Стандарти обслуговування у ресторані читати. Особливості роботи обслуговуючого персоналу. якщо метродотель - дівчина, то обов'язковою умовою є носіння спідниці нижче коліна та колготів тілесного кольору

Поговоримо сьогодні про такий важливий момент у ресторанному бізнесі, як правила обслуговування офіціанта. Золоті правила офіціанта засновані на одному незаперечному законі:

Зазвичай людина пам'ятає не про неякісну їжу, а про погане обслуговування.

Обслуговування гостей у ресторані вважається найголовнішим чинником успіху всього закладу. Будь-який ресторатор знає, що погане обслуговування здатне зіпсувати враження навіть від якісної їжі. Успіх меню ресторану або його провал залежить від страв. Про цей критичний момент мають пам'ятати не лише досвідчені офіціанти, а й новачки.

Вся попередня робота ресторатора, адміністратора, шеф-кухаря та інших співробітників повністю і повністю перебуває в руках офіціанта. Обслуговування офіціантом дає уявлення гостям ресторану про зусилля всієї ресторанної команди. І ця істина часто залишається незрозумілою для обслуговуючого персоналу ресторану.

Ще один важливий момент, який Ви як ресторатор повинні донести до свідомості офіціантів – це те, що обслуговування не тільки підвищує цінність пропонованого гостям меню, а й вигідно відрізняє Ваш заклад від конкурентів. Адже фразу: «Більше у цей ресторан ні ногою!» - Вимовляють не тоді, коли офіціант підніс гостю холодний суп, а коли клієнт зіткнувся з неуважним або грубим обслуговуванням.

Одним словом, ресторан – це своєрідний театр, де продають відчуття, задоволення та різноманітні приємні послуги.

На економічні показники закладу громадського харчування прямо впливає будь-який жест, рух або сказане офіціантом слово. Саме ідеальне обслуговування – серйозне джерело прибутку не лише ресторатора, а й самого офіціанта. Що треба зробити офіціантові, щоб клієнту сподобалося обслуговування?

Правила офіціанта: про що треба пам'ятати

1. Пам'ятайте, що Ваш ресторан більше потребує клієнтів, ніж клієнти у Вашому закладі.
2. «Розумне» обслуговування – джерело добрих чайових.
3. Не клієнти повинні підлаштовуватись під ресторан, а ресторан повинен підлаштовуватися під клієнта.
4. Бути хорошим офіціантом – це означає думати про кожну дрібницю.
5. Різним клієнтам – різне обслуговування.
6. Обслуговування підлаштоване під клієнта – це найкраще обслуговування.

Правила офіціанта: процедура обслуговування

Обслуговування гостей ресторану починається у момент приходу гостя, а закінчується у момент його виходу з ресторану.

Процедури обслуговування у ресторані– це способи та час обслуговування гостей.

Перше, про що слід подумати, це контроль потоку клієнтів. Це робиться просто – за допомогою дівчини-hostess. Вона має зустріти клієнта біля самого входу та передати його офіціанту. Ця процедура допоможе приділити кожному гостю необхідну увагу, і що не менш важливо – скоротити час очікування на подачу страв.

Які запитання офіціант може поставити клієнту?

• Ви вперше у нас?
• Хто вам порадив наш ресторан?
• Вам не спекотно (не холодно)? Може бути відрегулювати кондиціонер?
• Як Вам буде зручно розташуватися – у залі, або Ви любите тишу?
• Ви не дуже поспішайте?

Звичайно, це не повний перелік вступних фраз. Офіціанти вільні імпровізувати – головне, піклуватися про гостя, а які слова підходять – співробітник повинен вирішити на місці. Адже різні клієнти потребують різного підходу.

Як правильно подати меню?

Як офіціант повинен подати меню за правилами етикету?

Як тільки гості розташувалися за столиком, офіціант підходить з лівого боку кожного клієнта і пропонує йому ресторанне меню. Меню можна подавати у розкритому чи закритому вигляді – це не так важливо. Головне на першому етапі обслуговування в ресторані – не залишати гостей без уваги і якнайшвидше підійти до них, щоб ознайомити з меню та прийняти замовлення.

Меню подається насамперед жінкам, потім чоловікам. Коли до ресторану приходить сім'я з дитиною, то офіціант насамперед пропонує дитині. Поки малюк зайнятий вивченням барвистого буклету, його батьки спокійно ознайомляться з меню для дорослих та виберуть страви для себе.

