Kāda veida serviss ir pieejams restorānā? Restorānu biznesā ir diezgan daudz trūkumu apkalpošanas kvalitātes vadībā un daži no tiem tiek novēroti visbiežāk. Iemesli tam galvenokārt slēpjas attiecībās starp vadību un darbiniekiem

Nav problēmu atrast pakalpojumu standartu piemēru internetā. Bet, protams, tie ir jāpielāgo jūsu iestādes formātam. Šajā rakstā sniegšu dažus vienkāršus ieteikumus, kam pievērst uzmanību, izstrādājot standartus un kā tos padarīt patiesi noderīgus iestādei.

Uzreiz gribu atzīmēt, ka pakalpojumu standarti ir pamats, uz kura viss tiek veidots. Kvalitatīva apkalpošana, apmācība un kontrole – tas viss izriet no pieņemtajiem apkalpošanas standartiem restorānā.

Principi pakalpojumu standartu sastādīšanai iestādē

Struktūra

Standartiem jābūt skaidri un loģiski strukturētiem. Es izceltu 4 standartu grupas:

1. Viesmīļa izskata standarti;
2. Standarti pasniegšanai, pasniegšanai utt.;
3. Apkalpošanas standarti (saziņa ar viesiem un tirdzniecība);
4. Komandu mijiedarbības standarti.

Tie visi ir svarīgi, bet lielākā un līdz šim vissvarīgākā grupa ir trešā: "viesu apkalpošana". Tai arī jābūt strukturētai, un tā ir visloģiskākā struktūra posmos viesu apkalpošana. Tie. standarti aprakstīti pa posmiem, sākot ar viesa sagaidīšanu un beidzot ar atvadām un galda tīrīšanu.

Pielāgošanās konkrētai iestādei

Viesu apkalpošanas standarti par 70% ir atkarīgi no iestādes formāta. Šeit ir daudz mainīgo, un šeit ir galvenie, kuriem ir svarīgi pievērst uzmanību:

• iestādes veids (5 zvaigznes, ātrā ēdināšana, naktsklubs?);
• kontingents (kas ir jūsu viesi?);
• organizatoriskā struktūra (vai jums ir viesmīļi, cik viņu, kāda ir slodze, vai jums ir viesmīļu palīgi, kādi ir viņu pienākumi?);
• dibināšanas koncepcija.

Veselais saprāts un funkcionalitāte

Konsultējot iestādes, es vienmēr lūdzu parādīt man standartus, un dažreiz es sarakstā atrodu kādu, šķietami nepārdomāti paņemtu, priekšmetu kopā ar citiem no interneta. Šāda klauzula ne tikai neiederas iestādījuma formātā, bet arī ir pilnīgi neiespējami izskaidrot tā nozīmi. Protams, neviens to nedara.

Jums jāspēj viesmīļiem izskaidrot katra noteikuma mērķi un pamatot tā ieviešanas nepieciešamību. Un esiet gatavs atbildēt neskaitāmiem viesmīļiem “kā būtu, ja…”.

Katram noteikumam jābūt piemērojamam formātam un izskaidrojamam. Tie. tai ir jākalpo kādam mērķim: vai nu uzlabot iestādes efektivitāti, vai uzlabot viesu komfortu, vai abiem.

Dažkārt demokrātiskas iestādes cenšas ieviest kaut kādus 5 zvaigžņu pakalpojumu standartus, to skaidrojot ar to, ka jātiecas uz pilnību. Bet šeit ir svarīgi saprast, ka šādi standarti:

• Pirmkārt, viņi var sajaukt jūsu kontingentu (iedomājieties, ka esat ieradies ēst lētas pastētes, un sulainis baltos cimdos pieņem jūsu pasūtījumu).
• Otrkārt, tie, visticamāk, palielinās apkalpošanas laiku (ja jūsu uzņēmuma "galda apgrozījums" nav tukši vārdi, tad jūsu ceļš ir vienkārši un skaidri standarti, kas vērsti uz ātruma palielināšanu).
• Treškārt, sarežģītu apkalpošanas standartu izpildei nepieciešama īpaša viesmīļu apmācība un papildus motivācija. Tie. jums tas viņiem jāiemāca (palieliniet prakses laiku un mentora darbaspēka izmaksas) un motivējiet to darīt (palieliniet algu, izdomājiet naudas sodus, uzraugiet izpildi).

