घर खाली

किसी रेस्तरां में सेवा कैसी होती है? रेस्तरां व्यवसाय में सेवा गुणवत्ता प्रबंधन में काफी कमियाँ हैं, और उनमें से कुछ सबसे आम हैं। इसका कारण मुख्यतः प्रबंधन और कर्मचारियों के बीच संबंधों के क्षेत्र में है

इंटरनेट पर सेवा मानकों का उदाहरण ढूंढने में कोई समस्या नहीं है। लेकिन, निश्चित रूप से, उन्हें आपके संस्थान के प्रारूप के अनुरूप होना चाहिए। इस लेख में, मैं कुछ सरल दिशानिर्देश दूंगा कि मानक लिखते समय किन बातों का ध्यान रखना चाहिए और उन्हें संस्थान के लिए वास्तव में कैसे उपयोगी बनाया जाए।

मैं तुरंत यह नोट करना चाहता हूं कि सेवा मानक वह आधार हैं जिस पर सब कुछ बनाया जाता है। उच्च गुणवत्ता वाली सेवा, प्रशिक्षण और नियंत्रण - यह सब रेस्तरां में स्वीकृत सेवा मानकों का पालन करता है।

किसी संस्थान में सेवा मानकों को संकलित करने के सिद्धांत

संरचना

मानक स्पष्ट और तार्किक रूप से संरचित होने चाहिए। मैं मानकों के 4 समूह बताऊंगा:

वेटर उपस्थिति मानक;
परोसने, परोसने आदि के मानक;
सेवा मानक (मेहमानों और बिक्री के साथ संचार);
टीम वर्क मानक.

ये सभी महत्वपूर्ण हैं, लेकिन सबसे बड़ा और, अब तक, सबसे महत्वपूर्ण समूह तीसरा है: "अतिथि सेवा"। इसे संरचित भी किया जाना चाहिए, और इसके लिए सबसे तार्किक संरचना है चरणोंमेहमानवाजी। वे। मानकों का वर्णन चरणों में किया जाता है, अतिथि से मिलने से लेकर विदाई और मेज की सफाई तक।

किसी विशिष्ट संस्था के लिए अनुकूलन

अतिथि सेवा मानक 70% संस्था के प्रारूप पर निर्भर हैं। यहां कई चर हैं, और यहां मुख्य हैं जिन पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है:

प्रतिष्ठान का प्रकार (5 सितारे, फास्ट फूड, नाइट क्लब?);
आकस्मिक (आपके मेहमान कौन हैं?);
संगठनात्मक संरचना (क्या आपके पास वेटर हैं, उनमें से कितने हैं, कार्यभार क्या है, क्या कोई वेटर हैं, उनके कर्तव्य क्या हैं?);
संस्था की अवधारणा.

सामान्य ज्ञान और कार्यक्षमता

प्रतिष्ठानों को सलाह देते समय, मैं हमेशा उनसे मानक दिखाने के लिए कहता हूं और कभी-कभी मुझे सूची में कुछ आइटम मिल जाते हैं, जो स्पष्ट रूप से बिना सोचे समझे लिए गए होते हैं, साथ ही बाकी इंटरनेट से भी। ऐसी कोई वस्तु न केवल संस्था के प्रारूप में फिट नहीं बैठती, बल्कि उसका अर्थ स्पष्ट करना भी सर्वथा असंभव है। बेशक, कोई भी ऐसा नहीं करता.

आपको वेटर्स को प्रत्येक नियम का उद्देश्य समझाने और इसके कार्यान्वयन की आवश्यकता को उचित ठहराने में सक्षम होना चाहिए। और वेटरों के अनगिनत "क्या होगा अगर..." का जवाब देने के लिए तैयार रहें।

प्रत्येक नियम प्रारूप पर लागू होना चाहिए और समझाने योग्य होना चाहिए। वे। इसे कुछ उद्देश्यों की पूर्ति करनी चाहिए: या तो प्रतिष्ठान की दक्षता के लिए, या अतिथि के आराम में सुधार के लिए, या दोनों के लिए एक ही समय में।

कभी-कभी लोकतांत्रिक संस्थाएं कुछ प्रकार के 5-सितारा सेवा मानकों को पेश करती हैं, जो इस तथ्य से समझाते हैं कि किसी को उत्कृष्टता के लिए प्रयास करना चाहिए। लेकिन यहां यह समझना जरूरी है कि ऐसे मानक:

