Что должен знать и соблюдать каждый официант. Основные правила обслуживания гостей

профессия подразумевает под собой владение определенными знаниями и навыками. Особые требования предъявляются к сотрудникам, в обязанности которых входит обслуживание клиентов. Ведь от вежливости и осведомленности персонала напрямую зависит репутация сервисного предприятия. Особая ответственность ложится на официантов, которые, по сути, являются лицом заведения общественного питания. Придя в ресторан, кафе или закусочную, любой клиент желает не только вкусно поесть, но и получить за свои деньги качественный сервис. В данной статье мы остановимся на вопросе, что должен знать официант.

Специфика профессии

Начнем с того, что работу официанта принято считать временной, так как она не дает возможности карьерного роста. Мало кто задерживается на этом месте больше пары лет. Как правило, в официанты идут молодые люди, ищущие подработку в свободное от учебы время. Согласитесь, сложно представить себе в роли «разносчика тарелок» солидного человека средних лет. Хотя из каждого правила бывают исключения и порой престижные рестораны очень ценят своих опытных сотрудников, которые со временем становятся настоящим лицом заведения. Но это скорее редкость.

К особенностям профессии стоит отнести и специфический график. Многие предприятия общественного питания работают допоздна, что тоже нужно учитывать при трудоустройстве. Кроме того, у официантов нет фиксированного обеденного перерыва. Они могут перехватить что-нибудь с кухни в паузах между обслуживанием клиентов, предварительно отпросившись у администратора. С другой стороны, бесплатное питание прямо на рабочем месте является неоспоримым преимуществом профессии. Также следует отметить, что практически всю трудовую смену официант вынужден проводить на ногах. Да и беготня с тяжелыми подносами – далеко не простая задача. Однако, несмотря на все сложности, сотрудник должен всегда улыбаться, сохранять самообладание и быть обходительным с клиентами.

Нельзя не отметить, что работа официанта требует превосходного знания меню заведения и правил обслуживания посетителей. Многие новички наивно полагают, что в их обязанности входят лишь прием заказов, вынос блюд и уборка посуды. Однако это ошибочное мнение. Хороший официант должен постоянно следить за порядком в зале, предугадывать желания клиентов и отвечать на их каверзные вопросы. Впрочем, подобная услужливость обычно не остается незамеченной и получает поощрение в виде щедрых чаевых.

Внешний вид сотрудника

Зачастую, глядя на официанта, клиент составляет первое впечатление о ресторане в целом. Заметив на горизонте сгорбленного юношу с засаленными волосами и в грязном фартуке, посетитель не только потеряет аппетит, но и машинально занесет заведение в «черный список». Симпатичная униформа, опрятный внешний вид и хорошая осанка – так должен выглядеть образцовый сотрудник. Если речь идет о девушках, обязательными условиями являются убранные волосы, легкий макияж и отсутствие массивных украшений (бус, перстней, длинных сережек и т. д.). Что же касается часов, то аксессуары с небьющимся стеклом снимать не обязательно. Говоря о мужчинах, стоит отметить, что они должны быть хорошо выбриты. Также официантам любого пола запрещается пользоваться духами с резким запахом.

Немаловажное значение во внешнем облике любого человека, занимающегося обслуживанием клиентов, имеет чистая, красивая и тщательно отутюженная форма. Каждый официант должен взять за правило досконально осматривать свою одежду перед началом рабочего дня. Особое внимание следует уделять наиболее подверженным загрязнению местам, а именно воротнику и манжетам. До блеска начищенная обувь также является значимой деталью «экипировки» сотрудника. Чтобы каблуки не издавали сильного шума в процессе передвижения персонала по залу, рекомендуется поставить на них резиновые набойки.

Добавим еще один пункт в список того, что должен знать официант ресторана. Речь идет о ношении ручника. Это аккуратно свернутое полотенце не только уберегает манжеты рубашки официанта от загрязнения, но и снижает риск обжигания кожи в процессе выноса горячих блюд. Кроме того, оно может использоваться для протирания посуды и приборов перед сервировкой стола. Из названия аксессуара вполне понятно, что он накидывается на руку сотрудника. К слову сказать, полотенцем недопустимо смахивать крошки со стола, ведь для этой цели существуют тряпки. Также его нельзя применять по прямому назначению: то есть вытирать грязные или мокрые руки.

Аксессуар должен быть безупречно чистым и отглаженным. В ходе повседневного выполнения обязанностей он покоится в свернутом вдвое виде на левой руке официанта. По окончании сервировки полотенце разрешается снять, однако при этом не стоит класть его в карман или набрасывать на плечо – это будет считаться проявлением небрежности. К прочим принадлежностям официанта следует отнести чистый носовой платок, авторучку, блокнот, ключ от кассового аппарата, книжку бланков счетов, штопор и зажигалку. Все аксессуары должны храниться в определенном месте и иметь надлежащий вид.

