Baca standar layanan restoran. Fitur pekerjaan personel layanan. jika metro-dotel adalah seorang gadis, maka mengenakan rok di bawah lutut dan celana ketat berwarna daging adalah prasyarat

Mari kita bicara hari ini tentang momen penting dalam bisnis restoran seperti aturan untuk melayani pelayan. Aturan emas pelayan didasarkan pada satu hukum abadi:

Biasanya seseorang ingat bukan tentang makanan berkualitas buruk, tetapi tentang layanan yang buruk.

Pelayanan kepada tamu di sebuah restoran dianggap sebagai faktor terpenting dalam keberhasilan seluruh institusi. Setiap pemilik restoran tahu bahwa layanan yang buruk dapat merusak kesan bahkan makanan dengan kualitas terbaik. Keberhasilan atau kegagalan menu restoran tergantung pada penyajian hidangannya. Momen kritis ini harus diingat tidak hanya oleh pelayan berpengalaman, tetapi juga oleh pemula.

Semua pekerjaan awal pemilik restoran, administrator, koki, dan karyawan lainnya sepenuhnya berada di tangan pelayan. Layanan pelayan memberikan gambaran kepada para tamu restoran tentang upaya seluruh tim restoran. Dan kebenaran ini seringkali tetap tidak dapat dipahami oleh staf restoran.

Poin penting lainnya yang harus Anda sebagai pemilik restoran sampaikan ke benak para pelayan adalah bahwa layanan tidak hanya menambah nilai pada menu yang ditawarkan kepada tamu, tetapi juga membedakan bisnis Anda dari pesaing. Lagi pula, frasa: "Tidak ada lagi kaki di restoran ini!" - mereka mengatakan bukan ketika pelayan membawakan sup dingin kepada tamu, tetapi ketika klien dihadapkan dengan layanan yang lalai atau kasar.

Singkatnya, restoran adalah semacam teater di mana sensasi, kesenangan, dan berbagai layanan menyenangkan dijual.

Kinerja ekonomi dari sebuah usaha katering secara langsung dipengaruhi oleh setiap isyarat, gerakan atau kata yang diucapkan oleh pelayan. Ini adalah layanan ideal yang merupakan sumber keuntungan yang serius tidak hanya untuk pemilik restoran, tetapi juga untuk pelayan itu sendiri. Apa yang harus dilakukan pelayan untuk membuat pelanggan menikmati layanan?

Aturan pelayan: apa yang harus diingat

1. Ingatlah bahwa restoran Anda membutuhkan pelanggan lebih dari pelanggan di tempat Anda.
2. Layanan "Cerdas" adalah sumber tips yang baik.
3. Pelanggan tidak harus beradaptasi dengan restoran, tetapi restoran harus beradaptasi dengan klien.
4. Menjadi pelayan yang baik berarti memikirkan setiap hal kecil.
5. Klien yang berbeda membutuhkan layanan yang berbeda.
6. Layanan yang disesuaikan dengan pelanggan adalah layanan terbaik.

Aturan Pelayan: Prosedur Layanan

Melayani tamu restoran dimulai pada saat kedatangan tamu, dan berakhir pada saat dia keluar dari restoran.

Prosedur pelayanan di restoran- Ini adalah cara dan waktu melayani tamu.

Hal pertama yang harus dipikirkan adalah kontrol aliran pelanggan. Ini dilakukan secara sederhana - dengan bantuan seorang gadis nyonya rumah. Dia harus menemui klien di pintu masuk dan menyerahkannya kepada pelayan. Prosedur ini akan membantu memberi setiap tamu perhatian yang diperlukan, dan, yang tidak kalah pentingnya, mengurangi waktu tunggu untuk menyajikan hidangan.

Pertanyaan apa yang bisa diajukan pelayan kepada pelanggan?

• Apakah ini pertama kalinya Anda bersama kami?
• Siapa yang merekomendasikan restoran kami kepada Anda?
• Apakah Anda panas (tidak dingin)? Mungkin menyesuaikan AC?
• Bagaimana Anda ingin duduk dengan nyaman - di ruang bersama, atau apakah Anda suka keheningan?
• Apakah kamu sedang terburu-buru?

Tentu saja, ini bukan daftar lengkap frasa "pengantar". Pelayan bebas berimprovisasi - yang utama adalah menjaga tamu, dan kata-kata apa yang cocok - karyawan harus memutuskan di tempat. Bagaimanapun, klien yang berbeda memerlukan pendekatan yang berbeda.

Bagaimana cara mengirimkan menu?

Bagaimana seharusnya pelayan menyajikan menu sesuai dengan aturan etiket?

Segera setelah para tamu duduk di meja, pelayan datang ke sisi kiri setiap klien dan menawarkan menu restoran kepadanya. Menu dapat disajikan terbuka atau tertutup - ini tidak begitu penting. Hal utama pada tahap pertama layanan di sebuah restoran adalah tidak meninggalkan tamu tanpa pengawasan dan mendekati mereka sesegera mungkin untuk membiasakan diri dengan menu dan menerima pesanan.

