Çfarë lloj shërbimi ka në një restorant? Në biznesin e restoranteve ka mjaft mangësi në menaxhimin e cilësisë së shërbimit dhe disa prej tyre vërehen më shpesh. Arsyet për këtë kryesisht qëndrojnë në marrëdhëniet ndërmjet menaxhmentit dhe punonjësve

Nuk ka asnjë problem për të gjetur një shembull të standardeve të shërbimit në internet. Por, sigurisht, ato duhet të përshtaten me formatin e institucionit tuaj. Në këtë artikull, unë do të jap disa rekomandime të thjeshta se çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje kur hartoni standarde dhe si t'i bëni ato vërtet të dobishme për themelimin.

Do të doja të vëreja menjëherë se standardet e shërbimit janë baza mbi të cilën ndërtohet gjithçka. Shërbim me cilësi të lartë, trajnim dhe kontroll - e gjithë kjo rrjedh nga standardet e pranuara të shërbimit në restorant.

Parimet për hartimin e standardeve të shërbimit në një institucion

Struktura

Standardet duhet të jenë të strukturuara qartë dhe logjikisht. Do të veçoja 4 grupe standardesh:

1. Standardet e paraqitjes së kamarierit;
2. Standardet për servirjen, servirjen etj.;
3. Standardet e shërbimit (komunikimi me mysafirët dhe shitjet);
4. Standardet e ndërveprimit në ekip.

Ata janë të gjithë të rëndësishëm, por grupi më i madh dhe deri tani më i rëndësishëm është i treti: "shërbimi i mysafirëve". Ajo gjithashtu duhet të jetë e strukturuar, dhe struktura më logjike për të është fazat shërbimi i mysafirëve. Ato. standardet përshkruhen në faza, duke filluar me mirëseardhjen e të ftuarit dhe duke përfunduar me lamtumirën dhe pastrimin e tryezës.

Përshtatja në një institucion specifik

Standardet e shërbimit të mysafirëve varen 70% nga formati i institucionit. Këtu ka shumë variabla dhe këtu janë ato kryesore që duhet t'i kushtoni vëmendje:

• lloji i institucionit (5 yje, ushqim i shpejtë, klub nate?);
• kontingjenti (kush janë mysafirët tuaj?);
• struktura organizative (a keni kamerierë, sa prej tyre, sa është ngarkesa e punës, a keni kamerierë ndihmës, cilat janë përgjegjësitë e tyre?);
• koncepti i themelimit.

Sensi i shëndoshë dhe funksionaliteti

Kur konsultohem me institucionet, kërkoj gjithmonë të më tregojnë standardet dhe ndonjëherë gjej ndonjë artikull në listë, me sa duket të marrë pa menduar, së bashku me të tjerë nga interneti. Një klauzolë e tillë jo vetëm që nuk përshtatet në formatin e institucionit, por është edhe krejtësisht e pamundur të shpjegohet kuptimi i saj. Sigurisht, askush nuk e bën atë.

Ju duhet të jeni në gjendje t'u shpjegoni kamerierëve qëllimin e secilit rregull dhe të justifikoni nevojën për zbatimin e tij. Dhe jini të përgatitur për t'iu përgjigjur kamerierëve të panumërt "po sikur...".

Çdo rregull duhet të jetë i zbatueshëm për formatin dhe i shpjegueshëm. Ato. ai duhet të shërbejë për një qëllim: ose për të përmirësuar efikasitetin e institucionit, ose për të përmirësuar komoditetin e mysafirit, ose të dyja.

Ndonjëherë institucionet demokratike përpiqen të prezantojnë një lloj standardi shërbimi me 5 yje, duke e shpjeguar këtë me faktin se ata duhet të përpiqen për përsosmëri. Por këtu është e rëndësishme të kuptohet se standarde të tilla:

• Së pari, ata mund të ngatërrojnë kontigjentin tuaj (imagjinoni që keni ardhur për të ngrënë pasta të lira dhe kupëmbajtësi me doreza të bardha marrin porosinë tuaj).
• Së dyti, ata ka shumë të ngjarë të rrisin kohën e shërbimit (nëse "xhiroja e tryezës" për ndërmarrjen tuaj nuk është fjalë boshe, atëherë rruga juaj është standarde të thjeshta dhe të qarta që synojnë rritjen e shpejtësisë).
• Së treti, përmbushja e standardeve komplekse të shërbimit kërkon trajnim të veçantë të kamarierëve dhe motivim shtesë. Ato. ju duhet t'u mësoni atyre këtë (të rrisni kohën e praktikës dhe kostot e punës së mentorit) dhe t'i motivoni ta bëjnë atë (rrisni pagën, merrni gjoba, monitoroni zbatimin).

