كيف تبدو الخدمة في المطعم؟ هناك عدد غير قليل من أوجه القصور في إدارة جودة الخدمة في أعمال المطاعم ، وبعضها هو الأكثر شيوعًا. تكمن أسباب ذلك بشكل رئيسي في مجال العلاقات بين الإدارة والموظفين

لا توجد مشكلة في العثور على مثال لمعايير الخدمة على الإنترنت. لكن ، بالطبع ، يجب أن تتكيف مع شكل مؤسستك. في هذه المقالة ، سأقدم بعض الإرشادات البسيطة حول ما يجب البحث عنه عند كتابة المعايير وكيفية جعلها مفيدة حقًا للمؤسسة.

أريد أن أشير على الفور إلى أن معايير الخدمة هي الأساس الذي يبنى عليه كل شيء. خدمة عالية الجودة وتدريب وتحكم - كل هذا يتبع معايير الخدمة المقبولة في المطعم.

مبادئ تجميع معايير الخدمة في المؤسسة

بنية

يجب أن تكون المعايير منظمة بشكل واضح ومنطقي. أود أن أفرد 4 مجموعات من المعايير:

معايير مظهر النادل ؛
معايير الخدمة والتقديم وما إلى ذلك ؛
معايير الخدمة (التواصل مع الضيوف والمبيعات) ؛
معايير العمل الجماعي.

كلهم مهمون ، لكن المجموعة الأكبر والأهم إلى حد بعيد هي المجموعة الثالثة: "خدمة الضيف". يجب أيضًا أن تكون منظمة ، وأن تكون البنية الأكثر منطقية لها مراحلخدمة الضيف. أولئك. يتم وصف المعايير على مراحل ، بدءًا من مقابلة الضيف وانتهاءً بالوداع وتنظيف الطاولة.

التكيف مع مؤسسة معينة

تعتمد معايير خدمة النزلاء بنسبة 70٪ على شكل المؤسسة. هناك العديد من المتغيرات هنا ، وإليك أهم المتغيرات التي يجب الانتباه إليها:

نوع المنشأة (5 نجوم ، وجبات سريعة ، ملهى ليلي؟) ؛
الوحدة (من هم ضيوفك؟) ؛
الهيكل التنظيمي (هل لديك نوادل ، كم منهم ، ما هو حجم العمل ، هل هناك نوادل ، ما هي واجباتهم؟) ؛
مفهوم المؤسسة.

الفطرة السليمة والوظائف

عند تقديم المشورة للمؤسسات ، أطلب منهم دائمًا أن يوضحوا لي المعايير وأحيانًا أجد بعض العناصر في القائمة ، والتي يبدو أنها مأخوذة بدون تفكير ، إلى جانب الباقي من الإنترنت. لا يقتصر الأمر على أن هذا العنصر لا يتناسب مع شكل المؤسسة فحسب ، بل من المستحيل أيضًا شرح معناه تمامًا. بالطبع ، لا أحد يفعل ذلك.

يجب أن تكون قادرًا على أن تشرح للنادل الغرض من كل قاعدة وتبرير الحاجة إلى تنفيذها. وكن مستعدًا للإجابة على "ماذا لو ..." من النوادل.

يجب أن تكون كل قاعدة قابلة للتطبيق على الشكل وقابلة للتفسير. أولئك. يجب أن تخدم غرضًا ما: إما من أجل كفاءة المنشأة ، أو لتحسين راحة النزيل ، أو لكليهما في آنٍ واحد.