В якій послідовності приймати замовлення від клієнтів у ресторані?

Офіціант приймає замовлення спочатку від жінок, потім від чоловіків. Якщо за столом є діти, замовлення слід прийняти спочатку від них. Але найчастіше за дітей замовляють матері чи бабусі, присутні за столом.

Кому спершу подавати страви?

Доставивши страви до столика, офіціант насамперед обслуговує дітей та жінок, а потім уже подає страви чоловікам.

Якщо під час трапези гість ресторану випадково впустив на підлогу прилад, офіціанту слід негайно замінити на чистий.

Правила офіціанта: 7 міжнародних законів

1. З якого боку подаються страви офіціантом? Подавати та прибирати страви слід, підходячи до гостя з лівого боку та використовувати ліву руку.

2. Як правильно розливати напої клієнтам у ресторані? Напої розливають, підходячи до клієнта праворуч, використовуючи праву руку.

3. Усі столові прилади треба брати за ручки, а не за робочу поверхню.

4. Келихи беруть за ніжки, а не за краї, до яких клієнт торкається губами.

5. Щоб наповнити келих, його не можна брати зі столу. Наповнюють келихи, що стоять прямо на столі.

6. Тарілку під час подачі страв треба тримати так: чотири пальці знаходяться під тарілкою, а перший (великий) палець злегка підноситься над її краєм. До внутрішньої сторони тарілки торкатися не можна!
7. Не можна прибирати тарілки, поки всі клієнти не закінчать їжу.

Будь-який офіціант повинен знати ці правила і неухильно дотримуватись їх.

Безумовно, деякі можуть мати свою власну думку щодо правил обслуговування клієнтів. Дрібні технічні помилки в обслуговуванні не такі важливі. Набагато вагомішим моментом є загальна атмосфера закладу та ставлення персоналу до гостей ресторану. А «краса рухів» офіціанта часом не помічається людьми – тож немає нічого страшного, якщо раптом офіціант підійде до клієнта не з того боку.

Сердечне, людське обслуговування завжди компенсує дрібні технічні недоліки у роботі офіціантів.

Ресторанний сервіс нічим не відрізняється від будь-якої іншої компанії, орієнтованої на обслуговування клієнтів. З тією лише різницею, що у ресторані – гості, і ключовим у нашому випадку стає слово «гостинність». Гості не йдуть у нікуди: втрачений вами гість сьогодні - це клієнт вашого конкурента завтра.

Кожна компанія інтуїтивно та кожна по-своєму розуміє, як має бути організований процес взаємодії з клієнтом, щоб той залишився задоволеним і проголосував за компанію гаманцем та ногами знову та знову. На основі проведених досліджень та внутрішньої аналітики у компанії розробляється система управління якістю обслуговування, в якій особливе місце відводиться стандартам обслуговування.

Перерахуємо основні засади розробки стандартів обслуговування:

· Стандарти повинні спиратися на потреби та очікування конкретних людей. Загалом, стандарти обслуговування повинні бути чіткими та вимірними.

· Стандарти мають бути розроблені, виходячи з того, що говорять і думають про сервіс реальні клієнти, при цьому бачення навіть найвищого менеджменту - другорядне.

· Стандарти повинні бути досяжними для персоналу та гнучкими щодо різних ринків збуту.

· Стандарти повинні від початку включати всі витрати, які можуть лягти на плечі споживача.

· Стандарти повинні поділяти всі члени команди: як менеджери, так і рядові співробітники.

· Стандарти мають бути публічно анонсовані.

· Стандарти необхідні для вимірювання рівня розвитку компанії, оцінки рівня сервісу та задоволеності клієнтів.

· Стандарти можуть і повинні змінюватися з часом. Одного разу встановлені стандарти обслуговування можуть старіти так само, як ринкова стратегія, позиціонування, бренд та інше.

Стандарти обслуговування – це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи управління якістю. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур та щоденних операцій, що виконуються персоналом та сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Під стандартами мається на увазі як правильна технологія обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, тобто. до відвідувачів. Найчастіше причина свідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності будь-якого дорогого обладнання та недостатньому блиску інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен ресторан, що «поважає себе», має свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

· Поводження;

· Зовнішнього вигляду;

· технологічного процесу;

· Знання іноземної мови у рамках професії;

· Знання концепції ресторану та його структури.