सबसे पहले, वे आपके दल को भ्रमित कर सकते हैं (कल्पना करें कि आप सस्ते में पेस्टी खाने आए हैं, और सफेद दस्ताने पहने बटलर आपका ऑर्डर लेते हैं)।
दूसरे, सबसे अधिक संभावना है, वे सेवा समय में वृद्धि करेंगे (यदि आपके प्रतिष्ठान के लिए "टेबल टर्नओवर" खाली शब्द नहीं हैं, तो आपका रास्ता गति बढ़ाने के उद्देश्य से सरल और स्पष्ट मानक है)।
तीसरा, जटिल सेवा मानकों के कार्यान्वयन के लिए वेटर्स के विशेष प्रशिक्षण और अतिरिक्त प्रेरणा की आवश्यकता होती है। वे। आपको उन्हें यह सिखाना चाहिए (इंटर्नशिप की अवधि और सलाहकार की श्रम लागत बढ़ाएं) और उन्हें प्रदर्शन करने के लिए प्रेरित करें (वेतन बढ़ाएं, जुर्माना लगाएं, कार्यान्वयन को नियंत्रित करें)।

एक शब्द में, यदि आपके पास कोई अति-अभिजात्य प्रतिष्ठान नहीं है, तो सेवा मानकों को विकसित करते समय कार्यक्षमता पर ध्यान दें।

बिक्री

यदि आप चाहते हैं कि आपका प्रतिष्ठान न केवल काम करे, बल्कि लाभ भी कमाए, तो वेटर द्वारा भोजन और पेय की पेशकश मानकों का हिस्सा होनी चाहिए! वे। वेटर अतिथि को पेय नहीं दे सकता, और अवश्यउन्हें एक निश्चित स्तर पर पेश करें। और इसे स्पष्ट किया जाना चाहिए.

वर्षों के अभ्यास से पता चलता है कि एक वेटर से केवल "अतिथि को पेय पेश करने" की अपेक्षा करने से अधिक से अधिक गलत वाक्यांश उत्पन्न होते हैं: "क्या आप कोई पेय चाहेंगे?", और अक्सर वेटर इस आवश्यकता को अनदेखा कर देते हैं। एक कारण: वे ठीक से पेश करना नहीं जानते।

इसलिए, मानकों में अनुशंसाओं के लिए स्क्रिप्ट (शब्दशः वाक्यांश) लिखना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, एपेरिटिफ़ के ऑर्डर को स्वीकार करने के लिए सही वाक्यांशों में से एक है: "मैं आपको तुरंत पेय पेश कर सकता हूं: ताजा निचोड़ा हुआ रस, खनिज पानी, एक गिलास वाइन ..."।

निषिद्ध कार्य

एक अलग सूची में इस बात पर प्रकाश डाला जाना चाहिए कि वेटर को क्या करने से मना किया गया है। इन वस्तुओं को चुनते समय, आपको सामान्य ज्ञान द्वारा निर्देशित होना चाहिए और प्रत्येक आइटम को उचित ठहराना चाहिए।

जो नहीं लिखा गया उसका अस्तित्व नहीं है

अंत में, मैं यह नोट करना चाहता हूं कि रेस्तरां में सेवा मानक:

रिकार्ड किया जाना चाहिए.
प्रिंट करके हॉल के प्रत्येक कर्मचारी को दिया गया।
यह सुनिश्चित करने के लिए प्रत्येक वेटर के साथ सभी बिंदुओं पर चर्चा करने की सलाह दी जाती है कि वह समझता है: उन्हें क्यों और कैसे निष्पादित करना है, और यह क्यों महत्वपूर्ण है?
मानकों के ज्ञान की समय-समय पर सत्यापन में निगरानी की जानी चाहिए (प्रपत्र महत्वपूर्ण नहीं है: मौखिक या लिखित रूप में)।
मानकों के अनुपालन की लगातार निगरानी की जानी चाहिए।

साथ ही, अगर आपके लिए कुछ बदल गया है, तो मानकों को बदलने की जरूरत है। इसे नौकरी के विवरण की तरह कोई औपचारिक दस्तावेज नहीं बनना चाहिए, जो हर जगह एक जैसा होता है, जिसके बारे में हर कोई जानता है, लेकिन किसी को यह याद नहीं रहता कि उन्होंने इसे आखिरी बार कब देखा था।

यह एक जीवंत, कार्यशील दस्तावेज़ होना चाहिए, हमेशा अद्यतन, हमेशा हाथ में और हर किसी की स्मृति में। इसकी अपील की जानी चाहिए और सिस्टम के सभी तत्व इससे प्रवाहित होने चाहिए: प्रशिक्षण, प्रेरणा और नियंत्रण। पूरी सेवा इसी पर आधारित होनी चाहिए.