تميل المؤسسات الديمقراطية أحيانًا إلى تقديم نوع من معايير الخدمة ذات الخمس نجوم ، موضحة ذلك بحقيقة أنه يجب على المرء أن يسعى لتحقيق التميز. لكن من المهم هنا أن نفهم أن هذه المعايير:

أولاً ، يمكن أن يربكوا وحدتك (تخيل أنك أتيت لتناول فطائر اللحم بتكلفة زهيدة ، وأن الخدم الذين يرتدون قفازات بيضاء يأخذون طلبك).
ثانيًا ، على الأرجح ، سيزيدون من وقت الخدمة (إذا لم يكن "معدل دوران الجدول" لمؤسستك كلمات فارغة ، فإن مسارك هو معايير بسيطة وواضحة تهدف إلى زيادة السرعة).
ثالثًا ، يتطلب تنفيذ معايير الخدمة المعقدة تدريبًا خاصًا للنوادل وتحفيزًا إضافيًا. أولئك. يجب عليك تعليمهم هذا (زيادة مدة التدريب وتكاليف العمالة للموجه) وتحفيزهم على الأداء (رفع الراتب ، الخروج بالغرامات ، التحكم في التنفيذ).

باختصار ، إذا لم يكن لديك مؤسسة نخبوية فائقة ، فركز على الوظائف عند تطوير معايير الخدمة.

مبيعات

إذا كنت تريد أن لا تعمل مؤسستك فقط ، بل تحقق ربحًا ، فيجب أن يكون عرض الطعام والشراب الذي يقدمه النادل جزءًا من المعايير! أولئك. لا يستطيع النادل تقديم المشروبات للضيف ، و يجبتقدم لهم في مرحلة معينة. ويجب توضيح ذلك.

تظهر سنوات من الممارسة أن مجرد مطالبة النادل "بتقديم مشروب إلى ضيف" في أحسن الأحوال تؤدي إلى عبارات غير صحيحة: "هل ترغب في أي من المشروبات؟" ، وغالبًا ما يتجاهل النوادل هذا المطلب ببساطة. سبب واحد: إنهم لا يعرفون كيف يقدمون بشكل صحيح.

لذلك ، من الضروري تدوين النصوص (الجمل الحرفية) للتوصيات في المعايير. على سبيل المثال ، إحدى العبارات الصحيحة لقبول طلب فاتح للشهية هي: "يمكنني أن أقدم لك المشروبات على الفور: عصير طازج ، ومياه معدنية ، وكوب من النبيذ ...".

الإجراءات المحظورة

يجب أن تحدد قائمة منفصلة ما يحظر على النادل القيام به. عند اختيار هذه العناصر ، يجب أن تسترشد أيضًا بالفطرة السليمة وتبرير كل عنصر.

ما لم يكتب لا وجود له

في الختام اريد ان اشير الى ان معايير الخدمة في المطعم:

يجب أن تكون مسجلة.
تطبع وتسلم لكل موظف في القاعة.
يُنصح بمناقشة جميع النقاط مع كل نادل للتأكد من أنه يفهم: لماذا وكيف يؤديها ، ولماذا هو مهم؟
يجب مراقبة المعرفة بالمعايير بشكل دوري في الشهادات (النموذج ليس مهمًا: شفهيًا أو كتابيًا).
يجب مراقبة الامتثال للمعايير باستمرار.

أيضًا ، إذا تغير شيء ما بالنسبة لك ، فيجب تغيير المعايير. لا ينبغي أن يصبح مستندًا رسميًا مثل وصف الوظيفة ، وهو نفسه في كل مكان ، والذي يعرفه الجميع ، لكن لا أحد يتذكره عندما شاهده آخر مرة.

يجب أن تكون وثيقة حية وعملية ومحدثة دائمًا وفي متناول اليد دائمًا وفي ذاكرة الجميع. يجب التماسه ويجب أن تتدفق منه جميع عناصر النظام: التدريب والتحفيز والتحكم. يجب أن تستند الخدمة بأكملها على ذلك.

يبدأ المطعم ، مثل المسرح ، "بشماعات" ، أي بخزانة ملابس. في المؤسسات الجيدة ، يفتح العتال الباب للضيوف. بعد ذلك ، يذهب الزائرون إلى الردهة ، حيث يسلمون الملابس الخارجية إلى العامل في غرفة المعاطف. أمام المرايا ، يقوم الضيوف بترتيب تسريحات شعرهم وملابسهم ، وبعد ذلك يذهبون إلى القاعة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال السماح للضيوف بالوقوف في القاعة وانتظار وصول شخص ما إليهم. يجب أن يكون المسؤول دائمًا في حالة تأهب للترحيب بالزوار الجدد وتوصيةهم بجدول.