Навыки и личные качества официанта

В первую очередь обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен обладать отличной памятью. Ведь официанту приходится держать в голове множество информации. Основные правила этикета и сервировки стола, принципы обслуживания гостей, ассортимент предлагаемых блюд и напитков – и это далеко не полный список сведений, которым предстоит овладеть сотруднику. Кроме того, хороший официант должен быть интеллигентным, вежливым и коммуникабельным человеком. Далеко не лишними качествами являются умение разбираться в людях и возможность быстро ориентироваться в непростых ситуациях. Также в ресторанном деле особо ценятся сотрудники, способные создавать для посетителя свободную непринужденную обстановку, в которой клиент будет чувствовать себя желанным гостем.

Знание иностранных языков выступает для официанта дополнительным плюсом, особенно если речь идет о регионах с развитой туристической инфраструктурой. Персонал престижного ресторана должен обладать высоким уровнем культуры и грамотной речью. Умение кратко и емко отвечать на вопросы также приветствуется. Стоит заметить, что работа официанта не терпит промедления. Если занятому работой сотруднику кажется, что время летит очень быстро, то у клиента на этот счет свое мнение. Даже пятиминутное зазывание официанта может вывести человека из равновесия. Среди прочих качеств хорошего сотрудника стоит выделить вежливость и чувство такта.

Правила общения с клиентами

Теперь пришла пора рассказать о том, что должен знать и уметь официант, желающий произвести положительное впечатление на гостя. Так, завидев входящего в зал посетителя, необходимо дождаться, пока тот сядет за столик, вежливо поздороваться и протянуть ему меню. Если в ресторан наведалась целая компания, сначала перечень блюд следует вручить самому старшему из гостей. В случае присутствия женщин рекомендуется помочь им занять место за столом, тактично отодвинув стулья. Не нужно нервировать клиентов, стоя у них над душой в процессе выбора блюд. Понять, что гости готовы к заказу, совсем несложно: как правило, они откладывают в сторону меню и начинают озираться по сторонам в поисках официанта.

Если посетители просят дать совет относительно выбора блюд, недопустимо навязывать им свои предпочтения, уместнее сначала осведомиться о вкусах клиентов. Так, одни люди больше любят мясо, другие – рыбу, третьи вовсе являются вегетарианцами и делают ставку на овощные закуски. Это все необходимо учитывать, прежде чем рекомендовать конкретное блюдо. Советуя клиенту определенную позицию из меню, нелишним будет рассказать о ее особенностях: дать информацию относительно состава, приготовления и подачи. В конце приема заказа следует упомянуть, сколько времени потребуется на его исполнение.

Нередки ситуации, когда расположившиеся за столиком клиенты ведут отстраненные беседы. Многие официанты боятся потревожить посетителей и вклиниться в их разговор. С другой стороны, сотрудник не может оставить гостей без внимания и переключиться на обслуживание других столов. В данном случае официанту не стоит тушеваться, лучше сразу подойти к клиентам с вопросом: «Могу ли я принять заказ?». Это крайне важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд желательно осведомиться у повара, будут ли они готовы к положенному сроку. В случае задержки рекомендуется вызвать метрдотеля или заведующего производством. Как правило, улаживание спорных ситуаций является их прерогативой.

Нужно добавить, что при общении с клиентами официант должен всегда стоять прямо, не облокачиваясь на спинку стула или край стола. Вести разговор следует на некотором расстоянии от посетителя, так, чтобы не вторгаться в его личное пространство. Во время беседы смотреть надо исключительно на гостя, зажатый в руках блокнот должен выступать свидетельством готовности принять заказ. Записывать перечень блюд необходимо стоя прямо напротив клиента, не сгибая корпуса тела, а лишь слегка наклонив голову. Принимать заказ следует очень внимательно, дабы ничего не упустить из виду. По окончании процесса важно не забыть перечитать список блюд вслух и дождаться подтверждения гостя. Если за одним столом находится несколько посетителей, стоит открыть отдельный счет на каждого из них. Все блюда подаются в установленной ресторанным этикетом очередности. Советы относительно правильного выноса тарелок нашли свое отражение в видеоматериале.

В статье описывается, что должен уметь делать официант. Также перечисляются различные критерии к нему, а также рассматриваются те основы, которые должен знать каждый официант , а также даются советы по обслуживанию клиентов ресторанов и кафе.

Что нужно уметь официанту

Многие начинающие официанты при поступлении на работу даже не задумываются о том, что должен уметь официант. Но, тем не менее, необходимо правильно усвоить законы и методы работы с клиентами, т.к. именно от хорошей работы официанта зависит наличие клиентуры.

Руководство для официантов: главный принцип работы

Во время общения с клиентами необходимо четко помнить главное правило – не заведение нужно клиенту, а клиенты ему. Ресторану, кафе очень нужны частые и щедрые клиенты, иначе заведение просто закроется из-за отсутствия прибыли. Исходя их этого утверждения, необходимо понимать, что не клиенты должны соответствовать заведению, а ресторан или кафе должно четко знать интересы и цели своих клиентов и перестраиваться именно на их лад, чтобы утолять их желания. Самые лучшие официанты всегда заботятся о мелочах и помнят все детали, нюансы (например, вкусы частых посетителей, любимые блюда, дни рождения и прочее). Поэтому необходимо понимать, что для каждого клиента процесс и методы обслуживания будут разниться. Самым эффективным обслуживанием считается именно то, которое ориентируется на клиентов заведения.