Стандарти багатьох ресторанів визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, мати приємну зовнішність, вміти працювати в колективі.

Усіх співробітників ресторану з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити втричі великі групи: керівний склад (директор, менеджер, адміністратор); персонал, який працює з гостями (офіціанти, бармени); підтримуючі відділи (техніки, складські робітники).

Компетенція персоналу цих груп має значення для управління якістю. Менеджмент ресторану повинен дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання та навички для виконання своєї роботи якнайкраще. Загальні вимоги до всього персоналу можна позначити так:

· Ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, стосунки з гостями;

· Гнучкість, адаптованість;

· Прийняття відповідальності, ініціативність;

· особиста гігієна;

· Дисциплінованість, пунктуальність;

· Знання роботи, якість роботи, увага до деталей;

· Робота з навантаженням, при стресі;

· Здатність виконувати завдання до кінця;

· Усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

Таким чином, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав, що, як і коли він повинен робити, але й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням у колективах. Звідси плавно випливає наступний пункт моєї роботи.

Дуже поширене явище у всьому світі. Адже саме цей бізнес затребуваний завжди. Стиль, дизайн, концепція – все це залежить від можливостей та бажань власника. А ось стандарти обслуговування у ресторані – від його спрямованості. Біля прилавка або стійки подають страви у фаст-фудах та барах.

Багато ресторанів орієнтовані на шведський стіл, коли відвідувач сам накладає собі на тарілку все, що йому подобається. Розрізняються французька, англійська, американська стандарти обслуговування в ресторані. Якщо при одному блюдо ставлять у центр столу у великому посуді, щоб гості самі собі накладали, то в іншому їх приносять уже сервірованими та оформленими з кухні. Розрізняються також форми обслуговування в ресторані та тим, де готують їжу: на очах у клієнта чи кухні. Але поведінка персоналу має бути за будь-якого стилю гостинною та доброзичливою. Саме від нього залежить те, чи захоче гість повернутися, а не лише від умінь та таланту шеф-кухаря.

Загальні принципи

Усі стандарти обслуговування у ресторані свідчать, що сервіс починається з порога. Те, як вітають гостя, яке складеться перше враження, має велике

значення. Так, офіціант чи швейцар повинні привітатись з посмішкою та підтримати зоровий контакт. Гість має відчути, що йому тут раді, і його поява помітили. Привітання не повинно зайняти більше хвилини, включаючи вибір чи пропозицію столика. Потім офіціант пропонує напої. Відразу ж він може порекомендувати якусь страву дня або коронний шедевр шеф-кухаря і меню. Щоправда, у деяких закладах меню завжди лежать на столиках. Але стандарти обслуговування у ресторані припускають, що гості не повинні бути змушені самі просити чи шукати офіціанта. Дуже важливо, щоб персонал знав, з чого і як готуються страви та міг проконсультувати клієнта. Найчастіше про склад запитують люди, які вживають будь-які продукти. Рекомендується також, щоб офіціанти самі скуштували кожну страву, яка присутня в меню, щоб дати грамотну пораду щодо смаку. Адже сама похвала з вуст обслуговуючого персоналу - "Рекомендую, це дуже смачно" - багато важить для гостя. Не повинно бути, однак, панібратства та використання зменшувальних слів ("пивасик", "чайок").

Стандарти обслуговування в ресторані також наказують зосередитися на тому, щоб врахувати всі побажання гостя, записати все замовлення та кількість страв, а також нюанси (хтось попросить кави без молока та цукру, хтось – не надто гостра страва чи без солі). Подавати замовлення потрібно спочатку жінкам, якщо за столом сидять діти - то спочатку обслуговують їх. Якщо гості хочуть пити вино, зазвичай до столика запрошують сомельє. Безалкогольні напої подають упродовж трьох хвилин.