एक रेस्तरां, एक थिएटर की तरह, "एक हैंगर के साथ" शुरू होता है, यानी एक अलमारी के साथ। अच्छे प्रतिष्ठानों में, एक कुली मेहमानों के लिए दरवाज़ा खोलता है। उसके बाद, आगंतुक लॉबी में जाते हैं, जहां वे क्लोकरूम अटेंडेंट को बाहरी वस्त्र देते हैं। दर्पणों के सामने, मेहमान अपने हेयर स्टाइल और पोशाक को व्यवस्थित करते हैं, जिसके बाद वे हॉल में चले जाते हैं। किसी भी स्थिति में मेहमानों को हॉल में खड़े होकर किसी के उनके पास आने का इंतजार करने की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए। प्रशासक को नए आगंतुकों का स्वागत करने और उन्हें एक टेबल की सिफारिश करने के लिए हमेशा सतर्क रहना चाहिए।

मेहमानों के मेज पर बैठने के बाद वेटर उनके पास आता है। वह आगंतुकों का स्वागत करता है, अपना नाम बताता है और मेनू परोसता है। सबसे पहले महिला को मेन्यू परोसा जाता है. इस घटना में कि हम पूर्व आदेश द्वारा एक बड़ी कंपनी की सेवा के बारे में बात कर रहे हैं, उत्सव के ग्राहक को मेनू परोसा जाता है। बड़ी कंपनियों और विशेष रूप से महत्वपूर्ण मेहमानों के ऑर्डर प्रशासक द्वारा स्वीकार किए जा सकते हैं।

मेहमानों का स्वागत करते समय, वेटर को शांति से खड़ा होना चाहिए, अपनी जेब में हाथ नहीं डालना चाहिए, बातचीत में हस्तक्षेप नहीं करना चाहिए और हॉल के अन्य कर्मचारियों से बात नहीं करनी चाहिए। वेटर का कर्तव्य है कि वह व्यंजन और पेय के बारे में पूरी जानकारी प्रदान करे (परिचारक की अनुपस्थिति में)। यदि मेहमान ऑर्डर देने के लिए तैयार नहीं हैं, तो वेटर थोड़ी देर के लिए जा सकता है और कुछ मिनटों में टेबल के पास आ सकता है।

भोजन परोसना

व्यंजन परोसने की तकनीक शिष्टाचार के सामान्य नियमों और वेटर के कार्य विवरण द्वारा नियंत्रित होती है। सभी ऑर्डर किए गए व्यंजन एक ट्रे पर परोसे जाते हैं। बर्तनों को फिसलने से बचाने के लिए ट्रे को रुमाल से ढक दिया जाता है। वेटर अपने बाएं हाथ की हथेली में ट्रे को कंधे के स्तर पर रखता है। यदि एक साथ कई व्यंजन स्थानांतरित किए जाते हैं, तो ट्रे को दाहिने हाथ की उंगलियों से हल्के से पकड़ा जा सकता है।

व्यंजन निम्नलिखित क्रम में परोसे जाते हैं: ठंडे ऐपेटाइज़र, गर्म ऐपेटाइज़र, सूप, गर्म मुख्य पाठ्यक्रम, मिठाई और मीठे व्यंजन। सेवा की पूरी अवधि के दौरान, वेटर को मेज की सफाई, नैपकिन, ब्रेड, मसाले और अन्य परोसने वाले तत्वों की उपस्थिति की निगरानी करनी चाहिए। यदि मेज पर टुकड़े दिखाई देते हैं, तो उन्हें एक विशेष ब्रश के साथ एक साफ स्कूप में मेज से हटा देना चाहिए।

सेवा का अंत। गणना

मिठाइयों के साथ चाय और कॉफी जैसे गर्म पेय भी शामिल हैं। इसके बाद वेटर मेहमानों से पूछता है कि क्या वे कुछ और ऑर्डर करना चाहते हैं। यदि मेहमान और कुछ नहीं चाहते हैं, तो वेटर को बिल जमा करना होगा। बिल एक विशेष फ़ोल्डर में या पाई प्लेट पर नीचे की ओर रखा जाता है। पैसे प्राप्त करने के बाद, वेटर उसी प्लेट पर या उसी फ़ोल्डर में बदलाव लाने के लिए बाध्य है। गणना के बाद, वेटर मेहमानों को टेबल छोड़ने में मदद करता है।

शफ़रान रेस्तरां में प्रक्रिया और सेवा मानक

कार्य के पहले अध्याय में गुणवत्ता और गुणवत्ता प्रबंधन की मूल बातों पर विचार किया गया। अब ग्राहक सेवा की प्रक्रिया पर चलते हैं। खानपान प्रतिष्ठानों में उपभोक्ताओं को सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया वर्तमान में एक बहुत ही जरूरी समस्या है। "सेवा" की परिभाषा से शुरुआत करना सबसे अच्छा है। आख़िरकार, यह वह सेवा है जो मानदंड है, कोई कह सकता है, वह व्यक्ति जिसके द्वारा सेवा बाज़ार में किसी विशेष उद्यम का मूल्यांकन किया जाता है। इस प्रकार, सेवा की गुणवत्ता की स्थिरता सुनिश्चित करना ही किसी भी सेवा उद्यम के सफल संचालन का आधार, आधारशिला है।

