บริการในร้านอาหารเป็นอย่างไร? ข้อบกพร่องในการจัดการคุณภาพการบริการในธุรกิจร้านอาหารมีค่อนข้างน้อย และข้อบกพร่องบางอย่างก็พบได้บ่อยที่สุด เหตุผลส่วนใหญ่อยู่ในขอบเขตของความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารและพนักงาน
ไม่มีปัญหาในการหาตัวอย่างมาตรฐานการบริการบนอินเทอร์เน็ต แต่แน่นอนว่าต้องปรับให้เข้ากับรูปแบบของสถาบันของคุณ ในบทความนี้ ผมจะให้แนวทางง่ายๆ บางประการเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเขียนมาตรฐาน และวิธีทำให้มาตรฐานเหล่านี้มีประโยชน์ต่อสถาบันอย่างแท้จริง
ฉันต้องการทราบทันทีว่ามาตรฐานการบริการเป็นพื้นฐานในการสร้างทุกสิ่ง บริการการฝึกอบรมและการควบคุมคุณภาพสูง - ทั้งหมดนี้เป็นไปตามมาตรฐานการบริการที่เป็นที่ยอมรับในร้านอาหาร
หลักการจัดทำมาตรฐานการบริการในสถาบัน
โครงสร้าง
มาตรฐานควรมีโครงสร้างที่ชัดเจนและมีเหตุผล ฉันจะแยกมาตรฐาน 4 กลุ่ม:
- มาตรฐานรูปลักษณ์ของบริกร
- มาตรฐานการเสิร์ฟ การเสิร์ฟ ฯลฯ;
- มาตรฐานการบริการ (การติดต่อสื่อสารกับแขกและฝ่ายขาย)
- มาตรฐานการทำงานเป็นทีม
พวกเขาทั้งหมดมีความสำคัญ แต่กลุ่มที่ใหญ่ที่สุดและที่สำคัญที่สุดคือกลุ่มที่สาม: "บริการแขก" มันต้องมีโครงสร้างด้วย และโครงสร้างที่สมเหตุสมผลที่สุดสำหรับมันก็คือ ขั้นตอนบริการผู้เข้าพัก. เหล่านั้น. มีการอธิบายมาตรฐานเป็นขั้นตอน เริ่มด้วยการพบแขกและลงท้ายด้วยการอำลาและทำความสะอาดโต๊ะ
การปรับตัวให้เข้ากับสถาบันเฉพาะ
มาตรฐานการบริการแขก 70% ขึ้นอยู่กับรูปแบบของสถาบัน มีตัวแปรมากมายที่นี่ และนี่คือตัวแปรหลักที่สำคัญที่ต้องใส่ใจ:
- ประเภทของสถานประกอบการ (5 ดาว อาหารจานด่วน ไนต์คลับ?);
- โดยบังเอิญ (แขกของคุณคือใคร);
- โครงสร้างองค์กร (คุณมีบริกรไหม, มีกี่คน, มีภาระงานอะไร, มีบริกรไหม, มีหน้าที่อะไร);
- แนวคิดของสถาบัน
สามัญสำนึกและการทำงาน
เมื่อให้คำแนะนำแก่สถานประกอบการ ฉันมักจะขอให้พวกเขาแสดงมาตรฐานให้ฉันดู และบางครั้งฉันพบบางรายการในรายการ ซึ่งเห็นได้ชัดว่านำมาโดยไม่ได้ไตร่ตรองไว้ พร้อมกับส่วนที่เหลือจากอินเทอร์เน็ต รายการดังกล่าวไม่เพียงไม่เข้ากับรูปแบบของสถาบันเท่านั้น แต่ยังเป็นไปไม่ได้เลยที่จะอธิบายความหมายของมัน แน่นอนว่าไม่มีใครทำ
คุณต้องสามารถอธิบายให้พนักงานเสิร์ฟเข้าใจถึงจุดประสงค์ของกฎแต่ละข้อได้ และอธิบายความจำเป็นในการดำเนินการกฎนั้น และเตรียมพร้อมที่จะตอบคำถามนับไม่ถ้วนของบริกรว่า “จะเกิดอะไรขึ้นถ้า…”
กฎแต่ละข้อต้องใช้ได้กับรูปแบบและสามารถอธิบายได้ เหล่านั้น. จะต้องตอบสนองวัตถุประสงค์บางอย่าง: เพื่อประสิทธิภาพของสถานประกอบการหรือเพื่อปรับปรุงความสะดวกสบายของแขกหรือเพื่อทั้งสองอย่างพร้อมกัน
บางครั้งสถาบันในระบอบประชาธิปไตยมักจะแนะนำมาตรฐานการบริการระดับ 5 ดาวบางประเภท โดยอธิบายสิ่งนี้ด้วยความจริงที่ว่าเราต้องมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่ามาตรฐานดังกล่าว:
- ประการแรก พวกเขาอาจสร้างความสับสนให้กับผู้รับบริการของคุณ (ลองนึกภาพว่าคุณมาทานขนมอบราคาไม่แพง และพ่อบ้านสวมถุงมือสีขาวรับคำสั่งจากคุณ)
- ประการที่สอง เป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะเพิ่มเวลาให้บริการ (หาก "มูลค่าการซื้อขายโต๊ะ" สำหรับสถานประกอบการของคุณไม่มีคำว่าง แสดงว่าเส้นทางของคุณเป็นมาตรฐานที่เรียบง่ายและชัดเจนที่มุ่งเพิ่มความเร็ว)