Me pak fjalë, nëse nuk keni një institucion super-elitar, atëherë përqendrohuni te funksionaliteti kur zhvilloni standardet e shërbimit.

Shitjet

Nëse dëshironi që objekti juaj jo vetëm të funksionojë, por të ketë fitim, atëherë ofrimi i ushqimeve dhe pijeve nga kamerieri duhet të jetë pjesë e standardeve! Ato. kamerieri nuk mund t'i ofrojë pije të ftuarit dhe duhet ofrojnë ato në një fazë të caktuar. Dhe kjo duhet të shkruhet.

Përvoja shumëvjeçare praktike tregon se thjesht kërkesa nga kamarieri "i ofroni pijeve të ftuarit" në rastin më të mirë çon në fraza të pasakta: "A do të pëlqeni ndonjë nga pijet?", dhe shpesh kamerierët thjesht e shpërfillin këtë kërkesë. Një nga arsyet: ata thjesht nuk dinë të ofrojnë si duhet.

Prandaj, është e nevojshme të shkruani skripta (fraza fjalë për fjalë) për rekomandime në standarde. Për shembull, një nga frazat e sakta për të pranuar një porosi për një aperitiv është: "Unë mund t'ju ofroj menjëherë pije: lëng të freskët të shtrydhur, ujë mineral, një gotë verë...".

Veprimet e ndaluara

Një listë e veçantë duhet të nxjerrë në pah atë që kamerieri është i ndaluar të bëjë. Kur zgjidhni këto artikuj, duhet të përdorni gjithashtu sens të përbashkët dhe të justifikoni çdo artikull.

Ajo që nuk është shkruar nuk ekziston

Si përfundim, dëshiroj të theksoj se standardet e shërbimit në restorant janë:

• Duhet të regjistrohet.
• Shtypur dhe dhënë për çdo punonjës të sallës.
• Këshillohet që të diskutoni të gjitha pikat me secilin kamarier për t'u siguruar që ai kupton: pse dhe si t'i kryejë ato dhe pse është e rëndësishme?
• Njohja e standardeve duhet të monitorohet periodikisht në vërtetime (formulari nuk është i rëndësishëm: me gojë ose me shkrim).
• Pajtueshmëria me standardet duhet të monitorohet vazhdimisht.

Gjithashtu, nëse diçka ka ndryshuar, atëherë standardet duhet të ndryshohen. Ky nuk duhet të bëhet një lloj dokumenti formal si përshkrimi i punës, i cili është i njëjtë kudo, praninë e të cilit të gjithë e dinë, por askush nuk e mban mend herën e fundit që e ka parë.

Ai duhet të jetë një dokument i gjallë, i punës, gjithmonë i rëndësishëm, gjithmonë në dorë dhe në kujtesën e të gjithëve. Të gjithë elementët e sistemit duhet të apelojnë tek ai dhe të rrjedhin prej tij: trajnimi, motivimi dhe kontrolli. I gjithë shërbimi duhet të bazohet në të.

Një restorant, si një teatër, fillon "me një varëse rrobash", domethënë me një gardërobë. Në objektet e mira, një portier hap derën për mysafirët. Pas kësaj, vizitorët shkojnë në holl, ku ia japin veshjet e tyre të sipërme kujdestares së tualetit. Të ftuarit rregullojnë flokët dhe veshjet e tyre para pasqyrave dhe më pas shkojnë në sallë. Në asnjë rrethanë nuk duhet të lejohen të ftuarit të qëndrojnë në sallë dhe të presin që dikush t'i afrohet. Recepsionisti duhet të jetë gjithmonë gati për të përshëndetur klientët e rinj dhe për t'u rekomanduar atyre një tryezë.

Pasi të ftuarit ulen në tavolinë, kamerieri u afrohet atyre. Ai përshëndet vizitorët, tregon emrin e tij dhe shërben menunë. Para së gjithash, menyja i shërbehet gruas. Në rast se flasim për shërbimin e një kompanie të madhe me porosi paraprake, menyja i shërbehet klientit të festës. Porositë nga kompani të mëdha dhe mysafirë veçanërisht të rëndësishëm mund të pranohen nga administratori.

