

ملامح عمل أفراد الخدمة

توصي معايير خدمة المطعم بوضع الصلصات والملح والفلفل والتوابل الأخرى على المائدة قبل الطبق الرئيسي. بعد أن يجرب الضيوف الطلب ، يجب على النادل أن يسأل برفق عما إذا كان كل شيء على ما يرام. قد تحتاج إلى تغيير الطبق. أيضًا ، أثناء العشاء ، يلتزم النادل بإزالة الأطباق المتسخة بتكتم. تنص معايير الخدمة في مطعم 4 و 5 نجوم على استبدال منفضة السجائر بعد تدخين كل سيجارة. يجب أن يكون النادل أيضًا في متناول الضيف ومستعدًا تمامًا لمساعدته ، ولكن في نفس الوقت يتصرف بشكل خفي. قبل تقديم الحلوى والقهوة والشاي ، يجب أيضًا إزالة جميع الأطباق والتوابل من المائدة ووضع وعاء السكر. يقوم النادل بتسليم الفاتورة بناءً على طلب الضيف الأول. يوصى بالسؤال عما إذا كان العميل سيدفع نقدًا أم بالبطاقة ، من أجل التوصل إلى محطة دفع. يجب أن يكون وداع الضيوف مؤدبًا للغاية. لا تتضمن طرق الخدمة في المطعم دائمًا نصائح ، ولكن كقاعدة عامة ، يرغب العملاء أنفسهم في مكافأة النادل الذي يحبونه. ومع ذلك ، إذا لم يفعلوا ذلك ، فمن غير المقبول التلميح ، ناهيك عن الطلب.

لقاء مع الضيوف

يعتبر لقاء الضيوف من أهم المراحل في خدمة الزوار. في هذه المرحلة الأولى ، يتم تشكيل مزاج الضيوف وتشكيل الرأي الأول حول المؤسسة. Barchukov I. S.، Baumgarten L. V.، Bashin Yu. B.، Zaytsev A. V. KnoRus - موسكو ، 2013

يجب الشعور بالاستعداد للخدمة بالفعل عند مدخل المطعم - فهذه علامة جميلة وإضاءة ساطعة في الليل وموسيقى خلفية غير مزعجة وبواب يفتح الباب وأكثر من ذلك بكثير. في الردهة ، تجاه الضيوف ، يجب على العامل في غرفة المعاطف الخروج وأخذ الملابس ، وبعد ذلك يمكن للضيوف ترتيب مرحاضهم أمام المرآة. بحلول هذا الوقت ، يجب أن يأتي المدير (صاحب العمل) إلى الضيوف لاستقبال الضيوف ، وتوضيح عدد الأشخاص الذين يحتاجون إلى إعداد طاولة ودعوتهم للذهاب إلى القاعة. في القاعة ، يجب على المسؤول مرافقة الضيوف إلى طاولتهم المختارة وتجلس معهم. عند دعوة الضيوف لشغل مقاعدهم ، يجب أن نتذكر أن المرأة يجب أن تجلس على الجانب الأيمن من الرجل أو مقابله ويتم تقديم الخدمة أولاً.

بعد أن يجلس الضيوف في مقاعدهم ، يجب أن يأتي النادل إليهم ويتأكد من الترحيب بهم.

قبول الطلب

عند الاقتراب من الضيف ، يجب أن يقف النادل على الجانب الأيسر منه ويقدم القائمة بشكل موسع. إذا كانت القائمة وقائمة أسعار المنتجات الكحولية في مجلدات مختلفة ، فلا يلزم تقديم قائمة الأسعار مفتوحة. بادئ ذي بدء ، يتم تقديم القائمة إلى المرأة ، إذا لم تكن المرأة وحدها ، يتم تقديم القائمة الأولى إلى الأكبر منهم. في حالة خدمة شركة كبيرة ، يتم تقديم القائمة للعميل أو أكبر الضيوف. Timokhina T.L. "تنظيم استقبال وخدمة السائحين". دار نشر موسكو "المنتدى" - INFRA - M 2008 Textbook.