- ประการที่สาม การดำเนินการตามมาตรฐานการบริการที่ซับซ้อนจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมพนักงานเสิร์ฟเป็นพิเศษและแรงจูงใจเพิ่มเติม เหล่านั้น. คุณต้องสอนพวกเขา (เพิ่มระยะเวลาการฝึกงานและต้นทุนแรงงานของที่ปรึกษา) และกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการ (ขึ้นเงินเดือน ค่าปรับ ควบคุมการนำไปใช้งาน)
กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ หากคุณไม่มีสถานประกอบการที่ยอดเยี่ยม ให้เน้นที่ฟังก์ชันการทำงานเมื่อพัฒนามาตรฐานการบริการ
ฝ่ายขาย
หากคุณต้องการให้สถานประกอบการของคุณไม่เพียงแค่ทำงานได้ แต่ให้ผลกำไร การให้บริการอาหารและเครื่องดื่มโดยบริกรควรเป็นส่วนหนึ่งของมาตรฐาน! เหล่านั้น. บริกรไม่สามารถให้บริการเครื่องดื่มแก่แขกและ ต้องเสนอให้พวกเขาในขั้นตอนหนึ่ง และควรสะกดคำว่า
หลายปีของการปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าเพียงแค่ให้พนักงานเสิร์ฟ “เสนอเครื่องดื่มให้แขก” อย่างดีที่สุดนำไปสู่วลีที่ไม่ถูกต้อง: “คุณต้องการเครื่องดื่มอะไรไหม” และบ่อยครั้งที่พนักงานเสิร์ฟไม่สนใจข้อกำหนดนี้ เหตุผลหนึ่ง: พวกเขาไม่รู้วิธีนำเสนออย่างถูกต้อง
ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเขียนสคริปต์ (วลีคำต่อคำ) สำหรับคำแนะนำในมาตรฐาน ตัวอย่างเช่น หนึ่งในวลีที่ถูกต้องในการรับคำสั่งซื้อเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยคือ: “ฉันสามารถเสนอเครื่องดื่มให้คุณได้ทันที: น้ำผลไม้คั้นสด น้ำแร่ ไวน์สักแก้ว…”
การกระทำต้องห้าม
รายการแยกต่างหากควรเน้นว่าบริกรไม่ได้รับอนุญาตให้ทำอะไร เมื่อเลือกรายการเหล่านี้ คุณควรได้รับคำแนะนำจากสามัญสำนึกและปรับแต่ละรายการให้เหมาะสม
สิ่งที่ไม่ได้เขียนไว้ไม่มีอยู่จริง
โดยสรุป ฉันต้องการทราบว่ามาตรฐานการบริการในร้านอาหาร:
- จะต้องมีการบันทึก
- พิมพ์ออกมาและมอบให้กับพนักงานทุกคนในห้องโถง
- ขอแนะนำให้พูดคุยประเด็นทั้งหมดกับบริกรแต่ละคนเพื่อให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจว่าทำไมและควรทำอย่างไร และเหตุใดจึงสำคัญ
- ความรู้เกี่ยวกับมาตรฐานควรได้รับการตรวจสอบเป็นระยะในการรับรอง (แบบฟอร์มไม่สำคัญ: ด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษร)
- ต้องมีการตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ หากมีอะไรเปลี่ยนแปลงสำหรับคุณ มาตรฐานก็จำเป็นต้องเปลี่ยนด้วย ไม่ควรกลายเป็นเอกสารที่เป็นทางการเช่นคำอธิบายงานซึ่งเหมือนกันทุกที่ซึ่งทุกคนรู้ แต่ไม่มีใครจำได้ว่าเห็นครั้งสุดท้ายเมื่อใด
ควรเป็นเอกสารที่มีชีวิต ทำงาน ทันสมัยอยู่เสมอ อยู่ในมือเสมอ และอยู่ในความทรงจำของทุกคน จะต้องได้รับการอุทธรณ์และองค์ประกอบทั้งหมดของระบบจะต้องมาจากมัน: การฝึกอบรม แรงจูงใจ และการควบคุม บริการทั้งหมดควรเป็นไปตามนั้น
ร้านอาหารเช่นโรงละครเริ่มต้นด้วย "ไม้แขวนเสื้อ" นั่นคือตู้เสื้อผ้า ในสถานประกอบการที่ดี พนักงานยกกระเป๋าจะเปิดประตูให้แขก หลังจากนั้นผู้เยี่ยมชมไปที่ล็อบบี้ซึ่งพวกเขามอบชุดชั้นนอกให้กับผู้ดูแลห้องรับฝากของ หน้ากระจก แขกรับเชิญจัดทรงผมและชุดให้เรียบร้อย หลังจากนั้นพวกเขาก็เดินตามเข้าไปในห้องโถง ไม่ว่าในกรณีใด แขกไม่ควรได้รับอนุญาตให้ยืนอยู่ในห้องโถงและรอให้ใครสักคนเข้ามาใกล้ ผู้ดูแลระบบควรตื่นตัวอยู่เสมอเพื่อทักทายผู้เยี่ยมชมใหม่และแนะนำโต๊ะให้พวกเขา
หลังจากที่แขกนั่งที่โต๊ะแล้ว บริกรก็เดินเข้ามาหาพวกเขา เขาทักทายผู้มาเยือน พูดชื่อของเขา และเสิร์ฟเมนู เมนูเสิร์ฟให้ผู้หญิงก่อน ในกรณีที่เรากำลังพูดถึงการให้บริการแก่บริษัทขนาดใหญ่ตามคำสั่งล่วงหน้า เมนูจะเสิร์ฟให้กับลูกค้าของการเฉลิมฉลอง ผู้ดูแลระบบสามารถรับคำสั่งซื้อจาก บริษัท ขนาดใหญ่และแขกคนสำคัญโดยเฉพาะได้