Особливості роботи обслуговуючого персоналу

Стандарти обслуговування у ресторані рекомендують ставити на стіл соуси, сіль, перець та інші приправи перед основною стравою. Після того, як гості спробують замовлення, офіціант повинен ненав'язливо запитати, чи все гаразд. Можливо, потрібно поміняти блюдо. Також у процесі обіду офіціант зобов'язаний непомітно прибирати брудний посуд. Стандарти обслуговування в ресторані з 4 та 5 зірками наказують замінювати попільничку після кожної викуреної сигарети. Офіціант також повинен перебувати в межах доступності для гостя та в повній готовності допомогти йому, але водночас діяти ненав'язливо. Перед подачею десерту, кави, чаю необхідно також прибрати весь посуд та приправи зі столу та поставити цукорницю. На перше прохання гостя офіціант подає рахунок. Рекомендується поцікавитися, чи клієнт платитиме готівкою або карткою, щоб підійти вже з терміналом для оплати. Прощання з гостями має бути дуже ввічливим. Методи обслуговування в ресторані не завжди припускають чайові, але як правило, клієнти самі хочуть винагородити офіціанта, який їм сподобався. Проте якщо вони цього не зробили, неприпустимо натякати, а тим більше вимагати.

Зустріч гостей

Зустріч гостей – один із найголовніших етапів в обслуговуванні відвідувачів. Саме на цьому першому етапі формується настрій гостей і складається перша думка про заклад. Барчуков І. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Готельний бізнес та індустрія розміщення туристів; КноРус - Москва, 2013

Готовність до обслуговування повинна відчуватися вже на вході в ресторан - це гарна вивіска, яскраве освітлення в темний час доби, ненав'язлива фонова музика, що відкриває двері швейцар і багато чого іншого. У вестибюлі, назустріч гостям, повинен вийти гардеробник і прийняти одяг, після чого гості можуть перед дзеркалом упорядкувати свій туалет. До цього часу до гостей обов'язково має підійти адміністратор (метрдотель), щоб привітати гостей, уточнити, наскільки персон потрібно приготувати столик та запросити пройти до зали. У залі адміністратор повинен проводити гостей до обраного ними столика та посадити їх. Пропонуючи гостям зайняти свої місця, слід пам'ятати, що жінка повинна сидіти з правого боку від чоловіка або навпроти нього та обслуговуватися насамперед.

Після того, як гості сіли на свої місця, до них має підійти офіціант та обов'язково привітати їх.

Прийом замовлення

Підійшовши до гостя, офіціант повинен встати з лівого боку від нього та запропонувати меню у розгорнутому вигляді. Якщо меню та прейскурант на алкогольну продукцію знаходяться у різних папках, то прейскурант подавати у розкритому вигляді не обов'язково. Насамперед меню подається жінці, якщо жінка не одна, то перше меню подається старшій з них. У разі обслуговування великої компанії меню подається замовнику, або найстаршому з гостей. Тимохіна Т.Л. "Організація прийому та обслуговування туристів". Москва ВД «Форум» – ІНФРА – М 2008 р. Підручник.

Замовлення від відвідувача може прийняти офіціант, а від великих компаній – адміністратор. Замовлення записується у двох примірниках під копірку. Очікуючи замовлення, офіціант не повинен спиратися на столи, стіни та спинки стільців. Не можна торкатися обличчя та волосся, зачісуватися, втручатися у розмову гостей, розмовляти з іншими співробітниками закладу та тримати руки в кишенях. При утрудненні гостя у виборі страви чи напоїв, офіціант негайно має допомогти йому. Розповідаючи, про якусь рекомендовану страву, не варто акцентувати увагу на її смакових характеристиках. Необхідно лише коротко описати, на якій основі приготовлена ​​страва, склад її продуктів та спосіб приготування. Наприклад: «Свинина «Три Кабани» – обсмажена на сковороді свинина, запікається у сирному соусі та фламбується коньяком. Подається зі смаженою картоплею, баклажанами та шинкою». При прийомі замовлення офіціант завжди повинен тримати пряму поставу, приймаючи замовлення не слід нахилятися до гостя. Потрібно вибрати таку оптимальну відстань від гостя, при якій гість міг би говорити не надто голосно та не тихо. Якщо протягом кількох хвилин гості не готові зробити замовлення і їм потрібно ще трохи часу, офіціанту дозволяється підійти до інших столиків, щоб прибрати брудний посуд і подати готові страви. Також якщо гості, не зробивши замовлення, розмовляють за столом, офіціанту дозволяється, не чекаючи закінчення розмови, запитати: «Дозволите прийняти замовлення?» При прийомі замовлення офіціант повинен бути дуже уважним і, у разі великого замовлення, щоб уникнути неприємних ситуацій, ще раз уточнити все замовлення, час подачі страв та ступінь підсмажування м'яса. Після прийому замовлення, крім вина, слід запропонувати чай, каву, мінеральну або фруктову воду. Неприпустимим вважається прояв байдужості, сварка та суперечка з гостями, а так само нетактовність та розсіяність.