Menu disajikan pertama untuk wanita, kemudian untuk pria. Ketika sebuah keluarga dengan seorang anak datang ke sebuah restoran, pelayan pertama-tama menawarkan anak itu. Sementara anak itu sibuk mempelajari buklet warna-warni, orang tuanya dengan tenang akan berkenalan dengan menu untuk orang dewasa dan memilih hidangan untuk diri mereka sendiri.

Dalam urutan apa menerima pesanan dari pelanggan di restoran??

Pelayan menerima pesanan pertama dari wanita, kemudian dari pria. Jika ada anak-anak di meja, urutannya harus diambil dari mereka terlebih dahulu. Namun paling sering, ibu atau nenek hadir di meja pesanan untuk anak-anak.

Siapa yang harus dihidangkan makanan terlebih dahulu?

Setelah mengantarkan hidangan ke meja, pelayan pertama-tama melayani anak-anak dan wanita, dan kemudian menyajikan hidangan kepada para pria.

Jika saat makan tamu restoran secara tidak sengaja menjatuhkan perangkat ke lantai, pelayan harus segera menggantinya dengan yang bersih.

Aturan Pelayan: 7 Hukum Internasional

1. Dari sisi mana hidangan disajikan oleh pelayan? Menyajikan dan mengeluarkan hidangan harus mendekati tamu dari sisi kiri dan menggunakan tangan kiri.

2. Bagaimana cara yang benar untuk menyajikan minuman kepada pelanggan di sebuah restoran? Minuman dituangkan dengan mendekati klien dari kanan, menggunakan tangan kanan.

3. Semua peralatan makan harus diambil dengan gagangnya, dan bukan pada permukaan yang "bekerja".

4. Kacamata diambil di bagian kaki, dan bukan di bagian ujungnya, yang disentuh klien dengan bibirnya.

5. Untuk mengisi gelas tidak bisa diambil dari meja. Isi gelas, berdiri tepat di atas meja.

6. Saat menyajikan hidangan, piring harus dipegang sebagai berikut: empat jari berada di bawah piring, dan jari pertama (ibu jari) sedikit naik di atas tepinya. Jangan sentuh bagian dalam piring!
7. Anda tidak bisa melepas piring sampai semua pelanggan selesai makan.

Pelayan mana pun harus mengetahui aturan ini dan mematuhinya dengan ketat.

Tentu saja, beberapa mungkin memiliki pendapat sendiri tentang aturan layanan pelanggan. Kesalahan teknis kecil dalam perawatan tidak begitu penting. Poin yang jauh lebih penting adalah suasana umum institusi dan sikap staf terhadap tamu restoran. Dan "keindahan gerakan" pelayan terkadang tidak diperhatikan oleh orang - jadi tidak ada yang perlu dikhawatirkan jika pelayan tiba-tiba mendekati klien dari sisi yang salah.

Layanan yang hangat dan manusiawi selalu mengkompensasi kekurangan teknis kecil dalam pekerjaan pelayan.

Layanan restoran tidak berbeda dengan layanan perusahaan lain yang berfokus pada layanan pelanggan. Satu-satunya perbedaan adalah bahwa ada tamu di restoran, dan kata "keramahan" menjadi kunci dalam kasus kami. Penting untuk diingat bahwa tamu tidak pergi ke mana-mana: tamu yang Anda hilangkan hari ini adalah klien pesaing Anda besok.

Setiap perusahaan secara intuitif dan masing-masing dengan caranya sendiri memahami bagaimana proses interaksi dengan klien harus diatur sehingga dia puas dan memilih perusahaan dengan dompet dan kakinya lagi dan lagi. Berdasarkan penelitian dan analisis internal yang dilakukan, perusahaan sedang mengembangkan sistem manajemen kualitas layanan, di mana standar layanan diberikan tempat khusus.

Kami mencantumkan prinsip-prinsip utama untuk mengembangkan standar layanan:

standar harus didasarkan pada kebutuhan dan harapan orang-orang tertentu. Secara umum, standar pelayanan harus jelas dan terukur.

· standar harus dikembangkan berdasarkan apa yang pelanggan nyatakan katakan dan pikirkan tentang layanan, sementara visi bahkan manajemen tertinggi adalah yang kedua.

· Standar harus dapat dicapai oleh staf dan fleksibel untuk pasar yang berbeda.

· standar harus mencakup sejak awal semua biaya yang mungkin ditanggung oleh konsumen.

· standar harus dimiliki bersama oleh semua anggota tim: baik manajer maupun karyawan biasa.

standar harus diumumkan kepada publik.

· Standar diperlukan untuk mengukur tingkat perkembangan perusahaan, menilai tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Standar dapat dan harus berubah seiring waktu. Setelah ditetapkan, standar layanan dapat menjadi usang dengan cara yang sama seperti strategi pasar, positioning, merek, dan sebagainya.

Standar pelayanan adalah kriteria yang diperlukan untuk memastikan keefektifan sistem manajemen mutu. Standar layanan berarti seperangkat prosedur dan operasi sehari-hari yang dilakukan oleh staf dan berkontribusi pada kepuasan maksimum pengunjung. Standar tidak hanya berarti teknologi yang benar dalam melayani tamu, tetapi juga sikap staf terhadap pekerjaan mereka, mis. kepada pengunjung. Seringkali alasan untuk layanan yang sengaja gagal bukan karena tidak adanya peralatan yang mahal dan kilau interior yang tidak memadai, tetapi dalam layanan yang "tidak mengganggu", sehingga setiap restoran "menghargai diri sendiri" memiliki kode standarnya sendiri mengenai:

· perilaku;

penampilan;

· proses teknologi;

pengetahuan bahasa asing dalam kerangka profesi;

pengetahuan tentang konsep restoran dan strukturnya.

