Главная Информация

Курс повышения качества обслуживания в ресторане "сервис ресторана"

Я столкнулся с интересным феноменом, когда несколько лет назад обзванивал потенциальных клиентов, и предлагал им обучение в своем городе. Заведения, где невооруженным взглядом было видно, что дела у них идут плохо, отвечали мне, что в обучении они не нуждаются, всё и так знают. Вот прямо так и отвечали, не вру: «А чему вы можете нас научить, молодой человек, мы уже 15 лет в ресторанном бизнесе». Очень хотелось съязвить в ответ, но я, естественно, держал себя в руках.

Ну и как ни странно, в заведениях, где была полная посадка почти каждый день, очень интересовались обучением и сразу соглашались на встречу.

Была еще и третья категория, которые говорили нечто вроде «какой там учиться, у нас гостей нет, еле-еле концы с концами сводим, кризис же в стране!». Вот и получается, что у кого-то “кризис”, а кто-то в кризис заказывает обучение, работает над построением системы сервиса и хвастается нам приростом прибыли!

Кого учить?

Официантов, барменов, хостесс.
Администраторов.
Су-шефов.
Шефов, управляющих.

Чему учить персонал ресторана?

Чему учить официантов (барменов, хостесс)?

Прочие стандарты

Чему учить администраторов?

Менеджмент
Навыки руководителя
Тренерские навыки, навыки наставничества
Навыки общения с гостями

Первые три пункта подойдут также для су-шефов.

Как учить персонал ресторана?

Самостоятельное обучение

Примерно 10% обучения у официантов (30% у администраторов, 70% у управляющих) может происходить самостоятельно. Но для этого (для обучения официантов) должны быть разработаны четкие планы, методические материалы и способы оценки и контроля. В основном, в ресторанах самостоятельное обучение составляет 90%. При этом без срочного плана и без контроля. Это абсолютно неэффективно. На самостоятельное изучение можно отдать меню и стандарты, но только на первых этапах. Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживать и восполнять с помощью наставничества.

Наставничество

Это обучение персонала ресторана, происходящее в поле. Т.е. когда один сотрудник делает, другой наблюдает и дает обратную связь. Либо старший сотрудник показывает младшему как надо делать. В целом, это сложный жанр со своими правилами и процедурами, однако для простоты мы обозначим наставничеством непрерывный процесс обучения на рабочем месте, в рабочей обстановке.

Наставником может выступать как администратор, так и назначенный в наставники старший сотрудник. Темы для наставничества могут быть любые: от сервировки до продаж. Но на последних нужно делать акцент.

Тренинги для персонала ресторана

Для удобства включим сюда и командное обучение, «мини-тренинг» (когда администратор проводит короткие обучающие игры во время ежедневных пятиминуток). Тренинг предполагает обучение «на кошках», когда в искусственно созданной игровой ситуации отрабатываются те или иные навыки.

В проведении таких мини-тренингах администратору поможет специальная

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг: «Теперь понятно как продавать? Вот, идите и продавайте!» – это не работает. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Регулярность обучения

Обучение – это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг – от 1 раза в мес (полностью новый коллектив), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

Ресторанный бизнес – один из творческих и интересных видов бизнеса. И, безусловно, - один из самых сложных с точки зрения управления. Поэтому Вам так важно вовремя проводить обучение персонала ресторана.

Следует заметить, что обучение персонала в ресторане должно быть систематическим и регулярным. Ведь в ресторанном бизнесе все - буквально каждый принесенный потраченный Гостем рубль – зависят от действий персонала.

Как построить систему обучения персонала в ресторане?

Прежде всего, вам следует организовать обучение персонала, направленное на адаптацию новых сотрудников . Как правило, это будут тренинги для официантов , поскольку, разумеется, ваши новички – это чаще всего официанты. Мы называем такое вводное обучение официантов «welcome-тренинги» и «тренинги для официантов ИНТРО».

Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников ресторана и затрагивает общие правила жизни в ресторане. А тренинг для официантов ИНТРО уже содержит правила сервировки стола, работы с подносом, правила обслуживания Гостей и т.д.

