Який буває сервіс у ресторані. У ресторанному бізнесі існує досить багато недоліків в управлінні якістю обслуговування і деякі з них спостерігаються найчастіше. Причини цього переважно криються у сфері відносин між керівництвом, службовцями

Немає проблем для того, щоб знайти приклад стандартів сервісу в інтернеті. Але, безумовно, вони мають бути адаптовані до формату саме вашого закладу. У цій статті я дам кілька простих рекомендацій щодо того, на що слід звернути увагу при складанні стандартів і як зробити їх справді корисними для закладу.

Відразу хочу відзначити, що стандарти обслуговування - це база, на якій будується вся . Якісний сервіс, навчання та контроль — все це випливає із прийнятих стандартів сервісу в ресторані.

Принципи складання стандартів сервісу у закладі

Структура

Стандарти мають бути чітко та логічно структуровані. Я виділили б 4 групи стандартів:

1. Стандарти зовнішнього вигляду офіціанта;
2. Стандарти сервірування, подачі тощо;
3. Стандарти обслуговування (спілкування з гостями та продажу);
4. Стандарти командної взаємодії.

Всі вони важливі, але найбільша і, безумовно, найголовніша група – третя: обслуговування гостей. Вона також має бути структурована, і найлогічніша структура для неї – це етапиобслуговування гостя. Тобто. стандарти описуються поетапно, починаючи з зустрічі гостя та закінчуючи прощанням та прибиранням столу.

Адаптованість до конкретного закладу

Стандарти обслуговування гостей на 70% залежать від формату закладу. Тут багато змінних і основні, на які важливо звернути увагу:

• тип закладу (5 зірок, фаст-фуд, нічний клуб?);
• контингент (хто ваші гості?);
• організаційна структура (чи є у вас офіціанти, скільки їх, яке робоче навантаження, чи є помічники офіціантів, які їхні обов'язки?);
• Концепція закладу.

Здоровий глузд і функціональність

Консультуючи заклади, я завжди прошу показати мені стандарти і іноді знаходжу в переліку якийсь пункт, мабуть бездумно взятий, разом із іншими з інтернету. Мало того, що такий пункт не лише не вписується у формат закладу, а ще й зовсім неможливо пояснити його зміст. Зрозуміло, що його ніхто не виконує.

Ви повинні вміти пояснити офіціантам мету кожного правила та обґрунтувати необхідність його виконання. І будьте готові відповісти на незліченну «а якщо…» офіціантів.

Кожне правило має бути застосовним до формату і зрозумілим. Тобто. воно має служити якійсь меті: або ефективності роботи закладу, або поліпшення комфорту гостя, або двох відразу.

Іноді демократичні заклади прагнуть запроваджувати якісь стандарти обслуговування рівня 5 зірок, пояснюючи це тим, що треба прагнути досконалості. Але тут важливо розуміти такі стандарти:

• По-перше, можуть бентежити ваш контингент (уявіть, що ви прийшли недорого поїсти чебуреків, а замовлення приймають дворецькі в білих рукавичках).
• По-друге, швидше за все, збільшуватимуть час обслуговування (якщо «оборотність столів» для вашого закладу не порожні слова, то ваш шлях – прості та чіткі стандарти, спрямовані на збільшення швидкості).
• По-третє, виконання складних стандартів обслуговування потребує спеціальної підготовки офіціантів та додаткової мотивації. Тобто. ви повинні їх навчити цьому (збільшити час стажування та трудовитрати наставника) та мотивувати виконувати (підняти з.п., придумати штрафи, контролювати виконання).

Словом, якщо у вас не суперелітарний заклад, то при розробці стандартів обслуговування орієнтуйтесь на функціональність.

Продажі

Якщо ви хочете, щоб ваш заклад не просто працював, але приносив прибуток, то пропозиція офіціантом страв та напоїв – має бути частиною стандартів! Тобто. офіціант не може запропонувати гостю напої, а зобов'язанийїх запропонувати певному етапі. І це має бути прописано.