Standar banyak restoran menentukan bahwa staf harus: ramah, ramah, memiliki penampilan yang menyenangkan, dapat bekerja dalam tim.

Semua karyawan restoran dalam hal persyaratan kualifikasi dapat dibagi menjadi tiga kelompok besar: manajemen (direktur, manajer, administrator); staf yang bekerja dengan tamu (pelayan, bartender); departemen pendukung (teknisi, pekerja gudang).

Kompetensi personel kelompok ini sangat penting untuk manajemen mutu. Manajemen restoran harus memastikan bahwa staf memiliki kualifikasi yang diperlukan, serta pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan cara terbaik. Persyaratan umum untuk semua personel dapat diuraikan sebagai berikut:

· kesopanan, keramahan, antusiasme, interaksi dengan rekan kerja, hubungan dengan tamu;

fleksibilitas, kemampuan beradaptasi;

Penerimaan tanggung jawab, inisiatif;

· Kebersihan pribadi;

Disiplin, tepat waktu;

pengetahuan tentang pekerjaan, kualitas pekerjaan, perhatian terhadap detail;

Bekerja dengan beban, di bawah tekanan;

Kemampuan untuk menyelesaikan tugas sampai akhir;

kesadaran biaya; pengetahuan tentang bahasa asing.

Dengan demikian, standar kualitas layanan memungkinkan tidak hanya untuk memastikan bahwa setiap karyawan dengan jelas mengetahui apa, bagaimana dan kapan dia harus melakukannya, tetapi juga untuk menilai secara objektif, sepenuhnya tidak memihak kualitas pekerjaannya, yang seringkali merupakan tugas yang sangat sulit dalam tim. Dari sini berikut poin pekerjaan saya selanjutnya.

Kejadian yang sangat umum di seluruh dunia. Lagi pula, bisnis ini selalu diminati. Gaya, desain, konsep - semuanya tergantung pada kemampuan dan keinginan pemiliknya. Tetapi standar layanan di restoran - dari fokusnya. Di konter atau konter menyajikan hidangan di makanan cepat saji dan bar.

Banyak restoran berfokus pada apa yang disebut prasmanan, ketika pengunjung meletakkan semua yang dia suka di piringnya. Standar layanan Prancis, Inggris, Amerika di restoran berbeda. Jika, dengan satu hidangan, mereka meletakkannya di tengah meja dalam piring besar, sehingga para tamu dapat melayani diri mereka sendiri, maka di piring lainnya, mereka sudah disajikan dan dihias dari dapur. Ada juga perbedaan dalam bentuk layanan di restoran dan di mana makanan disiapkan: di depan klien atau di dapur. Tetapi perilaku staf harus ramah dan bersahabat dalam gaya apa pun. Itu tergantung padanya apakah tamu ingin kembali, dan tidak hanya pada keterampilan dan bakat koki.

Prinsip-prinsip umum

Semua standar layanan restoran mengatakan bahwa layanan dimulai di depan pintu. Bagaimana tamu disambut, apa kesan pertama yang akan terjadi, sangat penting.

arti. Jadi, pelayan atau penjaga pintu harus menyapa dengan senyum dan menjaga kontak mata. Tamu harus merasa bahwa dia diterima di sini dan penampilannya diperhatikan. Sambutan tidak boleh lebih dari satu menit, termasuk pilihan atau tawaran meja. Pelayan kemudian menawarkan minuman. Dia dapat segera merekomendasikan beberapa hidangan hari ini atau mahakarya khas koki dan, tentu saja, menunya. Benar, di beberapa tempat menu selalu ada di atas meja. Tetapi standar layanan restoran menyarankan agar tamu tidak dipaksa untuk bertanya atau mencari pelayan sendiri. Sangat penting bahwa staf mengetahui apa dan bagaimana hidangan disiapkan dan dapat memberi saran kepada klien. Seringkali orang yang tidak menggunakan produk apa pun bertanya tentang komposisinya. Juga disarankan agar para pelayan mencoba sendiri setiap hidangan yang ada di menu untuk memberikan saran yang kompeten mengenai rasa. Bagaimanapun, pujian dari bibir para pelayan - "Saya merekomendasikannya, ini sangat enak" - sangat berarti bagi tamu itu. Namun, tidak boleh ada keakraban dan penggunaan kata-kata kecil ("pivasik", "camar").

Standar layanan di restoran juga meresepkan fokus untuk memperhitungkan semua keinginan tamu, menuliskan seluruh pesanan dan jumlah hidangan, serta nuansa (seseorang akan meminta kopi tanpa susu dan gula, seseorang - tidak terlalu pedas atau tanpa garam). Wanita harus memesan terlebih dahulu, jika anak-anak duduk di meja, maka dilayani terlebih dahulu. Jika tamu ingin minum anggur, maka biasanya seorang sommelier diundang ke meja. Minuman non-alkohol disajikan dalam waktu tiga menit.