Следующим этапом обучения персонала ресторана является, безусловно, организация обучения по меню . Для того, чтобы изучение меню было по-настоящему эффективным, мы рекомендуем проводить его в два этапа: сначала общая ориентация в меню, и затем – вторым этапом – подробное изучение состава и особенностей подачи каждого блюда.

После первых двух этапов обучения официантов необходимо провести аттестацию персонала ресторана , чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе тренинги для официантов.

Четвертым этапом необходимо провести тренинг для официантов по продажам . Вы ведь заинтересованы в том, чтобы официанты не только записывали и выполняли заказы Гостей, но и увеличивали выручку Вашего ресторана?

Пятый этап обучения персонала в ресторане – поддерживающий. Здесь необходимо провести качественное обучение администраторов ресторана (или обучение менеджеров ресторана, если в Вашем ресторане сменой официантов руководят менеджеры). Именно администраторы ресторана – те самые люди, на которых лежит поддерживающее обучение официантов. Это ежедневные мини-тренинги для официантов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются правила работы официантов, изученные ранее.

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения персонала ресторана – это обучение нововведениям . Оно необходимо, когда вводится какое-то спецпредложение или запускается новая акция или полностью обновляется меню.

Мы проводим и организуем следующие тренинги для персонала ресторанов:

Wellcome– тренинг для персонала ресторанов,
ИНТРО обучение официантов,
организуем обучение персонала ресторана по меню,
тренинги продаж для официантов,
тренинги для администраторов ресторана (или обучение менеджеров ресторана),
а также обучение хостесс.

С чего начать обучение персонала в ресторане?

1. Ознакомьтесь с приведенными ниже самыми популярными программами обучения персонала в ресторане.

2. Закажите проверку сервиса методом MysteryShopping и получите консультацию по организации работы персонала.

3. Вместе с нами составьте наиболее подходящую для вас программу обучения персонала в ресторане.

Тренинг для официантов по базовым навыкам обслуживания Гостей

Тренинг для официантов по формированию навыков обслуживания, способствующих увеличению продаж

Тренинг для менеджеров и администраторов ресторанов и кафе, направленный на формирование (совершенствование) системы и навыков обслуживания и организации продаж в ресторане

Что еще мы делаем для увеличения вашей выручки

Программы диагностики, обучения и оценки персонала.

Легко ли работать официантом? На такой вопрос, пожалуй, смогут ответить только сами представители этой «шустрой» профессии. Тем не менее, что делать человеку, который решил стать официантом. Наш практический тренинг для официантов в городе Москве поможет таким людям освоиться в данном бизнесе и начать зарабатывать приличные деньги.

Занятия на такую тему предусматривают обучение повышению результативности в продажах, развитию компетентности в общении. Нахождение новых возможностей для и поиска творческого подхода к деятельности. Сильный тренинг будет полезен как для рядовых сотрудников имеющих дело с посетителями ресторана, так и для официантов, барменов, а так же для управляющих торговыми точками, менеджеров зала.

Вопросы, рассматриваемые на корпоративном тренинге для официантов

Прежде всего, тренеры начнут работу с группой, задав участникам курса несколько вопросов:

-а на своем ли вы месте?;
— в достаточной ли степени понимаете и принимаете суть ресторанного бизнеса?;
— каким вы видите себя на месте официанта, бармена?;

Если после непродолжительной паузы участники группы утвердят свое согласие, тренинг продолжится по запланированной программе.

Занятие первое. Тренер вместе с группой проанализирует вопросы, главные темы и приступит к обсуждению.

— что или кто создает своеобразную ауру в ресторане?;
— посетитель ресторана. Что он от нас ждет?;
— дорогие блюда в ресторане. Важна не цена, а наслаждение вкуса;
— основные постулаты обслуживания гостей;
— правила стандартов и двойных стандартов;
— работа над своими личными качествами, совершенствование харизмы.

Профессиональная подготовка на тренинге для официантов кафе

Можно ли классифицировать гостей? Люди делятся на одних, которые могут в ресторане позволить себе откушать все, что угодно и на других, которым подобная роскошь не по карману. Как научиться соблюдать одинаковые правила обслуживания? Этим и другим вопросам будет посвящено второе занятие на групповом тренинге официантов кафе в Москве.