يمكن لأمر من الزائر أن يأخذ النادل ومن الشركات الكبيرة - من قبل المسؤول. يتم تسجيل الطلب في نسختين كربونية. في انتظار الطلب ، لا ينبغي للنادل أن يتكئ على الطاولات والجدران وظهور الكراسي. لا يمكنك لمس وجهك وشعرك ، وتمشيط شعرك ، والتدخل في محادثة الضيوف ، والتحدث مع الموظفين الآخرين بالمنشأة وإبقاء يديك في جيوبك. إذا واجه الضيف صعوبة في اختيار طبق أو شراب ، فيجب على النادل مساعدته على الفور. بالحديث عن أي طبق موصى به ، يجب ألا تركز على خصائص طعمه. من الضروري فقط وصف الأساس الذي تم على أساسه تحضير الطبق وتكوين منتجاته وطريقة التحضير بإيجاز. على سبيل المثال: "لحم الخنزير" ثلاثة خنازير "- لحم خنزير مقلي في مقلاة ، مخبوز بصلصة الجبن ومغطاة بالكونياك. تقدم مع البطاطس المقلية والباذنجان ولحم الخنزير. عند أخذ الطلب ، يجب أن يحتفظ النادل دائمًا بوضعية مستقيمة ، ويجب ألا يميل أخذ الطلب نحو الضيف. من الضروري اختيار هذه المسافة المثلى من الضيف بحيث لا يستطيع الضيف التحدث بصوت عالٍ جدًا وليس بهدوء شديد. إذا لم يكن الضيوف مستعدين للطلب لعدة دقائق وكانوا بحاجة إلى مزيد من الوقت ، يُسمح للنادل بالذهاب إلى طاولات أخرى لإزالة الأطباق المتسخة وتقديم الأطباق الجاهزة. أيضًا ، إذا كان الضيوف يتحدثون على الطاولة ، دون إصدار أمر ، يُسمح للنادل ، دون انتظار نهاية المحادثة ، بالسؤال: "هل يمكنني أخذ الطلب؟" عند قبول الطلب ، يجب أن يكون النادل منتبهًا جدًا ، وفي حالة الطلب الكبير ، من أجل تجنب المواقف غير السارة ، قم مرة أخرى بتوضيح الترتيب بالكامل ووقت تقديم الأطباق ودرجة تحميص اللحم. في نهاية الطلب ، بالإضافة إلى النبيذ والشاي والقهوة والمعادن أو المياه الفاكهة يجب أن تقدم. غير مسموح به هو مظهر من مظاهر اللامبالاة والشجار والجدال مع الضيوف ، وكذلك اللباقة والشرود الذهني.

تقنية النادل وقواعد الآداب.

عند البدء في تقديم طلب ، يجب على النادل أن يتذكر قواعد تقنية الخدمة وأن يتبع تسلسل تقديم الأطباق والمشروبات.