Gjatë pritjes së mysafirëve, kamarieri duhet të qëndrojë i qetë, pa i futur duart në xhepa, pa ndërhyrë në bisedë apo pa folur me punonjësit e tjerë të sallës. Është përgjegjësi e kamarierit të japë informacion të plotë për gatimet dhe pijet (në mungesë të somelierit). Nëse të ftuarit nuk janë gati për të porositur, kamarieri mund të largohet për pak kohë dhe t'i afrohet tavolinës brenda pak minutash.

Shërbyer pjata

Teknika e servirjes së pjatave rregullohet nga rregullat e përgjithshme të mirësjelljes dhe përshkrimet e punës së kamerierit. Të gjitha pjatat e porositura shërbehen në një tabaka. Për të parandaluar rrëshqitjen e enëve, tabaka mbulohet me një pecetë. Kamarieri e mban tabakanë në nivelin e shpatullave në pëllëmbën e dorës së majtë. Nëse barten disa pjata njëherësh, tabaka mund të mbahet lehtë me gishtat e dorës së djathtë.

Pjatat shërbehen në sekuencën e mëposhtme: meze të ftohta, meze të nxehta, supa, pjata kryesore të nxehta, ëmbëlsira dhe pjata të ëmbla. Gjatë gjithë periudhës së shërbimit, kamarieri duhet të monitorojë pastërtinë e tryezës, disponueshmërinë e pecetave, bukës, erëzave dhe elementëve të tjerë të servirjes. Nëse thërrimet shfaqen në tavolinë, ato duhet të hiqen nga tavolina me një furçë të veçantë në një tigan të pastër pluhuri.

Fundi i shërbimit. Llogaritja

Pije të nxehta: çaj dhe kafe shërbehen së bashku me ëmbëlsirën. Pas kësaj, kamerieri pyet të ftuarit nëse do të dëshironin të porosisnin ndonjë gjë tjetër. Nëse mysafirët nuk duan asgjë tjetër, kamerieri duhet të paraqesë faturën. Fatura shërbehet në një dosje të veçantë ose në një pjatë byreku, me fytyrë poshtë. Pas marrjes së parave, kamarieri është i detyruar të sjellë kusurin në të njëjtën pjatë ose në të njëjtën dosje. Pas pagesës, kamerieri i ndihmon të ftuarit të largohen nga tavolina.

Procesi dhe standardet e shërbimit në restorant Shafran

Kapitulli i parë i punës shqyrtoi bazat e menaxhimit të cilësisë dhe cilësisë. Tani le të kalojmë drejtpërdrejt në procesin e shërbimit ndaj konsumatorëve. Procesi i shërbimit të konsumatorëve në ndërmarrjet ushqimore është aktualisht një problem shumë urgjent. Është më mirë të filloni duke përcaktuar konceptin e "shërbimit". Në fund të fundit, shërbimi është kriteri, mund të thuhet, personi me të cilin gjykohet një ndërmarrje e caktuar në tregun e shërbimeve. Kështu, sigurimi i qëndrueshmërisë së cilësisë së shërbimit është baza, gurthemeli në aktivitetet e suksesshme të çdo ndërmarrje shërbimi.

Pra, shërbimi kuptohet si një sistem i operacioneve të punës, veprimeve të dobishme dhe përpjekjeve të ndryshme që prodhuesit e një produkti shërbimi kryejnë në lidhje me konsumatorin, duke plotësuar nevojat e tij dhe duke i ofruar atij përfitimet dhe komoditetet e ofruara. Karakteristikat kohore janë karakteristike për proceset e kontaktit të drejtpërdrejtë dhe të tërthortë ndërmjet ofruesve të shërbimeve dhe konsumatorëve. Këto kontakte, në thelb, formojnë atë që quhet vetë shërbimi, procesi i shërbimit. Koncepti i "shërbimit" është i afërt me konceptin "shërbim", të cilin e diskutova në kapitullin e mëparshëm. Megjithatë, nëse ky i fundit fokusohet në vetë thelbin e marrëdhënies midis konsumatorit dhe prodhuesit, atëherë shërbimi i trajton këto marrëdhënie si një proces hap pas hapi që ka strukturën e vet, duke marrë një karakter të zgjatur në kohë.

