Курс повышения качества обслуживания в ресторане "сервис ресторана". Обучение персонала ресторана

ДЛЯ КОГО:

Профессиональный курс подготовки менеджера (администратора) ресторанного бизнеса.

В ПРОГРАММЕ КУРСА:

Особенности ресторанного хозяйства и его функции.

• Требования, предъявляемые к работе менеджера/администратора. Требования, предъявляемые к работе официанта, бармена.
• Что такое сервис? Платиновое правило обслуживания.
• Взаимодействие подразделений ресторана и роль менеджера в формировании команды.
• Этапы создания и развитие команды.
• Конфликты в коллективе и методы их разрешения.
• Создание атмосферы в ресторане.
• Типология гостей и коммуникация в сервисе.
• Превышение ожиданий гостя: визит к столу (цели, поведение, правила общения); грамотное разрешение проблемы гостя. Техника приема жалоб.

Основные функции менеджера.

• Организация и планирование. Как осуществлять эффективное планирование.
• Мотивация. Мотивация материальная и нематериальная, методы. Премии, штрафы, чаевые.
• Анализ и контроль. Инструменты контроля.
• Грамотное составление расписаний сотрудников
• Эффективное открытие и закрытие ресторана.
• Бланки, отчеты, передача информации.
• Работа менеджера в течение дня. Понятие основных маркетинговых зон и «горячих точек».
• Проведение инвентаризаций.
• Банкетное обслуживание. Виды банкетов, особенности и правила подготовки и проведения.
• Знакомство с возможными бланками и документами для организации работы менеджера.

Работа менеджера с персоналом. Как избежать проблем?

• Грамотный набор сотрудников. Критерии отбора. Правила проведения интервью.
• Обучение сотрудников. Цели, возможности. Проведение тренингов, дегустаций, лекций.
• Оценка работы сотрудников. Важность процесса, критерии, задачи, методы. Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход.
• Правильная постановка цели по SMART.
• Стили руководства и степени профессиональной зрелости сотрудника.
• Правила проведения эффективного собрания. Что делать, чтобы тебя слушали и слышали?
• Знакомство с возможными бланками и документами для работы с персоналом.

Сервис, ориентированный на продажи.

• Меню и карта вин. Составление и презентация.
• Основные стандарты хорошего сервиса. Виды и правила сервировки стола. Обслуживание гостей, правила и методы подачи блюд. Практические упражнения.
• Техники эффективных продаж: разновидности и возможности применения.
• Проведение собрания, ориентированного на продажи. Как и о чем говорить?
• Обучение технике продаж в ресторане.
• Стимулирование продаж. Конкурсы: цели, задачи, правила., корректное проведение.

Эффективный менеджер.

• Профилактика хищений в ресторане.
• Проверяющие органы. Кто и что проверяет. Действия менеджера в случае проверки. Как успевать справляться со всеми обязанностями?
• Навыки самоорганизации.
• Основы тайм-менеджмента.
• Литература к самостоятельному изучению.

Бронирование места в группе осуществляется только после внесения предоплаты

Финансовый успех любого ресторана или кафе на 50% зависит от квалификации и поведения персонала зала. Поэтому обучение персонала становится все важнее с усилением конкуренции на ресторанном рынке.
Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

Как же обеспечить необходимый уровень и стиль обслуживания гостей? Выход один – проводить специальное обучение обслуживающего персонала в своем ресторане. Практически все крупные сетевые предприятия общественного питания имеют собственных постоянных менеджеров по обучению и тренеров. И это приносит свои плоды – мы видим, что, как правило, уровень сервиса в сетях выше, чем в аналогичных одиночных заведениях.
Да, небольшие или одиночные кафе и рестораны не могут себе позволить содержать постоянного менеджера по обучению, а хороший руководитель не всегда хороший тренер, не говоря уже о его занятости другими, не менее важными делами. Однако и у несетевых предприятий общественного питания тоже есть возможность повысить качество обслуживания, сохраняя свой индивидуальный стиль за счет приглашения внешнего тренера-консультанта в свое заведение для обучения обслуживающего персонала и компания РЕСТКОН готова в этом помочь.
Обучение персонала ресторана обычно проводится в 2 этапа:

1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Обычно эту информацию тренер получает от руководства и персонала ресторана.
2. Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как правило, обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, и, чтобы они не растаяли, как мартовский снег после окончания тренинга было бы неплохо их систематизировать и записать, а затем использовать в работе. По желанию заказчика завершающим этапом тренинга может стать отчет тренера, где могут быть собраны и систематизированы предложения персонала, оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера.
Для закрепления результатов тренинга оптимально, чтобы в нем участвовали руководители, это им поможет в дальнейшем выработать собственные стандарты обслуживания, обучать новичков и требовать их исполнения.