• 1. يُنصح بإحضار جميع الأطباق المطلوبة إلى القاعة على صينية. يجب تغطية الدرج بمنديل - سيساعد ذلك على منع الأطباق من الانزلاق. يتم حمل الدرج باليد اليسرى عند مستوى الكتف. يتم وضع العناصر الثقيلة في وسط الدرج ، ويتم وضع العناصر الخفيفة بالقرب من الحافة. تُحمل الصينية فوق منطقة راحة اليد بأكملها ، مع تباعد الأصابع ، أو على أطراف الأصابع الخمسة لليد اليسرى. يتم أيضًا حمل صينية فارغة ، ولا يمكن حملها عن طريق خفضها إلى مستوى الركبة.
• 2. الأطباق التي يتم إحضارها في الأطباق أو الكباش ، يجب أولاً أن تعرض للضيوف ، وبعد الحصول على إذن ، توضع على الأطباق.
• 3. إذا وضع النادل الطبق على الطاولة الإضافية ، فسيتم نقل الطاولة الإضافية إلى طاولة الطعام.
• 4. عند وضعه على الطاولة مباشرة ، يتم إمساك الطبق باليد اليسرى ، ويتم تقديم الطبق على اليمين ، باليد اليمنى. أيضًا ، على اليمين ، يتم وضع لوحات نظيفة على الطاولة وإزالة الأوساخ المتسخة.
• 5. فواتير التغذية ، أعواد الثقاب ، السجائر والماء يتم تنفيذها على اليسار.
• 6. يجب تغيير أدوات المائدة بعد كل وجبة. يتم تقديم الأجهزة في صينية خاصة أو على طبق دائري ملفوف في منديل. يجب على النادل مراقبة نظافتها بعناية خاصة.
• 7. عند نقل الألواح ، لا يمكنك وضع إبهامهم على حوافها. يجب أن تكون اللوحة في راحة يدك ، ويجب أن يتم إنزال الإبهام لأسفل فوق حافتها. لا تلمس حواف الكؤوس والنظارات. لا يمكن أخذ الأجهزة إلا من خلال المقابض. يجب وضع أكواب النبيذ والأكواب والأكواب وأدوات المائدة والأواني على الطاولة بأقصى قدر ممكن من الهدوء.
• 8. يجب مسح جميع الأواني النظيفة والوقفة جافة.
• 9. عند تقديم الطعام والشراب ، يجب مراعاة نظام درجة حرارة الأطباق. للأطباق والمشروبات الساخنة - الأطباق الساخنة ، وللأطباق الباردة - المبردة.
• 10. خلال فترة الخدمة بأكملها ، يجب على النادل اتباع ترتيب تقديم الأطباق والمشروبات:
• 1) وجبات خفيفة باردة
• سمكة؛
• ب) اللحوم.
• ج) طائر.
• د) الفطر والخضروات.
• ه) البيض والدقيق.
• 2) وجبات خفيفة ساخنة.
• سمكة؛
• ب) اللحوم.
• ج) طائر.
• د) الفطر والخضروات.
• ه) البيض والدقيق.
• 3) الحساء
• أ) شفافة.
• ب) هريس.
• ج) محطات التعبئة.
• 4) الدورات الثانية الساخنة ؛
• سمكة؛
• ب) اللحوم.
• ج) الطيور واللعبة.
• د) الخضار والبيض والحبوب والدقيق.
• 5) أطباق الحلوى والحلويات.
• 11. يجب عدم كنس فتات المنضدة على الأرض ، ولكن بفرشاة خاصة ، في مغرفة. يجب تغطية البقع المتسخة على مفرش المائدة بقطعة قماش نظيفة على الفور ، أو تغيير مفرش المائدة إن أمكن.
• 12. طوال فترة العمل ، يلتزم النادل بمراقبة وجود المناديل والتوابل وعناصر التقديم الأخرى على الطاولات.

تقديم الوجبات الخفيفة

يجب أن تتمتع الأطباق والوجبات الخفيفة المقدمة على المائدة بمظهر جذاب من الناحية الجمالية ، فهي مزينة بالأعشاب والفواكه والخضروات. يجب أن تكون درجة حرارة المقبلات الباردة حوالي 10-14 درجة مئوية. عند تقديم المقبلات الباردة ، يتم تقديم المائدة مع وجبة خفيفة وطبق فطيرة ، وكذلك سكين وشوكة للوجبات الخفيفة ، بغض النظر عن نوع اللحم. عند تقديم عدة مقبلات باردة دفعة واحدة ، يكون ترتيب التقديم كالتالي: السمك واللحوم والدواجن والوجبات الخفيفة والفطر والخضروات ، إلخ. يتم تقديم الوجبات الخفيفة دائمًا على اليسار. قبل تقديم المقبلات ، يجب على النادل التأكد من أن لديهم أجهزة للتجهيز ، وإذا لزم الأمر ، يساعد الضيوف في وضع الطبق. مع الخدمة الخاصة ، يتم تقديم جميع المقبلات بدون مقبلات على اليمين ، في حين يتم تقديم المقبلات مع مقبلات وسلطات على اليسار. لا يجوز تقديم الوجبات الخفيفة في أيدي الضيوف ، ووضع الوجبات الخفيفة والأطباق الأخرى ، والانحناء على الطاولة بأكملها ، ووضعها على الطاولة بيدك اليسرى ، والاقتراب من الضيف من الجانب الأيمن. Korshunov N.V. "تنظيم الخدمة في المطاعم" - موسكو: المدرسة العليا ، 1980