Në jetën e përditshme, ne vazhdimisht përballemi me problemin e zgjedhjes - të blejmë apo të mos blejmë, çfarë të blejmë, me çfarë çmimi, nga kush dhe në çfarë vendi. Secili prej nesh ka preferencat dhe stereotipet tona që kontrollojnë vendimin tonë për të bërë një blerje ose për ta refuzuar atë. Por gjithsesi, faktori kryesor që ndikon te blerësi kur bën një blerje dhe formon besnikërinë e tij ndaj një restoranti apo kafeneje të caktuar nuk është vetëm plotësimi i nevojave të tij gjatë shërbimit, por edhe aftësia për të tejkaluar pritshmëritë e tij.

Le të shqyrtojmë specifikat e pabarabarta të shërbimit, të cilat përcaktohen nga një grup i ndryshëm shërbimesh në faza të caktuara të ndërveprimit midis shitësit dhe konsumatorit. Fillimi i shërbimit paraprihet nga një periudhë që formon gatishmërinë për kontakt si të ofruesit të shërbimit ashtu edhe të konsumatorit. Prodhuesi është i gatshëm të ofrojë shërbimet e tij të një lloji dhe natyre të caktuar, për të cilat ai përpiqet të shpërndajë informacion sa më gjerë që të jetë e mundur. Konsumatori gjithashtu ka nevojë për një lloj shërbimi të caktuar. Ai po kërkon informacion se kush dhe ku mund t'i ofrojë një shërbim të tillë. Këto rrethana krijojnë parakushtet për kontaktin e parë ndërmjet konsumatorit dhe ofruesit të shërbimit.

Kontakti i parë ndërmjet prodhuesit dhe konsumatorit mund të jetë i drejtpërdrejtë ose i tërthortë - përmes mjeteve teknike të komunikimit. Ky është, për shembull, një mysafir që telefonon një restorant me qëllim që të rezervojë një tavolinë. Një shërbim i tillë përfshin "demonstrimin" e elementeve të një produkti shërbimi për një konsumator të mundshëm, duke ofruar informacion për cilësitë e tyre, kushtet për blerjen e tyre dhe llojet e mëtejshme të shërbimit. Në disa lloje shërbimesh, klientit i ofrohen kushte për të marrë pjesë aktive në shërbimin e para-shitjes. Në degustime të organizuara posaçërisht, konsumatorit i jepet mundësia të provojë produktin, të shohë procesin e përgatitjes së tij etj. Kjo fazë mund të caktohet si shërbim para shitjes. Organizatorët e aktiviteteve të shërbimit i kushtojnë rëndësi të konsiderueshme shërbimit para shitjes. Njerëz të përzgjedhur dhe të trajnuar posaçërisht janë të përfshirë në shërbimet e informacionit dhe referencës, si dhe në demonstrimin e mallrave dhe produkteve. Ata duhet të jenë në gjendje të kryejnë shpejt dhe me kompetencë të gjitha llojet e shërbimeve të para-shitjes: t'i ofrojnë vizitorit informacionin e nevojshëm, të demonstrojnë shërbimet, ta bindin atë për nivelin e lartë të shërbimit të markës dhe ta motivojnë atë për të blerë shërbimin.

Kjo fazë pasohet nga faza e vetë shërbimit. Dua të theksoj se ato cilësi që e bëjnë procesin e shërbimit shumë specifik, duke kërkuar përvojë dhe aftësi të konsiderueshme. Gjatë shërbimit, prodhuesi që i shërben një konsumatori specifik dhe vetë konsumatori ndërveprojnë brenda një zone të caktuar kontakti, e cila organizohet ndryshe në lloje të ndryshme shërbimi dhe në ndërmarrje të ndryshme, ka shkallë të ndryshme dhe operon në mjedise të ndryshme.