Тренинг предназначен для повышения качества обслуживания в ресторанах и кафе. Проводится для персонала зала: менеджеры, администраторы, официанты, бармены.

Результаты тренинга

Участники тренинга узнают:

1. как установить эффективный контакт с гостем и произвести на него благоприятное впечатление
2. как ненавязчиво предложить дополнительные блюда и напитки и повысить средний чек
3. как разрешать и предотвращать конфликты
4. как сделать гостя постоянным клиентом

Участники тренинга в игровых ситуациях научатся применять полученные знания, тренируясь друг на друге, а к клиентам они уже выйдут подготовленными. Ваши сотрудники получат возможность посмотреть на себя со стороны, получить обратную связь от коллег и опытного тренера по поводу своего поведения при обслуживании и скорректировать свое поведение.
Хорошо обученный персонал, зафиксированные стандарты обслуживания и постоянное требование их соблюдения, неминуемо скажутся на увеличении дохода вашего бизнеса, а ваши клиенты отметят повысившееся качество обслуживания.

Форма обучения

Курс обучения проводится в интерактивной интенсивной форме. Теоретические и семинарские занятия тесно переплетены с практическими тренировками, моделированием и разбором реальных ситуаций. Вместе с вашими сотрудниками опытный профессиональный тренер будет моделировать различные ситуации, которые встречаются в повседневной работе при встрече и обслуживании гостей, предотвращении и разрешении конфликтов.

Кто проводит обучение

Консультант РЕСТКОН, тренер с 15-летним стажем обучения ресторанного персонала проводит интенсивное краткосрочное обучение, направленное на повышение профессионального уровня официантов, барменов, хостес, метрдотелей, менеджеров. Обучение проводится в ресторане клиента. При выстраивании программы обучения учитываются особенности конкретного ресторана.

Продолжительность обучения

Оптимальная продолжительность обучающего курса для обслуживающего персонала определяется индивидуально и корректируется под потребности конкретного ресторана.

Место и время проведения обучения

Обучение проводится на рабочем месте без отрыва от производства, непосредственно в ресторане, в привычной для персонала обстановке.
Чтобы не нарушать производственный процесс для каждого заказчика разрабатывается индивидуальный график проведения обучающих сессий.

Программа ТРЕНИНГА обслуживающего персонала ресторана

1. Имидж официанта и подготовка к работе

• Влияние обслуживающего персонала на восприятие ресторана его клиентами.
• Личная гигиена и внешний вид персонала зала.
• Организация рабочего места.
• Подготовка зала к обслуживанию.
• Личная подготовка официанта к работе.

2. Программа обучения для контактного обслуживания
Встреча гостей:

• Приветствие.
• Подход к столу.
• Создание первого впечатления.
• Обращение к клиенту.
• Подача меню
• Встреча в зависимости от количества клиентов

Прием заказа и обслуживание в процессе еды гостей:

• Меню и его презентация.
• Предложение дополнительных блюд и напитков.
• Ненавязчивое присутствие.
• Личное пространство и частные беседы гостей.
• Правила общения с гостями.
• Подходы к столу, подача блюд и уборка и замена использованных тарелок и приборов.

Расчет и прощание с гостями:

• Расчет по чеку.
• Прощание с гостями.
• Приглашение.

Конфликты в ресторане:

• Типичные причины конфликтов.
• Конфликтный гость.
• Предупреждение конфликта.
• Разрешение конфликта.

Особенности обслуживания некоторых типов клиентов

• Мужчины
• Женщины
• Посетители с детьми
• Компании

Обслуживание банкетов

• Виды банкетов.
• Особенности обслуживания банкетов.
• Сервировка столов.