Багаторічний досвід практики показує, що просто вимагати від офіціанта «пропонуйте гостю напої» у кращому випадку призводить до неправильних фраз: «Чи не бажаєте щось із напоїв?», а часто офіціанти просто ігнорують цю вимогу. Одна з причин: просто не знають, як правильно пропонувати.

Тому до стандартів необхідно записати скрипти (дослівні фрази) для рекомендацій. Наприклад, одна з правильних фраз прийняття замовлення на аперитив така: «Можу одразу запропонувати вам напої: свіжий сік, мінеральна вода, келих вина…».

Заборонені дії

Окремим списком слід виділити те, що забороняється робити офіціанту. При виборі цих пунктів також слід керуватися здоровим глуздом і обґрунтовувати кожен пункт.

Те, що не записано – не існує

На закінчення хочу відзначити, що стандарти сервісу в ресторані:

• Повинні бути записані.
• Роздруковані та видані кожному співробітнику зали.
• Бажано обговорити з кожним офіціантом усі пункти, щоб переконатися, що він розуміє: навіщо та як їх виконувати, і чому це важливо?
• Знання стандартів має періодично контролюватись в атестаціях (форма не важлива: усно чи письмово).
• Виконання стандартів має постійно контролюватись.

Також, якщо у вас щось змінилося, то стандарти потрібно змінювати. Це не повинно стати якимось формальним документом на кшталт посадової інструкції, яка скрізь однакова, про наявність якої всі знають, але ніхто не пам'ятає, коли бачив її востаннє.

Це має бути живий, робочий документ, завжди актуальний, завжди у всіх під рукою та в пам'яті. До нього мають апелювати і з нього випливати всі елементи системи: навчання, мотивація і контроль. На ньому повинен ґрунтуватися весь сервіс.

Ресторан, як і театр, починається з вішалки, тобто з гардеробу. У добрих закладах двері гостям відчиняє швейцар. Після цього відвідувачі проходять у фойє, де віддають гардеробнику верхній одяг. Перед дзеркалами гості упорядковують свої зачіски та вбрання, після чого йдуть до зали. У жодному разі не можна допустити, щоб гості стояли в залі і чекали, поки до них хтось підійде. Адміністратор повинен бути завжди напоготові, щоб привітати нових відвідувачів та порекомендувати їм столик.

Після того, як гості розмістилися за столиком, до них підходить офіціант. Він вітає відвідувачів, називає своє ім'я та подає меню. Насамперед меню подається жінці. У тому випадку, якщо йдеться про обслуговування великої компанії на попереднє замовлення, меню подається замовнику урочистостей. Замовлення від великих компаній та особливо значних гостей може прийняти адміністратор.

Приймаючи гостей, офіціант повинен стояти спокійно, не засовуючи руки в кишені, не втручаючись у розмову та не перемовляючись із іншими працівниками зали. В обов'язок офіціанта входить надання повної інформації про страви та напої (без сомельє). Якщо гості не готові зробити замовлення, офіціант може відійти на якийсь час і наблизитися до столика за кілька хвилин.

Подання страв

Техніка подачі страв регламентується загальними правилами етикету та посадовими інструкціями офіціанта. Усі замовлені страви подаються на таці. Для запобігання ковзанню посуду піднос застеляється серветкою. Офіціант тримає тацю на рівні плеча на долоні лівої руки. Якщо переноситься відразу кілька страв, тацю можна злегка притримувати пальцями правої руки.

Страви подаються у наступній послідовності: холодні закуски, гарячі закуски, супи, гарячі другі страви, десертні та солодкі страви. Протягом усього періоду обслуговування офіціант повинен стежити за чистотою столу, серветками, хлібом, спеціями та іншими елементами сервірування. Якщо на столі з'являються крихти, їх треба змітати зі столу спеціальною щіткою в совок.