بعد جلوس الضيوف على الطاولة ، يقترب منهم النادل. يحيي الزوار ويقول اسمه ويقدم قائمة الطعام. يتم تقديم القائمة للمرأة أولاً. في حال كنا نتحدث عن خدمة شركة كبيرة بترتيب مسبق ، يتم تقديم القائمة لعميل الاحتفال. يمكن للمسؤول قبول الطلبات من الشركات الكبيرة وخاصة الضيوف المهمين.

عند استقبال الضيوف ، يجب على النادل الوقوف بهدوء ، وعدم وضع يديه في جيوبه ، وعدم التدخل في المحادثة وعدم التحدث إلى الموظفين الآخرين في القاعة. من واجب النادل تقديم معلومات كاملة عن الأطباق والمشروبات (في حالة عدم وجود ساقي النبيذ). إذا لم يكن الضيوف مستعدين للطلب ، فقد يغادر النادل لفترة ويقترب من الطاولة في غضون بضع دقائق.

تقديم الوجبات

يتم تنظيم تقنية تقديم الأطباق وفقًا للقواعد العامة للآداب والوصف الوظيفي للنادل. يتم تقديم جميع الأطباق المطلوبة على صينية. لمنع انزلاق الأطباق ، يتم تغطية الدرج بمنديل. النادل يحمل الصينية على مستوى الكتف في راحة يده اليسرى. إذا تم نقل عدة أطباق في وقت واحد ، فيمكن إمساك الدرج برفق بأصابع اليد اليمنى.

يتم تقديم الأطباق بالتسلسل التالي: المقبلات الباردة ، والمقبلات الساخنة ، والحساء ، والأطباق الرئيسية الساخنة ، والحلويات ، والأطباق الحلوة. خلال فترة الخدمة بأكملها ، يجب على النادل مراقبة نظافة الطاولة ووجود المناديل والخبز والتوابل وعناصر التقديم الأخرى. إذا ظهرت الفتات على الطاولة ، فيجب إزالتها بفرشاة خاصة في مغرفة نظيفة.

نهاية الخدمة. عملية حسابية

تصاحب الحلويات مشروبات ساخنة مثل الشاي والقهوة. بعد ذلك ، يسأل النادل الضيوف عما إذا كانوا يريدون طلب شيء آخر. إذا كان الضيوف لا يريدون أكثر من ذلك ، فيجب على النادل تقديم الفاتورة. يتم تقديم الفاتورة في مجلد خاص أو على طبق دائري مقلوبًا. بعد استلام المال ، يلتزم النادل بإحداث التغيير على نفس اللوحة أو في نفس المجلد. بعد الحساب ، يساعد النادل الضيوف على مغادرة الطاولة.

معايير العملية والخدمة في مطعم شفران

في الفصل الأول من العمل ، تم النظر في أساسيات إدارة الجودة والجودة. الآن دعنا ننتقل إلى عملية خدمة العملاء. تعتبر عملية خدمة المستهلكين في مؤسسات تقديم الطعام مشكلة ملحة للغاية في الوقت الحالي. من الأفضل البدء بتعريف "الخدمة". بعد كل شيء ، فإن الخدمة هي المعيار ، يمكن للمرء أن يقول ، الشخص الذي يتم من خلاله الحكم على مؤسسة أو أخرى في سوق الخدمات. وبالتالي ، فإن ضمان ثبات جودة الخدمة هو الأساس وحجر الزاوية في التشغيل الناجح لأي مؤسسة خدمية.

لذلك ، تُفهم الخدمة على أنها نظام للعمليات العمالية ، والإجراءات المفيدة ، والجهود المختلفة التي يقوم بها منتجو منتج الخدمة فيما يتعلق بالمستهلك ، وتلبية احتياجاته وتزويده بالمزايا والراحة المقدمة. الخصائص الزمنية متأصلة في عمليات الاتصال المباشر وغير المباشر بين مقدمي الخدمة والمستهلكين. هذه الاتصالات ، في جوهرها ، تشكل ما يسمى الخدمة الفعلية ، عملية الخدمة. إن مفهوم "الخدمة" قريب من مفهوم "الخدمة" الذي تناولته في الفصل السابق. ومع ذلك ، إذا كان الأخير يركز على جوهر العلاقة بين المستهلك والمنتج ، فإن الخدمة تفسر هذه العلاقات على أنها عملية مرحلية لها هيكلها الخاص ، وتكتسب شخصية ممتدة بمرور الوقت.