เมื่อรับแขกบริกรควรยืนอย่างสงบไม่เอามือล้วงกระเป๋าไม่รบกวนการสนทนาและไม่พูดคุยกับพนักงานคนอื่นในห้องโถง บริกรมีหน้าที่ให้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่ม (ในกรณีที่ไม่มีซอมเมอลิเยร์) หากแขกไม่พร้อมที่จะสั่งอาหาร บริกรอาจออกไปสักครู่แล้วเดินไปที่โต๊ะในไม่กี่นาที
เสิร์ฟอาหาร
เทคนิคการเสิร์ฟอาหารถูกควบคุมโดยกฎมารยาททั่วไปและรายละเอียดงานของพนักงานเสิร์ฟ อาหารที่สั่งทั้งหมดจะเสิร์ฟบนถาด เพื่อป้องกันไม่ให้จานเลื่อน ถาดจะถูกคลุมด้วยผ้าเช็ดปาก บริกรถือถาดในระดับไหล่ในฝ่ามือซ้าย หากมีการถ่ายโอนจานหลายใบในคราวเดียว สามารถถือถาดเบาๆ ด้วยนิ้วมือขวาได้
อาหารจะเสิร์ฟตามลำดับต่อไปนี้: อาหารเรียกน้ำย่อยแบบเย็น อาหารเรียกน้ำย่อยแบบร้อน ซุป อาหารจานหลักแบบร้อน ของหวาน และอาหารหวาน ตลอดระยะเวลาการให้บริการ บริกรต้องตรวจสอบความสะอาดของโต๊ะ การมีผ้าเช็ดปาก ขนมปัง เครื่องเทศ และส่วนประกอบในการเสิร์ฟอื่นๆ หากเศษอาหารปรากฏขึ้นบนโต๊ะ ต้องกวาดเศษอาหารออกจากโต๊ะด้วยแปรงพิเศษลงในที่ตักที่สะอาด
สิ้นสุดการบริการ การคำนวณ
ของหวานเสิร์ฟพร้อมเครื่องดื่มร้อน เช่น ชาและกาแฟ หลังจากนั้นบริกรจะถามแขกว่าต้องการสั่งอะไรอีกไหม หากแขกไม่ต้องการอะไรเพิ่มเติม บริกรจะต้องส่งใบเรียกเก็บเงิน บิลจะเสิร์ฟในโฟลเดอร์พิเศษหรือบนจานพายคว่ำหน้าลง เมื่อได้รับเงินแล้วบริกรมีหน้าที่ต้องเปลี่ยนในจานเดียวกันหรือในโฟลเดอร์เดียวกัน หลังจากการคำนวณบริกรช่วยให้แขกออกจากโต๊ะ
กระบวนการและมาตรฐานการบริการในร้านอาหารชาฟราน
ในบทแรกของงานได้พิจารณาถึงพื้นฐานของคุณภาพและการจัดการคุณภาพ ตอนนี้เราไปยังขั้นตอนการบริการลูกค้า กระบวนการให้บริการผู้บริโภคในสถานประกอบการจัดเลี้ยงเป็นปัญหาเร่งด่วนมาก ควรเริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของ "บริการ" ท้ายที่สุด มันเป็นบริการที่เป็นเกณฑ์ ใคร ๆ ก็พูดได้ บุคคลซึ่งองค์กรหนึ่งหรืออีกองค์กรหนึ่งถูกตัดสินในตลาดบริการ ดังนั้นจึงรับประกันความคงที่ของคุณภาพการบริการได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเป็นพื้นฐานหลักที่สำคัญในการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จขององค์กรบริการใดๆ
ดังนั้นบริการจึงถูกเข้าใจว่าเป็นระบบการทำงานของแรงงาน, การกระทำที่เป็นประโยชน์, ความพยายามต่าง ๆ ที่ดำเนินการโดยผู้ผลิตผลิตภัณฑ์บริการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค, ตอบสนองความต้องการของเขาและมอบผลประโยชน์และความสะดวกสบายให้กับเขา ลักษณะชั่วคราวมีอยู่ในกระบวนการติดต่อโดยตรงและโดยอ้อมระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภค โดยพื้นฐานแล้วการติดต่อเหล่านี้ก่อให้เกิดสิ่งที่เรียกว่าบริการจริงหรือกระบวนการบริการ แนวคิดของ "บริการ" ใกล้เคียงกับแนวคิดของ "บริการ" ซึ่งผมได้พิจารณาไปแล้วในบทที่แล้ว อย่างไรก็ตาม หากสิ่งหลังมุ่งเน้นไปที่แก่นแท้ของความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและผู้ผลิต บริการจะตีความความสัมพันธ์เหล่านี้ว่าเป็นกระบวนการที่แบ่งเป็นระยะซึ่งมีโครงสร้างของตัวเอง โดยได้รับลักษณะที่ขยายออกไปตามกาลเวลา
ในชีวิตประจำวันเรามักเผชิญกับปัญหาในการเลือก - จะซื้อหรือไม่ซื้อ, จะซื้ออะไร, ราคาเท่าไหร่, จากใครและที่ใด เราแต่ละคนมีความชอบและแบบแผนของตัวเองซึ่งควบคุมการตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ แต่ถึงกระนั้นปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อผู้ซื้อเมื่อทำการซื้อและสร้างความภักดีต่อร้านอาหารหรือร้านกาแฟนั้นไม่ใช่แค่ความพึงพอใจในความต้องการของเขาระหว่างการบริการ แต่ยังรวมถึงความสามารถที่เกินความคาดหมายของเขาด้วย