Правила процесса обслуживания для официантов

С самого первого шага в ресторане запускается процесс, который направлен на эффективное обслуживание клиентов. Заканчивается это действие только после того, как клиент вышел из заведения. В процесс входят различные методы обслуживания.

В первую очередь необходимо подумать о проходимости гостей и местах для них. Поэтому у входа гостей также должна встречать девушка-хостес , которая сопроводит гостей к их месту. Также она должна поинтересоваться у клиентов об их намерениях, а также пожелать приятного вечера. Девушка-хостес передает гостей в руки к официантам. С помощью такого метода можно успеть уделить внимание всем посетителям (что не маловажно), найти для них места, а также сократить время, которое отводится на ожидание подачи блюд.

Настоящий официант понимает, что в первую минуту необходимо не только поздороваться и пожелать приятного вечера, но и задать какой-нибудь вопрос, тем самым показав, что в данном заведении заботятся о своих клиентах. Можно узнать, впервые ли пришли гости в ресторан, либо они уже заходили сюда раньше. Также можно задать вопрос о том, кто посоветовал им это заведение. Помимо прочего обязательно нужно узнать о температуре воздуха в помещении – не жарко или не холодно гостям , и нужно изменить режим кондиционера для них. Также нужно узнать о предпочтениях клиентов на счет места – в общей комнате или в индивидуальной. Следует уточнить, не спешат ли гости куда-либо. Это не весь список вопросов. К каждому клиенту должен быть отдельный подход. Важно смотреть по обстоятельствам и показывать свой живой интерес и внимание гостям, чтобы они не почувствовали себя в новом месте одиноко и неуютно.

После того, как гости будут проведены к своим местам и рассядутся за столом, официант должен учтиво предложить каждому человеку меню . При этом важно помнить, что подходить ко всем нужно только с левой стороны. Меню ресторана передается в одном из двух состояний – открытое ил закрытое. Положение меню заведения не имеет особого принципиального значения, т.к. клиент может самостоятельно открыть его на странице, которая его интересует. Но если официант подаст меню на четко установленных страницах с продукцией, то, возможно, гости подумают, что на них давят и настаивают на определенных блюдах. Это подозрение на внешнее влияние может очень испортить мнение гостей о заведении . Главным будет – скорость официанта , то, как он быстро подойдет к гостям, чтобы они его не ждали, так как долгое ожидание клиентов из-за промедления официанта может испортить добродушную позитивную атмосферу и расположенность гостей к заведению. На первом этапе с меню нужно очень быстро среагировать и показать свое внимание клиентам, чтобы они не заскучали. Через некоторое время снова можно будет подойти и записать весь заказ, предлагая и уточняя различные моменты и блюда.

В первую очередь подавать меню-листы и буклеты нужно представительницам женского пола, и только потом мужчинам. Если в учреждение зашла семейная пара с малышом, то в сначала необходимо предложить меню именно ребенку, нужно передать меню для детей и специально составленные для малышей страницы, и только потом меню выдается взрослым посетителям. Пока малыш будет изучать собственное меню, рассматривать красочные изображения в нем, родители смогут сделать выбор блюд и для себя.

Очередности при работе с клиентами — это то, что должен уметь официант. Сначала требуется выслушать ребенка с его пожеланиями, затем представительниц слабого пола, и в заключение поинтересоваться у мужчин. Обычно бывает, что за малыша сделают заказ родители.

Когда все блюда можно переносить гостям, то в первую очередь необходимо поставить их ребенку и женщине, и только потом обслужить мужчину. Бывают случаи, что во время приема пищи гости могут уронить вилки, ложки либо ножи. Необходимо очень быстро доставить им новый комплект, а упавший убрать.

Семь международных правил для официантов и официанток

• Первое правило относится к подаче блюд . Приносить и ставить блюда разрешается с левой стороны от посетителя. Применять при этом в действии необходимо левую, а не правую руку (возможно, придется потренироваться). Когда необходимо уносить тарелки со стола, то необходимо действовать также – только с левой стороны от гостя забирать тарелки.
• Второе правило касается процесса разлития напитков . В отличие от левой стороны при подношении и уборке блюд, когда наливается напиток, нужно стоять справа от гостя . При этом действии также применяется только правая рука. Обязательно необходимо изучить не только правила сервировки стола, но и методы, которые используются при наливании различных видов жидкостей.
• В третьем правиле международного кодекса официантов утверждается, что при переноске столовых приборов держать их нужно только за ручки, а не за поверхности, которые используются при приеме пищи.
• Бокалы обязательно нужно придерживать только за ножки, а не за края.
• Для того чтобы налить жидкость в бокал, не нужно поднимать его со стола и лить не весу. Бокал должен оставаться на столе.
• К внутренним краям тарелок категорически запрещается прикасаться – это негигиенично.
• Убирать тарелки разрешено только тогда, как все покушают.