Në të gjitha këto raste, distanca ndërmjet prodhuesit dhe konsumatorit të shërbimit mesatarisht duhet të variojë në intervalin nga 1 m deri në 70 cm. Njëkohësisht, një pjesë e konsiderueshme e shërbimeve personale ofrohet në hapësirën e një zone jashtëzakonisht të ngjeshur. zona e kontaktit, kur punëtori i afrohet klientit. Kjo është pikërisht ajo që ndodh në procesin e zbatimit të shërbimeve të restoranteve. Kërkesat kryesore për punonjësin e shërbimit në këtë rast përbëhen nga sa vijon: të mos shkaktojë bezdi tek konsumatori i shërbimit, përveç nëse është absolutisht e nevojshme, të mos lejojë që ai të përjetojë ndjesi të dhimbshme ose të pakëndshme, të jetë i sjellshëm dhe i sjellshëm. Punonjësi i zonës së kontaktit duhet të ruajë, nga njëra anë, vullnetin e mirë dhe përzemërsinë, dhe nga ana tjetër, taktin dhe përmbajtjen, pavarësisht nga çdo reagim i konsumatorit. Në llojet e shërbimeve me hapësirë ​​të kufizuar të zonës së kontaktit, shumë stereotipe të sjelljes së personelit dhe procedurave të shërbimit standardizohen veçanërisht në mënyrë rigoroze dhe në detaje.

Një fazë e veçantë e shërbimit është e lidhur me shërbimin pas shitjes. Kjo është e gjithë gama e shërbimeve të konsulencës, reklamave dhe shërbimeve të tjera të ofruara pas shitjes së shërbimit. Në rastin e objekteve të hotelierisë, këto janë çdo aktivitet që synon të sigurojë që mysafiri të kthehet, të gjitha përpjekjet qëllimi kryesor i të cilave është ta kthejnë një klient "rastësor" në një mysafir të rregullt. Këto përfshijnë certifikata dhuratash, karta zbritjeje dhe karta VIP për mysafirë të rregullt. Tani le të shohim këtë aspekt të shërbimit ndaj klientit: ndërtimi i besimit. Çfarë duhet bërë për të fituar besimin e tij kur i shërben një klienti? Në këtë rast, 10 rregulla të thjeshta dhe të qarta mund të ndihmojnë:

Mundohuni të veproni përpara kërkesave të klientit. Kjo do të thotë, është e nevojshme të mendoni për të gjitha pyetjet dhe arsyet e mundshme për kërkesat e klientëve dhe të përpiqeni të shmangni negativitetin e mundshëm.

Jo vetëm deklaroni, por edhe zbatoni në punën tuaj të përditshme të gjithë elementët dhe aspektet e shërbimit që ju premtoni klientëve.

Bëni pyetje klientëve tuaj. Është e mundur që ideja juaj për shërbimin cilësor të mos jetë e plotë ose e vërtetë.

Përmbushni afatet e përcaktuara për klientin.

Kur zhvilloni ndonjë proces biznesi të korporatës, bëni vetes pyetjen "Si do të ndikojë kjo tek klientët tanë?" Sot mund të themi me besim se shërbimi i cilësisë së lartë ndaj klientit bëhet jo vetëm një avantazh konkurrues i një organizate, por ndikon shumë në formimin e besnikërisë së klientit, duke e zhvendosur theksin nga çështja e çmimit në çështjen e kënaqësisë me shërbimin. Në ditët e sotme, përveç komoditetit të vendndodhjes, asortimentit të gjerë, udhëheqjes në grupin e produkteve dhe ndonjëherë edhe çmimeve konkurruese, koncepti i shërbimit cilësor përfshin elementë të tillë si mirësjellja e punonjësve të kompanisë, njohuritë e produktit, përfshirja e stafit në procesin e përzgjedhjes së produktit. , ndihmën dhe entuziazmin e tyre.

Shërbimi i dobët e tërheq një organizatë prapa. Shërbimi i mirë i lejon kompanisë të ruajë pozicionin e saj në treg. Dhe vetëm shërbimi superior do të sigurojë që kompania të ecë përpara drejt një përfitimi më të madh. Tani le t'i drejtohemi standardeve të shërbimit në restorant. Në thelb, shërbimi në restorant nuk është i ndryshëm nga shërbimi i çdo kompanie tjetër të fokusuar në shërbimin ndaj klientit. I vetmi ndryshim është se në restorant ka mysafirë, dhe fjala kyçe në rastin tonë është “mikpritja”. Është e rëndësishme të mbani mend se të ftuarit nuk shkojnë askund: mysafiri që humbisni sot është klienti i konkurrentit tuaj nesër. Çdo kompani në mënyrë intuitive dhe secila në mënyrën e vet e kupton se si duhet të organizohet procesi i ndërveprimit me klientin në mënyrë që ai të jetë i kënaqur dhe të votojë kompaninë me portofolin dhe këmbët e tij përsëri dhe përsëri. Bazuar në hulumtimet dhe analizat e brendshme, kompania po zhvillon një sistem të menaxhimit të cilësisë së shërbimit, në të cilin një vend i veçantë i kushtohet standardeve të shërbimit.