Тренинг проводится в вашем кафе с минимальным отрывом вашего персонала от работы

Ресторанный бизнес – один из творческих и интересных видов бизнеса. И, безусловно, - один из самых сложных с точки зрения управления. Поэтому Вам так важно вовремя проводить обучение персонала ресторана.

Следует заметить, что обучение персонала в ресторане должно быть систематическим и регулярным. Ведь в ресторанном бизнесе все - буквально каждый принесенный потраченный Гостем рубль – зависят от действий персонала.

Как построить систему обучения персонала в ресторане?

Прежде всего, вам следует организовать обучение персонала, направленное на адаптацию новых сотрудников . Как правило, это будут тренинги для официантов , поскольку, разумеется, ваши новички – это чаще всего официанты. Мы называем такое вводное обучение официантов «welcome-тренинги» и «тренинги для официантов ИНТРО».

Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников ресторана и затрагивает общие правила жизни в ресторане. А тренинг для официантов ИНТРО уже содержит правила сервировки стола, работы с подносом, правила обслуживания Гостей и т.д.

Следующим этапом обучения персонала ресторана является, безусловно, организация обучения по меню . Для того, чтобы изучение меню было по-настоящему эффективным, мы рекомендуем проводить его в два этапа: сначала общая ориентация в меню, и затем – вторым этапом – подробное изучение состава и особенностей подачи каждого блюда.

После первых двух этапов обучения официантов необходимо провести аттестацию персонала ресторана , чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе тренинги для официантов.

Четвертым этапом необходимо провести тренинг для официантов по продажам . Вы ведь заинтересованы в том, чтобы официанты не только записывали и выполняли заказы Гостей, но и увеличивали выручку Вашего ресторана?

Пятый этап обучения персонала в ресторане – поддерживающий. Здесь необходимо провести качественное обучение администраторов ресторана (или обучение менеджеров ресторана, если в Вашем ресторане сменой официантов руководят менеджеры). Именно администраторы ресторана – те самые люди, на которых лежит поддерживающее обучение официантов. Это ежедневные мини-тренинги для официантов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются правила работы официантов, изученные ранее.

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения персонала ресторана – это обучение нововведениям . Оно необходимо, когда вводится какое-то спецпредложение или запускается новая акция или полностью обновляется меню.

Мы проводим и организуем следующие тренинги для персонала ресторанов:

• Wellcome– тренинг для персонала ресторанов,
• ИНТРО обучение официантов,
• организуем обучение персонала ресторана по меню,
• тренинги продаж для официантов,
• тренинги для администраторов ресторана (или обучение менеджеров ресторана),
• а также обучение хостесс.

С чего начать обучение персонала в ресторане?

1. Ознакомьтесь с приведенными ниже самыми популярными программами обучения персонала в ресторане.

2. Закажите проверку сервиса методом MysteryShopping и получите консультацию по организации работы персонала.

3. Вместе с нами составьте наиболее подходящую для вас программу обучения персонала в ресторане.

Тренинг для официантов по базовым навыкам обслуживания Гостей

Тренинг для официантов по формированию навыков обслуживания, способствующих увеличению продаж

Тренинг для менеджеров и администраторов ресторанов и кафе, направленный на формирование (совершенствование) системы и навыков обслуживания и организации продаж в ресторане

Что еще мы делаем для увеличения вашей выручки

Программы диагностики, обучения и оценки персонала.

Я столкнулся с интересным феноменом, когда несколько лет назад обзванивал потенциальных клиентов, и предлагал им обучение в своем городе. Заведения, где невооруженным взглядом было видно, что дела у них идут плохо, отвечали мне, что в обучении они не нуждаются, всё и так знают. Вот прямо так и отвечали, не вру: «А чему вы можете нас научить, молодой человек, мы уже 15 лет в ресторанном бизнесе». Очень хотелось съязвить в ответ, но я, естественно, держал себя в руках.

Ну и как ни странно, в заведениях, где была полная посадка почти каждый день, очень интересовались обучением и сразу соглашались на встречу.

Была еще и третья категория, которые говорили нечто вроде «какой там учиться, у нас гостей нет, еле-еле концы с концами сводим, кризис же в стране!». Вот и получается, что у кого-то “кризис”, а кто-то в кризис заказывает обучение, работает над построением системы сервиса и хвастается нам приростом прибыли!