तो, सेवा को श्रम संचालन, उपयोगी कार्यों, विभिन्न प्रयासों की एक प्रणाली के रूप में समझा जाता है जो उपभोक्ता के संबंध में सेवा उत्पाद के निर्माताओं द्वारा किए जाते हैं, उसकी जरूरतों को पूरा करते हैं और उसे प्रदान किए गए लाभ और सुविधाएं प्रदान करते हैं। सेवा प्रदाताओं और उपभोक्ताओं के बीच प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष संपर्क की प्रक्रियाओं में अस्थायी विशेषताएं अंतर्निहित हैं। ये संपर्क, संक्षेप में, वास्तविक सेवा, सेवा प्रक्रिया कहलाते हैं। "सेवा" की अवधारणा "सेवा" की अवधारणा के करीब है, जिस पर मैंने पिछले अध्याय में विचार किया था। हालाँकि, यदि बाद वाला उपभोक्ता और निर्माता के बीच संबंधों के सार पर ध्यान केंद्रित करता है, तो सेवा इन संबंधों को एक चरणबद्ध प्रक्रिया के रूप में व्याख्या करती है, जिसकी अपनी संरचना होती है, जो समय के साथ विस्तारित चरित्र प्राप्त करती है।

रोजमर्रा की जिंदगी में, हमें लगातार पसंद की समस्या का सामना करना पड़ता है - खरीदें या न खरीदें, क्या खरीदें, किस कीमत पर, किससे और किस स्थान पर खरीदें। हममें से प्रत्येक की अपनी-अपनी प्राथमिकताएँ और रूढ़ियाँ हैं जो खरीदारी करने या न करने के हमारे निर्णय को नियंत्रित करती हैं। लेकिन फिर भी, खरीदारी करते समय और किसी विशेष रेस्तरां या कैफे के प्रति उसकी वफादारी बनाते समय खरीदार को प्रभावित करने वाला मुख्य कारक न केवल सेवा के दौरान उसकी जरूरतों की संतुष्टि है, बल्कि उसकी अपेक्षाओं को पार करने की क्षमता भी है।

सेवा की असमान विशिष्टताओं पर विचार करें, जो विक्रेता और उपभोक्ता के बीच बातचीत के विभिन्न चरणों में सेवाओं के एक अलग सेट द्वारा निर्धारित की जाती है। सेवा की शुरुआत उस अवधि से पहले होती है जो सेवा प्रदाता और उपभोक्ता दोनों से संपर्क के लिए तत्परता बनाती है। निर्माता एक निश्चित प्रकार और प्रकृति की अपनी सेवाएं प्रदान करने के लिए तैयार है, जिसके बारे में वह यथासंभव व्यापक रूप से जानकारी प्रसारित करने का प्रयास करता है। उपभोक्ता को भी एक निश्चित प्रकार की सेवा की आवश्यकता होती है। वह इस बारे में जानकारी ढूंढ रहा है कि कौन और कहां उसे समान सेवा प्रदान करने में सक्षम है। ये परिस्थितियाँ उपभोक्ता और सेवा प्रदाता के बीच पहले संपर्क के लिए एक शर्त बनाती हैं।

निर्माता और उपभोक्ता के बीच पहला संपर्क प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष हो सकता है - संचार के तकनीकी साधनों के माध्यम से। उदाहरण के लिए, यह एक अतिथि द्वारा एक रेस्तरां में टेबल बुक करने के इरादे से की गई कॉल है। ऐसी सेवा में संभावित उपभोक्ता को सेवा उत्पाद के तत्वों का "प्रदर्शन", उनके गुणों, उनके अधिग्रहण की शर्तों और आगे की सेवा के बारे में जानकारी का संचार शामिल होता है। कुछ प्रकार की सेवा में, ग्राहक को पूर्व-बिक्री सेवा में सक्रिय रूप से संलग्न होने की शर्तें प्रदान की जाती हैं। विशेष रूप से व्यवस्थित टेस्टिंग में, उपभोक्ता को उत्पाद को आज़माने, उसकी तैयारी की प्रक्रिया देखने आदि का अवसर दिया जाता है। इस चरण को पूर्व-बिक्री सेवा के रूप में संदर्भित किया जा सकता है। सेवा गतिविधियों के आयोजक बिक्री-पूर्व सेवा को काफी महत्व देते हैं। वस्तुओं और उत्पादों के प्रदर्शन में विशेष रूप से चयनित, प्रशिक्षित लोग सूचना और संदर्भ सेवाओं में शामिल होते हैं। उन्हें सभी प्रकार की पूर्व-बिक्री सेवाओं को जल्दी और कुशलता से पूरा करने में सक्षम होना चाहिए: आगंतुक को आवश्यक जानकारी प्रदान करना, सेवाओं का प्रदर्शन करना, उसे उच्च स्तर की ब्रांडेड सेवा के बारे में समझाना और उसे सेवा खरीदने के लिए प्रेरित करना।