في الحياة اليومية ، نواجه باستمرار مشكلة الاختيار - الشراء أو عدم الشراء ، وماذا نشتري وبأي سعر ومن ومن وفي أي مكان. كل واحد منا لديه تفضيلاته والصور النمطية التي تحكم قرارنا بإجراء عملية شراء أم لا. ولكن مع ذلك ، فإن العامل الرئيسي الذي يؤثر على المشتري عند إجراء عملية شراء وتكوين ولائه لمطعم أو مقهى معين ليس فقط إشباع احتياجاته أثناء الخدمة ، ولكن أيضًا القدرة على تجاوز توقعاته.

ضع في اعتبارك المواصفات غير المتكافئة للخدمة ، والتي تحددها مجموعة مختلفة من الخدمات في مراحل مختلفة من التفاعل بين البائع والمستهلك. تسبق بداية الخدمة فترة تشكل الاستعداد للتواصل ، سواء بين مقدم الخدمة والمستهلك. الشركة المصنعة على استعداد لتقديم خدماتها من نوع وطبيعة معينة ، والتي تحاول نشر المعلومات عنها على أوسع نطاق ممكن. يحتاج المستهلك أيضًا إلى نوع معين من الخدمة. إنه يبحث عن معلومات حول من وأين يمكنه تقديم خدمة مماثلة له. تخلق هذه الظروف شرطًا أساسيًا لأول اتصال بين المستهلك ومقدم الخدمة.

يمكن أن يكون الاتصال الأول بين المنتج والمستهلك مباشرًا أو غير مباشر - من خلال وسائل الاتصال التقنية. هذه ، على سبيل المثال ، مكالمة من ضيف إلى مطعم بقصد حجز طاولة. تتضمن هذه الخدمة "عرضًا" لعناصر منتج الخدمة للمستهلك المحتمل ، ونقل المعلومات حول صفاتها ، وشروط الحصول عليها وأنواع الخدمة الأخرى. في بعض أنواع الخدمة ، يتم تزويد العميل بالشروط للمشاركة الفعالة في خدمة ما قبل البيع. في التذوق المرتب بشكل خاص ، يُمنح المستهلك الفرصة لتجربة المنتج ، والاطلاع على عملية تحضيره ، وما إلى ذلك. يمكن الإشارة إلى هذه المرحلة باسم خدمة ما قبل البيع. يولي منظمو أنشطة الخدمة أهمية كبيرة لخدمة ما قبل البيع. يشارك الأشخاص المختارون والمدربون خصيصًا في خدمات المعلومات والمراجع ، في عرض السلع والمنتجات. يجب أن يكونوا قادرين على تنفيذ جميع أنواع خدمات ما قبل البيع بسرعة وكفاءة: تزويد الزائر بالمعلومات اللازمة ، وإظهار الخدمات ، وإقناعه بالمستوى العالي للخدمة ذات العلامات التجارية وتحفيزهم على شراء الخدمة.

هذه المرحلة تليها مرحلة الصيانة الفعلية نفسها. أود أن أشير إلى أن تلك الصفات التي تجعل عملية الخدمة محددة للغاية وتتطلب خبرة ومهارة كبيرة. في سياق الخدمة ، تتفاعل الشركة المصنعة التي تخدم مستهلكًا معينًا والمستهلك نفسه داخل منطقة اتصال معينة ، والتي يتم تنظيمها بشكل مختلف في أنواع مختلفة من الخدمات وفي مؤسسات مختلفة ، ولها مقاييس مختلفة ، وتعمل في بيئات مختلفة.