พิจารณาความเฉพาะเจาะจงของบริการที่ไม่เท่ากัน ซึ่งกำหนดโดยชุดบริการที่แตกต่างกันในขั้นตอนต่างๆ ของการโต้ตอบระหว่างผู้ขายและผู้บริโภค จุดเริ่มต้นของบริการจะนำหน้าด้วยระยะเวลาที่ก่อให้เกิดความพร้อมในการติดต่อทั้งผู้ให้บริการและผู้บริโภค ผู้ผลิตพร้อมที่จะให้บริการบางประเภทและโดยธรรมชาติซึ่งพยายามเผยแพร่ข้อมูลให้กว้างขวางที่สุด ผู้บริโภคยังมีความต้องการบริการบางประเภท เขากำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับใครและที่ไหนที่สามารถให้บริการที่คล้ายกันแก่เขาได้ สถานการณ์เหล่านี้ทำให้เกิดข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการติดต่อครั้งแรกระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ
การติดต่อครั้งแรกระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคอาจเป็นทางตรงหรือทางอ้อม - ด้วยวิธีการสื่อสารทางเทคนิค ตัวอย่างเช่น นี่คือการโทรจากแขกไปยังร้านอาหารด้วยความตั้งใจที่จะจองโต๊ะ บริการดังกล่าวเกี่ยวข้องกับ "การสาธิต" องค์ประกอบของผลิตภัณฑ์บริการแก่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพ การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพ เงื่อนไขสำหรับการได้มาและประเภทบริการเพิ่มเติม ในบริการบางประเภท ลูกค้าจะได้รับเงื่อนไขในการเข้าร่วมบริการก่อนการขายอย่างจริงจัง ในการชิมที่จัดขึ้นเป็นพิเศษ ผู้บริโภคจะได้รับโอกาสในการทดลองผลิตภัณฑ์ ดูขั้นตอนการเตรียม ฯลฯ ขั้นตอนนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นบริการก่อนการขาย ผู้จัดกิจกรรมการบริการให้ความสำคัญกับการบริการก่อนการขายเป็นอย่างมาก ผู้ที่ได้รับการคัดเลือกเป็นพิเศษและผ่านการฝึกอบรมมีส่วนร่วมในข้อมูลและบริการอ้างอิงในการสาธิตสินค้าและผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะต้องสามารถดำเนินการบริการก่อนการขายทุกประเภทได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ: ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้เข้าชม สาธิตบริการ โน้มน้าวให้เขาใช้บริการระดับสูงของตราสินค้า และกระตุ้นให้เขาซื้อบริการ
ขั้นตอนนี้ตามด้วยขั้นตอนของการบำรุงรักษาจริง ฉันต้องการทราบว่าคุณสมบัติเหล่านั้นที่ทำให้กระบวนการบริการมีความเฉพาะเจาะจงมาก ซึ่งต้องใช้ประสบการณ์และทักษะอย่างมาก ในระหว่างการบริการ ผู้ผลิตที่ให้บริการผู้บริโภคเฉพาะรายและผู้บริโภคเองมีปฏิสัมพันธ์ภายในเขตติดต่อที่แน่นอน ซึ่งจัดแตกต่างกันในบริการประเภทต่างๆ และในองค์กรต่างๆ มีขนาดต่างกัน และทำงานในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน
ในทุกกรณี โดยเฉลี่ยแล้วระยะห่างระหว่างผู้ผลิตและผู้ใช้บริการควรแตกต่างกันในช่วงตั้งแต่ 1 ม. ถึง 70 ซม. ในขณะเดียวกันบริการส่วนบุคคลก็มีส่วนสำคัญในพื้นที่ พื้นที่สัมผัสที่ถูกบีบอัดเมื่อพนักงานเข้ามาใกล้ลูกค้า นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการร้านอาหาร ข้อกำหนดหลักสำหรับพนักงานบริการในกรณีนี้มีดังนี้: ไม่ก่อให้เกิดความไม่สะดวกแก่ผู้ใช้บริการเว้นแต่จำเป็นจริงๆ ไม่อนุญาตให้เขาสัมผัสกับความเจ็บปวดหรือความรู้สึกที่ไม่พึงประสงค์ สุภาพ ใจดี พนักงานของเขตติดต่อจะต้องรักษาไว้ซึ่งความเมตตากรุณา ความจริงใจ และในทางกลับกัน ในแง่หนึ่ง การมีไหวพริบและความยับยั้งชั่งใจ ในประเภทของบริการที่มีพื้นที่จำกัดของเขตติดต่อ พฤติกรรมแบบแผนหลายอย่างของบุคลากรและขั้นตอนการให้บริการจะได้รับมาตรฐานโดยเฉพาะอย่างยิ่งอย่างเคร่งครัดและละเอียด