इस चरण के बाद वास्तविक रखरखाव का चरण आता है। मैं यह नोट करना चाहूंगा कि वे गुण जो सेवा प्रक्रिया को बहुत विशिष्ट बनाते हैं, जिनके लिए काफी अनुभव और कौशल की आवश्यकता होती है। सेवा के दौरान, किसी विशेष उपभोक्ता को सेवा देने वाला निर्माता और उपभोक्ता स्वयं एक निश्चित संपर्क क्षेत्र के भीतर बातचीत करते हैं, जो विभिन्न प्रकार की सेवाओं और विभिन्न उद्यमों में अलग-अलग तरीके से व्यवस्थित होता है, अलग-अलग पैमाने होते हैं, और विभिन्न वातावरणों में संचालित होते हैं।

इन सभी मामलों में, सेवा के निर्माता और उपभोक्ता के बीच की दूरी, औसतन, 1 मीटर से 70 सेमी तक भिन्न होनी चाहिए। साथ ही, व्यक्तिगत सेवाओं का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अत्यधिक संपीड़ित संपर्क क्षेत्र के स्थान पर प्रदान किया जाता है, जब कर्मचारी ग्राहक के करीब आता है। रेस्तरां सेवा लागू करने की प्रक्रिया में बिल्कुल यही होता है। इस मामले में सेवा कार्यकर्ता के लिए मुख्य आवश्यकताएं इस प्रकार हैं: जब तक बिल्कुल आवश्यक न हो, सेवा के उपभोक्ता को असुविधा न पहुंचाना, उसे दर्दनाक या अप्रिय संवेदनाओं का अनुभव न करने देना, विनम्र, दयालु होना। संपर्क क्षेत्र के एक कर्मचारी को उपभोक्ता की किसी भी प्रतिक्रिया के साथ, एक ओर, परोपकार, सौहार्द, और दूसरी ओर, चातुर्य और संयम बनाए रखना चाहिए। संपर्क क्षेत्र के सीमित स्थान वाली सेवा के प्रकारों में, कर्मियों और सेवा प्रक्रियाओं की कई व्यवहार संबंधी रूढ़ियों को विशेष रूप से सख्ती से और विस्तार से मानकीकृत किया जाता है।

एक विशेष सेवा चरण बिक्री के बाद की सेवा से संबंधित है। यह सेवा की बिक्री के बाद प्रदान की जाने वाली परामर्श, विज्ञापन और अन्य सेवाओं की पूरी श्रृंखला है। कैटरिंग कंपनियों के मामले में, ये सभी गतिविधियाँ हैं जिनका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि अतिथि वापस लौट आए, सभी प्रयास, जिनका मुख्य लक्ष्य "आकस्मिक" ग्राहक को स्थायी अतिथि में बदलना है। ये नियमित मेहमानों के लिए उपहार प्रमाण पत्र, डिस्काउंट कार्ड और वीआईपी कार्ड हैं। आइए अब ग्राहक सेवा के विश्वास निर्माण जैसे पहलू पर ध्यान केंद्रित करें। ग्राहक की सेवा करते समय उसका विश्वास अर्जित करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है? इस मामले में, 10 सरल और स्पष्ट नियम मदद कर सकते हैं:

ग्राहक के अनुरोधों की प्रत्याशा में कार्य करने का प्रयास करें। अर्थात्, ग्राहकों से संपर्क करने के सभी संभावित प्रश्नों और कारणों पर विचार करना और संभावित नकारात्मकता से बचने का प्रयास करना आवश्यक है।

न केवल घोषित करें, बल्कि सेवा के उन सभी तत्वों और पहलुओं को दैनिक कार्य में लागू भी करें जिनका आप ग्राहकों से वादा करते हैं।

अपने ग्राहकों से प्रश्न पूछें. यह संभव है कि गुणवत्तापूर्ण सेवा का आपका विचार पूर्ण या सत्य न हो।

ग्राहक को बताई गई समय-सीमा का सम्मान करें।

किसी भी कॉर्पोरेट व्यवसाय प्रक्रिया को विकसित करते समय, अपने आप से यह प्रश्न पूछें "इससे हमारे ग्राहकों पर क्या प्रभाव पड़ेगा?" आज, हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा न केवल संगठन का प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन जाती है, बल्कि यह ग्राहक निष्ठा के निर्माण को भी प्रभावित करती है, जिससे ध्यान मूल्य के मुद्दे से हटकर सेवा संतुष्टि के मुद्दे पर केंद्रित हो जाता है। अब, स्थान की सुविधा, विस्तृत श्रृंखला, उत्पाद समूह में नेतृत्व और कभी-कभी प्रतिस्पर्धी कीमतों के अलावा, गुणवत्ता सेवा की अवधारणा को कंपनी के कर्मचारियों के सौजन्यता, उत्पाद का ज्ञान, सामान चुनने की प्रक्रिया में कर्मचारियों की भागीदारी, उनकी मदद और उत्साह जैसे तत्वों द्वारा पूरक किया जाता है।