Īsāk sakot, ja jums nav super-elites iestādes, tad, izstrādājot pakalpojumu standartus, koncentrējieties uz funkcionalitāti.

Pārdošana

Ja vēlaties, lai jūsu iestāde ne tikai strādātu, bet arī gūtu peļņu, tad viesmīļa ēdienu un dzērienu piedāvājumam ir jābūt daļai no standartiem! Tie. viesmīlis nevar piedāvāt viesim dzērienus, un obligāti piedāvāt tos noteiktā posmā. Un tas ir jāpieraksta.

Daudzu gadu praktiskā pieredze liecina, ka vienkārši prasība no viesmīļa “piedāvāt viesim dzērienus” labākajā gadījumā noved pie nepareizām frāzēm: “Vai jūs vēlētos kādu no dzērieniem?”, un bieži vien viesmīļi šo prasību vienkārši ignorē. Viens no iemesliem: viņi vienkārši nezina, kā pareizi piedāvāt.

Tāpēc standartos ir jāieraksta ieteikumu skripti (vārda frāzes). Piemēram, viena no pareizajām frāzēm aperitīva pasūtījuma pieņemšanai ir: “Varu uzreiz piedāvāt dzērienus: svaigi spiestu sulu, minerālūdeni, glāzi vīna...”.

Aizliegtas darbības

Atsevišķā sarakstā ir jāizceļ tas, ko viesmīlim ir aizliegts darīt. Izvēloties šos priekšmetus, jums arī jāizmanto veselais saprāts un jāpamato katra lieta.

Kas nav pierakstīts, tas neeksistē

Nobeigumā vēlos atzīmēt, ka apkalpošanas standarti restorānā ir:

• Jāreģistrē.
• Izdrukāts un izsniegts katram zāles darbiniekam.
• Visus punktus vēlams pārrunāt ar katru oficiantu, lai pārliecinātos, ka viņš saprot: kāpēc un kā tos izpildīt, un kāpēc tas ir svarīgi?
• Zināšanas par standartiem periodiski jāuzrauga sertifikātos (veidlapa nav svarīga: mutiska vai rakstiska).
• Atbilstība standartiem ir pastāvīgi jāuzrauga.

Tāpat, ja kaut kas ir mainījies, tad ir jāmaina standarti. Tam nevajadzētu kļūt par kaut kādu formālu dokumentu kā amata aprakstu, kas visur ir vienāds, par kura klātbūtni visi zina, bet neviens neatceras, kad pēdējo reizi to redzējis.

Tam vajadzētu būt dzīvam, darba dokumentam, vienmēr aktuālam, vienmēr pa rokai un ikviena atmiņā. Visiem sistēmas elementiem ir jāpiesaista un jāplūst no tās: apmācībai, motivācijai un kontrolei. Visam pakalpojumam ir jābalstās uz to.

Restorāns, tāpat kā teātris, sākas “ar pakaramo”, tas ir, ar drēbju skapi. Labās iestādēs durvis viesiem atver durvju sargs. Pēc tam apmeklētāji dodas uz foajē, kur nodod virsdrēbes garderobes dežurantei. Viesi sakārto savus matus un tērpus pie spoguļiem un pēc tam dodas uz zāli. Nekādā gadījumā nedrīkst ļaut viesiem stāvēt zālē un gaidīt, kad kāds viņiem tuvosies. Reģistratūras darbiniekam vienmēr jābūt pie rokas, lai sveiktu jaunos klientus un ieteiktu tiem galdiņu.