ระยะบริการพิเศษเกี่ยวข้องกับบริการหลังการขาย นี่คือการให้คำปรึกษาการโฆษณาและบริการอื่น ๆ ทั้งหมดที่มีให้หลังการขายบริการ ในกรณีของบริษัทจัดเลี้ยง กิจกรรมเหล่านี้คือกิจกรรมใดๆ ที่มุ่งให้แขกกลับมา ความพยายามทั้งหมด เป้าหมายหลักคือเปลี่ยนลูกค้าที่ "บังเอิญ" ให้กลายเป็นแขกถาวร เหล่านี้คือบัตรของขวัญ บัตรส่วนลด และบัตรวีไอพีสำหรับแขกทั่วไป ตอนนี้เรามาเน้นที่แง่มุมของการบริการลูกค้า เช่น การสร้างความไว้วางใจ ต้องทำอะไรเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในขณะที่ให้บริการลูกค้า? ในกรณีนี้ กฎง่ายๆ และชัดเจน 10 ข้อสามารถช่วยได้:
พยายามดำเนินการโดยคาดหวังคำขอของลูกค้า นั่นคือ จำเป็นต้องคิดถึงคำถามที่เป็นไปได้ทั้งหมดและเหตุผลที่ลูกค้าต้องติดต่อและพยายามหลีกเลี่ยงเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น
ไม่เพียง แต่ประกาศ แต่ยังนำไปใช้ในการทำงานประจำวันทุกองค์ประกอบและแง่มุมของบริการที่คุณสัญญากับลูกค้า
ถามคำถามลูกค้าของคุณ เป็นไปได้ว่าแนวคิดเกี่ยวกับบริการคุณภาพของคุณไม่สมบูรณ์หรือเป็นจริง
เคารพกำหนดเวลาที่ระบุไว้กับลูกค้า
เมื่อพัฒนากระบวนการทางธุรกิจขององค์กร ให้ถามตัวเองว่า "สิ่งนี้จะส่งผลต่อลูกค้าของเราอย่างไร" ทุกวันนี้ เราสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่าการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงไม่เพียงกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อการสร้างความภักดีของลูกค้า ทำให้เปลี่ยนจุดสนใจจากปัญหาราคาไปสู่ความพึงพอใจในบริการ ขณะนี้ นอกเหนือจากความสะดวกสบายของสถานที่ ความหลากหลาย ความเป็นผู้นำในกลุ่มผลิตภัณฑ์ และบางครั้งราคาที่แข่งขันได้ แนวคิดของการบริการที่มีคุณภาพยังได้รับการเสริมด้วยองค์ประกอบต่างๆ เช่น มารยาทของพนักงานของบริษัท ความรู้ของผลิตภัณฑ์ การมีส่วนร่วม ของพนักงานในกระบวนการเลือกสินค้า ความช่วยเหลือ และความกระตือรือร้นของพวกเขา
การบริการที่ไม่ดีทำให้องค์กรถอยหลัง การบริการที่ดีทำให้บริษัทสามารถรักษาตำแหน่งในตลาดได้ และมีเพียงบริการที่เป็นเลิศเท่านั้นที่รับประกันว่าจะนำบริษัทไปสู่ผลกำไรที่มากขึ้น ทีนี้มาดูมาตรฐานการบริการในร้านอาหารกัน แท้จริงแล้วบริการร้านอาหารก็ไม่ต่างกับบริการของบริษัทอื่นที่เน้นการบริการลูกค้า ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือมีแขกอยู่ในร้านอาหาร และคำว่า "การต้อนรับ" กลายเป็นกุญแจสำคัญในกรณีของเรา สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกจะไม่ไปไหน: แขกที่คุณแพ้ในวันนี้คือลูกค้าของคู่แข่งของคุณในวันพรุ่งนี้ แต่ละ บริษัท โดยสังหรณ์ใจและแต่ละวิธีเข้าใจวิธีการจัดระเบียบกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้เขาพึงพอใจและลงคะแนนให้ บริษัท ด้วยกระเป๋าเงินและขาของเขาครั้งแล้วครั้งเล่า จากการวิจัยที่ดำเนินการและการวิเคราะห์ภายใน บริษัท กำลังพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพการบริการซึ่งมีสถานที่พิเศษสำหรับมาตรฐานการบริการ
เราระบุหลักการสำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการ:
มาตรฐานควรอยู่บนพื้นฐานของความต้องการและความคาดหวังของบุคคลเฉพาะ โดยทั่วไปมาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและสามารถวัดผลได้