ख़राब सेवा संगठन को पीछे खींचती है. अच्छी सेवा कंपनी को बाज़ार में अपनी स्थिति बनाए रखने की अनुमति देती है। और केवल उत्कृष्ट सेवा ही कंपनी को अधिक लाभप्रदता की ओर आगे ले जाने की गारंटी देती है। अब आइए रेस्तरां में सेवा के मानकों की ओर मुड़ें। वास्तव में, रेस्तरां सेवा ग्राहक सेवा पर केंद्रित किसी भी अन्य कंपनी की सेवा से अलग नहीं है। अंतर केवल इतना है कि रेस्तरां में मेहमान हैं, और "आतिथ्य" शब्द हमारे मामले में महत्वपूर्ण बन जाता है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मेहमान कहीं नहीं जाते: जिस अतिथि को आप आज खो देते हैं वह कल आपके प्रतिस्पर्धी का ग्राहक होगा। प्रत्येक कंपनी सहज रूप से और प्रत्येक अपने तरीके से समझती है कि ग्राहक के साथ बातचीत की प्रक्रिया को कैसे व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि वह संतुष्ट हो और अपने बटुए और पैरों से कंपनी को बार-बार वोट दे। किए गए शोध और आंतरिक विश्लेषण के आधार पर, कंपनी एक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली विकसित कर रही है, जिसमें सेवा मानकों को एक विशेष स्थान दिया गया है।

हम सेवा मानकों को विकसित करने के मुख्य सिद्धांतों को सूचीबद्ध करते हैं:

मानक विशिष्ट लोगों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं पर आधारित होने चाहिए। सामान्य तौर पर, सेवा मानक स्पष्ट और मापने योग्य होने चाहिए।

वास्तविक ग्राहक सेवा के बारे में क्या कहते हैं और क्या सोचते हैं, उसके आधार पर मानक विकसित किए जाने चाहिए, जबकि उच्चतम प्रबंधन की दृष्टि भी गौण है।

मानक कर्मचारियों के लिए प्राप्त करने योग्य और विभिन्न बाजारों के लिए लचीले होने चाहिए।

मानकों में शुरू से ही उपभोक्ता द्वारा वहन की जाने वाली सभी लागतें शामिल होनी चाहिए।

मानकों को टीम के सभी सदस्यों द्वारा साझा किया जाना चाहिए: प्रबंधक और सामान्य कर्मचारी दोनों।

मानकों को सार्वजनिक रूप से घोषित किया जाना चाहिए।

कंपनी के विकास के स्तर को मापने, सेवा के स्तर और ग्राहक संतुष्टि का आकलन करने के लिए मानक आवश्यक हैं।

समय के साथ मानक बदल सकते हैं और बदलने भी चाहिए। एक बार स्थापित होने के बाद, सेवा मानक उसी तरह अप्रचलित हो सकते हैं जैसे बाजार रणनीति, स्थिति, ब्रांड इत्यादि।

सेवा मानक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक मानदंड हैं। सेवा मानकों का अर्थ है कर्मचारियों द्वारा की जाने वाली प्रक्रियाओं और दैनिक संचालन का एक सेट और आगंतुकों की अधिकतम संतुष्टि में योगदान करना। किसी रेस्तरां की व्यावसायिक सफलता की कुंजी उसके मालिकों की संभावित ग्राहक की किसी भी संभावित इच्छा का अनुमान लगाने की क्षमता है। मानकों का मतलब न केवल मेहमानों की सेवा करने की सही तकनीक है, बल्कि कर्मचारियों का उनके काम, यानी आगंतुकों के प्रति रवैया भी है। अक्सर जानबूझकर असफल सेवा का कारण किसी महंगे उपकरण की अनुपस्थिति और इंटीरियर की अपर्याप्त चमक नहीं, बल्कि "विनीत" सेवा होती है, इसलिए प्रत्येक "स्वाभिमानी" रेस्तरां के पास मानकों का अपना कोड होता है:

व्यवहार;

उपस्थिति;

तकनीकी प्रक्रिया;

पेशे के भीतर एक विदेशी भाषा का ज्ञान;