في جميع هذه الحالات ، يجب أن تختلف المسافة بين المنتج والمستهلك للخدمة ، في المتوسط ، في النطاق من 1 متر إلى 70 سم. وفي الوقت نفسه ، يتم توفير جزء كبير من الخدمات الشخصية في مساحة منطقة اتصال مضغوطة ، عندما يقترب الموظف من العميل. هذا بالضبط ما يحدث في عملية تنفيذ خدمة المطاعم. المتطلبات الرئيسية لعامل الخدمة في هذه الحالة هي كما يلي: عدم التسبب في إزعاج لمستهلك الخدمة ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية ، وعدم السماح له بتجربة الأحاسيس المؤلمة أو غير السارة ، ليكون مهذبًا ولطيفًا. يجب على الموظف في منطقة الاتصال ، مع أي رد فعل من المستهلك ، أن يحافظ ، من ناحية ، على الإحسان والود ، ومن ناحية أخرى ، اللباقة وضبط النفس. في أنواع الخدمة ذات المساحة المحدودة لمنطقة الاتصال ، يتم توحيد العديد من الصور النمطية السلوكية للأفراد وإجراءات الخدمة بشكل صارم وبالتفصيل.

ترتبط مرحلة الخدمة الخاصة بخدمة ما بعد البيع. هذا هو النطاق الكامل للاستشارات والإعلان والخدمات الأخرى المقدمة بعد بيع الخدمة. في حالة شركات تقديم الطعام ، فهذه هي أي أنشطة تهدف إلى ضمان عودة الضيف مرة أخرى ، وجميع الجهود ، والهدف الرئيسي منها هو تحويل العميل "العرضي" إلى ضيف دائم. هذه هي شهادات الهدايا وبطاقات الخصم وبطاقات VIP للضيوف المنتظمين. الآن دعونا نركز على جانب من خدمة العملاء مثل بناء الثقة. ما الذي يجب عمله لكسب ثقة العميل أثناء خدمة العميل؟ في هذه الحالة ، يمكن أن تساعد 10 قواعد بسيطة وواضحة:

حاول التصرف تحسبًا لطلبات العميل. وهذا يعني أنه من الضروري التفكير في جميع الأسئلة والأسباب المحتملة للاتصال بالعملاء ومحاولة تجنب السلبية المحتملة.

لا تعلن فقط ، بل تنفذ أيضًا في العمل اليومي جميع عناصر وجوانب الخدمة التي تعد بها للعملاء.

اطرح أسئلة على عملائك. من الممكن أن تكون فكرتك عن جودة الخدمة غير كاملة أو صحيحة.

احترم المواعيد المحددة للعميل.

عند تطوير أي عملية تجارية للشركة ، اسأل نفسك السؤال "كيف سيؤثر ذلك على عملائنا؟" اليوم ، يمكننا أن نقول بثقة أن خدمة العملاء عالية الجودة لا تصبح فقط ميزة تنافسية للمؤسسة ، بل إنها تؤثر بشكل كبير على تكوين ولاء العملاء ، وتحويل التركيز من قضية السعر إلى قضية إرضاء الخدمة. الآن ، بالإضافة إلى راحة الموقع ، والنطاق الواسع ، والريادة في مجموعة المنتجات ، وأحيانًا الأسعار التنافسية ، يتم استكمال مفهوم جودة الخدمة بعناصر مثل مجاملة موظفي الشركة ، ومعرفة المنتج ، والمشاركة من الموظفين في عملية اختيار البضائع ومساعدتهم وحماسهم.

تؤدي الخدمة السيئة إلى تراجع المنظمة. تتيح الخدمة الجيدة للشركة الحفاظ على مكانتها في السوق. وتضمن الخدمة الممتازة فقط دفع الشركة إلى الأمام نحو ربحية أكبر. لننتقل الآن إلى معايير الخدمة في المطعم. في الواقع ، لا تختلف خدمة المطاعم عن خدمة أي شركة أخرى تركز على خدمة العملاء. الاختلاف الوحيد هو أن هناك ضيوفًا في المطعم ، وتصبح كلمة "ضيافة" هي المفتاح في حالتنا. من المهم أن تتذكر أن الضيوف لا يذهبون إلى أي مكان: الضيف الذي تخسره اليوم هو عميل منافسك غدًا. تفهم كل شركة بشكل حدسي وكل منها بطريقتها الخاصة كيف يجب تنظيم عملية التفاعل مع العميل بحيث يكون راضيًا ويصوت للشركة مع محفظته وساقيه مرارًا وتكرارًا. بناءً على الأبحاث والتحليلات الداخلية ، تقوم الشركة بتطوير نظام إدارة جودة الخدمة ، حيث يتم إعطاء مكان خاص لمعايير الخدمة.