มาตรฐานควรได้รับการพัฒนาตามสิ่งที่ลูกค้าพูดและคิดเกี่ยวกับบริการจริง ในขณะที่วิสัยทัศน์ของแม้แต่ผู้บริหารสูงสุดก็ยังเป็นเรื่องรอง
มาตรฐานจะต้องทำได้สำหรับพนักงานและมีความยืดหยุ่นสำหรับตลาดที่แตกต่างกัน
มาตรฐานควรรวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้บริโภคอาจต้องแบกรับตั้งแต่เริ่มแรก
สมาชิกในทีมทุกคนควรใช้มาตรฐานร่วมกัน: ทั้งผู้จัดการและพนักงานทั่วไป
ต้องประกาศมาตรฐานให้ทราบโดยทั่วกัน
มาตรฐานเป็นสิ่งที่จำเป็นในการวัดระดับการพัฒนาของบริษัท ประเมินระดับการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
มาตรฐานสามารถและควรเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อกำหนดขึ้นแล้ว มาตรฐานการบริการอาจล้าสมัยได้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การวางตำแหน่ง แบรนด์ และอื่นๆ
มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพ มาตรฐานการบริการ หมายถึง ชุดของขั้นตอนและการปฏิบัติงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและเอื้อต่อความพึงพอใจสูงสุดของผู้มาใช้บริการ กุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ของร้านอาหารคือความสามารถของเจ้าของในการคาดคะเนความปรารถนาที่เป็นไปได้ของลูกค้าที่มีศักยภาพ มาตรฐานหมายถึงไม่เพียง แต่เทคโนโลยีที่ถูกต้องในการให้บริการแขก แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาเช่น ต่อผู้เยี่ยมชม บ่อยครั้งที่สาเหตุของการให้บริการที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยเจตนาไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและการตกแต่งภายในที่ไม่เงางามเพียงพอ แต่เป็นเพราะบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารทุกแห่งที่ "เคารพตนเอง" จึงมีมาตรฐานของตนเองเกี่ยวกับ:
พฤติกรรม;
รูปร่าง;
กระบวนการทางเทคโนโลยี
ความรู้ภาษาต่างประเทศในวิชาชีพ
ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง
มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย เป็นมิตร มีรูปลักษณ์ที่น่าพึงพอใจ สามารถทำงานเป็นทีมได้ การปฏิบัติตามมาตรฐานรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: ไม่มีการเปลี่ยนแปลงบริกรที่ "ไม่ดีหรือดี" ทุกคนทำงานในลักษณะนั้นเสมอ ผู้บริหารหรือพนักงานเสิร์ฟ - ต้องรู้ เข้าใจ และปฏิบัติตามมาตรฐานวิชาชีพอย่างเคร่งครัด
พนักงานทั้งหมดของร้านอาหารในแง่ของคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานร่วมกับแขก (บริกร, บาร์เทนเดอร์); ฝ่ายสนับสนุน (ช่างเทคนิค พนักงานคลังสินค้า) ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ การจัดการร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนความรู้และทักษะในการทำงานให้ดีที่สุด ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคนสามารถสรุปได้ดังนี้:
มารยาท ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น ปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความสัมพันธ์กับแขก
ความยืดหยุ่น การปรับตัว;
การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม
สุขอนามัยส่วนบุคคล
ระเบียบวินัย ตรงต่อเวลา;
ความรู้ในงาน คุณภาพงาน ความใส่ใจในรายละเอียด
ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด
ความสามารถในการทำงานให้เสร็จสิ้น
การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ
ดังนั้นมาตรฐานคุณภาพการบริการจึงไม่เพียงทำให้มั่นใจได้ว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างเป็นกลางอย่างสมบูรณ์ ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากในทีม จากนี้งานต่อไปของฉันจะดำเนินต่อไปอย่างราบรื่น
บริการร้านอาหารไม่แตกต่างจากบริการของบริษัทอื่นที่เน้นการบริการลูกค้า ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือมีแขกอยู่ในร้านอาหาร และคำว่า "การต้อนรับ" กลายเป็นกุญแจสำคัญในกรณีของเรา สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแขกจะไม่ไปไหน: แขกที่คุณแพ้ในวันนี้คือลูกค้าของคู่แข่งของคุณในวันพรุ่งนี้
แต่ละ บริษัท โดยสังหรณ์ใจและแต่ละวิธีเข้าใจวิธีการจัดระเบียบกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้เขาพึงพอใจและลงคะแนนให้ บริษัท ด้วยกระเป๋าเงินและขาของเขาครั้งแล้วครั้งเล่า จากการวิจัยที่ดำเนินการและการวิเคราะห์ภายใน บริษัท กำลังพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพการบริการซึ่งมีสถานที่พิเศษสำหรับมาตรฐานการบริการ
เราระบุหลักการสำคัญในการพัฒนามาตรฐานการบริการ:
มาตรฐานควรอยู่บนพื้นฐานของความต้องการและความคาดหวังของบุคคลเฉพาะ โดยทั่วไปมาตรฐานการบริการควรมีความชัดเจนและสามารถวัดผลได้
· มาตรฐานควรได้รับการพัฒนาตามสิ่งที่ลูกค้าพูดจริงและคิดเกี่ยวกับบริการ ในขณะที่วิสัยทัศน์ของแม้แต่ผู้บริหารสูงสุดก็ยังเป็นเรื่องรอง
· มาตรฐานต้องสามารถทำได้สำหรับพนักงานและมีความยืดหยุ่นสำหรับตลาดที่แตกต่างกัน
· มาตรฐานควรรวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ผู้บริโภคอาจต้องแบกรับตั้งแต่เริ่มแรก
· สมาชิกในทีมทุกคนควรใช้มาตรฐานร่วมกัน: ทั้งผู้จัดการและพนักงานทั่วไป
ต้องประกาศมาตรฐานให้ทราบโดยทั่วกัน
· มาตรฐานมีความจำเป็นในการวัดระดับการพัฒนาของบริษัท ประเมินระดับการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
มาตรฐานสามารถและควรเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อกำหนดขึ้นแล้ว มาตรฐานการบริการอาจล้าสมัยได้ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การวางตำแหน่ง แบรนด์ และอื่นๆ
มาตรฐานการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพ มาตรฐานการบริการ หมายถึง ชุดของขั้นตอนและการปฏิบัติงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและเอื้อต่อความพึงพอใจสูงสุดของผู้มาใช้บริการ มาตรฐานหมายถึงไม่เพียง แต่เทคโนโลยีที่ถูกต้องในการให้บริการแขก แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วยเช่น ให้กับผู้เข้าชม บ่อยครั้งที่สาเหตุของการบริการที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยเจตนาไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและการตกแต่งภายในที่ไม่เพียงพอ แต่เป็นเพราะการบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นร้านอาหารทุกแห่งที่ "เคารพตนเอง" จึงมีมาตรฐานของตนเองเกี่ยวกับ:
· พฤติกรรม;
รูปร่าง;
· กระบวนการทางเทคโนโลยี
ความรู้ภาษาต่างประเทศในกรอบของวิชาชีพ
ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของร้านอาหารและโครงสร้าง
มาตรฐานของร้านอาหารหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานควรเป็น: เข้ากับคนง่าย เป็นมิตร มีรูปลักษณ์ที่น่าพึงพอใจ สามารถทำงานเป็นทีมได้
พนักงานทั้งหมดของร้านอาหารตามข้อกำหนดคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่: การจัดการ (ผู้อำนวยการ, ผู้จัดการ, ผู้ดูแลระบบ); พนักงานที่ทำงานร่วมกับแขก (บริกร, บาร์เทนเดอร์); ฝ่ายสนับสนุน (ช่างเทคนิค พนักงานคลังสินค้า)
ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ การจัดการร้านอาหารต้องมั่นใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็น ตลอดจนความรู้และทักษะในการทำงานให้ดีที่สุด ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคนสามารถสรุปได้ดังนี้:
· ความสุภาพ ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น การปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความสัมพันธ์กับแขก
ความยืดหยุ่น การปรับตัว;
การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม;
· สุขอนามัยส่วนบุคคล
ระเบียบวินัย ตรงต่อเวลา;
ความรู้ในงาน คุณภาพงาน ความใส่ใจในรายละเอียด
ทำงานกับภาระภายใต้ความเครียด
ความสามารถในการทำงานให้เสร็จสิ้น
การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ
ดังนั้น มาตรฐานคุณภาพการบริการจึงไม่เพียงทำให้มั่นใจได้ว่าพนักงานแต่ละคนรู้อย่างชัดเจนว่าควรทำอะไร อย่างไร และเมื่อใด แต่ยังประเมินคุณภาพงานของเขาอย่างเป็นกลางอย่างสมบูรณ์ ซึ่งมักจะเป็นงานที่ยากมากในทีม จากนี้ไปติดตามผลงานชิ้นต่อไปของฉัน
ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง
นักศึกษา บัณฑิต นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณมาก
เอกสารที่คล้ายกัน
พื้นฐานทางทฤษฎีของการบริการลูกค้าในร้านอาหาร คุณลักษณะของพนักงานบริการ. การเตรียมการบริการและขั้นตอนการบริการลูกค้า. คำอธิบายสั้น ๆ และแง่มุมที่เป็นประโยชน์ของบริการจัดเลี้ยง โปรแกรมดนตรีในตอนเย็น
ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 02/07/2009
ประวัติมาตรฐานการบริการ. วิธีการสากลสำหรับการพัฒนามาตรฐานการบริการ การตรวจสอบการนำไปใช้ และการฝึกอบรมพนักงาน กระบวนการบริการลูกค้าในสหรัฐอเมริกา การดำเนินการตามมาตรฐานการบริการในร้านอาหารของสาธารณรัฐคาซัคสถาน
ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 04/24/2014
แนวคิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของบุคลากร สาระสำคัญของการต้อนรับที่เป็นส่วนประกอบของการบริการที่มีคุณภาพ มาตรฐานพฤติกรรมและการสื่อสารของพนักงานกับลูกค้าโรงแรม กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์
ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/28/2010
การศึกษานวัตกรรมรูปแบบการบริการในร้านอาหาร เตรียมโต๊ะต้อนรับแขกใหม่ ภาพรวมของคุณสมบัติของกองพลน้อยและระบบบริการของรัสเซีย การวิเคราะห์งานและหน้าที่ของบริกร การทำความสะอาดและทำความสะอาดเครื่องใช้และช้อนส้อมที่ใช้แล้ว
งานนำเสนอ เพิ่ม 02/19/2013
ลักษณะทั่วไปและประวัติของการสร้างร้านอาหารบาร์ "Aviator" จำนวนบุคลากร ลักษณะของโรงผลิตของสถาบัน. การพิจารณาขั้นตอนการให้บริการในร้านอาหาร นโยบายการโฆษณาและการกำหนดราคา แรงจูงใจด้านแรงงานในองค์กร
รายงานการปฏิบัติ เพิ่ม 10/06/2014
ร้านอาหารและบาร์ในโรงแรม คุณลักษณะและหลักการของการจัดระเบียบการผลิตภายใน การประเมินผลกระทบต่อประสิทธิภาพการบริการ ฝ่ายบริการจัดงานมวลชน. เมนูในร้านอาหาร "Caviar bar" ข้อเสนอสำหรับการปรับปรุง
ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 05/25/2014
การศึกษาความเป็นไปได้ของโครงการ. ลักษณะองค์กรและเศรษฐกิจขององค์กร ประเภทของงานเลี้ยงรับรอง หลักการเลือกห้องโถง บริการผู้เข้าร่วมงานเลี้ยงบทบาทของหัวหน้าบริกรในกระบวนการนี้ การคำนวณและการลงทะเบียนเอกสาร
ภาคนิพนธ์ เพิ่ม 12/21/2012
บทความที่เกี่ยวข้อง