रेस्तरां की अवधारणा और उसकी संरचना का ज्ञान।

कई रेस्तरां के मानक यह निर्धारित करते हैं कि कर्मचारी: मिलनसार, मिलनसार, सुखद दिखने वाला, एक टीम में काम करने में सक्षम होना चाहिए। मानकों का अनुपालन गुणवत्ता संकेतकों की स्थिरता की गारंटी देता है: वेटर्स का कोई "बुरा या अच्छा" परिवर्तन नहीं हो सकता है, हर कोई हमेशा उसी तरह काम करता है। प्रशासक या वेटर - उनमें से प्रत्येक को पेशेवर मानकों को जानना, समझना और उनका सख्ती से पालन करना चाहिए।

योग्यता आवश्यकताओं के संदर्भ में रेस्तरां के सभी कर्मचारियों को तीन बड़े समूहों में विभाजित किया जा सकता है: प्रबंधन (निदेशक, प्रबंधक, प्रशासक); मेहमानों के साथ काम करने वाले कर्मचारी (वेटर, बारटेंडर); सहायता विभाग (तकनीशियन, गोदाम कर्मचारी)। गुणवत्ता प्रबंधन के लिए इन समूहों के कर्मियों की क्षमता का बहुत महत्व है। रेस्तरां प्रबंधन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि कर्मचारियों के पास अपना काम सर्वोत्तम तरीके से करने के लिए आवश्यक योग्यताएं, साथ ही ज्ञान और कौशल हों। सभी कर्मियों के लिए सामान्य आवश्यकताओं को निम्नानुसार रेखांकित किया जा सकता है:

शिष्टाचार, मित्रता, उत्साह, सहकर्मियों के साथ बातचीत, मेहमानों के साथ संबंध;

लचीलापन, अनुकूलनशीलता;

जिम्मेदारी की स्वीकृति, पहल;

व्यक्तिगत स्वच्छता;

अनुशासन, समय की पाबंदी;

कार्य का ज्ञान, कार्य की गुणवत्ता, विस्तार पर ध्यान;

भार के साथ, तनाव में काम करना;

कार्यों को अंत तक पूरा करने की क्षमता;

लागत जागरूकता; किसी विदेशी भाषा का ज्ञान.

इस प्रकार, सेवा गुणवत्ता मानक न केवल यह सुनिश्चित करना संभव बनाते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी स्पष्ट रूप से जानता है कि उसे क्या, कैसे और कब करना चाहिए, बल्कि वस्तुनिष्ठ, पूरी तरह से निष्पक्ष रूप से अपने काम की गुणवत्ता का आकलन करना भी संभव बनाता है, जो अक्सर टीमों में एक बहुत मुश्किल काम होता है। इससे मेरे काम का अगला बिंदु सुचारु रूप से चलता है।

रेस्तरां सेवा ग्राहक सेवा पर केंद्रित किसी भी अन्य कंपनी की सेवा से अलग नहीं है। अंतर केवल इतना है कि रेस्तरां में मेहमान हैं, और "आतिथ्य" शब्द हमारे मामले में महत्वपूर्ण बन जाता है। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मेहमान कहीं नहीं जाते: जिस अतिथि को आप आज खो देते हैं वह कल आपके प्रतिस्पर्धी का ग्राहक होगा।

प्रत्येक कंपनी सहज रूप से और प्रत्येक अपने तरीके से समझती है कि ग्राहक के साथ बातचीत की प्रक्रिया को कैसे व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि वह संतुष्ट हो और अपने बटुए और पैरों से कंपनी को बार-बार वोट दे। किए गए शोध और आंतरिक विश्लेषण के आधार पर, कंपनी एक सेवा गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली विकसित कर रही है, जिसमें सेवा मानकों को एक विशेष स्थान दिया गया है।

हम सेवा मानकों को विकसित करने के मुख्य सिद्धांतों को सूचीबद्ध करते हैं:

· वास्तविक ग्राहक सेवा के बारे में क्या कहते हैं और सोचते हैं उसके आधार पर मानक विकसित किए जाने चाहिए, जबकि उच्चतम प्रबंधन की दृष्टि भी गौण है।

· मानक कर्मचारियों के लिए प्राप्त करने योग्य और विभिन्न बाजारों के लिए लचीले होने चाहिए।

· मानकों में शुरू से ही उपभोक्ता द्वारा वहन की जाने वाली सभी लागतें शामिल होनी चाहिए।

· मानकों को टीम के सभी सदस्यों द्वारा साझा किया जाना चाहिए: प्रबंधक और सामान्य कर्मचारी दोनों।

मानकों को सार्वजनिक रूप से घोषित किया जाना चाहिए।

· कंपनी के विकास के स्तर को मापने, सेवा के स्तर और ग्राहक संतुष्टि का आकलन करने के लिए मानक आवश्यक हैं।

मानक समय के साथ बदल सकते हैं और बदलने भी चाहिए। एक बार स्थापित होने के बाद, सेवा मानक उसी तरह अप्रचलित हो सकते हैं जैसे बाजार रणनीति, स्थिति, ब्रांड इत्यादि।