Техніка роботи офіціанта та правила етикету.

Приступаючи до подання замовлення, офіціант повинен пам'ятати правила техніки обслуговування та дотримуватись послідовності подачі страв та напоїв.

• 1. Всі рекомендовані страви, бажано, виносити в зал на таці. Піднос обов'язково має бути застелений серветкою - це допоможе запобігти ковзанню посуду. Піднос переноситься лівою рукою, на рівні плеча. Тяжкі предмети ставляться у центрі підносу, а легкі - ближче до краю. Переноситься піднос на площі всієї долоні, з пальцями, що розсунуті в сторони, або на кінчиках п'яти пальців лівої руки. Порожній піднос переноситься також, його не можна переносити, опускаючи рівня коліна.
• 2. Принесені страви в мисках або баранчиках, перш за все, слід показати гостям і, отримавши дозвіл, розкласти по тарілках.
• 3. Якщо офіціант розкладає страву на підсобному столику, то підсобний столик спонукають до обіднього.
• 4. При розкладанні безпосередньо біля столу принесену страву тримають лівою рукою, а розкладене подають правою рукою. Так само, праворуч, ставлять на стіл чисті тарілки та прибирають брудні.
• 5. Подача рахунку, сірників, сигарет та води здійснюється зліва.
• 6. Прилади повинні змінюватись після кожної страви. Подаються прилади на спеціальному таці, або на пиріжковій тарілці, загорнуті в серветку. Особливо ретельно офіціант повинен стежити за їхньою чистотою.
• 7. При переносі тарілок, не можна братися великим пальцем за краї. Тарілка має лежати на долоні, а великий палець – опущений униз за її край. Не можна торкатися країв чашок і склянок. Прилади можна брати лише за ручки. Чарки, чашки, склянки, прилади та графини слід ставити на стіл якомога тихіше.
• 8. Весь чистий і підстановковий посуд повинен бути насухо витертим.
• 9. При подачі страв та напоїв повинен дотримуватися температурного режиму посуду. Для гарячих страв та напоїв - підігрітий посуд, а для холодних охолоджений.
• 10. Протягом усього обслуговування, офіціант повинен обов'язково дотримуватися черговості подачі страв та напоїв:
• 1) холодні закуски;
• а) риба;
• б) м'ясо;
• в) птах;
• г) гриби та овочі;
• д) яєчні та борошняні;
• 2) гарячі закуски;
• а) риба;
• б) м'ясо;
• в) птах;
• г) гриби та овочі;
• д) яєчні та борошняні;
• 3) супи;
• а) прозорі;
• б) пюреподібні;
• в) заправні;
• 4) гарячі другі страви;
• а) риба;
• б) м'ясо;
• в) птах і дичину;
• г) овочеві, яєчні, круп'яні та борошняні;
• 5) десертні та солодкі страви.
• 11. Крихітки зі столу змітати потрібно не на підлогу, а спеціальною щіткою, в совок. Брудні плями на скатертині відразу ж застилати чистою серветкою, або, якщо це можна змінити скатертину.
• 12. Протягом усього часу роботи офіціант повинен стежити за наявністю на столах серветок, спецій та інших елементів сервірування.

Подача закусок

Страви та закуски, що подаються на стіл, повинні мати естетично привабливий вигляд, вони прикрашаються зеленню, фруктами і овочами. Температура холодних закусок, що подаються, повинна бути близько 10 - 14°С. При подачі холодних закусок стіл сервірується закусочною та пиріжковою тарілкою, а також закусочним ножем і вилкою, незалежно від виду м'яса. При подачі відразу кількох холодних закусок, черговість подачі така: рибні, м'ясні, закуски з птиці та дичини, грибні та овочеві тощо. Подача закусок практично завжди здійснюється ліворуч. Перед подачею закусок офіціант повинен простежити наявність у них приладів для розкладки і якщо потрібно допомогти гостям розкласти страву. При індивідуальному обслуговуванні всі закуски без гарніру подаються праворуч, а закуски з гарніром та салати – зліва. Не дозволяється подавати закуски в руки гостям, ставити закуски та інші страви, нагинаючись через весь стіл, та ставити їх на стіл лівою рукою, підійшовши до гостя з правого боку. Коршунов Н.В. "Організація обслуговування у ресторанах" - Москва: Вища школа, 1980