بعد المقبلات الباردة ، يتم تقديم المقبلات الساخنة ، كقاعدة عامة ، في نفس الأطباق التي تم طهيها فيها (صانعات الكرات الصغيرة ، قوالب البرد أو المقالي المقطعة). من السمات المميزة للمقبلات الساخنة أن جميع المنتجات المتضمنة في تركيبتها يتم تقطيعها جيدًا حتى لا يتمكن الضيوف من استخدام السكين. يتم تقديم الطاولة مع طبق للوجبات الخفيفة الدافئة ولوحة فطيرة وجهاز للوجبات الخفيفة وكوب من الفودكا. يتم تقديم الوجبات الخفيفة الساخنة بالترتيب التالي: السمك واللحوم ومخلفاتها والخضروات والفطر والبيض والدقيق. يتم تقديم وجبات الأسماك الساخنة في kokotnitsa ، ويتم تقديم أطباق اللحوم في kokotnitsa. يتم تقديم المقبلات الساخنة مع الصلصة - من الدواجن والفطر وغيرها في صانعي الكسرولة. يتم وضع صانع الكسرولة على طبق للوجبات الخفيفة مغطى بمنديل ، ومقبضه مزين بورق حُبيبي. ضع ملعقة صغيرة أو شوكة إناء صغير بجانبها. بناءً على طلب الضيف ، يمكن للنادل أن يحول المقبلات من صانعة الكسرولة أو المبرد إلى طبق ساخن للوجبات الخفيفة.

خدمة الدورات الأولى

تتكون شوربات الوزن من جزء سائل ، يعمل كقاعدة ، وجزء كثيف - طبق جانبي. المرق هو القاعدة السائلة للشوربات والخضروات والفواكه واللحوم والدجاج والأسماك والمعكرونة والحبوب وغيرها من المنتجات بمثابة طبق جانبي.

وفقًا لطريقة التحضير ، يتم تمييز الحساء: شفاف ، مرق ، ومهروس. تتميز حساء الفاكهة والتوت في مجموعة منفصلة.

يتم تحضير الحساء الصافي باللحم أو الدجاج أو مرق السمك. يتم تحضير مرق الحساء الصافي بشكل أكثر ثراءً وأقوى من مرق الضمادات.

تتميز شوربة التتبيل بمجموعة متنوعة من المنتجات المستخدمة في تحضيرها.

يتم تحضير الحساء المهروس مع مرق اللحم أو الحليب أو الكريمة أو مغلي من المنتجات.

يتم تقديم جميع أنواع الحساء تقريبًا ساخنة. درجة حرارة إطلاقها حوالي 65-75 درجة مئوية ، والاستثناءات هي الحساء على كفاس الخبز وبعض الحساء على مرق الفاكهة والخضروات. خدمة درجة حرارة الحساء البارد 8-10 درجة مئوية.

هناك تسلسل معين لتقديم الدورات الأولى: يتم تقديم المرق أولاً ، ثم الحساء المهروس ، والتوابل ، ومنتجات الألبان ، والباردة ، وأخيرًا الحلويات.

كما تتنوع أطباق تقديم الحساء. يتم تقديم الحساء الصافي المهروس في أوعية مرق. يُفضل تقديم حساء التزود بالوقود في أوعية cupronickel ، ويتم تقديم الحساء في أوعية عميقة موضوعة في غرف الطعام الصغيرة عند تقديم وجبات محددة ومآدب ومناسبات مختلفة. يجب تسخين جميع أدوات تقديم الأطباق الساخنة الأولى.

في حالة عدم وجود ملعقة كبيرة في إعداد المائدة ، يتم وضعها على جانب الطبق البديل عند تقديم الحساء.

في كثير من الأحيان ، يتم تقديم الفطائر أو الخبز المحمص مع الحساء الشفاف - وهي بمثابة طبق جانبي. يتم تقديمها ، مثل الخبز ، على طبق فطيرة. يتم تقديم البروفيتيرول في وعاء سلطة يوضع على طبق فطيرة مغطى بمنديل. جهاز للتخطيط مطلوب للبروفيترول. يتم وضع البروفيترول على الطاولة على الجانب الأيسر. عند تقديم عدد كبير من الوجبات ، يمكن تقديم البروفيتيرول في مزهرية مغطاة بمنديل.