Завершення обслуговування. Розрахунок

Разом із десертом подаються гарячі напої: чай та кава. Після цього офіціант цікавиться у гостей, чи не хочуть вони замовити щось ще. Якщо гості більше нічого не хочуть, офіціант має подати рахунок. Рахунок подається у спеціальній папці чи пиріжковій тарілці лицьовою стороною вниз. Отримавши гроші, офіціант зобов'язаний принести здачу на тій же тарілці або тій же папці. Після розрахунку офіціант допомагає гостям вийти із-за столу.

Процес та стандарти обслуговування в ресторані «Шафран»

У першому розділі роботи було розглянуто основи якості та управління якістю. Тепер перейдемо безпосередньо до обслуговування споживачів. Процес обслуговування споживачів на підприємствах харчування нині є дуже актуальною проблемою. Найдоцільніше почати з визначення поняття «обслуговування». Адже саме обслуговування є тим критерієм, можна сказати, особою, за якою судять про те чи інше підприємство на ринку послуг. Таким чином, саме забезпечення сталості якості обслуговування є основою, наріжним каменем в успішній діяльності будь-якого підприємства сфери послуг.

Отже, під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту стосовно споживача, задовольняючи його запити та надаючи йому передбачені блага та зручності. Тимчасові характеристики властиві процесам безпосереднього та опосередкованого контактування виробників послуг із споживачами. Ці контакти, по суті, утворюють те, що називають власне сервісом, процесом обслуговування. Поняття «обслуговування» близьке до поняття «послуга», яке я розглянув у попередньому розділі. Однак якщо останнє зосереджується на самій сутності відносин між споживачем і виробником, то обслуговування трактує ці відносини як поетапний процес, що має свою структуру, що набуває розтягнутого за часом характеру.

У повсякденному житті ми постійно стикаємося з проблемою вибору – купити чи не купити, що купити, за якою ціною, у кого та в якому місці. У кожного з нас є свої переваги та стереотипи, які керують нашим рішенням здійснити покупку або відмовитися від неї. Але все-таки головним фактором, що впливає на покупця при здійсненні покупки та формує його лояльність до конкретного ресторану або кафе, є не просто задоволення його потреб у ході обслуговування, а й здатність перевершити його очікування.

Розглянемо неоднакову специфіку обслуговування, що обумовлюється різним набором послуг тих чи інших етапах взаємодії продавця і споживача. Початку обслуговування передує період, що формує готовність до контакту, як виробника послуг, і споживача. Виробник готовий надати свої послуги певного роду та характеру, про що він намагається поширити інформацію якнайширше. У споживача також виникає потреба в послузі певного роду. Він шукає інформацію про те, хто і де здатний надати йому подібну послугу. Зазначені обставини створюють передумову для першого контакту споживача та виробника послуг.

Перший контакт між виробником і споживачем може мати прямий або опосередкований - через технічні засоби зв'язку. Це, наприклад, дзвінок гостя до ресторану із наміром забронювати столик. Таке обслуговування передбачає «демонстрацію» елементів сервісного продукту потенційному споживачеві, повідомлення інформації про їх якості, умови їх придбання та подальші види обслуговування. У деяких видах сервісу клієнту надаються умови активно включитись у передпродажне обслуговування. На дегустаціях, що спеціально влаштовуються, споживачеві дають можливість спробувати продукт, побачити процес його приготування і т. п. Цей етап можна позначити як передпродажне обслуговування. Організатори сервісної діяльності передпродажному обслуговуванню надають неабиякого значення. До інформаційно-довідкового обслуговування, демонстрації товарів та продуктів залучають спеціально відібраних, підготовлених. Вони повинні вміти швидко та кваліфіковано здійснити всі види передпродажного обслуговування: надати відвідувачеві потрібну інформацію, продемонструвати послуги, переконати його у високому рівні фірмового сервісу та мотивувати до здійснення покупки послуги.

За цим етапом слідує етап безпосередньо самого обслуговування. Хотілося б відзначити, що ті якості, які роблять процес обслуговування дуже специфічним, що потребує чималого досвіду та майстерності. У ході обслуговування виробник, що обслуговує конкретного споживача, і сам споживач взаємодіють у рамках певної контактної зони, яка у різних видах сервісу та на різних підприємствах неоднаково організована, має різні масштаби, діє у різних умовах.