Слідом за холодними закусками подають гарячі закуски, як правило, у тому ж посуді, в якому їх приготували (кокотниці, кокільниці або порційні сковорідки). Характерною особливістю гарячих закусок є те, що всі продукти, що входять до їхнього складу, дрібно нарізаються для того, щоб гості могли не користуватися ножем. Стіл сервірується підігрітою закусочною тарілкою, пиріжковою тарілкою, закусочним приладом та горілкою. Подають гарячі закуски в наступному порядку: рибні, м'ясні, із субпродуктів, овочеві, грибні, яєчні та борошняні. У кокільницях подають рибні гарячі закуски, а в кокотницях – м'ясні. Гарячі закуски під соусом - з птиці, печериць та інші подають у кокотницях. Кокотницю ставлять на закусочну тарілку, застелену серветкою, а її ручку прикрашають папільоткою. Поруч кладуть чайну ложку чи кокотну вилку. За бажанням гостя, офіціант може перекласти закуску з кокотниці або кокільниці на підігріту закусочну тарілку.

Подання перших страв

Вага супи складаються з рідкої частини, яка є основою, і щільної частини - гарніру. Рідкою основою супів є бульйони, а овочі, фрукти, м'ясо, курка, риба, макаронні вироби, крупи та інші продукти – служать гарніром.

За способом приготування розрізняють супи: прозорі, заправні та пюреподібні. В окрему групу виділяють фруктово-ягідні супи.

Прозорі супи готують на м'ясному, курячому чи рибному бульйоні. Бульйони для прозорих супів готують більш насиченими та міцними, ніж для заправних.

Заправні супи відрізняються великою різноманітністю продуктів, що використовуються для їхнього приготування.

Пюреподібні супи готують на м'ясному бульйоні, молоці, вершках чи відварі продуктів.

Майже всі супи подаються гарячими. Температура їх відпустки становить близько 65 - 75 ° С. Винятком є ​​супи на хлібному квасі та деякі супи на фруктових та овочевих відварах. Температура подачі холодних супів 8-10°С.

Існує певна послідовність подачі перших страв: першими подаються бульйони, потім супи-пюре, заправні, молочні, холодні та в останню чергу – солодкі.

Посуд для подачі супів також різноманітна. Прозорі та супи-пюре подаються у бульйонних мисках. Заправні супи бажано подавати в мельхіорових мисках, а в глибоких тарілках, поставлених на дрібні їдальні, подаються супи при обслуговуванні комплексних обідів, банкетів і різних заходів. Весь посуд для подачі гарячих перших страв повинен бути підігрітий.

У тому випадку, якщо в сервіруванні столу відсутня столова ложка, її при подачі супу кладуть на борт підстановочної тарілки.

Дуже часто до прозорих супів подають пиріжки або грінки - вони є гарніром. Подають їх, як і хліб, на пиріжковій тарілці. Профітролі подають у салатнику, який ставлять на пиріжкову тарілку, застелену серветкою. До профітролів обов'язковий прилад для розкладки. На стіл профітролі ставлять з лівого боку. При подачі великої кількості порцій профітролі можна подати у вазі, застеленою серветкою.

Подача других гарячих страв

Перед подачею других гарячих страв офіціант повинен прибрати зі столу брудний посуд і засервірувати стіл.

Залежно від замовлення стіл сервірується столовими або рибними приладами. За відсутності приладів для риби стіл сервірується двома столовими вилками, з яких одну кладуть зліва, а іншу - праворуч від столової тарілки. У тому випадку, якщо замовлено і м'ясну, і рибну страву, на столі повинні бути прилади як для м'яса, так і риби.