Pēc tam, kad viesi ir apsēdušies pie galda, viesmīlis tuvojas viņiem. Viņš sveicina apmeklētājus, nosauc savu vārdu un pasniedz ēdienkarti. Pirmkārt, ēdienkarte tiek pasniegta sievietei. Gadījumā, ja runa ir par liela uzņēmuma apkalpošanu pēc iepriekšēja pasūtījuma, ēdienkarte tiek pasniegta svētku klientam. Pasūtījumus no lieliem uzņēmumiem un īpaši nozīmīgiem viesiem var pieņemt administrators.

Viesmīlim, uzņemot viesus, jāstāv mierīgi, nebāzot rokas kabatās, neiejaucoties sarunā un nerunājot ar citiem zāles darbiniekiem. Viesmīļa pienākums ir sniegt pilnīgu informāciju par ēdieniem un dzērieniem (vīnziņa prombūtnes laikā). Ja viesi nav gatavi pasūtīt, viesmīlis var uz brīdi attālināties un pēc dažām minūtēm pieiet pie galda.

Trauku pasniegšana

Ēdienu pasniegšanas tehniku ​​regulē vispārīgie etiķetes noteikumi un viesmīļa darba apraksti. Visi pasūtītie ēdieni tiek pasniegti uz paplātes. Lai trauki neslīdētu, paplāte ir pārklāta ar salveti. Viesmīlis tur paplāti plecu līmenī kreisās rokas plaukstā. Ja vienlaikus tiek nēsāti vairāki trauki, paplāti var viegli turēt ar labās rokas pirkstiem.

Ēdieni tiek pasniegti šādā secībā: aukstās uzkodas, karstās uzkodas, zupas, karstie pamatēdieni, deserti un saldie ēdieni. Visu apkalpošanas laiku viesmīlim jāseko līdzi galda tīrībai, salvešu, maizes, garšvielu un citu pasniegšanas elementu pieejamībai. Ja uz galda parādās drupatas, tās ar speciālu suku jānoslauka no galda tīrā putekļu tvertnē.

Pakalpojuma pabeigšana. Aprēķins

Karstie dzērieni: tēja un kafija tiek pasniegta kopā ar desertu. Pēc tam viesmīlis jautā viesiem, vai viņi nevēlas pasūtīt vēl kaut ko. Ja viesi neko citu nevēlas, viesmīlim jāuzrāda rēķins. Rēķins tiek pasniegts īpašā mapē vai uz pīrāgu šķīvja, ar seju uz leju. Pēc naudas saņemšanas viesmīlim ir pienākums atnest sīknaudu uz tā paša šķīvja vai tajā pašā mapē. Pēc apmaksas viesmīlis palīdz viesiem atstāt galdu.

Servisa process un standarti restorānā Shafran

Darba pirmajā nodaļā tika apskatīti kvalitātes un kvalitātes vadības pamati. Tagad pāriesim tieši uz patērētāju apkalpošanas procesu. Patlaban ļoti aktuāla problēma ir patērētāju apkalpošanas process pārtikas uzņēmumos. Vislabāk ir sākt, definējot jēdzienu “pakalpojums”. Galu galā pakalpojums ir kritērijs, varētu teikt, cilvēks, pēc kura tiek vērtēts konkrēts uzņēmums pakalpojumu tirgū. Tādējādi pakalpojuma kvalitātes konsekvences nodrošināšana ir jebkura pakalpojumu uzņēmuma veiksmīgas darbības pamats, stūrakmens.

Tātad pakalpojums tiek saprasts kā darba operāciju, lietderīgu darbību un dažādu pūliņu sistēma, ko pakalpojuma produkta ražotāji veic attiecībā pret patērētāju, apmierinot viņa vajadzības un nodrošinot viņam sniegtās priekšrocības un ērtības. Laika raksturlielumi ir raksturīgi tieša un netieša kontakta procesiem starp pakalpojumu sniedzējiem un patērētājiem. Šie kontakti būtībā veido to, ko sauc par pašu pakalpojumu, apkalpošanas procesu. Jēdziens “pakalpojums” ir tuvs jēdzienam “pakalpojums”, par kuru es runāju iepriekšējā nodaļā. Taču, ja pēdējā fokusējas uz pašu attiecību starp patērētāju un ražotāju būtību, tad serviss šīs attiecības traktē kā soli pa solim procesu, kam ir sava struktūra, iegūstot laika pagarinātu raksturu.