— характеристика типов посетителей ресторана;
— разносторонние методы анализа и работа с разными гостями заведения;
— принципы отношения непредвзятости к экономному клиенту;
— научиться следовать правилу: любой клиент важен для нас.
— обучиться методу слушать собеседника, а так же законам профессионального общения;

Занятие третье.

— знать особенности кухни различных стран мира;
— знать, уметь и соблюдать правила этикета;
— иметь понятие о различных приемах официантов – ненавязчивое предложение, впаривание;
— как не допустить конфликтной ситуации;
— изучение правила «LAST».

По окончании выездного тренинга для официантов в городе Москве участники группы смогут повысить свою выручку, научатся привлекать большое число гостей, профессионально использовать свое время, обходить конфликтные ситуации либо моментально их разрешать, получать огромное удовольствие от своей работы.

Финансовый успех любого ресторана или кафе на 50% зависит от квалификации и поведения персонала зала. Поэтому обучение персонала становится все важнее с усилением конкуренции на ресторанном рынке.
Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

Как же обеспечить необходимый уровень и стиль обслуживания гостей? Выход один – проводить специальное обучение обслуживающего персонала в своем ресторане. Практически все крупные сетевые предприятия общественного питания имеют собственных постоянных менеджеров по обучению и тренеров. И это приносит свои плоды – мы видим, что, как правило, уровень сервиса в сетях выше, чем в аналогичных одиночных заведениях.
Да, небольшие или одиночные кафе и рестораны не могут себе позволить содержать постоянного менеджера по обучению, а хороший руководитель не всегда хороший тренер, не говоря уже о его занятости другими, не менее важными делами. Однако и у несетевых предприятий общественного питания тоже есть возможность повысить качество обслуживания, сохраняя свой индивидуальный стиль за счет приглашения внешнего тренера-консультанта в свое заведение для обучения обслуживающего персонала и компания РЕСТКОН готова в этом помочь.
Обучение персонала ресторана обычно проводится в 2 этапа:

Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Обычно эту информацию тренер получает от руководства и персонала ресторана.
Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как правило, обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, и, чтобы они не растаяли, как мартовский снег после окончания тренинга было бы неплохо их систематизировать и записать, а затем использовать в работе. По желанию заказчика завершающим этапом тренинга может стать отчет тренера, где могут быть собраны и систематизированы предложения персонала, оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера.
Для закрепления результатов тренинга оптимально, чтобы в нем участвовали руководители, это им поможет в дальнейшем выработать собственные стандарты обслуживания, обучать новичков и требовать их исполнения.

Тренинг предназначен для повышения качества обслуживания в ресторанах и кафе. Проводится для персонала зала: менеджеры, администраторы, официанты, бармены.

Результаты тренинга

Участники тренинга узнают:

как установить эффективный контакт с гостем и произвести на него благоприятное впечатление
как ненавязчиво предложить дополнительные блюда и напитки и повысить средний чек
как разрешать и предотвращать конфликты
как сделать гостя постоянным клиентом

Участники тренинга в игровых ситуациях научатся применять полученные знания, тренируясь друг на друге, а к клиентам они уже выйдут подготовленными. Ваши сотрудники получат возможность посмотреть на себя со стороны, получить обратную связь от коллег и опытного тренера по поводу своего поведения при обслуживании и скорректировать свое поведение.
Хорошо обученный персонал, зафиксированные стандарты обслуживания и постоянное требование их соблюдения, неминуемо скажутся на увеличении дохода вашего бизнеса, а ваши клиенты отметят повысившееся качество обслуживания.

Форма обучения

Курс обучения проводится в интерактивной интенсивной форме. Теоретические и семинарские занятия тесно переплетены с практическими тренировками, моделированием и разбором реальных ситуаций. Вместе с вашими сотрудниками опытный профессиональный тренер будет моделировать различные ситуации, которые встречаются в повседневной работе при встрече и обслуживании гостей, предотвращении и разрешении конфликтов.