Если учреждение имеет какие-либо недостатки в работе, то их достаточно трудно будет выявить, но если официант не выполняет свои правила в работе, то в следующий раз клиенты выберут другое заведение. Можно иметь любые недостатки, но в ресторане и кафе должны быть отменный обслуживающий персонал. Только так возможно улучшить рейтинг заведения и улучшить репутацию о нем у клиентов, поэтому необходимо правильно подбирать и обучать своих официантов, а также следить за их качественной работой.

Мы решили узнать подробнее, как на самом деле работают представители разных профессий. Для начала мы попросили рассказать о своей работе представителя самой популярной среди студентов и студенток профессии — официантку

Я работаю официанткой примерно два года. Вакансий много, и почти в любое заведение принимают с минимальным или вовсе без опыта работы, обещая хороший коллектив, достойную зарплату и прочие радости. Три дня неоплачиваемой стажировки по три часа, и, если схватываешь всё на лету, ты принят.

Конечно, поначалу страшно: как бы не уронить поднос с горой посуды, не перепутать заказы, не забыть что-то записать. Но это быстро проходит. В первые пару дней стажеры выполняют всякую черновую работу: помогают официантам убирать столы, натирают и носят посуду и так далее. Потом, когда более-менее привыкнут и разберутся, что к чему, работают наравне со «старичками».

Главное правило почти в любом заведении — ты должен знать меню. Во многих местах ставка повышается в зависимости от того, насколько хорошо сотрудник знает меню — от состава соуса, который входит в блюдо, до способа его приготовления и вида подачи к столу.

Работать официантом очень удобно для студентов: почти везде можно совмещать работу с учёбой — выходить либо в ночную, либо в вечернюю смену. К тому же, помимо стандартного оклада, можно получить приличное вознаграждение от гостей в виде чаевых.

Некоторые люди не понимают, зачем оставлять официантам «на чай», если это их работа, за которую они и так получают деньги. Но обслуживание — это не только «принял заказ-принёс-убрал». Работа официанта — обслужить гостя как можно качественнее, чтобы он остался доволен и пришёл снова.Бежать на кухню, торопить поваров побыстрее отдать заказ, просить их приготовить блюдо с «побольше грибов и без зелени». Пытаться угодить каждому, даже когда у тебя десять столов, огромные заказы и ни минуты на то, чтобы передохнуть. Конечно, всё зависит от места работы, контингента, графика и так далее, но за счёт чаевых можно получить чуть ли не в несколько раз больше, чем с зарплаты, которая стандартно варьируется от 50 до 100 с лишним рублей в час и иногда включает в себя процент от продаж по бару или кухне.

Я работала с графиком 2 через 2 по семь часов в день после учебы и около 12 часов по выходным — и выходило максимум 15 тысяч рублей, в среднем — тысяч 10.

Если вы видите на каком-нибудь сайте вакансию официанта с зарплатой от 20 тысяч — в большинстве случаев это будут деньги, включающие в себя и примерную сумму чаевых тоже, либо это работа на полный день.

По поводу шуток, что «не официанты доедают за гостями, а гости за официантами»: это не так. Во всяком случае, я работала в нескольких довольно приличных и пользующихся большим спросом заведениях Хабаровска (в том числе и сетевых) и ничего подобного не видела. Хотя иногда сложно удержаться от соблазна стащить с тарелки одну картошину фри, но не более того. Тем более, что один из плюсов работы в общепите — ты никогда не ходишь голодным, особенно если в хороших отношениях с поварами. И доедать за вами стейк на мойке никто не будет, разве что если вы к нему даже не прикоснулись.

Насчет санитарных норм — по крайней мере, там, где я работала, всё было в порядке. На кухне повара обязательно в спецодежде и перчатках, продукты с истекающим сроком годности утилизируются, рабочее место убирается каждый день по нескольку раз.

Честно говоря, тараканы есть почти везде. В любом общепите. Ну, насчет дорогих ресторанов не могу сказать, но в большинстве популярных кафе в самом центре — да. И травят их регулярно, только это зараза, от которой не так просто избавиться.

Многие из ребят, особенно с приличным стажем, со временем начинают жаловаться на проблемы с ногами и спиной. Неудивительно, потому что приходится постоянно бегать. В будние дни — еще куда ни шло, хотя раз на раз не приходится, но на выходных людей так много, что иногда за полную смену не находится времени, чтобы перекусить. Кроме того, в зале в присутствии гостей сидеть запрещено — постоянно стоишь на своем «посту», если не бегаешь с заказами.

Когда я только начинала работать, даже после всего лишь пятичасового рабочего дня буквально падала от усталости. Потом привыкаешь: ноги становятся будто каменные.

Бизнес-ланч — отдельная тема. Здесь ты три часа без перерыва бежишь. Многие стажеры, попав в первый день на бизнес-ланч, просто не выдерживали, уходили. Людей много, всех нужно обслужить очень быстро, официантов, как правило, не хватает. Ругаешься с поварами, у которых тоже аврал. Чаевых практически не бывает. Короче говоря, плохие официанты после смерти попадают в вечный бизнес-ланч.