Ikdienā pastāvīgi saskaramies ar izvēles problēmu - pirkt vai nepirkt, ko pirkt, par kādu cenu, no kā un kurā vietā. Katram no mums ir savas preferences un stereotipi, kas kontrolē mūsu lēmumu veikt pirkumu vai atteikties no tā. Tomēr galvenais faktors, kas ietekmē pircēju, veicot pirkumu un veidojot viņa lojalitāti konkrētam restorānam vai kafejnīcai, ir ne tikai viņa vajadzību apmierināšana apkalpošanas laikā, bet arī spēja pārspēt viņa cerības.

Apskatīsim nevienlīdzīgo pakalpojuma specifiku, ko nosaka atšķirīgs pakalpojumu kopums noteiktos pārdevēja un patērētāja mijiedarbības posmos. Pirms pakalpojuma uzsākšanas ir periods, kas veido gan pakalpojuma sniedzēja, gan patērētāja gatavību sazināties. Ražotājs ir gatavs sniegt noteikta veida un rakstura pakalpojumus, par kuriem cenšas pēc iespējas plašāk izplatīt informāciju. Patērētājam ir arī vajadzība pēc noteikta veida pakalpojuma. Viņš meklē informāciju par to, kas un kur viņam var sniegt šādu pakalpojumu. Šie apstākļi rada priekšnoteikumus pirmajam kontaktam starp patērētāju un pakalpojuma sniedzēju.

Pirmais kontakts starp ražotāju un patērētāju var būt tiešs vai netiešs – izmantojot tehniskos saziņas līdzekļus. Tas ir, piemēram, viesis, kurš zvana uz restorānu ar nolūku rezervēt galdiņu. Šāds pakalpojums ietver pakalpojuma produkta elementu “demonstrēšanu” potenciālajam patērētājam, informācijas sniegšanu par to īpašībām, iegādes nosacījumiem un turpmākajiem pakalpojuma veidiem. Dažos pakalpojumu veidos klientam tiek nodrošināti nosacījumi aktīvi piedalīties pirmspārdošanas apkalpošanā. Speciāli organizētās degustācijās patērētājam tiek dota iespēja izmēģināt preci, redzēt tā pagatavošanas procesu utt. Šo posmu var apzīmēt kā pirmspārdošanas pakalpojumu. Servisa pasākumu organizatori lielu nozīmi piešķir pirmspārdošanas servisam. Speciāli atlasīti un apmācīti cilvēki ir iesaistīti informācijas un uzziņu pakalpojumos, kā arī preču un produktu demonstrēšanā. Viņiem jāspēj ātri un kompetenti veikt visa veida pirmspārdošanas pakalpojumus: sniegt apmeklētājam nepieciešamo informāciju, demonstrēt pakalpojumus, pārliecināt viņu par zīmola pakalpojumu augsto līmeni un motivēt pakalpojumu iegādāties.

Šim posmam seko pats pakalpojuma posms. Vēlos atzīmēt, ka tās īpašības, kas padara apkalpošanas procesu ļoti specifisku, kas prasa ievērojamu pieredzi un prasmes. Servisa laikā ražotājs, kas apkalpo konkrētu patērētāju, un pats patērētājs mijiedarbojas noteiktā kontaktu zonā, kas dažādos pakalpojumu veidos un dažādos uzņēmumos ir organizēta atšķirīgi, ir dažādi mērogi un darbojas dažādās vidēs.