تقديم ثاني أطباق ساخنة

قبل تقديم الأطباق الساخنة الثانية ، يجب على النادل إزالة الأطباق المتسخة من على الطاولة ووضع الطاولة.

اعتمادًا على الطلب ، يتم تقديم المائدة مع أدوات المائدة أو أدوات المائدة السمكية. في حالة عدم وجود أدوات مائدة للأسماك ، يتم تقديم المائدة مع شوكة مائدة ، توضع إحداهما على اليسار والأخرى على يمين طبق العشاء. في حالة طلب طبق اللحوم والأسماك معًا ، يجب أن تكون هناك أدوات مائدة على الطاولة لكل من اللحوم والأسماك.

يقوم النادل بإحضار الأطباق الرئيسية الجاهزة مع أجهزة التخطيط واللوحات الساخنة ، وبعد ذلك يضعها على الطاولة الإضافية ، على مرأى من الزوار. بعد عرض الطبق على الضيوف ، وبعد الحصول على إذنهم ، يمكن للنادل نقل الطبق إلى أطباق وتقديمه للضيوف. الطريقة الثانية هي كما يلي - أولاً ، يضع النادل الأطباق تحت الطبق الساخن ، ثم ، متجاوزًا جميع الضيوف ، يضع الطبق مباشرة على طاولة الطعام. بهذه الطريقة ، التي تسمى "تنفيذ" ، يقترب النادل من الضيوف من الجانب الأيسر ، ويمسك الطبق بيده اليسرى ، وينقله بيده اليمنى ، باستخدام شوكة طاولة وملعقة كأداة تخطيط. Dzhandzhugazova E.A. التسويق في صناعة الضيافة: Proc. بدل للجامعات / E.A. Dzhandzhugazova ، 2012.

هناك تسلسل معين لتقديم الأطباق الساخنة الثانية: يتم تقديم الأسماك أولاً ، ثم اللحوم والدواجن وأطباق الطرائد ، ثم أطباق الخضار والألبان والبيض والدقيق.

يتم تحرير جميع الأطباق المقطعة من الإنتاج في أواني معدنية: أطباق وكباش وأواني مقسمة.

يمكن بيع الأطباق الجانبية والصلصات بشكل منفصل عن الطبق الرئيسي في أطباق البورسلين والمعدن.

تُستخدم أطباق البورسلين وأطباق cupronickel وأواني cupronickel لخدمة الأسماك. يتم تقديم السمك المسلوق في أطباق خزفية ، مقلي - كقاعدة عامة ، في أطباق دائرية من cupronickel ، ومخبوز - في أحواض cupronickel. Lyapina I.Yu. تنظيم وتكنولوجيا الخدمة الفندقية. - م: مركز النشر "الأكاديمية" ، 2002. كتاب مدرسي.

يتم تقديم أطباق اللحوم على النحو التالي: لتقديم المنتجات الطبيعية والمخبوزات (شرائح اللحم ، إنتركوت) ، وكذلك لتقديم الدواجن واللحوم والخضروات المسلوقة ، يتم استخدام العديد من أطباق البورسلين والكوبرونيكل ؛ الأواني. في الأساس ، يتم تقديم جميع الأطباق المخبوزة والمطهية في نفس الوعاء الذي تم طهيه فيه. يمكن تقديم الصلصة والزبدة والمقبلات بشكل منفصل.

تقديم الطعام الحلو

في نهاية الوجبة ، كقاعدة عامة ، يتم تقديم أطباق حلوة. تتمتع الأطباق الحلوة بطعم لطيف ورائحة لذيذة ، ويمكن أن تكون باردة وساخنة.

تشمل الأطباق الحلوة الباردة الأطباق الهلامية والآيس كريم والكومبوت والفواكه في مختلف العصائر وما إلى ذلك. يجب أن تكون درجة حرارة تقديم الأطباق الحلوة الباردة حوالي 8-10 درجة مئوية.