सेवा मानक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक मानदंड हैं। सेवा मानकों का अर्थ है कर्मचारियों द्वारा की जाने वाली प्रक्रियाओं और दैनिक संचालन का एक सेट और आगंतुकों की अधिकतम संतुष्टि में योगदान करना। मानकों का मतलब न केवल मेहमानों की सेवा करने की सही तकनीक है, बल्कि कर्मचारियों का उनके काम के प्रति रवैया भी है, यानी। आगंतुकों के लिए. अक्सर जानबूझकर असफल सेवा का कारण किसी महंगे उपकरण की अनुपस्थिति और इंटीरियर की अपर्याप्त चमक नहीं, बल्कि "विनीत" सेवा होती है, इसलिए प्रत्येक "स्वाभिमानी" रेस्तरां के पास मानकों का अपना कोड होता है:

· व्यवहार;

उपस्थिति;

· तकनीकी प्रक्रिया;

पेशे के ढांचे के भीतर एक विदेशी भाषा का ज्ञान;

रेस्तरां की अवधारणा और उसकी संरचना का ज्ञान।

कई रेस्तरां के मानक यह निर्धारित करते हैं कि कर्मचारी: मिलनसार, मिलनसार, सुखद दिखने वाला, एक टीम में काम करने में सक्षम होना चाहिए।

गुणवत्ता प्रबंधन के लिए इन समूहों के कर्मियों की क्षमता का बहुत महत्व है। रेस्तरां प्रबंधन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि कर्मचारियों के पास अपना काम सर्वोत्तम तरीके से करने के लिए आवश्यक योग्यताएं, साथ ही ज्ञान और कौशल हों। सभी कर्मियों के लिए सामान्य आवश्यकताओं को निम्नानुसार रेखांकित किया जा सकता है:

· विनम्रता, मित्रता, उत्साह, सहकर्मियों के साथ बातचीत, मेहमानों के साथ संबंध;

लचीलापन, अनुकूलनशीलता;

जिम्मेदारी की स्वीकृति, पहल;

· व्यक्तिगत स्वच्छता;

अनुशासन, समय की पाबंदी;

कार्य का ज्ञान, कार्य की गुणवत्ता, विवरण पर ध्यान;

भार के साथ, तनाव में काम करें;

कार्यों को अंत तक पूरा करने की क्षमता;

लागत जागरूकता; किसी विदेशी भाषा का ज्ञान.

इस प्रकार, सेवा गुणवत्ता मानक न केवल यह सुनिश्चित करना संभव बनाते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी स्पष्ट रूप से जानता है कि उसे क्या, कैसे और कब करना चाहिए, बल्कि वस्तुनिष्ठ, पूरी तरह से निष्पक्ष रूप से अपने काम की गुणवत्ता का आकलन करना भी संभव बनाता है, जो अक्सर टीमों में एक बहुत मुश्किल काम होता है। यहीं से मेरे काम का अगला बिंदु आता है।

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रेस्तरां में सेवा के नवीन रूपों का अध्ययन। नए मेहमानों के स्वागत के लिए मेज़ें तैयार करना. ब्रिगेड और रूसी सेवा प्रणाली की विशेषताओं का अवलोकन। वेटरों के कार्य एवं कर्तव्यों का विश्लेषण। उपयोग किए गए उपकरणों और बर्तनों की सफाई और साफ-सफाई।

प्रस्तुतिकरण, 02/19/2013 जोड़ा गया

रेस्तरां-बार "एविएटर" के निर्माण की सामान्य विशेषताएं और इतिहास। कर्मियों की संख्या, संस्था की उत्पादन दुकानों की विशेषताएं। एक रेस्तरां में सेवा प्रक्रिया पर विचार। विज्ञापन और मूल्य निर्धारण नीति, उद्यम में श्रम प्रेरणा।

अभ्यास रिपोर्ट, 10/06/2014 को जोड़ा गया

होटल में रेस्तरां और बार, उनकी विशेषताएं और आंतरिक उत्पादन के आयोजन के सिद्धांत, सेवा दक्षता पर प्रभाव का आकलन। सामूहिक आयोजन सेवा विभाग. रेस्तरां "कैवियार बार" में मेनू, इसके सुधार के लिए प्रस्ताव।

टर्म पेपर, 05/25/2014 को जोड़ा गया

परियोजना का व्यवहार्यता अध्ययन। उद्यम की संगठनात्मक और आर्थिक विशेषताएं। स्वागत और भोज के प्रकार, हॉल चुनने के सिद्धांत। भोज में भाग लेने वालों की सेवा, इस प्रक्रिया में हेड वेटर की भूमिका। दस्तावेज़ीकरण की गणना और पंजीकरण.

टर्म पेपर, 12/21/2012 को जोड़ा गया