Visos šajos gadījumos attālumam starp pakalpojumu ražotāju un patērētāju vidēji vajadzētu mainīties robežās no 1 m līdz 70 cm. Tajā pašā laikā ievērojama daļa personīgo pakalpojumu tiek sniegta ārkārtīgi saspiestā telpā kontakta zona, kad darbinieks pietuvojas klientam. Tieši tas notiek restorānu pakalpojumu ieviešanas procesā. Galvenās prasības apkalpojošajam darbiniekam šajā gadījumā ir šādas: neradīt neērtības pakalpojuma patērētājam, ja vien tas nav absolūti nepieciešams, neļaut viņam izjust sāpīgas vai nepatīkamas sajūtas, būt pieklājīgam un laipnam. Jebkuras patērētāja reakcijas gadījumā kontakta zonas darbiniekam ir jāsaglabā, no vienas puses, laba griba un sirsnība, un, no otras puses, takts un atturība. Pakalpojumu veidos ar ierobežotu kontaktu zonas telpu daudzi personāla uzvedības stereotipi un apkalpošanas procedūras tiek standartizēti īpaši stingri un detalizēti.

Īpašs apkalpošanas posms ir saistīts ar pēcpārdošanas servisu. Tas ir viss konsultāciju, reklāmas un citu pakalpojumu klāsts, kas tiek sniegts pēc pakalpojuma pārdošanas. Ēdināšanas iestāžu gadījumā tās ir jebkuras aktivitātes, kuru mērķis ir nodrošināt viesa atgriešanos, visas pūles, kuru galvenais mērķis ir padarīt “gadījuma” klientu par pastāvīgu viesi. Tie ietver dāvanu kartes, atlaižu kartes un VIP kartes pastāvīgajiem viesiem. Tagad apskatīsim šo klientu apkalpošanas aspektu: uzticības veidošana. Kas jādara, lai nopelnītu viņa uzticību, apkalpojot klientu? Šajā gadījumā var palīdzēt 10 vienkārši un skaidri noteikumi:

Centieties rīkoties pirms klienta pieprasījuma. Tas ir, ir nepieciešams pārdomāt visus iespējamos jautājumus un klientu pieprasījumu iemeslus un mēģināt izvairīties no iespējamā negatīvisma.

Ne tikai deklarēt, bet arī ieviest savā ikdienas darbā visus tos pakalpojuma elementus un aspektus, ko solāt klientiem.

Uzdodiet saviem klientiem jautājumus. Iespējams, ka jūsu priekšstats par kvalitatīvu pakalpojumu nav pilnīgs vai patiess.

Ievērojiet klientam norādītos termiņus.

Izstrādājot jebkuru korporatīvo biznesa procesu, uzdodiet sev jautājumu “Kā tas ietekmēs mūsu klientus?” Šobrīd ar pārliecību varam teikt, ka kvalitatīva klientu apkalpošana kļūst ne tikai par organizācijas konkurences priekšrocību, tā ļoti ietekmē klientu lojalitātes veidošanos, pārceļot akcentu no cenas jautājuma uz jautājumu par apmierinātību ar apkalpošanu. Mūsdienās kvalitatīva servisa jēdziens līdzās atrašanās vietas ērtībai, plašajam sortimentam, līderpozīcijai preču grupā, dažkārt konkurētspējīgām cenām ietver tādus elementus kā uzņēmuma darbinieku pieklājība, produktu zināšanas, personāla iesaiste preču izvēles procesā. , viņu palīdzību un entuziasmu.

Slikts pakalpojums atvilina organizāciju. Labs serviss ļauj uzņēmumam saglabāt savas pozīcijas tirgū. Un tikai izcils serviss nodrošinās uzņēmuma virzību uz lielāku rentabilitāti. Tagad pievērsīsimies apkalpošanas standartiem restorānā. Būtībā restorānu apkalpošana neatšķiras no jebkura cita uz klientu apkalpošanu orientēta uzņēmuma apkalpošanas. Vienīgā atšķirība ir tā, ka restorānā ir viesi, un mūsu gadījumā atslēgas vārds ir “viesmīlība”. Ir svarīgi atcerēties, ka viesi nekur nedodas: viesis, kuru šodien pazaudējat, rīt būs jūsu konkurenta klients. Katrs uzņēmums intuitīvi un katrs savā veidā saprot, kā jāorganizē mijiedarbības process ar klientu, lai viņš būtu apmierināts un ar savu maku un kājām balsotu par uzņēmumu atkal un atkal. Balstoties uz veiktajiem pētījumiem un iekšējo analīzi, uzņēmums izstrādā pakalpojumu kvalitātes vadības sistēmu, kurā īpaša vieta tiek atvēlēta pakalpojumu standartiem.