تشمل الأطباق الحلوة الساخنة الفطائر مع حشوات مختلفة ، والحلويات ، وعصيدة Gurievskaya ، وما إلى ذلك. وتتقلب درجة حرارة التقديم حول 65-70 درجة مئوية.

قبل تقديم الأطباق الحلوة ، يجب إزالة جميع الأطباق المتسخة عن المائدة. أطباق تقديم الحلوى يجب تبريدها أو تسخينها مسبقًا ، اعتمادًا على درجة حرارة التقديم في الطبق. في الأساس ، يتم تقديم جميع الأطباق الحلوة في أطباق وأطباق الحلوى. الاستثناءات هي أطباق مثل ، على سبيل المثال ، سوفليه وثريد جوريف. يتم تقديمها في نفس الطبق كما تم خبزها ، وبعد ذلك يتم وضعها من قبل النادل مباشرة على طاولة الطعام. يتم تقديم ملعقة شاي أو حلوى كجهاز لأطباق الحلويات.

تقديم الشاي والقهوة

يتم تقديم الشاي والقهوة بعد الحلوى ، كملاذ أخير ، بإذن من الضيوف. يجب تسخين جميع أواني تقديم الشاي والقهوة مسبقًا إلى درجة حرارة 65-70 درجة مئوية. تختلف درجة حرارة الماء لتخمير الشاي الأسود والأخضر. من الأفضل تخمير الشاي الأسود المخمر بدرجة عالية باستخدام ماء قريب من 100 درجة مئوية ، بينما يفضل تخمير الشاي الأخضر بالماء بين 60 و 80 درجة مئوية. تتراوح مدة تحضير الشاي من 1.5 إلى 7 دقائق - ويعتمد ذلك على نوع الشاي وجودته ودرجة حرارة الماء. بعد ملء إبريق الشاي بالماء الساخن ، يجب أن تنتظر وقت التخمير وبعد ذلك فقط تقدم الشاي على المائدة. يتم تقديم الشاي والقهوة باليد اليمنى. يجب تدوير الكوب بالمقبض إلى اليسار ، ويجب تدوير الملعقة الموجودة على الصحن والمقبض جهة اليمين. مع إمداد منفصل من السكر والليمون والحليب والقشدة - توضع على اليمين والمربى أو المربى أو العسل - على اليسار.

التسوية مع الزوار وتوديع الضيوف

بعد تقديم الشاي والقهوة ، يجب على النادل أن يسأل الضيوف عن طلب إضافي. بعد تلقي إجابة سلبية ، يجب على النادل إعداد فاتورة. يتم فرض الضرائب على الحساب مقدمًا ، في وقت الفراغ من الخدمة. بعد وضع المبلغ الإجمالي والتاريخ ، يوقع النادل الفاتورة. تعبأ الفاتورة من نسختين ، الأولى تعطى للزائر. Timokhina T.L. "تنظيم استقبال وخدمة السائحين". دار نشر موسكو "المنتدى" - INFRA - M 2008 Textbook

يجب تقديم الفاتورة ، بعد تلقي إذن مسبق من الضيوف ، وجهها لأسفل ، على طبق فطيرة أو في مجلد خاص. عند خدمة مجموعة من الأشخاص ، يتم إرسال الفاتورة إلى العميل.

لا يمكنك بأي حال من الأحوال التعبير عن مبلغ الفاتورة ، أو عد النقود على مائدة العشاء ، وكذلك طلب النصائح أو سؤال الضيوف عنها. بعد استلام المال على الحساب ، يجب على النادل إحداث التغيير على الفور.

بعد دفع الفاتورة ، يجب على النادل مساعدة الضيوف على مغادرة الطاولة ومرافقة الضيوف بنفس المجاملة والاهتمام اللذين التقى بهما. Baylik S.I. التنظيم والإدارة والصيانة: Proc. بدل / S. I. Bailik ، 2012

إذا قررت فتح مطعم ، فتذكر أن أحد المكونات المهمة لنجاح مؤسستك هو معايير الخدمة فيه. في فئة المطاعم فريد من نوعه - لكل مطعم معياره الخاص ، مع التركيز على توقعات العملاء. لذلك ، سيتعين عليك العمل بعناية على تطوير معيار واحد لجميع موظفي مطعمك. إن إنشاء معايير وفهم واضح لطرق الخدمة في المطعم سيعطيها تقديرًا بين الزوار والشركاء والموظفين.