Le të rendisim parimet bazë për zhvillimin e standardeve të shërbimit:

standardet duhet të bazohen në nevojat dhe pritshmëritë e njerëzve të veçantë. Në përgjithësi, standardet e shërbimit duhet të jenë të qarta dhe të matshme.

standardet duhet të zhvillohen bazuar në atë që klientët e vërtetë thonë dhe mendojnë për shërbimin, me vizionin që edhe menaxhmenti më i lartë të jetë dytësor.

standardet duhet të jenë të arritshme nga stafi dhe fleksibël në tregje të ndryshme.

standardet duhet të përfshijnë që në fillim të gjitha kostot që mund të përballohen nga konsumatori.

standardet duhet të ndahen nga të gjithë anëtarët e ekipit: si menaxherët ashtu edhe punonjësit e zakonshëm.

standardet duhet të shpallen publikisht.

standardet janë të nevojshme për të matur nivelin e zhvillimit të kompanisë, për të vlerësuar nivelin e shërbimit dhe kënaqësinë e klientit.

standardet mund dhe duhet të ndryshojnë me kalimin e kohës. Pasi të vendosen standardet e shërbimit mund të bëhen të vjetëruara, ashtu si strategjia e tregut, pozicionimi, marka, etj.

Standardet e shërbimit janë kriteret e nevojshme për të siguruar efektivitetin e sistemit të menaxhimit të cilësisë. Standardet e shërbimit i referohen grupit të procedurave dhe operacioneve të përditshme të kryera nga stafi që kontribuojnë në kënaqësinë maksimale të klientit. Çelësi i suksesit komercial të një restoranti është aftësia e pronarëve të tij për të parashikuar çdo dëshirë të mundshme të një klienti të mundshëm. Standarde nënkuptojnë jo vetëm teknologjinë e duhur për shërbimin e mysafirëve, por edhe qëndrimin e stafit ndaj punës së tyre, pra ndaj vizitorëve. Shpesh, arsyeja e një shërbimi qëllimisht të pasuksesshëm nuk qëndron në mungesën e ndonjë pajisjeje të shtrenjtë dhe lustrim të pamjaftueshëm të brendshëm, por në shërbimin "pa vëmendje", prandaj çdo restorant "vetë-respektues" ka kodin e vet të rregulloreve në lidhje me:

sjellje;

pamja;

procesi teknologjik;

njohja e një gjuhe të huaj në kuadër të profesionit;

njohja e konceptit të restorantit dhe strukturës së tij.

Standardet e shumë restoranteve përcaktojnë që stafi duhet të jetë: i shoqërueshëm, miqësor, të ketë një pamje të këndshme dhe të jetë i aftë të punojë në ekip. Pajtueshmëria me standardet garanton stabilitetin e treguesve të cilësisë: nuk mund të ketë ndërrim "të keq apo të mirë" të kamarierëve, të gjithë punojnë gjithmonë në këtë mënyrë. Një administrator ose një kamarier - secili prej tyre duhet të dijë, të kuptojë dhe t'i përmbahet rreptësisht standardeve profesionale.

Të gjithë punonjësit e restorantit, për sa i përket kërkesave për kualifikim, mund të ndahen në tre grupe të mëdha: drejtues (drejtor, menaxher, administrator); staf që punon me mysafirë (kamerierë, banakier); departamentet mbështetëse (teknikët, punëtorët e magazinës). Kompetenca e personelit të këtyre grupeve është e një rëndësie të madhe për menaxhimin e cilësisë. Menaxhmenti i restorantit duhet të sigurojë që stafi i tij të ketë kualifikimet, njohuritë dhe aftësitë e nevojshme për të kryer punën e tyre në mënyrën më të mirë të aftësive të tyre. Kërkesat e përgjithshme për të gjithë personelin mund të përshkruhen si më poshtë:

mirësjellje, miqësi, entuziazëm, ndërveprim me kolegët, marrëdhënie me të ftuarit;

fleksibilitet, përshtatshmëri;

marrjen e përgjegjësisë, iniciativën;

higjiene personale;

disiplinë, përpikmëri;

njohuri për punën, cilësinë e punës, vëmendje ndaj detajeve;

punë nën ngarkesë, nën stres;

aftësia për të përfunduar detyrat deri në përfundim;

ndërgjegjësimi i kostos; njohja e një gjuhe të huaj.