Uzskaitīsim pakalpojumu standartu izstrādes pamatprincipus:

standartiem jābalstās uz konkrētu cilvēku vajadzībām un cerībām. Kopumā pakalpojumu standartiem jābūt skaidriem un izmērāmiem.

standarti ir jāizstrādā, pamatojoties uz to, ko īsti klienti saka un domā par pakalpojumu, un vīzija par pat augstākā līmeņa vadību ir sekundāra.

standartiem jābūt darbiniekiem sasniedzamiem un elastīgiem dažādos tirgos.

standartos jau no paša sākuma jāiekļauj visas izmaksas, ko var segt patērētājs.

standartiem ir jābūt visiem komandas locekļiem: gan vadītājiem, gan parastajiem darbiniekiem.

standarti ir publiski jāpaziņo.

standarti ir nepieciešami, lai izmērītu uzņēmuma attīstības līmeni, novērtētu apkalpošanas līmeni un klientu apmierinātību.

standarti laika gaitā var mainīties un tiem vajadzētu mainīties. Tiklīdz izveidoti pakalpojumu standarti var kļūt novecojuši, tāpat kā tirgus stratēģija, pozicionēšana, zīmols utt.

Pakalpojumu standarti ir kritēriji, kas nepieciešami, lai nodrošinātu kvalitātes vadības sistēmas efektivitāti. Pakalpojumu standarti attiecas uz personāla veikto procedūru un ikdienas darbību kopumu, kas veicina maksimālu klientu apmierinātību. Restorāna komerciālo panākumu atslēga ir tā īpašnieku spēja paredzēt jebkuru iespējamo potenciālā klienta vēlmi. Standarti nozīmē ne tikai pareizu viesu apkalpošanas tehnoloģiju, bet arī personāla attieksmi pret savu darbu, t.i., pret apmeklētājiem. Bieži vien apzināti neveiksmīgas apkalpošanas iemesls ir nevis dārga aprīkojuma neesamība un nepietiekama salona spodrināšana, bet gan “neuzbāzīgā” apkalpošana, tāpēc katram “sevi cienošam” restorānam ir savs noteikumu kodekss attiecībā uz:

uzvedība;

izskats;

tehnoloģiskais process;

svešvalodas zināšanas profesijas ietvaros;

zināšanas par restorāna koncepciju un tā struktūru.

Daudzu restorānu standarti nosaka, ka personālam jābūt: sabiedriskam, draudzīgam, patīkama izskata un spējīgam strādāt komandā. Atbilstība standartiem garantē kvalitātes rādītāju stabilitāti: nevar būt "sliktas vai labas" viesmīļu maiņas, visi vienmēr tā strādā. Administrators vai viesmīlis – katram ir jāzina, jāsaprot un stingri jāievēro profesionālie standarti.

Visus restorānu darbiniekus pēc kvalifikācijas prasībām var iedalīt trīs lielās grupās: vadība (direktors, vadītājs, administrators); personāls, kas strādā ar viesiem (viesmīļi, bārmeņi); atbalsta nodaļas (tehniķi, noliktavas darbinieki). Šo grupu personāla kompetencei ir liela nozīme kvalitātes vadībā. Restorāna vadībai ir jānodrošina, lai tās darbiniekiem būtu nepieciešamā kvalifikācija, zināšanas un prasmes, lai veiktu savu darbu pēc iespējas labāk. Vispārīgās prasības visam personālam var izklāstīt šādi:

pieklājība, draudzīgums, entuziasms, mijiedarbība ar kolēģiem, attiecības ar viesiem;

elastība, pielāgošanās spēja;

atbildības uzņemšanās, iniciatīva;

Personīgā higiēna;

disciplīna, punktualitāte;

darba zināšanas, darba kvalitāte, uzmanība detaļām;

strādāt zem slodzes, stresa apstākļos;

spēja paveikt uzdevumus līdz galam;

izmaksu apzināšanās; svešvalodas zināšanas.