У всіх цих випадках відстань між виробником та споживачем послуги в середньому повинна змінюватись в діапазоні від 1 м до 70 см. Разом з тим значна частина особистих послуг виявляється у просторі гранично стиснутої контактної зони, коли працівник підходить впритул до клієнта. Саме це відбувається в процесі реалізації ресторанного обслуговування. Головні вимоги до працівника сервісу в цьому випадку зводяться до наступного: не завдавати споживачеві послуги незручності без крайньої необхідності, не допускати виникнення у нього хворобливих чи неприємних відчуттів, бути ввічливим, люб'язним. Працівнику контактної зони необхідно за будь-якої реакції споживача зберігати, з одного боку, доброзичливість, привітність, з іншого - тактовність, стриманість. У видах сервісу з обмеженим простором контактної зони багато стереотипів поведінки персоналу і процедури обслуговування нормовані особливо жорстко і детально.

Особливий етап обслуговування пов'язаний із післяпродажним видом обслуговування. Це весь комплекс консультаційних, рекламних та інших послуг після продажу послуги. У випадку з підприємствами харчування це будь-які заходи, спрямовані на те, щоб гість повернувся назад, всі зусилля, головна мета яких – зробити з «випадкового» клієнта постійного гостя. Це і подарункові сертифікати, дисконтні картки, і VIP-картки постійного гостя. А тепер зупинимося на такому аспекті обслуговування клієнтів, як формування довіри. Що необхідно зробити, щоб при обслуговуванні клієнта заслужити його довіру? У цьому випадку можуть допомогти 10 простих та зрозумілих правил:

Намагайтеся діяти, попереджаючи запити клієнта. Т. е. необхідно продумати всі можливі питання та приводи звернення клієнтів і постаратися уникнути можливого негативу.

Не лише заявляти, а й реалізовувати у повсякденній роботі всі елементи та аспекти обслуговування, які ви обіцяєте клієнтам.

Ставте Вашим клієнтам питання. Цілком можливо, що ваше уявлення про якісне обслуговування не є повним чи істинним.

Дотримуйтесь заявлених клієнтів термінів.

При розробці будь-якого корпоративного бізнес-процесу задайте собі питання «А як це позначиться на наших клієнтах?». Сьогодні з упевненістю можна говорити про те, що висока якість обслуговування клієнтів стає не тільки конкурентною перевагою організації, вона великою мірою впливає на формування лояльності покупців, зміщуючи акцент із питання ціни на задоволеність обслуговуванням. Зараз у поняття якісного обслуговування крім зручності розташування, широкого асортименту, лідерства в товарній групі, а часом і конкурентних цін, додаються такі елементи, як ввічливість співробітників компанії, знання продукту, включеність персоналу в процес вибору товару, допомога з їхнього боку та ентузіазм.

Погане обслуговування тягне організацію назад. Хороше обслуговування дозволяє компанії утримувати свої позиції над ринком. І тільки грандіозне обслуговування гарантує просування компанії вперед до більшої прибутковості. А тепер звернемося до стандартів обслуговування у ресторані. По суті ресторанний сервіс нічим не відрізняється від сервісу будь-якої іншої компанії, орієнтованої на обслуговування клієнтів. З тією лише різницею, що у ресторані – гості, і ключовим у нашому випадку стає слово «гостинність». Гості не йдуть у нікуди: втрачений вами гість сьогодні - це клієнт вашого конкурента завтра. Кожна компанія інтуїтивно та кожна по-своєму розуміє, як має бути організований процес взаємодії з клієнтом, щоб той залишився задоволеним і проголосував за компанію гаманцем та ногами знову та знову. На основі проведених досліджень та внутрішньої аналітики у компанії розробляється система управління якістю обслуговування, в якій особливе місце відводиться стандартам обслуговування.