ندرج المبادئ الأساسية لتطوير معايير الخدمة:

يجب أن تستند المعايير إلى احتياجات وتوقعات أشخاص محددين. بشكل عام ، يجب أن تكون معايير الخدمة واضحة وقابلة للقياس.

يجب تطوير المعايير بناءً على ما يقوله العملاء الحقيقيون ويفكرون في الخدمة ، في حين أن رؤية الإدارة العليا حتى ثانوية.

يجب أن تكون المعايير قابلة للتحقيق للموظفين ومرنة للأسواق المختلفة.

يجب أن تتضمن المعايير منذ البداية جميع التكاليف التي قد يتحملها المستهلك.

يجب مشاركة المعايير من قبل جميع أعضاء الفريق: كل من المديرين والموظفين العاديين.

يجب أن يتم الإعلان عن المعايير بشكل علني.

المعايير ضرورية لقياس مستوى تطور الشركة ، وتقييم مستوى الخدمة ورضا العملاء.

يمكن وينبغي أن تتغير المعايير بمرور الوقت. بمجرد إنشائها ، يمكن أن تصبح معايير الخدمة عفا عليها الزمن بنفس طريقة إستراتيجية السوق ، وتحديد المواقع ، والعلامة التجارية ، وما إلى ذلك.

معايير الخدمة هي المعايير اللازمة لضمان فعالية نظام إدارة الجودة. تعني معايير الخدمة مجموعة من الإجراءات والعمليات اليومية التي يؤديها الموظفون وتساهم في إرضاء الزائرين إلى أقصى حد. مفتاح النجاح التجاري للمطعم هو قدرة مالكيها على توقع أي رغبة محتملة لعميل محتمل. لا تعني المعايير التقنية الصحيحة لخدمة الضيوف فحسب ، بل تعني أيضًا موقف الموظفين من عملهم ، أي تجاه الزوار. غالبًا ما يكمن سبب عدم نجاح الخدمة عمدًا في عدم وجود أي معدات باهظة الثمن وعدم كفاية اللمعان الداخلي ، ولكن في الخدمة "غير المزعجة" ، لذلك فإن لكل مطعم "يحترم نفسه" قواعده الخاصة بالمعايير فيما يتعلق بما يلي:

سلوك؛

مظهر خارجي؛

العملية التكنولوجية؛

معرفة لغة أجنبية داخل المهنة ؛

معرفة مفهوم المطعم وهيكله.

تحدد معايير العديد من المطاعم أن الموظفين يجب أن يكونوا: اجتماعيًا ، وودودًا ، يتمتع بمظهر لطيف ، ويكون قادرًا على العمل في فريق. يضمن الامتثال للمعايير استقرار مؤشرات الجودة: لا يمكن أن يكون هناك تغيير "سيئ أو جيد" للنادلين ، فالجميع يعمل دائمًا بهذه الطريقة. المسؤول أو النادل - يجب أن يعرف كل منهم المعايير المهنية ويفهمها ويلتزم بها بدقة.

يمكن تقسيم جميع موظفي المطعم من حيث متطلبات التأهيل إلى ثلاث مجموعات كبيرة: الإدارة (المدير ، المدير ، المسؤول) ؛ الموظفون العاملون مع الضيوف (النوادل ، السقاة) ؛ الإدارات المساندة (الفنيين ، عمال المستودعات). تعتبر كفاءة موظفي هذه المجموعات ذات أهمية كبيرة لإدارة الجودة. يجب أن تضمن إدارة المطعم حصول الموظفين على المؤهلات اللازمة ، فضلاً عن المعرفة والمهارات اللازمة للقيام بعملهم بأفضل طريقة ممكنة. يمكن تحديد المتطلبات العامة لجميع الموظفين على النحو التالي:

المجاملة والود والحماس والتفاعل مع الزملاء والعلاقات مع الضيوف ؛

المرونة والقدرة على التكيف.