Fitur pekerjaan personel layanan

Standar layanan restoran merekomendasikan untuk meletakkan saus, garam, merica, dan bumbu lainnya di atas meja sebelum hidangan utama. Setelah para tamu mencoba pesanan, pelayan harus dengan lembut bertanya apakah semuanya sudah beres. Anda mungkin perlu mengganti hidangan. Juga, selama makan malam, pelayan wajib membersihkan piring kotor secara diam-diam. Standar pelayanan di restoran bintang 4 dan 5 mengharuskan asbak diganti setiap kali rokok dihisap. Pelayan juga harus berada dalam jangkauan tamu dan sepenuhnya siap untuk membantunya, tetapi pada saat yang sama bertindak tidak mencolok. Sebelum menyajikan makanan penutup, kopi, teh, Anda juga harus mengeluarkan semua hidangan dan bumbu dari meja dan meletakkan mangkuk gula. Atas permintaan pertama tamu, pelayan menyerahkan tagihan. Disarankan untuk menanyakan apakah klien akan membayar tunai atau dengan kartu, untuk membuat terminal pembayaran. Perpisahan dengan tamu harus sangat sopan. Metode pelayanan di sebuah restoran tidak selalu melibatkan tip, tetapi sebagai aturan, pelanggan sendiri ingin memberi penghargaan kepada pelayan yang mereka sukai. Namun, jika mereka tidak melakukannya, tidak dapat diterima untuk mengisyaratkan, apalagi menuntut.

Bertemu dengan tamu

Bertemu tamu merupakan salah satu tahapan terpenting dalam melayani pengunjung. Pada tahap pertama inilah mood para tamu terbentuk dan opini pertama tentang institusi terbentuk. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaytsev A. V. Bisnis hotel dan industri akomodasi wisata; KnoRus - Moskow, 2013

Kesiapan untuk layanan harus sudah dirasakan di pintu masuk restoran - ini adalah tanda yang indah, pencahayaan yang terang di malam hari, musik latar yang tidak mencolok, penjaga pintu yang membuka pintu dan banyak lagi. Di lobi, ke arah para tamu, petugas cloakroom harus keluar dan mengambil pakaian, setelah itu para tamu dapat merapikan toilet mereka di depan cermin. Pada saat ini, administrator (maitre d') harus mendatangi para tamu untuk menyambut para tamu, menjelaskan berapa banyak orang yang perlu menyiapkan meja dan mengundang mereka untuk masuk ke aula. Di aula, administrator harus mengantar tamu ke meja pilihan mereka dan mendudukkan mereka. Ketika mengundang tamu untuk duduk, harus diingat bahwa seorang wanita harus duduk di sisi kanan pria atau di seberangnya dan dilayani terlebih dahulu.

Setelah para tamu duduk di kursi mereka, pelayan harus datang kepada mereka dan pastikan untuk menyambut mereka.

Penerimaan pesanan

Mendekati tamu, pelayan harus berdiri di sisi kirinya dan menawarkan menu dalam bentuk yang diperluas. Jika menu dan daftar harga produk alkohol berada dalam folder yang berbeda, maka daftar harga tidak wajib diserahkan secara terbuka. Pertama-tama menu disajikan kepada wanita tersebut, jika wanita tersebut tidak sendiri, maka menu pertama disajikan kepada yang tertua di antara mereka. Dalam kasus melayani perusahaan besar, menu disajikan kepada pelanggan, atau tertua dari tamu. Timokhina T.L. "Penyelenggaraan penerimaan dan pelayanan wisatawan". Moskow Publishing House "Forum" - INFRA - M 2008 Buku teks.

Pesanan dari pengunjung dapat diambil oleh pelayan, dan dari perusahaan besar - oleh administrator. Pesanan dicatat dalam dua salinan karbon. Menunggu pesanan, pelayan tidak boleh bersandar pada meja, dinding, dan punggung kursi. Anda tidak dapat menyentuh wajah dan rambut Anda, menyisir rambut Anda, ikut campur dalam percakapan para tamu, berbicara dengan karyawan lain di tempat itu dan menyimpan tangan Anda di saku Anda. Jika tamu mengalami kesulitan dalam memilih hidangan atau minuman, pelayan harus segera datang membantunya. Berbicara tentang hidangan yang direkomendasikan, Anda tidak boleh fokus pada karakteristik rasanya. Anda hanya perlu menjelaskan secara singkat dasar hidangan itu disiapkan, komposisi produknya dan metode persiapannya. Misalnya: "Babi "Tiga Babi" - daging babi yang digoreng dalam wajan, dipanggang dengan saus keju dan dibumbui dengan cognac. Disajikan dengan kentang goreng, terong, dan ham." Saat menerima pesanan, pelayan harus selalu menjaga postur tubuh yang lurus, menerima pesanan tidak boleh condong ke arah tamu. Penting untuk memilih jarak yang optimal dari tamu di mana tamu dapat berbicara tidak terlalu keras dan tidak terlalu pelan. Jika tamu tidak siap untuk memesan selama beberapa menit dan mereka membutuhkan sedikit lebih banyak waktu, pelayan diperbolehkan untuk pergi ke meja lain untuk menghapus piring kotor dan menyajikan hidangan yang sudah jadi. Juga, jika para tamu, tanpa membuat pesanan, sedang berbicara di meja, pelayan diperbolehkan, tanpa menunggu akhir percakapan, untuk bertanya: "Bolehkah saya mengambil pesanan?" Saat menerima pesanan, pelayan harus sangat penuh perhatian dan, dalam kasus pesanan besar, untuk menghindari situasi yang tidak menyenangkan, sekali lagi mengklarifikasi seluruh pesanan, waktu penyajian hidangan, dan tingkat pemanggangan daging. Di akhir pesanan, selain anggur, teh, kopi, air mineral atau air buah harus ditawarkan. Tidak dapat diterima adalah manifestasi dari ketidakpedulian, pertengkaran dan pertengkaran dengan para tamu, serta ketidakbijaksanaan dan linglung.