Кто проводит обучение

Консультант РЕСТКОН, тренер с 15-летним стажем обучения ресторанного персонала проводит интенсивное краткосрочное обучение, направленное на повышение профессионального уровня официантов, барменов, хостес, метрдотелей, менеджеров. Обучение проводится в ресторане клиента. При выстраивании программы обучения учитываются особенности конкретного ресторана.

Продолжительность обучения

Оптимальная продолжительность обучающего курса для обслуживающего персонала определяется индивидуально и корректируется под потребности конкретного ресторана.

Место и время проведения обучения

Обучение проводится на рабочем месте без отрыва от производства, непосредственно в ресторане, в привычной для персонала обстановке.
Чтобы не нарушать производственный процесс для каждого заказчика разрабатывается индивидуальный график проведения обучающих сессий.

Программа ТРЕНИНГА обслуживающего персонала ресторана

1. Имидж официанта и подготовка к работе

Влияние обслуживающего персонала на восприятие ресторана его клиентами.
Личная гигиена и внешний вид персонала зала.
Организация рабочего места.
Подготовка зала к обслуживанию.
Личная подготовка официанта к работе.

2. Программа обучения для контактного обслуживания
Встреча гостей:

Приветствие.
Подход к столу.
Создание первого впечатления.
Обращение к клиенту.
Подача меню
Встреча в зависимости от количества клиентов

Прием заказа и обслуживание в процессе еды гостей:

Меню и его презентация.
Предложение дополнительных блюд и напитков.
Ненавязчивое присутствие.
Личное пространство и частные беседы гостей.
Правила общения с гостями.
Подходы к столу, подача блюд и уборка и замена использованных тарелок и приборов.

Расчет и прощание с гостями:

Расчет по чеку.
Прощание с гостями.
Приглашение.

Конфликты в ресторане:

Типичные причины конфликтов.
Конфликтный гость.
Предупреждение конфликта.
Разрешение конфликта.

Особенности обслуживания некоторых типов клиентов

Мужчины
Женщины
Посетители с детьми
Компании

Обслуживание банкетов

Виды банкетов.
Особенности обслуживания банкетов.
Сервировка столов.

Тренинг проводится в вашем кафе с минимальным отрывом вашего персонала от работы

Хотите быть владельцем успешного ресторанного бизнеса и думаете о том, каким образом быстро и эффективно обучить персонал качественно и ответственно работать?

Превратить барменов и официантов в квалифицированных сотрудников, уверенно соблюдающих стандарты обслуживания можно с помощью тренинг-курса Института ресторанного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ “Сервис ресторана”.

Наладить систему обслуживания и стабильно предоставлять гостям ресторана уровень высокого сервиса с помощью тренинг-курса от Бизнес Академии МБА СИТИ - это одно из лучших решений вопроса обучения кадров.

Обучить сотрудников Вашего ресторана сервису высочайшего класса - основная цель программы тренинг-курса. Превратить менеджеров и официантов в специалистов своего дела поможет современная программа дистанционного обучения. Уже после первого урока на месте простого работника Вы увидите достойного сотрудника, благодаря которому ресторан займёт прочное место в рейтинге первоклассных заведений.

Современный и эффективный тренинг-курс “Сервис ресторана” от Бизнес Академии МБА СИТИ - это экспресс обучение и подготовка официантов, сомелье и барменов. Тренинг-курс обучит персонал Вашего ресторана профессионально общаться с гостями, соблюдать стандарты и правила обслуживания посетителей. Поможет научить персонал, как превратить даже требовательных клиентов в постоянных гостей и горячо любящих ресторан посетителей, каким образом достойно решать даже самые сложные ситуации, как отвечать на просьбы и обращаться к посетителям согласно правилам этикета.

Представьте себе, что Вы только что посетили свой ресторан, и увидели, что обслуживание клиентов стало безупречным. Ещё около пяти раз посетив ресторан, Вы по-прежнему будете искренне рады - обслуживание не только улучшится, но и закрепится, постоянно оставаясь на столь же высоком уровне! Вскоре успешный ресторан с высоким сервисом, уделяющий особенное внимание своим клиентам, наверняка станет приносить большой доход. В итоге Ваш ресторанный бизнес будет стабильно оставаться на уровне очень прибыльного заведения.