Кого учить?

• Официантов, барменов, хостесс.
• Администраторов.
• Су-шефов.
• Шефов, управляющих.

Чему учить персонал ресторана?

Чему учить официантов (барменов, хостесс)?

• Прочие стандарты

Чему учить администраторов?

• Менеджмент
• Навыки руководителя
• Тренерские навыки, навыки наставничества
• Навыки общения с гостями

Первые три пункта подойдут также для су-шефов.

Как учить персонал ресторана?

Самостоятельное обучение

Примерно 10% обучения у официантов (30% у администраторов, 70% у управляющих) может происходить самостоятельно. Но для этого (для обучения официантов) должны быть разработаны четкие планы, методические материалы и способы оценки и контроля. В основном, в ресторанах самостоятельное обучение составляет 90%. При этом без срочного плана и без контроля. Это абсолютно неэффективно. На самостоятельное изучение можно отдать меню и стандарты, но только на первых этапах. Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживать и восполнять с помощью наставничества.

Наставничество

Это обучение персонала ресторана, происходящее в поле. Т.е. когда один сотрудник делает, другой наблюдает и дает обратную связь. Либо старший сотрудник показывает младшему как надо делать. В целом, это сложный жанр со своими правилами и процедурами, однако для простоты мы обозначим наставничеством непрерывный процесс обучения на рабочем месте, в рабочей обстановке.

Наставником может выступать как администратор, так и назначенный в наставники старший сотрудник. Темы для наставничества могут быть любые: от сервировки до продаж. Но на последних нужно делать акцент.

Тренинги для персонала ресторана

Для удобства включим сюда и командное обучение, «мини-тренинг» (когда администратор проводит короткие обучающие игры во время ежедневных пятиминуток). Тренинг предполагает обучение «на кошках», когда в искусственно созданной игровой ситуации отрабатываются те или иные навыки.

В проведении таких мини-тренингах администратору поможет специальная

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг: «Теперь понятно как продавать? Вот, идите и продавайте!» – это не работает. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не осмелятся попробовать это на реальных гостях.

Регулярность обучения

Обучение – это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

• Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
• Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг – от 1 раза в мес (полностью новый коллектив), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

Схема проведения тренинга проста: официанты в роли гостей сидят за столом, а один занимается обслуживанием. После каждого этапа (принятия заказа, сервировки стола и т. д.) небольшая пауза для обсуждения: сначала сотрудники делятся наблюдениями, что было сделано неправильно, затем высказывает мнение Ирина Мельникова. Количество участников не влияет на эффективность тренинга – при подготовке к мероприятию можно обучать до 20 сотрудников.

Во время тренинга подмечается ряд промахов: официант забыл поздороваться и представиться гостям, не рассказал гостям о новом сезонном меню. «Десертное меню не стоит давать сразу. Предлагая чай на выбор, нужно говорить не о всем известном черном и зеленом, а об авторских с облепихой, брусникой и пр. Заказ начинаем принимать с девушек, а не мужчин. Еще один недочет: не было помощи гостям советами, хотя можно было направить. Не забываем уточнять: подавать по готовности или всем сразу», – комментирует Ирина Мельникова.

Время от времени проводятся тренинги, на которых рассматриваются конфликтные ситуации. «Люди насмотрелись фильмов, где гости, например, подсыпают битое стекло в блюдо и вызывают менеджера, желая не оплачивать счет или получить какой-то подарок. Была ситуация, когда гость на весь зал кричал, что ему в супе попалась скрепка, и он разрезал себе щеку. Посмотрели записи видеокамеры: он доставал скрепки из обивки кресла и кидал их в тарелку», – говорит Ирина.

Помимо ежедневного, для официантов организуется около восьми различных тренингов в месяц. Даже официанты, которые работают 5 лет, если не спрашивать, забывают многое и не помнят состав блюд. Так что по старинке вместе с шеф-поваром делается для них распечатка меню с красивым описанием блюд. Хорошо показывает себя традиционная работа с карточками, когда официантам раздаются листочки с названиями блюд и ставится задача красочно рассказать о каждом и предложить еще одно как сопровождение.