Teknik pelayan dan aturan etiket.

Saat mulai mengajukan pesanan, pelayan harus mengingat aturan teknologi layanan dan mengikuti urutan penyajian hidangan dan minuman.

• 1. Dianjurkan untuk membawa semua hidangan yang dipesan ke aula di atas nampan. Baki harus ditutup dengan serbet - ini akan membantu mencegah piring tergelincir. Baki dibawa dengan tangan kiri, setinggi bahu. Barang-barang berat ditempatkan di tengah baki, dan barang-barang ringan ditempatkan lebih dekat ke tepi. Baki dibawa ke seluruh area telapak tangan, dengan jari-jari terentang, atau di ujung lima jari tangan kiri. Baki kosong juga dibawa, tidak bisa dibawa dengan menurunkannya setinggi lutut.
• 2. Piring yang dibawa dalam mangkuk atau domba jantan, pertama-tama, harus ditunjukkan kepada para tamu dan, setelah mendapat izin, diletakkan di atas piring.
• 3. Jika pelayan meletakkan hidangan di atas meja tambahan, maka meja tambahan dipindahkan ke meja makan.
• 4. Saat meletakkan langsung di meja, hidangan yang dibawa dipegang dengan tangan kiri, dan hidangan yang ditata disajikan di sebelah kanan, dengan tangan kanan. Juga, di sebelah kanan, piring bersih diletakkan di atas meja dan yang kotor dikeluarkan.
• 5. Pemberian makan tagihan, korek api, rokok dan air dilakukan di sebelah kiri.
• 6. Peralatan makan harus diganti setiap habis makan. Peralatan disajikan di atas nampan khusus, atau di atas piring pai, dibungkus dengan serbet. Terutama hati-hati pelayan harus memantau kebersihan mereka.
• 7. Saat mentransfer piring, Anda tidak dapat mengambil ibu jarinya di tepinya. Piring harus terletak di telapak tangan Anda, dan ibu jari harus diturunkan ke bawah di tepinya. Jangan menyentuh tepi cangkir dan gelas. Perangkat hanya dapat diambil dengan pegangan. Gelas anggur, cangkir, gelas, sendok garpu dan decanters harus diletakkan di atas meja setenang mungkin.
• 8. Semua peralatan bersih dan berdiri harus dilap kering.
• 9. Saat menyajikan makanan dan minuman, suhu hidangan harus diperhatikan. Untuk hidangan dan minuman panas - hidangan yang dipanaskan, dan untuk hidangan dingin - dingin.
• 10. Selama seluruh pelayanan, pelayan harus mengikuti urutan penyajian hidangan dan minuman:
• 1) makanan ringan dingin;
• seekor ikan;
• b) daging;
• c) seekor burung;
• d) jamur dan sayuran;
• e) telur dan tepung;
• 2) makanan ringan panas;
• seekor ikan;
• b) daging;
• c) seekor burung;
• d) jamur dan sayuran;
• e) telur dan tepung;
• 3) sup;
• a) transparan;
• b) haluskan;
• c) stasiun pengisian bahan bakar;
• 4) kursus kedua yang panas;
• seekor ikan;
• b) daging;
• c) burung dan binatang buruan;
• d) sayuran, telur, sereal dan tepung;
• 5) makanan penutup dan hidangan manis.
• 11. Remah-remah dari meja tidak boleh disapu ke lantai, tetapi dengan sikat khusus, ke dalam sendok. Bintik-bintik kotor pada taplak meja harus segera ditutup dengan kain bersih, atau jika memungkinkan, ganti taplak meja.
• 12. Selama bekerja, pelayan wajib memantau keberadaan serbet, bumbu dan elemen penyajian lainnya di atas meja.