Перерахуємо основні засади розробки стандартів обслуговування:

стандарти повинні спиратися на потреби та очікування конкретних людей. Загалом, стандарти обслуговування повинні бути чіткими та вимірними.

стандарти мають бути розроблені, виходячи з того, що говорять і думають про сервіс реальні клієнти, при цьому бачення навіть найвищого менеджменту - другорядне.

стандарти мають бути досяжними для персоналу та гнучкими щодо різних ринків збуту.

стандарти повинні від початку включати всі витрати, які можуть лягти на плечі споживача.

стандарти повинні розділяти всі члени команди: як менеджери, і рядові співробітники.

стандарти мають бути публічно анонсовані.

стандарти необхідні вимірювання рівня розвитку компанії, оцінки рівня сервісу та задоволеності клієнтів.

стандарти можуть і повинні змінюватись з часом. Одного разу встановлені стандарти обслуговування можуть старіти так само, як ринкова стратегія, позиціонування, бренд та інше.

Стандарти обслуговування – це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи управління якістю. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур та щоденних операцій, що виконуються персоналом та сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Запорукою комерційного успіху ресторану є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається на увазі не лише правильна технологія обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів. Найчастіше причина невдалого обслуговування криється не у відсутності будь-якого дорогого обладнання і недостатньому блиску інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен ресторан, що «поважає себе», має свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

поведінки;

зовнішнього вигляду;

технологічного процесу;

знання іноземної мови у рамках професії;

знання концепції ресторану та його структури.

Стандарти багатьох ресторанів визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, мати приємну зовнішність, вміти працювати в колективі. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганою чи хорошою» зміни офіціантів, усі і завжди працюють саме так. Адміністратор або офіціант - кожен з них повинен знати, розуміти і неухильно дотримуватись професійних стандартів.

Усіх співробітників ресторану з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити втричі великі групи: керівний склад (директор, менеджер, адміністратор); персонал, який працює з гостями (офіціанти, бармени); підтримуючі відділи (техніки, складські робітники). Компетенція персоналу цих груп має значення для управління якістю. Менеджмент ресторану повинен дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання та навички для виконання своєї роботи якнайкраще. Загальні вимоги до всього персоналу можна позначити так:

ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, стосунки з гостями;

гнучкість, адаптованість;

прийняття відповідальності, ініціативність;

особиста гігієна;

дисциплінованість, пунктуальність;

знання роботи, якість роботи, увага до деталей;

робота із навантаженням, при стресі;

здатність виконувати завдання до кінця;

усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

Таким чином, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав, що, як і коли він повинен робити, але й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням у колективах. Звідси плавно випливає наступний пункт моєї роботи.

Ресторанний сервіс нічим не відрізняється від будь-якої іншої компанії, орієнтованої на обслуговування клієнтів. З тією лише різницею, що у ресторані – гості, і ключовим у нашому випадку стає слово «гостинність». Гості не йдуть у нікуди: втрачений вами гість сьогодні - це клієнт вашого конкурента завтра.

Кожна компанія інтуїтивно та кожна по-своєму розуміє, як має бути організований процес взаємодії з клієнтом, щоб той залишився задоволеним і проголосував за компанію гаманцем та ногами знову та знову. На основі проведених досліджень та внутрішньої аналітики у компанії розробляється система управління якістю обслуговування, в якій особливе місце відводиться стандартам обслуговування.

Перерахуємо основні засади розробки стандартів обслуговування:

· Стандарти повинні спиратися на потреби та очікування конкретних людей. Загалом, стандарти обслуговування повинні бути чіткими та вимірними.

· Стандарти повинні бути розроблені, виходячи з того, що говорять і думають про сервіс реальні клієнти, при цьому бачення навіть найвищого менеджменту - другорядне.

· Стандарти мають бути досяжними для персоналу та гнучкими щодо різних ринків збуту.

· Стандарти повинні від початку включати всі витрати, які можуть лягти на плечі споживача.

· Стандарти повинні розділяти всі члени команди: як менеджери, і рядові співробітники.