Готові другі страви офіціант приносить разом із приладами для розкладки та підігрітими тарілками, після чого ставить їх на підсобний столик, на очах у відвідувачів. Показавши страву гостям, і отримавши їх дозвіл, офіціант може перекласти страву по тарілках та подати гостям. Другий спосіб такий - спочатку офіціант розставляє тарілки під гаряче, потім, оминаючи всіх гостей, розкладає страву безпосередньо біля обіднього столу. При такому способі, який називається «в обнос», офіціант підходить до гостей з лівого боку, блюдо тримає лівою рукою, а перекладає правою, користуючись вилкою і ложкою столової, як прилад для розкладки. Джанджугазова Є.А. Маркетинг у промисловості гостинності: Учеб. посібник для вузів/Е.А.Джанджугазова, 2012.

Існує певна послідовність подачі других гарячих страв: першими подаються рибні, потім м'ясні та страви з птиці та дичини, а потім овочеві, молочні, яєчні та борошняні.

Усі порційні страви відпускаються з виробництва у металевому посуді: стравах, баранчиках та порційних сковорідках.

Гарніри та соуси можуть відпускатися окремо від основної страви у порцеляновому та металевому посуді.

Для подачі риби використовуються фарфорові страви, мельхіорові страви та мельхіорові сковороди. Відварена риба подається у фарфорових стравах, смажена - як правило, у мельхіорових круглих стравах, а запечена - у мельхіорових сковорідках. Ляпіна І.Ю. Організація та технологія готельного обслуговування. - М: Видавничий центр «Академія», 2002. Підручник.

Подача м'ясних страв здійснюється наступним чином: для натуральних і панованих виробів (біфштекси, антрекоти), а також для подачі птиці, дичини та відварених овочів використовуються різні фарфорові та мельхіорові страви, для подачі тушкованих у соусі та запечених страв використовують баранчики, сковорідки та глиняні горщики. В основному, всі запечені та тушковані страви подають у тому ж посуді, в якому їх приготували. Окремо можуть подаватися соус, олія та гарнір.

Подання солодких страв

На завершення обіду, як правило, подають солодкі страви. Солодкі страви мають приємний смак та ніжний аромат, можуть бути як холодними, так і гарячими.

До холодних солодких страв відносяться жельовані страви, морозиво, компоти, фрукти у різних сиропах тощо. Температура подачі холодних солодких страв має бути близько 8-10°С.

До гарячих солодких страв належать млинці з різними начинками, пудинги, каша гурьевская та інших. Температура подачі коливається близько 65 - 70°.

Перед подачею солодких страв весь брудний посуд повинен бути обов'язково прибраний зі столу. Посуд для подачі десерту повинен бути попередньо охолоджений або підігрітий, залежно від температури подачі страви. В основному всі солодкі страви подаються в креманках і десертних тарілках. Виняток становлять такі страви, як, наприклад, суфле та гурьевская каша. Вони подаються в тому самому посуді, що й запікалися, після чого розкладаються офіціантом безпосередньо біля обіднього столу. Як прилад до солодких страв подається чайна або десертна ложка.

Подача чаю та кави

Чай і кава подають після десерту, в останню чергу, з дозволу гостей. Весь посуд для подачі чаю та кави повинен бути попередньо підігрітий до температури 65 - 70°. Температура води для заварювання чорного та зеленого чаю різна. Чорний сильноферментований чай найкраще заварювати водою, температура якої близька до 100 °, а зелений - водою від 60 до 80 °. Час заварювання чаю коливається від 1,5 до 7 хвилин – це залежить від виду, якості чаю та температури води. Після того, як чайник із чаєм залили гарячою водою, слід почекати час заварювання і лише після цього подати чай до столу. Подача чаю та кави здійснюється праворуч, правою рукою. Чашка повинна бути повернена ручкою вліво, а ложка на блюдце – ручкою вправо. При окремій подачі цукру, лимона, молока та вершків – вони ставляться праворуч, а варення, джем чи мед – зліва.

Розрахунок з відвідувачами та проводи гостей

Після подачі чаю та кави офіціант повинен обов'язково поцікавитись у гостей про додаткове замовлення. Отримавши негативну відповідь, офіціант має підготувати рахунок. Таксування рахунки проводиться заздалегідь, у вільний від обслуговування час. Поставивши загальну суму та дату, офіціант підписує рахунок. Заповнюється рахунок у двох примірниках, верхній із яких віддається відвідувачу. Тимохіна Т.Л. "Організація прийому та обслуговування туристів". Москва ВД «Форум» – ІНФРА – М 2008 р. Підручник

Подавати рахунок слід, попередньо отримавши дозвіл гостей, лицьовою стороною донизу, на пиріжковій тарілці або у спеціальній татці. Під час обслуговування групи людей рахунок подається замовнику.