Kështu, standardet e cilësisë së shërbimit bëjnë të mundur jo vetëm që çdo punonjës të dijë qartë se çfarë, si dhe kur duhet të bëjë, por edhe të vlerësojë në mënyrë objektive, plotësisht të paanshme cilësinë e punës së tij, e cila shpesh është një detyrë shumë e vështirë në ekip. Kjo çon pa probleme në pikën tjetër të punës sime.

Shërbimi i restorantit nuk është i ndryshëm nga shërbimi i çdo kompanie tjetër të fokusuar në shërbimin ndaj klientit. I vetmi ndryshim është se në restorant ka mysafirë, dhe fjala kyçe në rastin tonë është “mikpritja”. Është e rëndësishme të mbani mend se të ftuarit nuk shkojnë askund: mysafiri që humbisni sot është klienti i konkurrentit tuaj nesër.

Çdo kompani në mënyrë intuitive dhe secila në mënyrën e vet e kupton se si duhet të organizohet procesi i ndërveprimit me klientin në mënyrë që ai të jetë i kënaqur dhe të votojë kompaninë me portofolin dhe këmbët e tij përsëri dhe përsëri. Bazuar në hulumtimet dhe analizat e brendshme, kompania po zhvillon një sistem të menaxhimit të cilësisë së shërbimit, në të cilin një vend i veçantë i kushtohet standardeve të shërbimit.

Le të rendisim parimet bazë për zhvillimin e standardeve të shërbimit:

· standardet duhet të bazohen në nevojat dhe pritshmëritë e njerëzve të veçantë. Në përgjithësi, standardet e shërbimit duhet të jenë të qarta dhe të matshme.

· Standardet duhet të zhvillohen në bazë të asaj që klientët e vërtetë thonë dhe mendojnë për shërbimin, ndërkohë që vizioni edhe i menaxhmentit më të lartë është dytësor.

· standardet duhet të jenë të arritshme nga stafi dhe fleksibël në lidhje me tregje të ndryshme.

· Standardet duhet të përfshijnë që në fillim të gjitha kostot që mund të përballohen nga konsumatori.

· Standardet duhet të ndahen nga të gjithë anëtarët e ekipit: si menaxherët ashtu edhe punonjësit e zakonshëm.

· standardet duhet të shpallen publikisht.

· Standardet janë të nevojshme për të matur nivelin e zhvillimit të kompanisë, për të vlerësuar nivelin e shërbimit dhe kënaqësinë e klientit.

· Standardet mund dhe duhet të ndryshojnë me kalimin e kohës. Pasi të vendosen standardet e shërbimit mund të bëhen të vjetëruara, ashtu si strategjia e tregut, pozicionimi, marka, etj.

Standardet e shërbimit janë kriteret e nevojshme për të siguruar efektivitetin e sistemit të menaxhimit të cilësisë. Standardet e shërbimit i referohen grupit të procedurave dhe operacioneve të përditshme të kryera nga stafi që kontribuojnë në kënaqësinë maksimale të klientit. Standarde nënkuptojnë jo vetëm teknologjinë e duhur për shërbimin e mysafirëve, por edhe qëndrimin e stafit ndaj punës së tyre, d.m.th. tek vizitorët. Shpesh, arsyeja e një shërbimi qëllimisht të pasuksesshëm nuk qëndron në mungesën e ndonjë pajisjeje të shtrenjtë dhe lustrim të pamjaftueshëm të brendshëm, por në shërbimin "pa vëmendje", prandaj çdo restorant "vetë-respektues" ka kodin e vet të rregulloreve në lidhje me:

· sjellje;

· pamjen;

· procesi teknologjik;

· njohja e një gjuhe të huaj brenda profesionit;

· njohuri për konceptin e restorantit dhe strukturën e tij.

Standardet e shumë restoranteve përcaktojnë që stafi duhet të jetë: i shoqërueshëm, miqësor, të ketë një pamje të këndshme dhe të jetë i aftë të punojë në ekip.