قبول المسؤولية ، المبادرة ؛

النظافة الشخصية؛

الانضباط والالتزام بالمواعيد.

معرفة العمل وجودة العمل والاهتمام بالتفاصيل ؛

العمل مع الحمل ، تحت الضغط ؛

القدرة على إكمال المهام حتى النهاية ؛

الوعي بالتكلفة معرفة لغة أجنبية.

وبالتالي ، فإن معايير جودة الخدمة تجعل من الممكن ليس فقط التأكد من أن كل موظف يعرف بوضوح ماذا وكيف ومتى يجب أن يفعله ، ولكن أيضًا لتقييم جودة عمله بشكل موضوعي وحيادي تمامًا ، والتي غالبًا ما تكون مهمة صعبة للغاية في الفريق. من هذا المنطلق تتبع النقطة التالية من عملي بسلاسة.

لا تختلف خدمة المطاعم عن خدمة أي شركة أخرى تركز على خدمة العملاء. الاختلاف الوحيد هو أن هناك ضيوفًا في المطعم ، وتصبح كلمة "ضيافة" هي المفتاح في حالتنا. من المهم أن تتذكر أن الضيوف لا يذهبون إلى أي مكان: الضيف الذي تخسره اليوم هو عميل منافسك غدًا.

تفهم كل شركة بشكل حدسي وكل منها بطريقتها الخاصة كيف يجب تنظيم عملية التفاعل مع العميل بحيث يكون راضيًا ويصوت للشركة مع محفظته وساقيه مرارًا وتكرارًا. بناءً على الأبحاث والتحليلات الداخلية ، تقوم الشركة بتطوير نظام إدارة جودة الخدمة ، حيث يتم إعطاء مكان خاص لمعايير الخدمة.

ندرج المبادئ الأساسية لتطوير معايير الخدمة:

· يجب تطوير المعايير بناءً على ما يقوله العملاء الحقيقيون ويفكرون فيه بالخدمة ، في حين أن رؤية الإدارة العليا حتى ثانوية.

· يجب أن تكون المعايير قابلة للتحقيق للموظفين وأن تكون مرنة للأسواق المختلفة.

· يجب أن تتضمن المعايير منذ البداية جميع التكاليف التي قد يتحملها المستهلك.

· يجب مشاركة المعايير من قبل جميع أعضاء الفريق: كل من المديرين والموظفين العاديين.

يجب أن يتم الإعلان عن المعايير بشكل علني.

· المعايير ضرورية لقياس مستوى تطور الشركة وتقييم مستوى الخدمة ورضا العملاء.

يمكن ويجب أن تتغير المعايير بمرور الوقت. بمجرد إنشائها ، يمكن أن تصبح معايير الخدمة عفا عليها الزمن بنفس طريقة إستراتيجية السوق ، وتحديد المواقع ، والعلامة التجارية ، وما إلى ذلك.

معايير الخدمة هي المعايير اللازمة لضمان فعالية نظام إدارة الجودة. تعني معايير الخدمة مجموعة من الإجراءات والعمليات اليومية التي يؤديها الموظفون وتساهم في إرضاء الزائرين إلى أقصى حد. لا تعني المعايير التقنية الصحيحة لخدمة الضيوف فحسب ، بل تعني أيضًا موقف الموظفين من عملهم ، أي للزوار. غالبًا ما يكمن سبب عدم نجاح الخدمة عمدًا في عدم وجود أي معدات باهظة الثمن وعدم كفاية اللمعان الداخلي ، ولكن في الخدمة "غير المزعجة" ، لذلك فإن لكل مطعم "يحترم نفسه" قواعده الخاصة بالمعايير فيما يتعلق بما يلي:

· سلوك؛

مظهر خارجي؛

· العملية التكنولوجية؛

معرفة لغة أجنبية في إطار المهنة ؛

معرفة مفهوم المطعم وهيكله.