Иногда встречаются хамоватые гости, и вот это совсем уж портит настроение. Такие заказывают блюдо, которое готовится 40 минут (о чём ты их предупреждаешь сразу), и уже через 15 не в самой вежливой форме требуют немедленно принести им их заказ, ибо они сильно спешат. Бывают запары, когда блюда задерживаются — не потому, что официант забыл про него, а потому что на кухне неимоверная суета и не хватает рабочих рук.

Кстати, как бы ни раздражали такие гости, никто и никогда не станет плевать в тарелку или делать что-то вроде этого. Во всяком случае, я и мои коллеги себе такого не позволяли. Конечно, если вы просите блюдо «поострее», а потом кричите, что оно недостаточно острое — мы с улыбкой отнесём его обратно на кухню, где из него сделают огненную лаву.

Иногда справляться с эмоциями очень сложно. Год назад я работала в пиццерии на фудкорте, где заказ принимает бармен, а моя работа — просто вынести его за тот стол, который указан в чеке. Пара молодых людей, сделав заказ, пересели за другой стол, никого не предупредив, а на их место уселись какие-то мальчишки лет по 14. Заказов было очень много, поэтому я и не заметила, что вынесла пиццу не тем людям, и только когда начали жаловаться, почему так долго не несут заказ, дошло: ребята принялись есть чужой оплаченный заказ, думали, что никто не заметит, наверное. Администратор не смог решить проблему, и платить за пиццу приходилось мне. Считай, пять часов бесплатно отработала. День был очень тяжёлый, и от обиды я совсем скисла и разревелась. Какая-то женщина среди гостей, наблюдавшая за происходящим, подошла, успокоила и дала мне 500 рублей. Я до сих пор вспоминаю это как лучший новогодний подарок.

Бывают периоды, когда на работу идти совсем не хочется. Когда думаешь: «Поскорее бы этот день кончился». Однажды я при входе гостей оговорилась: вместо «добрый вечер» сказала «до свидания».
В общем, работа официантом — это не самое простое что есть в этой жизни.

Расскажи друзьям:

Нашли ошибку? Выделите фрагмент и отправьте нажатием Ctrl+Enter.

Подробности

Как нужно работать официантом? Усердно и тщательно. Но гарантирует ли это отличный доход? Пожалуй, нет. Как стать хорошим официантом, работать и зарабатывать? Давайте узнаем.

Официант – привлекательная работа, и каждый начинающий специалист мечтает о том, что, приобретя профессиональные навыки, постигнув все премудрости работы в сфере питания, он сможет открыть собственное дело. Разумеется, не все открывают рестораны, но приличный заработок имеет любой официант. Профессия подходит также и студентам, которые могут работать в свободное от лекций время и в летний период.

Как научиться работать официантом?

Научиться работать официантом можно, если поставить перед собой цель, создать план действий и стремиться выполнять все пункты плана.

1. Профессия официанта подходит тем, кто умеет общаться с людьми.
2. Нужно быть готовым выработать определенную линию поведения, которая представит официанта, как вежливого, корректного молодого человека, умеющего сохранять чувство собственного достоинства.
3. Нужно быть готовым к тому, что необходимо быть всегда приветливым, ведь официант встречает и провожает посетителя. Даже не посетителя, а гостя, который пришел в незнакомый дом. Официант должен помнить золотое правило гостеприимства – гостям всегда рады
4. Специалист данной области должен уметь сервировать стол, причем, соблюдая правила этикета.
5. Человек с подносом в руках обслуживает клиента: принимает заказ, подает ему блюда, убирает посуду.
6. Одним из качеств человека, с которого начинается работа официантом, должна быть натренированная память. Это позволяет досконально выполнить заказ, ничего не забыв, чем можно заслужить похвалу клиента.
7. Молодой человек должен «отточить свою речь». Выразительная, правильная, богатая речь, умение красочно описать блюда поднимают официанта на одну ступеньку.

Как нужно работать официантом?

Человек, который пришел работать в сферу обслуживания на несколько месяцев, может и не ставит перед собой вопрос, как нужно работать официантом. Но для юноши или девушки, решивших посвятить себя этой профессии, вопрос, как нужно работать официантом является основным.

Работать официантом нужно так, чтобы любому посетителю захотелось вновь вернуться в это заведение. Чтобы это осуществилось, молодой человек - официант должен постигнуть все премудрости профессии, а не только «азы»: протри, унеси, поменяй. Что входит в это понятие?

1. Премудрости профессии начинаются с умения быстро сервировать стол, подать блюдо. Любую частичку своего дела придется делать с улыбкой и душой, и ничто не должно раздражать.
2. Любому официанту пригодится афоризм великого поэта: «Учитесь властвовать собою». Нужно быть немного психологом, потому что при обслуживании клиента нужно чутко чувствовать его настроение.
3. Нужно работать так, чтобы получать удовлетворение от выполненной работы.