بالطبع ، إذا كنت مهتمًا بالعمل طويل الأمد مع كل عميل ، وإذا كنت تريد أن يعود ضيوفك وعملائك مرارًا وتكرارًا ، مما يجلب لك دخلاً ، فلن تندم على الوقت والمال الذي تم إنفاقه على معايير واضحة - ما هي الأساليب و أشكال الخدمة في المطعم ضرورية وإلزامية لكل موظف لديك.

يبدو أنه أبسط: التقى ، عرض القائمة ، الطلب ، الوداع. ومع ذلك ، ليس كل شيء بهذه البساطة ، فأنت بحاجة إلى خلق شعور إيجابي شامل للعميل ليس فقط من جودة الطعام والمشروبات ، ولكن من الجو المحيط به.

معايير الخدمة في المطعم - تعليمات للموظفين حول كيفية التعامل مع العميل في المواقف المختلفة.

تذكر أن عدم الامتثال للمعيار أو الغريب سوف يؤدي إلى خسارة. على سبيل المثال ، إذا فتحت مطعمًا صينيًا ، فأنت بحاجة إلى خلق جو شرقي فيه: الملابس ، والأقواس ، والداخلية - يجب أن يعمل كل شيء لخلق صورة إيجابية. إذا كنت تفتح مطعمًا متميزًا فخمًا ، فيجب أن يكون عدم وضوح الموظفين والخدمة المثالية وتوازن العبارات من الأمور الهامة. ومن ثم فإنه يترتب على ذلك أن معيارًا واحدًا لا يمكن أن يوجد على هذا النحو.

معايير الخدمة في المطعم هي مجموعة قواعد وأطر السلوك التي يُطلب من الموظف التصرف فيها. فيه تنعكس سياسة المؤسسة. يوضح بوضوح العبارات التي يجب نطقها ، والمكياج ، والحركات ، وتعبيرات الوجه ، بالإضافة إلى الوقت الذي يقضيه في كل فعل. يتضمن هذا أيضًا معايير اختيار الموظفين ، وما يجب أن يكون لديهم ، وطرق التدريب والتحكم ، وأكثر من ذلك بكثير.

من خلال خلق الجو المناسب بناءً على معايير الخدمة المتقدمة ، ستخلق بيئة مريحة ودافئة ستكون موضع تقدير بالتأكيد. وعلى أساس ذلك ، سيؤدي ذلك إلى ظهور عملاء دائمين.

بالطبع ، من العوامل المهمة في خلق الجو المناسب العلاقات الصحية في الفريق. إن الموقف الجاد والاحترام تجاهه مرئي للعين المجردة ، وبالتالي فإن العمال المهينين والمضطهدين لن يخفوا الحالة الحقيقية للأمور بأي ابتسامات. كل هذا يمكن أن ينفي معايير الخدمة الخاصة بك.

النهج الفردي لكل ضيف مهم أيضًا. لذلك ، على سبيل المثال ، يجب على الموظفين تحديد كيفية مقابلة الضيف بلمحة واحدة: في أي مزاج جاء وماذا ترغب روحه. من الأهمية بمكان أن تكون العبارة الأولى التي يتم نطقها عند مقابلة الزائر: إذا كان مكتئبًا ، فلا ينصح بمقابلته بصوت متحمس "يسعدنا أن نرحب بك في مطعمنا" ، وقد يتبع ذلك رد فعل غير متوقع . لهذا ، هناك معايير خدمة ، حيث يجب تحديد المواقف المختلفة وطرق السلوك في كل حالة من أجل استخدامها بشكل فعال دون تأخير.

أعتقد أنه قد قيل ما يكفي لإثبات لك أن معايير الخدمة في مطعم تم تطويره بنهج فردي هي مفتاح النجاح وضمان التدفق المستمر للعملاء الذين لن يعودوا فحسب ، بل يجلبون أيضًا شركائهم وأصدقائهم و المعارف.