Menyajikan makanan ringan

Hidangan dan makanan ringan yang disajikan di atas meja harus memiliki penampilan yang menarik secara estetika, dihiasi dengan bumbu, buah-buahan, dan sayuran. Suhu makanan pembuka dingin yang disajikan harus sekitar 10 - 14°C. Saat menyajikan makanan pembuka dingin, meja disajikan dengan camilan dan piring pai, serta pisau dan garpu camilan, terlepas dari jenis dagingnya. Saat menyajikan beberapa makanan pembuka dingin sekaligus, urutan penyajiannya adalah sebagai berikut: ikan, daging, unggas dan makanan ringan buruan, jamur dan sayuran, dll. Makanan ringan hampir selalu disajikan di sebelah kiri. Sebelum menyajikan makanan pembuka, pelayan harus memastikan bahwa mereka memiliki perangkat untuk menata dan, jika perlu, membantu para tamu untuk menata hidangan. Dengan layanan pribadi, semua makanan pembuka tanpa hiasan disajikan di sebelah kanan, sedangkan makanan pembuka dengan hiasan dan salad disajikan di sebelah kiri. Dilarang menyajikan makanan ringan di tangan tamu, meletakkan makanan ringan dan hidangan lainnya, membungkuk di atas seluruh meja, dan meletakkannya di atas meja dengan tangan kiri, mendekati tamu dari sisi kanan. Korshunov N.V. "Organisasi layanan di restoran" - Moskow: Sekolah Tinggi, 1980

Setelah makanan pembuka dingin, makanan pembuka panas disajikan, sebagai aturan, di piring yang sama di mana mereka dimasak (pembuat cocotte, cetakan dingin atau panci porsi). Ciri khas makanan pembuka panas adalah bahwa semua produk yang termasuk dalam komposisinya dicincang halus sehingga para tamu tidak dapat menggunakan pisau. Meja disajikan dengan piring makanan ringan yang hangat, piring kue, perangkat makanan ringan, dan segelas vodka. Camilan panas disajikan dengan urutan sebagai berikut: ikan, daging, jeroan, sayur, jamur, telur, dan tepung. Camilan ikan panas disajikan di kokotnitsa, dan hidangan daging disajikan di kokotnitsa. Makanan pembuka panas dengan saus - dari unggas, champignon, dan lainnya disajikan di pembuat cocotte. Pembuat cocotte diletakkan di atas piring makanan ringan yang dilapisi serbet, dan pegangannya dihiasi dengan papillot. Tempatkan sendok teh atau garpu cocotte di sebelahnya. Atas permintaan tamu, pelayan dapat memindahkan makanan pembuka dari pembuat cocotte atau chiller ke piring makanan ringan yang dipanaskan.

Melayani kursus pertama

Sup berat terdiri dari bagian cair, yang berfungsi sebagai alas, dan bagian padat - lauk. Kaldu adalah dasar cair sup, dan sayuran, buah-buahan, daging, ayam, ikan, pasta, sereal, dan produk lainnya berfungsi sebagai lauk.

Menurut metode persiapan, sup dibedakan: transparan, saus, dan haluskan. Sup buah dan berry dibedakan menjadi kelompok yang terpisah.

Sup bening disiapkan dengan kaldu daging, ayam atau ikan. Kaldu untuk sup bening disiapkan lebih kaya dan lebih kuat daripada kaldu untuk saus.

Saus sup dibedakan oleh berbagai macam produk yang digunakan untuk persiapannya.

Sup seperti pure disiapkan dengan kaldu daging, susu, krim, atau rebusan produk.

Hampir semua sup disajikan panas. Suhu pelepasannya sekitar 65 - 75 ° C. Pengecualiannya adalah sup pada roti kvass dan beberapa sup pada kaldu buah dan sayuran. Suhu penyajian sup dingin 8 -10 ° C.

Ada urutan tertentu dalam menyajikan hidangan pertama: kaldu disajikan terlebih dahulu, lalu sup tumbuk, saus, susu, dingin, dan terakhir manis.

Hidangan untuk menyajikan sup juga bervariasi. Sup bening dan bubur disajikan dalam mangkuk kaldu. Sup pengisian bahan bakar lebih disukai disajikan dalam mangkuk cupronickel, dan sup disajikan dalam mangkuk dalam yang ditempatkan di ruang makan kecil saat menyajikan makanan set, jamuan makan, dan berbagai acara. Semua peralatan untuk menyajikan hidangan panas pertama harus dihangatkan.

Dalam hal tidak ada sendok makan dalam pengaturan meja, itu diletakkan di sisi piring pengganti saat menyajikan sup.

Sangat sering, pai atau crouton disajikan dengan sup transparan - mereka berfungsi sebagai lauk. Mereka disajikan, seperti roti, di atas piring pai. Profiteroles disajikan dalam mangkuk salad, yang diletakkan di atas piring pie yang ditutup dengan serbet. Perangkat untuk tata letak diperlukan untuk profiteroles. Profiteroles ditempatkan di atas meja di sisi kiri. Saat menyajikan porsi besar, profiterole dapat disajikan dalam vas yang ditutup dengan serbet.

Menyajikan hidangan panas kedua

Sebelum menyajikan hidangan panas kedua, pelayan harus mengeluarkan piring kotor dari meja dan menata meja.

Tergantung pada pesanan, meja disajikan dengan sendok garpu atau sendok garpu ikan. Dengan tidak adanya peralatan makan ikan, meja disajikan dengan dua garpu meja, yang satu diletakkan di sebelah kiri dan yang lainnya di sebelah kanan piring makan. Jika hidangan daging dan ikan dipesan, harus ada peralatan makan di atas meja untuk daging dan ikan.