Tādējādi apkalpošanas kvalitātes standarti ļauj ne tikai nodrošināt, lai katrs darbinieks skaidri zinātu, kas, kā un kad viņam jādara, bet arī objektīvi, pilnīgi objektīvi novērtēt sava darba kvalitāti, kas nereti komandās ir ļoti grūts uzdevums. Tas vienmērīgi noved pie nākamā mana darba punkta.

Restorāna pakalpojumi neatšķiras no jebkura cita uzņēmuma, kas koncentrējas uz klientu apkalpošanu, pakalpojumiem. Vienīgā atšķirība ir tā, ka restorānā ir viesi, un mūsu gadījumā atslēgas vārds ir “viesmīlība”. Ir svarīgi atcerēties, ka viesi nekur nedodas: viesis, kuru šodien pazaudējat, rīt būs jūsu konkurenta klients.

Katrs uzņēmums intuitīvi un katrs savā veidā saprot, kā jāorganizē mijiedarbības process ar klientu, lai viņš būtu apmierināts un ar savu maku un kājām balsotu par uzņēmumu atkal un atkal. Balstoties uz veiktajiem pētījumiem un iekšējo analīzi, uzņēmums izstrādā pakalpojumu kvalitātes vadības sistēmu, kurā īpaša vieta tiek atvēlēta pakalpojumu standartiem.

Uzskaitīsim pakalpojumu standartu izstrādes pamatprincipus:

· standartiem jābūt balstītiem uz konkrētu cilvēku vajadzībām un cerībām. Kopumā pakalpojumu standartiem jābūt skaidriem un izmērāmiem.

· standarti jāizstrādā, balstoties uz to, ko reāli klienti saka un domā par pakalpojumu, savukārt pat augstākās vadības redzējums ir sekundārs.

· standartiem jābūt darbiniekiem sasniedzamiem un elastīgiem attiecībā uz dažādiem tirgiem.

· Standartos jau no paša sākuma jāiekļauj visas izmaksas, ko var segt patērētājs.

· standarti ir jāsadala visiem komandas locekļiem: gan vadītājiem, gan parastajiem darbiniekiem.

· standarti ir publiski jāpaziņo.

· standarti nepieciešami, lai izmērītu uzņēmuma attīstības līmeni, novērtētu apkalpošanas līmeni un klientu apmierinātību.

· Standarti laika gaitā var mainīties un tiem vajadzētu mainīties. Tiklīdz izveidoti pakalpojumu standarti var kļūt novecojuši, tāpat kā tirgus stratēģija, pozicionēšana, zīmols utt.

Pakalpojumu standarti ir kritēriji, kas nepieciešami, lai nodrošinātu kvalitātes vadības sistēmas efektivitāti. Pakalpojumu standarti attiecas uz personāla veikto procedūru un ikdienas darbību kopumu, kas veicina maksimālu klientu apmierinātību. Standarti nozīmē ne tikai pareizu viesu apkalpošanas tehnoloģiju, bet arī personāla attieksmi pret savu darbu, t.i. apmeklētājiem. Bieži vien apzināti neveiksmīgas apkalpošanas iemesls ir nevis dārga aprīkojuma neesamība un nepietiekama salona spodrināšana, bet gan “neuzbāzīgā” apkalpošana, tāpēc katram “sevi cienošam” restorānam ir savs noteikumu kodekss attiecībā uz:

· uzvedība;

· izskats;

· tehnoloģiskais process;

· svešvalodas zināšanas profesijas ietvaros;

· zināšanas par restorāna koncepciju un tā struktūru.

Daudzu restorānu standarti nosaka, ka personālam jābūt: sabiedriskam, draudzīgam, patīkama izskata un spējīgam strādāt komandā.

Visus restorānu darbiniekus kvalifikācijas prasību ziņā var iedalīt trīs lielās grupās: vadība (direktors, vadītājs, administrators); personāls, kas strādā ar viesiem (viesmīļi, bārmeņi); atbalsta nodaļas (tehniķi, noliktavas darbinieki).