Запрос, как работать официантом, касается всех желающих работать официантами. В ключевом вопросе можно выделить микротемы:

• Отношение официанта к профессиональным обязанностям;
• Выполнение всех требований, касающихся работы официанта;
• Обладание определенными личностными качествами.

• У этого вопроса много подпунктов, а именно:
• Как поступать в различных ситуациях?
• Как обслужить клиента, чтобы он ушел довольным?
• Как успеть ко всем клиентам, чтобы они долго не сидели без заказа?
• Как правильно накрыть на стол?

Это перечисление можно продолжать, отыскивая в обязанностях официанта все новые и новые вопросы.

По сути своей, стать официантом можно очень просто. Поступить на курсы, которые дает обучение, нужное для профессии официанта, получить соответствующее удостоверение и устроиться работать. Для работы официантом совсем не обязательно устраиваться в первоклассный ресторан. Конечно, работа в таком ресторане престижна, но начинать можно и с кафе, в которое удобно добираться и устраивает зарплата, график работы.

Как стать хорошим официантом?

Положение, «как стать хорошим официантом?» немного отличается от тезиса «Как стать официантом?» Второе утверждение «Как стать официантом?» фактически не зависит от соискателя. Потому как просматривая открытые вакансии, он просто ищет себе подходящее заведение, а принимает его на работу директор ресторана.

А вот положение «Как стать хорошим официантом?» адресовано только официанту и зависит только от него. Можно пройти курс обучения, научиться премудростям работы официанта – и выполнять свои обязанности посредственно. Что за этим последует, объяснять не надо.

Рынок услуг предлагает множество вакансий. Так что тем, кто желает стать официантом, можно сказать: «Дерзайте!»

Всегда выглядите презентабельно. Если вы носите униформу, содержите ее в отличном состоянии (выстиранной и выглаженной). Если униформа не предусмотрена, носите немного формальную одежду. Так вы создадите хорошее впечатление у клиентов (а ваш начальник вообще будет счастлив). Периодически проверяйте ваш внешний вид, чтобы убедиться, что вы не выглядите растрепанной или что вы не пролили чего-нибудь на себя.

• Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
• Носите хорошо выглядящую обувь (не носите кроссовки и сандалии).
• Воздержитесь от использования духов, так как у некоторых клиентов может возникнуть аллергия на аромат вашего парфюма. Также постарайтесь не курить перед работой или во время перерыва, так как это может оставить неприятный запах.
• Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза.

1. Выучите меню, чтобы сэкономить время, принимая заказы. Выучите меню в свободное время, если хотите избежать ошибок и задержек.

   • Выучите разновидности каждого блюда. Например, если клиент заказывает бутерброд, вы должны знать, какой хлеб вы можете предложить и что на него положить.
   • Выучите, какие блюда содержат мясо, молочные продукты и распространенные аллергены, такие как арахис. Будьте готовы предложить аналогичное блюдо, но без содержания продуктов, которые не нравятся клиенту.
   • Перед рабочей сменой ознакомьтесь со списком блюд на сегодня.

2. Вежливо спросите клиента, не хочет ли он заказать что-нибудь еще. Начальство будет любить вас за это, а ваши чаевые будут расти.

   • Выучите, какие спиртные напитки являются высококачественными и дорогостоящими, и предлагайте их вашим клиентам.
   • Всегда предлагайте закуску.
   • Не будьте настойчивой и не вводите клиента в заблуждение.

3. Вам будет легче работать, если вы будете выполнять одновременно три дела по пути на кухню и обратно. Соберите пустую посуду со столов, когда вы идете на кухню. На обратном пути захватите дополнительные заказы сразу для всех столов, а не носите их по одному.

   • Если вы неопытная официантка и не можете запомнить заказ, записывайте его непосредственно перед клиентом (и, если нужно, делайте заметки для себя о том, что необходимо сделать в ближайшие 5-10 минут).

4. Научитесь правильно распоряжаться временем. Следите за тем, сколько времени прошло с момента принятия заказа, а также выучите количество времени, необходимое для приготовления каждого блюда. Подходите к каждому столу после того, как клиенты закончили есть заказанные блюда. Перемещайтесь быстро (но не бегайте) и попытайтесь придерживаться выбранного темпа.

   • Дайте знать клиенту, сколько времени он будет ждать свой заказ. Например, если кто-то заказывает бифштекс, скажите ему, сколько времени понадобится на его приготовление. Или если суп закончился и повар должен приготовить новую порцию, известите об этом клиента и обязательно предложите альтернативное блюдо.

5. Проверьте блюдо перед тем, как отнести его клиенту, особенно в случаях специальных запросов. Если блюдо такое, каким его заказывал клиент, вы избежите нервотрепки.

   • Если блюдо перепутали, сообщите об этом на кухню и клиенту. Извинитесь за задержку и, если это практикуется в вашем заведении, предложите клиенту что-либо за счет заведения.