Pelayan membawa hidangan utama yang sudah jadi bersama dengan perangkat tata letak dan piring yang dipanaskan, setelah itu dia meletakkannya di meja tambahan, di hadapan para pengunjung. Setelah menunjukkan hidangan kepada para tamu, dan setelah mendapat izin mereka, pelayan dapat memindahkan hidangan ke piring dan menyajikannya kepada para tamu. Cara kedua adalah sebagai berikut - pertama, pelayan meletakkan piring di bawah piring panas, lalu, melewati semua tamu, meletakkan hidangan langsung di meja makan. Dengan cara yang disebut “carry-out” ini, pramusaji mendekati para tamu dari sisi kiri, memegang piring dengan tangan kiri, dan menggesernya dengan tangan kanan, menggunakan garpu meja dan sendok sebagai perangkat tata letak. Dzhandzhugazova E.A. Pemasaran di industri perhotelan: Proc. tunjangan untuk universitas / E.A. Dzhandzhugazova, 2012.

Ada urutan tertentu dalam menyajikan hidangan panas kedua: ikan disajikan terlebih dahulu, kemudian hidangan daging dan unggas dan permainan, dan kemudian hidangan sayuran, susu, telur, dan tepung.

Semua piring porsi dilepaskan dari produksi di peralatan logam: piring, domba jantan dan panci porsi.

Lauk pauk dan saus dapat dijual terpisah dari hidangan utama di piring porselen dan logam.

Piring porselen, piring cupronickel dan panci cupronickel digunakan untuk menyajikan ikan. Ikan rebus disajikan dalam piring porselen, digoreng - sebagai aturan, dalam piring bundar cupronickel, dan dipanggang - dalam panci cupronickel. Lyapina I.Yu. Organisasi dan teknologi layanan hotel. - M.: Pusat Penerbitan "Akademi", 2002. Buku Teks.

Melayani hidangan daging dilakukan sebagai berikut: untuk menyajikan produk alami dan dilapisi tepung roti (steak, entrecote), serta untuk menyajikan unggas, permainan dan sayuran rebus, berbagai hidangan porselen dan cupronickel digunakan; pot. Pada dasarnya, semua hidangan yang dipanggang dan direbus disajikan dalam mangkuk yang sama di mana mereka dimasak. Saus, mentega, dan hiasan dapat disajikan secara terpisah.

Menyajikan makanan manis

Di akhir makan, sebagai aturan, hidangan manis disajikan. Hidangan manis memiliki rasa yang menyenangkan dan aroma yang lembut, bisa dingin dan panas.

Hidangan manis dingin termasuk hidangan gel, es krim, kolak, buah-buahan dalam berbagai sirup, dll. Suhu penyajian hidangan manis dingin harus sekitar 8 - 10°C.

Hidangan manis panas termasuk panekuk dengan berbagai isian, puding, bubur Gurievskaya, dll. Suhu penyajian berfluktuasi sekitar 65 - 70 °.

Sebelum menyajikan hidangan manis, semua hidangan kotor harus dikeluarkan dari meja. Piring untuk menyajikan makanan penutup harus didinginkan terlebih dahulu atau dipanaskan, tergantung pada suhu penyajian hidangan. Pada dasarnya, semua hidangan manis disajikan dalam mangkuk dan piring pencuci mulut. Pengecualiannya adalah hidangan seperti, misalnya, souffle dan bubur Guryev. Mereka disajikan di piring yang sama saat dipanggang, setelah itu ditata oleh pelayan langsung di meja makan. Sendok teh atau makanan penutup disajikan sebagai perangkat untuk hidangan manis.

Menyajikan teh dan kopi

Teh dan kopi disajikan setelah hidangan penutup, sebagai pilihan terakhir, dengan izin para tamu. Semua peralatan untuk menyajikan teh dan kopi harus dipanaskan terlebih dahulu hingga suhu 65 - 70 °. Suhu air untuk menyeduh teh hitam dan teh hijau berbeda. Teh hitam yang sangat terfermentasi paling baik diseduh dengan air mendekati 100 ° C, sedangkan teh hijau paling baik diseduh dengan air antara 60 dan 80 ° C. Waktu menyeduh teh berkisar antara 1,5 hingga 7 menit - tergantung pada jenis, kualitas teh, dan suhu air. Setelah teko diisi dengan air panas, Anda harus menunggu waktu menyeduh dan baru kemudian menyajikan teh ke meja. Teh dan kopi disajikan di sebelah kanan, dengan tangan kanan. Cangkir harus diputar dengan pegangan ke kiri, dan sendok di piring harus diputar dengan pegangan ke kanan. Dengan pasokan gula, lemon, susu, dan krim yang terpisah - mereka ditempatkan di sebelah kanan, dan selai, selai atau madu - di sebelah kiri.

Penyelesaian dengan pengunjung dan mengantar tamu

Setelah menyajikan teh dan kopi, pelayan harus bertanya kepada para tamu tentang pesanan tambahan. Setelah menerima jawaban negatif, pelayan harus menyiapkan faktur. Perpajakan akun dilakukan di muka, di waktu luang dari layanan. Setelah memasukkan jumlah dan tanggal, pelayan menandatangani tagihan. Faktur diisi dalam dua salinan, yang atas diberikan kepada pengunjung. Timokhina T.L. "Penyelenggaraan penerimaan dan pelayanan wisatawan". "Forum" Rumah Penerbitan Moskow - INFRA - Buku Teks M 2008

Tagihan harus disajikan, setelah sebelumnya mendapat izin dari para tamu, menghadap ke bawah, di atas piring patty atau di folder khusus. Saat melayani sekelompok orang, faktur diserahkan ke pelanggan.