Të gjithë punonjësit e restorantit, për sa i përket kërkesave për kualifikim, mund të ndahen në tre grupe të mëdha: drejtues (drejtor, menaxher, administrator); staf që punon me mysafirë (kamerierë, banakier); departamentet mbështetëse (teknikët, punëtorët e magazinës).

Kompetenca e personelit të këtyre grupeve është e një rëndësie të madhe për menaxhimin e cilësisë. Menaxhmenti i restorantit duhet të sigurojë që stafi i tij të ketë kualifikimet, njohuritë dhe aftësitë e nevojshme për të kryer punën e tyre në mënyrën më të mirë të aftësive të tyre. Kërkesat e përgjithshme për të gjithë personelin mund të përshkruhen si më poshtë:

· mirësjellje, miqësi, entuziazëm, ndërveprim me kolegët, marrëdhënie me të ftuarit;

· fleksibilitet, përshtatshmëri;

· marrjen e përgjegjësisë, iniciativën;

· higjiene personale;

· disiplinë, përpikmëri;

· njohuri për punën, cilësinë e punës, vëmendje ndaj detajeve;

· punë nën ngarkesë, nën stres;

· aftësia për të përfunduar detyrat deri në përfundim;

· ndërgjegjësimi për kostot; njohja e një gjuhe të huaj.

Kështu, standardet e cilësisë së shërbimit bëjnë të mundur jo vetëm që çdo punonjës të dijë qartë se çfarë, si dhe kur duhet të bëjë, por edhe të vlerësojë në mënyrë objektive, plotësisht të paanshme cilësinë e punës së tij, e cila shpesh është një detyrë shumë e vështirë në ekip. Kjo çon pa probleme në pikën tjetër të punës sime.

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Bazat teorike të shërbimit ndaj klientit në një restorant. Karakteristikat e personelit të shërbimit. Përgatitja për shërbim dhe procesi i shërbimit ndaj klientit. Përshkrim i shkurtër dhe aspekte praktike të shërbimit të banketit. Programi muzikor i mbrëmjes.

puna e kursit, shtuar 02/07/2009


Historia e standardizimit të shërbimit. Metodat ndërkombëtare për zhvillimin e standardeve të shërbimit, monitorimin e zbatimit të tyre dhe trajnimin e personelit. Procesi i shërbimit ndaj klientit duke përdorur shembullin e SHBA. Prezantimi i standardeve të shërbimit në restorantet e Republikës së Kazakistanit.

puna e kursit, shtuar 24.04.2014


Koncepti i një standardi shërbimi cilësor. Kërkesat për paraqitjen e personelit. Thelbi i mikpritjes si një komponent i shërbimit cilësor. Standardet e sjelljes dhe komunikimit të stafit me klientët e hotelit. Rregullat për zhvillimin e bisedave telefonike.

puna e kursit, shtuar 28.05.2010


Studimi i formave inovative të shërbimit në një restorant. Përgatitja e tavolinave për të mirëpritur vizitorët e rinj. Rishikimi i veçorive të brigadës dhe sistemeve të shërbimit rus. Analiza e punës dhe përgjegjësive të kamarierëve. Pastrimi dhe largimi i enëve dhe enëve të përdorura.

prezantim, shtuar më 19.02.2013


Karakteristikat e përgjithshme dhe historia e krijimit të restorant-bar Aviator. Numri i personelit, karakteristikat e departamenteve të prodhimit të ndërmarrjes. Rishikimi i procesit të shërbimit në një restorant. Politika e reklamave dhe çmimeve, motivimi i punës në ndërmarrje.

raport praktik, shtuar 10/06/2014


Restorantet dhe baret në një hotel, veçoritë dhe parimet e tyre të organizimit të prodhimit të brendshëm, vlerësimi i ndikimit në efikasitetin e shërbimit. Departamenti i Shërbimeve të Ngjarjeve. Menu në restorant Caviar Bar, sugjerime për përmirësimin e saj.

puna e kursit, shtuar 25.05.2014


Studimi i fizibilitetit të projektit. Karakteristikat organizative dhe ekonomike të ndërmarrjes. Llojet e pritjeve dhe banketeve, parimet e zgjedhjes së sallës. Shërbimi i pjesëmarrësve të banketit, roli i kryekamerierit në këtë proces. Llogaritja dhe dokumentacioni.

puna e kursit, shtuar 21.12.2012