تحدد معايير العديد من المطاعم أن الموظفين يجب أن يكونوا: اجتماعيًا ، وودودًا ، يتمتع بمظهر لطيف ، ويكون قادرًا على العمل في فريق.

تعتبر كفاءة موظفي هذه المجموعات ذات أهمية كبيرة لإدارة الجودة. يجب أن تضمن إدارة المطعم حصول الموظفين على المؤهلات اللازمة ، فضلاً عن المعرفة والمهارات اللازمة للقيام بعملهم بأفضل طريقة ممكنة. يمكن تحديد المتطلبات العامة لجميع الموظفين على النحو التالي:

· الأدب والود والحماس والتفاعل مع الزملاء والعلاقات مع الضيوف.

المرونة والقدرة على التكيف.

قبول المسؤولية والمبادرة ؛

· النظافة الشخصية؛

الانضباط والالتزام بالمواعيد.

معرفة العمل وجودة العمل والاهتمام بالتفاصيل ؛

العمل مع الحمل ، تحت الضغط ؛

القدرة على إتمام المهام حتى النهاية ؛

الوعي بالتكلفة معرفة لغة أجنبية.

وبالتالي ، فإن معايير جودة الخدمة تجعل من الممكن ليس فقط التأكد من أن كل موظف يعرف بوضوح ماذا وكيف ومتى يجب أن يفعله ، ولكن أيضًا لتقييم جودة عمله بشكل موضوعي وحيادي تمامًا ، والتي غالبًا ما تكون مهمة صعبة للغاية في الفريق. من هنا يتبع النقطة التالية من عملي.

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

الأسس النظرية لخدمة العملاء في المطعم. خصائص أفراد الخدمة. إعداد الخدمة وعملية خدمة العملاء. وصف موجز والجوانب العملية لخدمة المأدبة. البرنامج الموسيقي للمساء.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 02/07/2009

تاريخ توحيد الخدمة. الأساليب الدولية لتطوير معايير الخدمة ومراقبة تنفيذها وتدريب الموظفين. عملية خدمة العملاء في الولايات المتحدة. تطبيق معايير الخدمة في مطاعم جمهورية كازاخستان.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 2014/04/24

مفهوم معيار جودة الخدمة. متطلبات مظهر الأفراد. جوهر الضيافة كعنصر من عناصر جودة الخدمة. معايير السلوك وتواصل الموظفين مع عملاء الفندق. قواعد إجراء المحادثات الهاتفية.

ورقة المصطلح ، تمت الإضافة في 05/28/2010

دراسة الأشكال المبتكرة للخدمة في المطعم. تحضير الطاولات للترحيب بالضيوف الجدد. نظرة عامة على ميزات اللواء ونظام الخدمة الروسي. تحليل أعمال وواجبات النوادل. تنظيف وتنظيف الأجهزة والأواني المستعملة.

عرض تقديمي ، تمت الإضافة في 02/19/2013

الخصائص العامة وتاريخ إنشاء مطعم بار "الطيار". عدد العاملين وخصائص ورش الإنتاج بالمؤسسة. النظر في عملية الخدمة في المطعم. سياسة الإعلان والتسعير ، دافع العمل في المؤسسة.

تقرير الممارسة ، تمت إضافة 10/06/2014

المطاعم والحانات في الفندق وخصائصها ومبادئ تنظيم الإنتاج الداخلي وتقييم التأثير على كفاءة الخدمة. قسم خدمة الفعاليات الجماهيرية. القائمة في مطعم "كافيار بار" مقترحات لتحسينه.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 2014/05/25

دراسة جدوى المشروع. الخصائص التنظيمية والاقتصادية للمشروع. أنواع الاستقبالات والمآدب ، أسس اختيار القاعة. خدمة المشاركين في المأدبة دور رئيس النادل في هذه العملية. حساب وتسجيل الوثائق.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 12/21/2012