· Стандарти мають бути публічно анонсовані.

· Стандарти необхідні для вимірювання рівня розвитку компанії, оцінки рівня сервісу та задоволеності клієнтів.

· Стандарти можуть і повинні змінюватися з часом. Одного разу встановлені стандарти обслуговування можуть старіти так само, як ринкова стратегія, позиціонування, бренд та інше.

Стандарти обслуговування – це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи управління якістю. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур та щоденних операцій, що виконуються персоналом та сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Під стандартами мається на увазі як правильна технологія обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, тобто. до відвідувачів. Найчастіше причина невдалого обслуговування криється не у відсутності будь-якого дорогого обладнання і недостатньому блиску інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожен ресторан, що «поважає себе», має свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

· Поводження;

· Зовнішнього вигляду;

· технологічного процесу;

· Знання іноземної мови у рамках професії;

· Знання концепції ресторану та його структури.

Стандарти багатьох ресторанів визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, мати приємну зовнішність, вміти працювати в колективі.

Усіх співробітників ресторану з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити втричі великі групи: керівний склад (директор, менеджер, адміністратор); персонал, який працює з гостями (офіціанти, бармени); підтримуючі відділи (техніки, складські робітники).

Компетенція персоналу цих груп має значення для управління якістю. Менеджмент ресторану повинен дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання та навички для виконання своєї роботи якнайкраще. Загальні вимоги до всього персоналу можна позначити так:

· Ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, стосунки з гостями;

· Гнучкість, адаптованість;

· Прийняття відповідальності, ініціативність;

· особиста гігієна;

· Дисциплінованість, пунктуальність;

· Знання роботи, якість роботи, увага до деталей;

· Робота з навантаженням, при стресі;

· Здатність виконувати завдання до кінця;

· Усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

Таким чином, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав, що, як і коли він повинен робити, але й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням у колективах. Звідси плавно випливає наступний пункт моєї роботи.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Теоретичні основи обслуговування клієнта у ресторані. Характеристика обслуговуючого персоналу. Підготовка до обслуговування та процес обслуговування клієнтів. Коротка характеристика та практичні аспекти обслуговування банкету. Музичні програми вечора.

курсова робота , доданий 07.02.2009


Історія стандартизації обслуговування. Міжнародні методи розробки стандартів обслуговування, контроль їх виконання та навчання персоналу. Процес обслуговування клієнтів з прикладу США. Впровадження стандартів обслуговування ресторанах Республіки Казахстан.

курсова робота , доданий 24.04.2014


Концепція стандарту якісного обслуговування. Вимоги до зовнішнього вигляду персоналу. Сутність гостинності як складова якісного обслуговування. Стандарти поведінки та спілкування персоналу з клієнтами готелю. Правила ведення телефонних переговорів

курсова робота , доданий 28.05.2010


Вивчення інноваційних форм обслуговування у ресторані. Підготовка столів для зустрічі нових відвідувачів. Огляд особливостей бригадної та російської системи обслуговування. Аналіз роботи та обов'язків офіціантів. Чищення та прибирання використаних приладів та посуду.

презентація , додано 19.02.2013


Загальна характеристика та історія створення ресторану-бару "Авіатор". Чисельність персоналу, характеристика виробничих цехів закладу. Розгляд процесу обслуговування у ресторані. Рекламна та цінова політика, мотивація праці на підприємстві.

звіт з практики, доданий 06.10.2014


Ресторани та бари у готелі, їх особливості та принципи організації внутрішнього виробництва, оцінка впливу на ефективність обслуговування. Відділ обслуговування масових заходів. Меню в ресторані "Ікорний бар", пропозиції щодо його вдосконалення.

курсова робота , доданий 25.05.2014


Техніко-економічне обґрунтування проекту. Організаційно-економічна характеристика підприємства. Види прийомів та банкетів, принципи вибору залу. Обслуговування учасників банкету, роль метрдотеля у цьому процесі. Розрахунок та оформлення документації.

курсова робота , доданий 21.12.2012