У жодному разі не можна озвучувати суму рахунку, перераховувати гроші за обіднім столом, а також просити чайові або питати про них у гостей. Отримавши гроші за рахунком, офіціант повинен негайно принести здачу.

Після оплати рахунку, офіціант повинен допомогти гостям вийти з-за столу та проводити гостей з тією ж чемністю та увагою, з якою він їх зустрічав. Байлик С. І. Організація, управління, обслуговування: Навч. посібник / С. І. Байлик, 2012

Якщо ви вирішили відкрити ресторан, то пам'ятайте, що одним із важливих компонентів успіху вашого підприємства є стандарти обслуговування у ньому. у ресторані категорія унікальна – кожен ресторан має свій стандарт, орієнтуючись на очікування клієнтів. Тому доведеться ретельно попрацювати над виробленням єдиного стандарту для всіх працівників ресторану. Створення стандартів та чітке розуміння, які методи обслуговування в ресторані подарують йому визнання серед відвідувачів, партнерів та співробітників.

Звичайно, якщо ви зацікавлені в довготривалій роботі з кожним клієнтом, якщо ви хочете, щоб ваші гості та клієнти поверталися знову і знову, приносячи вам дохід, то ви не пошкодуєте про витрачений час та гроші на чіткі стандарти - які методи та форми обслуговування в ресторані необхідні та обов'язкові для кожного вашого співробітника.

Здавалося б, що простіше: зустріли, пропозицію меню, подання замовлення, проводження. Однак не все так просто, потрібно створити у клієнта цілісне позитивне відчуття не лише від якості страв та напоїв, а й атмосфери навколо.

Стандарти обслуговування в ресторані – інструкція для персоналу, як потрібно поводитися з клієнтом у різних ситуаціях.

Пам'ятайте, що невідповідність стандарту або його чужорідність спричинять збиток. Наприклад, якщо ви відкриваєте китайський ресторан, то в ньому потрібно створити атмосферу сходу: одяг, поклони, інтер'єр – все має працювати на створення позитивного образу. Якщо ви відкриваєте ресторан високого преміум-класу, то важливою родзинкою має стати непомітність персоналу, ідеальне обслуговування та виваженість фраз. Звідси виходить, що єдиний стандарт не може існувати як такий.

Стандарти обслуговування в ресторані - це зведення правил і рамок поведінки, у яких має діяти службовець. Саме у ньому відображається політика закладу. Тут чітко прописуються фрази, які потрібно вимовляти, макіяж, рухи, міміка, а також час, що витрачається на кожну дію. Сюди ж вносяться критерії підбору персоналу, якими вони повинні мати, способи навчання та контролю та багато іншого.

Створивши необхідну атмосферу ґрунтуючись на вироблених стандартах обслуговування, ви створите комфортну та затишну обстановку, яка неодмінно буде гідно оцінена. І на підставі її стане причиною виникнення постійної клієнтури.

Звичайно, важливим фактором у створенні потрібної атмосфери є здорові стосунки у колективі. Серйозне та поважне ставлення до видно неозброєним поглядом, і відповідно принижені та забиті працівники ніякими посмішками не приховують справжнього стану речей. Все це може звести нанівець ваші стандарти обслуговування.

Важливим є і індивідуальний підхід до кожного гостя. Так, наприклад, персонал повинен з одного погляду визначати, як зустрічати гостя: в якому настрої він прийшов і чого його душа бажає. Велике значення має перша фраза, сказана під час зустрічі відвідувача: якщо він у депресії, то не бажано зустрічати його з повним ентузіазму голосом «Ми раді вітати вас у нашому ресторані», за цим може бути несподівана реакція. На це й існує стандарти обслуговування, де мають бути прописані різні ситуації та способи поведінки у кожному конкретному випадку, щоб ефективно використовувати без зволікання.

Я думаю, сказаного досить, щоб довести вам, що стандарти обслуговування в ресторані вироблені з індивідуальним підходом - запорука успіху та гарантія постійного припливу клієнтів, які мало того, що повертатимуться, але й приводитимуть своїх партнерів, друзів та знайомих.