Šo grupu personāla kompetencei ir liela nozīme kvalitātes vadībā. Restorāna vadībai ir jānodrošina, lai tās darbiniekiem būtu vajadzīgā kvalifikācija, zināšanas un prasmes, lai veiktu savu darbu pēc iespējas labāk. Vispārīgās prasības visam personālam var izklāstīt šādi:

· pieklājība, draudzīgums, entuziasms, mijiedarbība ar kolēģiem, attiecības ar viesiem;

· elastība, pielāgošanās spēja;

· atbildības uzņemšanās, iniciatīva;

· Personīgā higiēna;

· disciplīna, punktualitāte;

· darba zināšanas, darba kvalitāte, uzmanība detaļām;

· strādāt zem slodzes, stresa apstākļos;

· spēja paveikt uzdevumus līdz galam;

· izmaksu apzināšanās; svešvalodas zināšanas.

Tādējādi apkalpošanas kvalitātes standarti ļauj ne tikai nodrošināt, lai katrs darbinieks skaidri zinātu, kas, kā un kad viņam jādara, bet arī objektīvi, pilnīgi objektīvi novērtēt sava darba kvalitāti, kas nereti komandās ir ļoti grūts uzdevums. Tas vienmērīgi noved pie nākamā mana darba punkta.

Nosūtiet savu labo darbu zināšanu bāzē ir vienkārši. Izmantojiet zemāk esošo veidlapu

Studenti, maģistranti, jaunie zinātnieki, kuri izmanto zināšanu bāzi savās studijās un darbā, būs jums ļoti pateicīgi.

Līdzīgi dokumenti

Klientu apkalpošanas teorētiskie pamati restorānā. Apkalpojošā personāla raksturojums. Sagatavošanās apkalpošanai un klientu apkalpošanas procesam. Banketu apkalpošanas īss apraksts un praktiskie aspekti. Vakara muzikālā programma.

kursa darbs, pievienots 02.07.2009


Pakalpojumu standartizācijas vēsture. Starptautiskās metodes pakalpojumu standartu izstrādei, to ieviešanas uzraudzībai un personāla apmācībai. Klientu apkalpošanas process, izmantojot ASV piemēru. Pakalpojumu standartu ieviešana Kazahstānas Republikas restorānos.

kursa darbs, pievienots 24.04.2014


Kvalitatīva pakalpojuma standarta koncepcija. Prasības personāla izskatam. Viesmīlības kā kvalitatīva pakalpojuma sastāvdaļas būtība. Personāla uzvedības standarti un komunikācija ar viesnīcas klientiem. Telefona sarunu vadīšanas noteikumi.

kursa darbs, pievienots 28.05.2010


Inovatīvu apkalpošanas formu apguve restorānā. Galdu sagatavošana jaunu apmeklētāju sagaidīšanai. Brigādes un Krievijas dienesta sistēmu īpatnību apskats. Viesmīļu darba un pienākumu analīze. Lietoto piederumu un piederumu tīrīšana un nolikšana.

prezentācija, pievienota 19.02.2013


Restorāna-bāra Aviator vispārīgais raksturojums un izveides vēsture. Personāla skaits, iestādes ražošanas nodaļu raksturojums. Apkalpošanas procesa apskats restorānā. Reklāma un cenu politika, darbaspēka motivācija uzņēmumā.

prakses pārskats, pievienots 06.10.2014


Restorāni un bāri viesnīcā, to īpatnības un iekšējās ražošanas organizēšanas principi, izvērtējot ietekmi uz apkalpošanas efektivitāti. Pasākumu apkalpošanas nodaļa. Ēdienkarte restorānā Caviar Bar, ieteikumi tās uzlabošanai.

kursa darbs, pievienots 25.05.2014


Projekta priekšizpēte. Uzņēmuma organizatoriskās un ekonomiskās īpašības. Pieņemšanu un banketu veidi, zāles izvēles principi. Banketa dalībnieku apkalpošana, galvenā viesmīļa loma šajā procesā. Aprēķins un dokumentācija.

kursa darbs, pievienots 21.12.2012