6. Помните о предпочтениях большинства клиентов. Например, гамбургеры всегда подаются с кетчупом, а дети зачастую роняют столовые приборы. Выучите запросы определенных категорий клиентов и выполняйте их заранее. Так вы сэкономите время и клиентам, и себе, что положительно скажется на размере ваших чаевых.

   • Дополнительные столовые приборы, пакетики с приправами, салфетки могут храниться в кармане вашего фартука.

7. Не позволяйте плохим чаевым испортить вам настроение. Никогда не жалуйтесь на плохие чаевые, когда вы хорошо обслужили клиентов. Вас могут уволить или у вас сложатся плохие отношения с остальным обслуживающим персоналом.

   • Некоторые люди никогда не платят хорошие чаевые вне зависимости от качества обслуживания, а другие просто не могут себе позволить заплатить хорошие чаевые.

8. Не сидите без дела. Если у вас нет клиентов, делайте что-нибудь другое (в ресторане всегда найдется работа). Покажите вашему работодателю, что вы умеете работать и проявлять инициативу.

   • Если ваши клиенты не требуют внимания, посмотрите на других клиентов. Возможно, некоторым из них что-то нужно (при этом постарайтесь не испортить отношений с другим обслуживающим персоналом).

   Действия в конкретных ситуациях

   1. Обратите внимание на родителей, когда дети делают заказ. Ребенок может заказать нездоровую еду, которая не одобряется его родителями. Дайте родителям возможность возразить, прежде чем повторить заказ.

      • Если родители не обращают внимания, повторите заказ громко и четко, чтобы дать им еще один шанс изменить заказ.
      • Если родители возражают, скажите ребенку: «К сожалению, я не могу принести это. Могу я помочь чем-то еще?».
      • Если вы лично не одобряете выбор ребенка, ничего не говорите. Принять решение должны родители ребенка (только если он не нарушает закон, например, заказывая алкоголь).

   2. Не кладите опасные предметы около детей, например, горячую посуду, острые столовые приборы и другие опасные предметы. В этом случае положите предмет возле родителей и привлеките их внимание, сказав: «Пожалуйста».

      Обслуживайте родителей с детьми как можно быстрее. Младенцы и маленькие дети очень непоседливы, поэтому если выполнение заказа затянется, от этого могут пострадать все посетители ресторана. Подходите к столам с детьми чаще и обслуживайте такие столы в многозадачном режиме (чтобы ускорить процесс).

      • Постарайтесь одновременно принести еду и напитки.
      • Если родители заказывают блюдо, которое долго готовится, предложите им другое блюдо, на приготовление которого уйдет гораздо меньше времени.
      • Это та редкая ситуация, в которой вы должны принести счет, когда придете за пустыми тарелками. Но спросите разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда.
      • Не делайте так, чтобы родители подумали, что вы хотите побыстрее выпроводить их. Они будут признательны вам за хорошее и быстрое обслуживание, но не переборщите с навязчивым сервисом.

   3. Не вмешивайтесь в споры по поводу того, кто будет платить. В этом случае положите счет в центре стола, а не возле кого-то из клиентов. Если клиенты просят вас разрешить их спор, улыбнитесь и скажите им, что вернетесь чуть позже.

      Научитесь правильно подавать чай и кофе, так как некоторые клиенты очень серьезно относятся к этим напиткам. Не обращайте внимания на этот совет при обслуживании постоянных клиентов, запросы которых вы знаете.

      • Любителей чая особенно заботит процесс его заварки. Убедитесь, что вы правильно записали сорт заказанного чая, а также принесите молоко, лимон и сахар (на всякий случай).
      • Ничего не кладите в чай или кофе, не спрашивая клиента.
      • Не кладите ложку в чай или кофе. Она понижает температуру напитка, а некоторые клиенты предпочитают очень горячие напитки.

   4. Спросите, хотят ли клиенты, чтобы вы принесли воду, если они заказывают алкогольные напитки (это более актуально в ресторане, чем в баре). Многие люди любят разбавить алкогольный напиток водой, чтобы уменьшить негативные последствия употребления алкоголя.

      • Во многих странах разбавлять алкогольные напитки водой не принято.

   5. Никогда не кладите на стол предмет, который вы подняли с пола. Даже если это всего лишь меню или солонка, вы должны заменить ее. Вашим клиентам не нужны микробы с пола.

      Попрактикуйтесь выполнять определенные задачи, например, открывать бутылку вина, чтобы научиться делать их быстрее и проворнее.

      • В большинстве случаев официанты открывают бутылку вина непосредственно перед клиентом. Попрактиковавшись в выполнении этой задачи, вы будете открывать бутылку быстро и естественно.

   6. Если вы ответственны за выбор музыки, понизьте или повысьте ее громкость до приемлемого уровня и выберите подходящую мелодию. Никогда не воспроизводите один музыкальный альбом целиком; проигрывайте разные мелодии, чтобы угодить вкусам всех клиентов.

      • С утра или после полудня в кафе или ресторане лучше проигрывать спокойную и ненавязчивую музыку (например, классику).
      • В вечернее время клиенты любят послушать более энергичную музыку, но это в значительной степени зависит от общей атмосферы заведения. В большинстве случаев клиентам не нужна очень громкая музыка, потому что они хотят поговорить друг с другом. В любом случае официанты редко ответственны за выбор музыкального сопровождения в часы-пик.

   Качество обслуживания

   1. После того как клиенты сядут, посмотрите на них и представьтесь. Такое начало, как правило, приводит к большим чаевым, а также дает возможность клиентам вежливо обращаться к вам в дальнейшем.

      • Вы также можете представиться во время раздачи меню и проверки наличия столовых приборов и салфеток у каждого клиента.

   2. Будьте вежливой и дружелюбной даже с самыми плохими клиентами, чтобы они чувствовали себя как можно более комфортно.

      • Спросите клиентов, впервые ли они посещают ваш ресторан. В случае положительного ответа предложите им вашу помощь в выборе блюд.
      • Будьте дружелюбной, но не встревайте в разговор между клиентами. Сделайте вашу работу и отойдите, чтобы дать клиентам возможность насладиться едой или поговорить наедине.
      • Не забывайте улыбаться. Независимо от того, какими раздражающими могут быть клиенты или коллеги, нацепите на лицо улыбку и делайте свое дело.
      • Никогда не сплетничайте о клиентах, даже если они не слышат вас. Обсуждая клиентов, делайте это вежливо и уважительно.

   3. Уважайте личное пространство клиента. Никогда не садитесь за один стол с клиентом, чтобы записать заказ, не пожимайте руку клиенту (только если это не является политикой заведения по части приветствия клиентов) и не обнимайтесь (только если вы не близкие друзья с клиентом). Степень вашего дружелюбия будет зависеть от заведения, в котором вы работаете.

      Если клиент просит вашего совета относительно выбора блюд, будьте готовы ответить на все вопросы или порекомендовать ваше любимое блюдо (в каждой категории). Если клиент заказывает блюдо, которое не нравится большинству других посетителей ресторана, порекомендуйте клиенту другое блюдо.

      • Клиенты любят, когда им рекомендуют самые вкусные блюда, но не стоит заходить слишком далеко и описывать недостатки блюд. Вместо этого порекомендуйте им блюдо, которое нравится лично вам или которое является коронным блюдом шеф-повара.

   4. Будьте готовы выполнить любую разумную просьбу клиентов. Многие клиенты избегают употреблять определенные продукты (особенно те, которые вызывают аллергию). Если вы не знаете, из каких продуктов приготовлено заказываемое блюдо, узнайте и сообщите об этом клиенту.

      • Никогда не обманывайте клиентов, принося им блюда, приготовленные из нежелательных продуктов. Если вы не можете принести заказанное блюдо, просто так и скажите, а затем предложите клиенту другое (подобное) блюдо.
      • Не расспрашивайте клиентов. Помните, что существует много причин для замены заказа: религиозные, вегетарианские/ веганские, культурные и диетические. Если вы можете заменить заказ, не задавайте клиентам лишних вопросов.

   5. Повторите заказ вслух. Исследования показывают, что официанты, которые повторяют заказ вслух (перед клиентом), получают больше чаевых. Это также позволит клиенту исправить любые ошибки или поменять заказ.

   6. Регулярно подходите к столам ваших клиентов. Со временем вы научитесь определять, как часто это нужно делать. Обязательно подходите к столу тогда, когда клиенты закончили кушать блюдо или когда они скучают (или раздражены) в ожидании своего заказа.

      • Если можете, сообщите клиентам, сколько времени будут готовиться заказанные ими блюда.
      • Подойдите к столу, чтобы наполнить бокалы клиентов или спросить их, желают ли они чего-нибудь еще.

   7. Убирайте тарелки, бокалы и приборы, когда клиенты закончат с очередным блюдом. Всегда спрашивайте разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда (если оставшейся еды слишком много, поинтересуйтесь, все ли было в порядке).

      • Во многих ресторанах неудовлетворенным клиентам предлагается что-нибудь за счет заведения. Такая практика может спасти ваши чаевые.

   8. Будьте дружелюбны с постоянными клиентами. Когда кто-то садится за ваши столы больше одного раза, постарайтесь узнать их получше. Вам не нужно дружить с ними, но вам, скорее всего, понравятся некоторые из них.

      • Помните их имена, любимые напитки, где они работают. Дайте им почувствовать, что они собираются в ресторан, чтобы навестить друга – вас!
      • Запишите предпочтения ваших постоянных клиентов. Например, клиент будет впечатлен, если в очередной визит вы вспомните, какой бифштекс он любит.

   9. Не ждите, когда клиент закончит и попросит счет. Спросите, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать; предложите принести десерт, блюдо на вынос или счет.

      • Если клиенты говорят, что больше ничего не хотят, спросите, можете ли вы их рассчитать.
      • Если клиенты просят вас принести счет, то это означает, что они очень торопятся или не дождались, когда вы подойдете к ним сами.
      • Никогда не спрашивайте клиента, нужна ли ему сдача. Принесите сдачу и положите ее на стол.