Dalam kasus apa pun, Anda tidak dapat menyuarakan jumlah tagihan, menghitung uang di meja makan, serta meminta tip atau bertanya kepada tamu tentang mereka. Setelah menerima uang di rekening, pelayan harus segera membawa kembalian.

Setelah membayar tagihan, pramusaji harus membantu para tamu meninggalkan meja dan mengawal para tamu dengan sopan dan perhatian yang sama seperti saat ia bertemu dengan mereka. Baylik S.I. Organisasi, manajemen, pemeliharaan: Proc. tunjangan/S.I.Bailik, 2012

Jika Anda memutuskan untuk membuka restoran, maka ingatlah bahwa salah satu komponen penting dari kesuksesan perusahaan Anda adalah standar pelayanan di dalamnya. dalam kategori restoran unik - setiap restoran memiliki standarnya sendiri, dengan fokus pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus bekerja dengan hati-hati dalam mengembangkan standar tunggal untuk semua karyawan restoran Anda. Menciptakan standar dan pemahaman yang jelas tentang metode layanan apa di sebuah restoran akan memberikan pengakuan di antara pengunjung, mitra, dan karyawan.

Tentu saja, jika Anda tertarik untuk bekerja jangka panjang dengan setiap klien, jika Anda ingin tamu dan klien Anda kembali lagi dan lagi, memberi Anda penghasilan, maka Anda tidak akan menyesali waktu dan uang yang dihabiskan untuk standar yang jelas - metode apa dan bentuk pelayanan di restoran yang diperlukan dan wajib bagi setiap karyawan Anda.

Tampaknya lebih sederhana: bertemu, penawaran menu, memesan, mengantar. Namun, tidak semuanya begitu sederhana, Anda perlu menciptakan perasaan positif holistik untuk klien tidak hanya dari kualitas makanan dan minuman, tetapi dari suasana sekitar.

Standar layanan di restoran - instruksi untuk staf tentang bagaimana berperilaku dengan klien dalam berbagai situasi.

Ingatlah bahwa ketidakpatuhan terhadap standar atau keanehannya akan menyebabkan kerugian. Misalnya, jika Anda membuka restoran Cina, maka Anda perlu menciptakan suasana Timur di dalamnya: pakaian, busur, interior - semuanya harus berfungsi untuk menciptakan citra positif. Jika Anda membuka restoran premium kelas atas, maka staf yang tidak mencolok, layanan sempurna, dan keseimbangan frasa harus menjadi sorotan penting. Oleh karena itu, standar tunggal tidak dapat eksis seperti itu.

Standar pelayanan di sebuah restoran adalah seperangkat aturan dan kerangka kerja perilaku di mana seorang karyawan diharuskan untuk bertindak. Di situlah kebijakan lembaga tercermin. Ini dengan jelas merinci frasa yang perlu diucapkan, rias wajah, gerakan, ekspresi wajah, serta waktu yang dihabiskan untuk setiap tindakan. Ini juga mencakup kriteria untuk memilih personel, apa yang harus mereka miliki, metode pelatihan dan kontrol, dan banyak lagi.

Dengan menciptakan suasana yang tepat berdasarkan standar layanan yang dikembangkan, Anda akan menciptakan lingkungan yang nyaman dan nyaman yang tentunya akan dihargai. Dan atas dasar itu, itu akan menyebabkan munculnya pelanggan tetap.

Tentu saja, faktor penting dalam menciptakan suasana yang tepat adalah hubungan yang sehat dalam tim. Sikap serius dan hormat terhadap terlihat dengan mata telanjang, dan oleh karena itu pekerja yang terhina dan tertindas tidak akan menyembunyikan keadaan sebenarnya dengan senyum apa pun. Semua ini dapat meniadakan standar layanan Anda.

Pendekatan individu untuk setiap tamu juga penting. Jadi, misalnya, staf harus menentukan sekilas bagaimana bertemu tamu: dalam suasana hati apa dia datang dan apa yang diinginkan jiwanya. Yang sangat penting adalah frasa pertama yang diucapkan saat bertemu pengunjung: jika dia tertekan, maka tidak disarankan untuk menemuinya dengan suara antusias "Kami senang menyambut Anda di restoran kami", ini mungkin diikuti oleh reaksi yang tidak terduga . Untuk ini, ada standar layanan, di mana berbagai situasi dan cara perilaku dalam setiap kasus harus ditentukan agar dapat digunakan secara efektif tanpa penundaan.

Saya pikir sudah cukup untuk membuktikan kepada Anda bahwa standar layanan di restoran yang dikembangkan dengan pendekatan individual adalah kunci kesuksesan dan jaminan arus pelanggan yang konstan yang tidak hanya akan kembali, tetapi juga membawa mitra, teman, dan kenalan.