Тренинг-курс “Сервис ресторана” от Бизнес Академии МБА СИТИ - мощный инструмент, позволяющий обучить персонал самым высоким качественным стандартам. Изучать его можно в наиболее подходящем для Вашего ресторанного бизнеса и его сотрудников формате:

● Дистанционная форма обучения. Выбирайте самую современную форму получения знаний! Дистанционное обучение произвело переворот в системе образования, позволив использовать время максимально эффективно, совмещая процесс обучения с работой, учёбой и другими Вашими планами. Наиболее удобная форма для тех, кто хочет стать усвоить полную программу тренинг-курса “Сервис ресторана” Бизнес Академии МБА СИТИ в кратчайшие сроки. При выборе дистанционного варианта изучать уроки, наполненные полезными текстами, фото, видео, таблицами и графиками Вы сможете самостоятельно, а приступить к обучению практически моментально. Доступ к программе открывается сразу после оплаты выбранного курса в личном кабинете, а в случае возникновения вопросов Вы сможете связаться с нами через сайт или по телефону и мы оперативно поможем разобраться и приступить к изучению материала.

● Индивидуальная/корпоративная очно-дистанционная форма обучения. Идеально подходящий формат для владельцев ресторанного бизнеса. Актуален он и в случае, если для Вас наиболее важны такие нюансы, как индивидуальный график и эксклюзивное наполнение программы обучения. Предусматривает данный формат личные встречи с преподавателем, специалистом-практиком. Для Вашего удобства место проведения обучения согласовывается, график составляется индивидуально. Присоединён к очным урокам и дистанционный формат. Для усвоения максимально полного объёма курса - слушателям предоставляется доступ к самостоятельному обучению, что позволяет им осваивать часть материалов с большим интересом и высокой эффективностью.

Слаженная работа коллектива - залог успеха любого бизнеса! Изучение сотрудниками специального курса и тренинга “Сервис ресторана”, посвящённого оказанию услуг, может увеличить доход как заведения, так и его сотрудников в несколько раз.

Поможет обучающий курс и приобрести долгожданный статус одного из лучших заведений в сфере ресторанного бизнеса. Помимо этого, Ваш ресторан моментально начнёт приобретать всё большую известность за счёт рекомендаций довольных посетителей. Тренинг персонала ресторана для повышения качества обслуживания гостей - Ваша возможность обеспечить ресторан новыми заказами.

По завершению успешного прохождения дисциплин каждому слушателю курса вручается соответствующее подтверждение - свидетельство государственного образца об окончании профессионального курса-тренинга “Сервис ресторана”.

Лицензии на образовательную деятельность №034972, 038379

Программа курса обучения "СЕРВИС РЕСТОРАНА"

1. Официант – лицо ресторана
1.1. Внешний вид официанта
1.2. Грамотность речи официанта
1.3. Жесты, мимика и походка официанта
1.4. Красивая работа в зале ресторана: с подносом, триджеком, посудой
1.5. Основы психологии общения

2. Стандарты встречи гостя и приёма заказа
2.1. Первые фразы и жесты
2.2. Комплименты, аперитив
2.3. Стандарты презентации меню
2.4. Правила приёма заказа
2.5. Фразы, жесты и мимика при принятии заказа
2.6. Методы рекомендаций, презентаций особых блюд, осуществление дополнительных продаж

3. Стандарты обслуживания гостей, общение вовремя обслуживания
3.1. Временные стандарты
3.2. Особенности подачи закусок и основных блюд, комментарии официанта, жесты и мимика
3.3. Стандарты обходительного обслуживания гостя во время принятия пищи
3.4. Правила зачистки пепельниц, предложения дополнительных напитков, хлеба и пр.
3.5. Правила общения с гостем после выполнения основного заказа
3.6. Правила по рекомендации дижестивов, горячих напитков и десертов
3.7. Расчёт и правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты
3.8. Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах